“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件.ppt

客服人员礼仪 课程目的 了解客服人员基本礼仪 有效提升客户满意度 提升个人素质 服务礼仪的重要性 个人服务礼仪 客服人员形象 物管企业形象 3 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出该员工自身的素质 而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 4 什么是礼仪 古人认为礼是礼法 仪则是反映礼的仪式 仪节 仪生于礼而合乎礼 故谓之礼仪 5 现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重 亲善和友好的行为规范 6 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调节人与人之间的关系 7 客服人员礼仪 仪容仪表 仪态举止 常见礼节 电话礼仪 8 仪容仪表 9 第一部分 仪容仪表 请牢记 仪容仪表决定了你给人的第一印象 10 请比较左右两人给你的第一印象如何 11 仪容仪表的重要性 第一印象非常重要 因为没有第二印象可言 你决不会有其它机会去创造一种积极的 第一印象 12 头发原则 洁净 整齐头发基本要求 不染怪异头发 发型大方 不留奇异 新潮发型 仪容 头发 13 女员工 留海不过眼 长发要用深色发夹扎好 男员工 前不过耳 后不盖领 不留怪异发型 不烫发 14 面部原则 整洁 干净面部基本要求 清洁与适当的修饰 无明显皮肤疾病 良好的精神状态 仪容 面部 15 女员工 必须画淡妆 忌浓妆艳抹 避免使用气味浓烈的化妆品或香水 男员工 不准化妆 胡须要剃干净 不留小胡子 16 仪容 化妆 女员工化妆五不准 不要不分时间场合 不要在公共场所化妆 不要在男士面前化妆 不要非议他人的化妆 不要借用他人的化妆品 17 仪容 眼睛 眼睛 无分泌物 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不宜画过浓眼影 目光接触 小窍门 18 目光接触 小窍门 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 19 仪容 耳 口 鼻 耳朵 男女员工都不可戴耳环 口腔 在对客服务前不可吃带刺激性气味的食物 不可饮酒 更不可嚼口香糖 鼻子 鼻毛要定时修剪不可露出鼻孔外 20 仪容 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 21 微笑的表现形式 微笑习惯的培养 微笑就是财富 22 仪容 微笑 微笑的标准 嘴角上翘 露出六颗牙齿 23 仪容 微笑 微笑的境界 发自内心的微笑问题 微笑不出来怎么办 1 角色转换 2 心态转换 24 仪表 制服 男士 领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣 25 仪表 制服 男士 26 仪表 制服 女士 领口与袖口保持洁净 领结或丝巾按统一标准佩戴 名牌端正佩戴在左胸上 端正 表面清楚整洁 工装 整洁笔挺 不要出现毛边 背部无头发和头屑 27 仪表 制服 女士 裙装挺括 干净无褶皱 检查拉链 纽扣 注意衬衣下摆不掉出裙腰外 女性穿统一颜色的袜子 袜子不要褪落和脱丝 穿着酒店统一发放的工鞋 28 仪表 个人卫生 手男女员工都应及时清洁和修剪指甲 不可藏有污垢 不能留长指甲 首饰男女员工均不可佩戴过于夸张的首饰 29 仪表 个人卫生 身体员工要保持身体清洁 勤洗澡 30 仪态举止 31 第二部分 仪态举止 仪态美原则 站姿挺拔坐姿优美行姿稳重 32 仪态举止 不良站姿 仪态举止 不良站姿 注意避免头下垂或上仰 收胸含腰 背曲膝松 臂部后突 手插在衣裤口袋里或搓脸 弄头发 脚打拍子 身靠柱子 餐桌 柜台或墙歪斜站立 33 仪态举止 站姿 头正颈直 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 手指并拢 自然微屈 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 整体上产生一种精神饱满的体态 34 仪态举止 站姿 女性站姿 双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前或自然下垂 35 仪态举止 站姿 男性站姿 双脚平行打开 双手握于小腹前或自然下垂 36 仪态举止 站姿 当下列人员走来时应起立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 37 仪态举止 不良坐姿 摇脚 两腿分开 跷腿无精打采 过于放松手足无措 瘫坐 坐姿不雅 38 仪态举止 坐姿 轻轻入座 只坐座位的80 双腿自然平放 离座轻 坐椅复位 39 女员工坐姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 一般女性采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步坐姿 40 仪态举止 坐姿 丁字步坐姿 41 仪态举止 坐姿 小叠步坐姿 42 仪态举止 坐姿 43 仪态举止 坐姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 男士的坐姿 44 仪态举止 行姿 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是行姿 从一个人的行姿就可以了解他的欢乐或悲痛 热情而富有进取精神或失意而懒散 以及是否受人欢迎等 45 仪态举止 行姿 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 46 仪态举止 行姿 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 手不可插入衣 裤袋中 47 仪态举止 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 怎样拣起掉落地上的钥匙 48 照照镜子 你有这些习惯动作吗 搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄 挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动 49 坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间 50 礼节 主要内容 常见礼节身体语言电梯礼节会客礼节 51 常见礼节 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 52 身体语言 致意 点头 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之缘者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 53 身体语言 致意 客人距离接待台1 1 5米时 应主动起身问候 54 问候 服务八声 迎客声 问候声 确认声 慰客声 致歉声 致谢声 留客声 送客声 55 身体语言 递送 56 57 身体语言 鞠躬 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 58 身体语言 指示 59 身体语言 鞠躬 接送客户时 行30度鞠躬礼 60 身体语言 鞠躬 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 61 身体语言 握手 握手 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊 正确的握手要迅捷 但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情 62 身体语言 握手 握手是最常见的礼节 握手的姿势 力度和持续时间都可表达不同的感情信息 手掌直伸 略微用力表平等 尊重 手心朝上表顺从 谦恭 晚辈宜采取这种方式 手心朝下则显得比较傲慢 粗鲁 不受欢迎 双手重叠握住对方 显得真挚 热情 为表示热烈 可以长时间紧紧握手 并上下摇动几下 在握手的同时要目光直视对方 63 身体语言 握手 正确的握手方式 在问候之前 双方各自伸出右手 彼此之间保持一步左右的距离 手掌略向前下方伸直 两人手掌平行相握 同时注意上身稍向前倾 头略低 面带微笑地注视对方的眼睛 以示认真和恭敬 64 身体语言 握手 伸手的先后顺序 职位高者优先长辈优先主人优先女士优先 65 身体语言 握手 握手礼的细节 通常握手前应脱去手套 但军人 地位极高的人和女士可以除外 眼睛一定要注视对方 微笑 问候 力度在两公斤左右 与好友握手可稍大 与异性或初识者握手千万不可过猛 66 身体语言 握手 手位及时间一般采用平等式握手 手掌垂直于地面友善式握手 掌心向上时间以2 3秒为宜 男士与女士的握手时间应更短 过长或过短均失礼 67 身体语言 手势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 68 身体语言 指引 69 身体语言 引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 70 身体语言 引路 在楼梯间引路时让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 71 身体语言 引路 72 身体语言 不良身体语言 打断客人的交谈 用手指指别人 当着客人的面整理头发 背靠墙壁或家具站立 背对与你讲话者 当客人吩咐你的时候 抱双臂 73 会客礼仪 待客的注意事项 对来客尽量询问封闭式问题 例 喝水的问题对来客目的探询 快速地找到来客所要找的人 珍惜客人和自己的时间 74 电话礼仪 75 接电话的基本礼仪 语音 鲜明清楚 口齿伶俐 语速 不可过快也不能过慢 以每秒2字为佳 内容 简明扼要 5W原则 WHEN WHERE WHAT WHO HOW3分钟原则 76 接电话的准备 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 使用正确的姿态 带着微笑迅速接起电话 77 接电话的基本程序 铃响三声之内拿起话筒 问候对方 报自己的部门 职位 姓名 询问对方是否需要帮助 78 挂电话的注意事项 思考 打电话时谁先挂 原则 客户先挂 长辈先挂 位尊者先挂 打电话的人先挂 79 打电话的基本礼仪 打电话时机的选择 如无重大事情 不要在非工作时间打电话给对方 对方上班后半小时 下班前半小时 最好不要打电话给对方 星期一上班前一小时 星期五下班前一小时最好不要打电话给对方 80 转接电话的步骤 正确对待打错的电话告诉对方转接的号码帮对方转接主动询问是否需要留言记录留言内容重复留言内容 81 接电话的注意事项 保持耐心保持环境安静 控制噪声不随便打断对方使用礼貌用语不边打电话 边做其它事情 82 接听电话的正确姿势 83 电话黄金规则 在电话铃响三声之前迅速拿起话筒 打电话的人不喜欢等太久 微笑着接听电话 你的笑容会通过你的声音显示出来 这会让你显得更加