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内部客户服务 Page 2 中国社会科学院编 商务印书馆出版的 现代汉语词典 对 服务 的解释是 为集体 或别人的 利益或为某种事业而工作 也有专家给 服务 下的定义是这样的 服务就是满足别人期望和需求的行动 过程及结果 我们生活在社会中 就是处于一个大的社会系统中 相互依存 相互服务 从广义的 服务 来说 我们每时每刻在享受别人提供或曾经提供的服务 我们也通过自己的辛勤工作为别人提供服务 服务不是服务业的专利 而是所有行业的制胜法宝 一 什么是服务 Page 3 二 我们为什么要提供服务 实际上 多为别人付出的人 往往得到的才会更多 这正是聪明人的做法 缺乏服务意识的人 则会表现出 以自我为中心 和自私自利的价值倾向 把利己和利他矛盾对立起来 在这些人看来 要想满足自己的需要 只有从别人那里偷来 抢来或者骗来 否则 别人不会主动为自己付出 实际上 这常常是懒人们的哲学 从本质上说 这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律 Page 4 顾客的第一层含义是 购买我们的产品的人 顾客的第二层含义是 与之打交道的人 请根据这个定义 告诉我 谁是我们的顾客 三 谁是我们的顾客 Page 5 四 什么是内部客户 因此 那些指购买我们产品的人 是顾客 那些我们与之打交道的人 也是我们的顾客 他有一个新鲜的名字 叫做 内部客户 2020 3 24 Page 6 五 什么是内部供应链 Page 7 例如 销售部门向财务部门报告销售情况 以及提供收款 应收账款 应付账款等资料 就是一个信息流 如果销售部门把财务部门作为内部客户 那么 它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意 也就是要及时 准确地提供各种数据 六 信息流举例 2020 3 24 Page 8 服务供应链的特征有二 首先 这种供应链一般不是以物流形式 而是以服务形式向内部客户提供 例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务 而不是提供产品 其次 这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖 七 服务流概述 2020 3 24 Page 9 例如 从生产部门到储运部门再到销售部门 供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动 这种供应链形式和外部供应链完全一致 八 物流概述 Page 10 内部客户是按内部供应链次序形成的 跟外部供应链一样 上游是下游的供应商 下游是上游的客户 如 为销售部门提供报销 借支 承兑 核算等服务时 财务部是供应商 销售部是客户 财务部应当从客户服务的角度为销售部服务 当统计销售额 销量 区域销售状况 销售合同执行信息 款项回收信息 经销商返点信息等情况时 财务部是客户 销售部是供应商 九 内部供应链的特征 2020 3 24 Page 11 有的销售人员 销售经理认为 公司的收入 利润是我们挣回来的 所有人都靠我们养活 所以你们为我们做什么都是应该的 去酒店吃饭 为了保证有座位 应打电话预约 而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷 老子花钱来了 还不赶快伺候 公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现 一方面需要分工 一方面需要良好的协作 服务是相互的 并不是单方面天经地义的 十 其他部门为我提供服务都是应该的 Page 12 十一 让内部客户满意 在内部供应链上 下游应是上游的内部客户 上游部门有义务使下游部门满意 如果公司经理 都能够以下游为客户 将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准 那么 这个企业一定是一个不可战胜的 高绩效的团队 是一个 梦之队 一个 胜利之师 Page 13 十二 怎样才算满意 将同事看成是内部客户 最终要落在 让内部客户满意 上 也就是说 你做得好不好 行不行 不是由你自己说了算 而是由你的内部