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沟通技巧培训 1 PPT交流学习 沟通的定义 沟通 为了设定的目标把信息 思想 情感在个人或群体中传递 并达成共同协议的过程 没有达成协议叫 沟而不通 管理是沟通服务就是沟通 因为服务就是沟通营销就是沟通要想成为沟通高手 该怎么做 问题 1 我们平时做报告的效果怎么样 2 我们平时下命令的效果怎么样 2 PPT交流学习 沟通的作用 沟通的作用 相互理解 信息传达 增进友谊 交流心态达成共识 解决矛盾 节约时间 减少压力保证事情有条不紊地进行顺利达成目标促进员工稳定提高工作满意度增加市场的开拓机会增加利润 3 PPT交流学习 沟通的目的 沟通 要有良好的沟通品质 最重要的是自我沟通1 放大正面心情2 发泄负面情绪3 采用某些建议以产生良好的结果沟通的最终的目的 让自己感觉良好 4 PPT交流学习 沟通的信念 1 人不等于他的行为 行为是心境的反应 一个人的行为好不好 决定于行为当时的2 每个人在每分每秒都在做更好的选择3 没有不好的人 只有不好的心态4 任何事情不管怎么看 都至少有好坏两面 5 PPT交流学习 5 不管人们做什么事 他们总是有自己的理由的6 倾听对方讲话的目的 而非争辩他们讲得是否正确7 所有的沟通分成两种 a 对方表达对你的爱和关怀及分享快乐 因此是善意的反应b 他们需要帮助 因此最重要的是倾听对方讲话的目的 6 PPT交流学习 如何建立沟通的桥梁 1 我现在愿不愿意做一些事来让沟通的状况变得更好 2 我对这件事的定义是什么 把定义写在纸上3 我现在下的定义可不可能是一种错误的理解 或看错了角度 我有没有具备所以可能的资料 来决定这件事一定是这样 4 这件事还有什么可能的意义呢 7 PPT交流学习 5 我现在应该做哪些事情可以感觉更好 我需要改变看事情的角度吗 我血药改变现在做事情的方式吗 我需要彼此做一个承诺或道歉 或让他了解目前的需求吗 6 我现在如何能做得更有效的沟通 让彼此在沟通上更进步 增进彼此的人际关系 7 发生这些事情有什么好处 当你遇到沟通不良时 以上问句会帮助你快速调整沟通的方式 8 PPT交流学习 沟通的障碍 沟通的障碍1 倾听的障碍2 理解的障碍3 认同的障碍表达者的障碍 词不达意接受者的障碍 盲点 心智筛选 防备心理 性格筛选 情绪 双方的障碍 愿望 需求 文化 态度 9 PPT交流学习 沟通的方法 有效沟通的方法 1 有明确的沟通目标且不要忘记2 重视每一个细节3 至少达成一个目标4 设身处地为他人着想5 抛却成见6 对事不对人7 针对不同的对象 见人说人话 见鬼说鬼话 10 PPT交流学习 有效沟通的练习 沟通了解哪些要素 姓名 性格 特点 职业目标 理想 家庭 为什么到你这里工作 学历 知识状况 技能 工作经验 身体状况 精力 信仰 信用 道德 人际关系 朋友状况其中哪些五分钟就可以了解到的姓名 职业目标 学历 工作经验 身体状况其中哪些是十分钟可以了解到的性格 信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的 11 PPT交流学习 沟通 成功的谈话 1 选择谈话的时间和地点2 计划谈话的内容3 留出足够的时间4 认真 信任5 注重目标6 倾听7 征求对方解决方案8 谈话纪要 12 PPT交流学习 沟通的技巧 1 情况分析和情况发展2 实际发生的情况与对方的关系3 沟通的欲望4 不要在周未前进行5 避免冗长的开场白 暗示 粉饰6 允许对方表达自己的失望和不满7 设身处地为对方着想8 征询对方的感觉9 表示理解并分析对方的反应10 给对方再次讨论的机会11 达成书面协议 13 PPT交流学习 倾听 1 什么是倾听 80 是倾听 20 是说话 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受更佳的方法是不断地让对方发言 愈保持倾听愈握有控制权 14 PPT交流学习 2 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完 保持沉默 允许别人有不同的观点 求同存异 听的过程 点头 微笑 赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点 不要演绎 15 PPT交流学习 倾听的障碍 影响听的各种客观障碍1 噪音和嘈杂的环境2 人太多3 使用电话4 方言5 夹杂着外语的表述6 身体状态不佳7 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 16 PPT交流学习 倾听的障碍 影响听的各种主观障碍1 没有参与感2 语不投机3 害怕听其他人说4 倾听并不意味着接受 17 PPT交流学习 沟通的真谛 沟通的递进层次1 说2 会说3 听4 听到5 被听到 18 PPT交流学习 沟通的递进层次 说 会说1 无意识 无目的说2 有目的 有针对 知己知彼的说沟通的递进层次 听 听到1 参照倾听的要点沟通的递进层次 被听到1 亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要2 重新组合 用另一种表达方式重复对方刚说过的话3 当你真正被听到的时候 沟通的两条管就都通了 19 PPT交流学习 作为主管的沟通技巧 取得他人信任 什么时候才会取得一个人的信1 坦诚 如何坦诚 2 赞扬 如何赞扬 3 鼓励 如何鼓励 4 责任 如何具备责任心 20 PPT交流学习 如何坦诚 请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情 21 PPT交流学习 有效赞赏的原则 明确的真诚的不带负面转折的 如 但是 对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱 22 PPT交流学习 如何赞扬 请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚 有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛 23 PPT交流学习 如何鼓励 鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励别人的同时 自己也得到激励 24 PPT交流学习 如何具备责任心 从小事做起代接电话 并留言思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满 25 PPT交流学习 应用中的诀窍 一 同你的学员进行沟通时 不要扮演 救援者 关注问题的解决方案 会说 你干吗不 而应该是 启发者 和 引导者 要这样问 你怎么看待目前碰到的问题 你准备用什么办法解决这些问题 后是 你已经做了那些工作 26 PPT交流学习 应用中的诀窍 二 与你的学员进行沟通时 要关注细节 其次时关注细节 最后还是关注细节 能否在细节中探讨工作 并从中发现问题的症结 是检验你实力的时刻 在一名严谨而有威信的经理手下工作 没有哪个学员不认真的 强将手下无弱兵嘛 27 PPT交流学习 应用中的诀窍 三 当你的学员能力欠缺 业务不精 没法胜任一项销售工作时 不要急于进行工作沟通或给予培训 应先发现问题的本质是什么 你若对培训寄予的希望太大 会丧失对现实情况敏锐的判断力 培训对业务员和促销员的成长是有帮助 却是一项长期投资 不可能包治百病 28 PPT交流学习 应用中的诀窍 四 学员业绩不佳时 你的第一反映应该是 1 工作流程安排是否合理2 工作的技能经验是否足够3 是否工作动力不足或自我管理不够而不应该把考虑顺序颠倒 29 PPT交流学习 应用中的诀窍 五 表扬 1 开诚布公地告诉学员 让他们知道你对他们工作的评价2 要具体指出好在什么地方3 告诉他们 他们的工作对企业和其他人会有多大助益4 鼓励他们再接再厉5 跟他们握手或拍拍肩膀 以此表明你对他们成功的支持 30 PPT交流学习 应用中的诀窍 六 惩戒 1 惩戒要及时2 具体要指出毛病出在那里3 毫不含糊的语言告诉他 你对他的错误而感到难受4 令人难看的短暂沉默 让他感受你的心情5 握手或友善的拍拍他们 使他明白你和他同舟共济6 提醒他 你是如何器重他们7 让他清楚地懂得 你对他的印响不错 但是像这样干可不行8 说清楚 惩戒完了就完了 31 PPT交流学习 幽默说 你想要你就说吗 不说我怎么知道呢 运用幽默 因为幽默可以使人发笑 笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理 32 PPT交流学习 第一题 请公寓的房东粉刷墙壁 A 我们已经住了3年了 多少照顾一下我们吧B 比起我们付的房租 这点费用真是微不足道C 我们也会帮忙的D 最近我有几个朋友来做客 他们也考虑到这里租房子 如果喜欢就住下来了E 如果我是你的话 一定二话不说 立刻粉刷 又不是你一个人的房子 33 PPT交流学习 第二题 你在宴会中想使一个醉鬼安静下来 A 明天一清醒 你会后悔的B 那边有一个漂亮的小姐在看呢 安静一点吧 我给你介绍一下C 你还不知道 大家都在看你呢D 安静一点 不要那么大声好不好E 刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜 可以说详细情况吗 34 PPT交流学习 第三题 你儿子的成绩不及格 他的老师知道大部分的作业都是你代做的 可是你却和他商量要求让你的儿子及格 A 可是我的儿子确实是用功的 请给他加点分奖励奖励吧B 你们的校长是我朋友呢C 是我糊涂 怪我不是 请给他一个发愤图强的机会吧D 我弟弟葛优最近要来我家 到是我给你介绍一下E 主要这科让他及格 他就会进入最好的大学 35 PPT交流学习 第四题 你正在为一慈善事业募捐 对方却是个吝啬成性的人 A 只要你捐一点钱 我就给你两倍数额的收据 你可以少付很多税B 我想本地的问题由本地人来解决 不要让官方插手来加税 不知您意如何 C 请你了解 这是身为市民的应尽的义务D 如果你捐了 就是给我面子了E 这是十分有意义的慈善活动 36 PPT交流学习 第五题 暴徒拿枪顶着你的背 你不想让他抢你的钱A 你真倒霉 我恰好没有带钱包B 小心点 我是空手道高手C 老天爷 这可是我一个月的血汗钱哪D 拜托拜托 没有钱 回家如何向老婆交待E 我的钱包在后面裤子的口袋里 尽管拿去吧 37 PPT交流学习 第六题 你的老资格的同事高升了 却需要拟定携手合作A 这份工作只有靠你的协助才能进展B 上司快要退休了 我接了他的缺后 就提拔你C 真惭愧 他们提升了我 其实你才是最合适的人选D 现在我是上司 今后请听我的命令行事E 这是你的新的机会 可要表现你的才能哟 38 PPT交流学习 第七题 你的秘书有一个约会 你却不得不请她加班工作A 把约会取消吧 打完这份报告 我请你吃饭B 上头吩咐 今天一定要将报告发出去C 我明知这是不情之请 可是事非得已 拜托拜托吧D 必须打完这个报告 否则你还是会过去的打字部E 我相信这项工作只有你才可以做好 39 PPT交流学习 第八题 你超速行使 想请警察通融通融A 仅此一次 请高抬贵手吧B 我这有200 就算了吧 别记录了C 也许你不相信 我一直都是很规矩的D 可能是稍稍开快了一些 我只是一时糊涂 没有觉察而已E 实在是迫不得已 我有个急事非赶快不行啊 40 PPT交流学习 沟通的原则 1 切中原则 是否达到目标 Who Why What When Where How 选择最有效的方法达到目的2 ABC原则 Accuracy 精确Brevity 简要Clarity 清楚3 KISS原则 KeepItShortandSimple 41 PPT交流学习 沟通的八步曲 第一步明确沟通的目的第二步多替对方着想第三步要善于倾听第四步讲正确的话第五步怎么说与说什么同样重要第六步主动引导话题 善于提问第七步善于列举实例第八步善于引用小故事六步 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 42 PPT交流学习 第一步明确沟通的目的 和别人沟通前一定要搞清楚 这次沟通要达到什么样的目的 目的不同 行动的方式方法和结果也不一样 有的人往往由于把目的搞错而使沟通的效果大打折扣 良好的开端是成功的一半 沟通的目的不是为了 说服 对方 如果想 说服 对方 对方自然会产生抵触心理 难以接受 你也容易怕对方拒绝而信心不足 底气 力度不够 43 PPT交流学习 沟通的目的不是为了 显示 口才 沟通时只顾自己口若悬河 讲得很精彩 沟通的结果并不好 沟通的目的不是为了 争论 沟通时 争论 不休是非常失败的结果 沟通的目的首先是为了增进相互了解 沟通的目的是为了达成共识 沟通不是为了看到不同点 而是为了找到共同点 所以 沟通时要善于把分歧放到一边 引导对方多看共同点 沟通的最好结果是双赢 成功的沟通结果是双赢 没有失败者 双方都是赢家 双方都感到有收获 44 PPT交流学习 第二步多替对方着想 1 多关心对方 别人可能拒绝你的产品或建议 但永远不会拒绝你对他真诚的关心 2 要理解别人 理解是沟通的基础 理解对方你才有可能接纳对方 3 从对方的利益出发探讨问题 当别人只有看清楚你的沟通会对他带来什么样的好处时 他才有可能接受 提供几种理由 1 健康 特别适合老年朋友 2 财富 适合非常想改变经济状况的朋友 3 充实 退休干部或家境富裕的家庭妇女 4 助人 适合自认为事业有成或自认为很忙的朋友 5 责任 适合生活平稳的中年朋友 6 自己的事业 适合很想独立创业的人 7 能力的提高 特别适合年轻的朋友 8 缩短奋斗过程 倍增学原理可以大大缩短我们的奋斗过程 适合企图心很强的朋友 9 非凡自由 适合具有远大理想的人 45 PPT交流学习 第三步要善于倾听 真正懂得沟通的人都知道 沟通过程中 听比说更重要 会洗耳恭听的人 才是真正会讲话的人 1 先听后讲 先听对方讲 你才能了解对方的情况和他的观点 立场及真实想法 找到对方的需求点 反之 则白费工夫 2 要多听少讲 每个人都有倾诉的愿望 都需要众 耐心地听对方讲 这本身就是对他最好的关心和尊重 3 善于引导对方讲 当真正谈到他感兴趣的话题时 再内向的朋友也可以兴奋地打开话匣子 46 PPT交流学习 第四步讲正确的话 话不在多 关键是要讲对 1 多讲赞美的话 懂得真诚赞美对方 本身就是做人的一种美德 需要注意的是赞美需要诚心诚意 内容一定要基本真实 永远不要 直接 批评你的沟通对象 需要批评时 要采取表扬 批评 表扬的方法 赞美会让对方把正确的事情坚持做下去 赞美是人际沟通的润滑剂 建立赞美心 2 多讲认同的话 认同别人更容易肯定自己 拥有同理心 在沟通时即使你不认可对方的观点 也要不断对对方的话表示认同 不断地说 是 或 对 永远不要否定对方 3 多讲积极的话 人处于一种积极的状态下 才比较容易作出积极的决定 讲话时少用 我 你 这样的词而改用 我们 对对方的处境要表示理解和同情 交流 交心 交易 47 PPT交流学习 第五步怎么说与说什么同样重要 沟通过程中文字语言传递信心 有声语言传递感觉 肢体语言传递态度 因此 也要重视讲话的方式 1 带着自身的感情去讲 用心去讲 讲的自己都很受感动 2 改善自己讲话的声音 要让自己的声音富于变化 音调有高有低 话速有快有慢 强调的地方要有停顿等 也要有意识的去掉自己的一些口头禅 3 正确的肢体动作 我们要有意识纠正自己与人交谈时的一些不正确的姿势和习惯动作 4 以对方的方式交谈 两个物体频率相同才能共振 同样 交谈双方如果谈话时语速 表情 姿势等很接近 则更容易产生共鸣 达成共识 48 PPT交流学习 第六步主动引导话题 善于提问 沟通时我们要自然地引导谈话围绕主题来展开 用问句是引导话题最好的方法 1 以关心的提问引起话题 2 明知故问 获得认可 让对方开始说 是 是达成共识的第一步 3 假设提问引起注意 4 水落石出 法问出真实想法 5 利用反问变被动为主动 您能不能告诉我 直销是用怎样的方式来骗人的 父子吵架 儿子问父亲有没有听到自己说什么 从而改善了父子关系 聪明的人懂得说 高明的人懂得听 有学问的人懂得问 能学多问叫学问 49 PPT交流学习 第七步善于列举实例 适当列举实例可以有效地增加说服力 1 举成功者的事例 2 举双方都认识的事例 50 PPT交流学习 第八步善于引用小故事 优秀的沟通高