培训资料-电话礼仪.doc

电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。 在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！公司”。 接电话时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？ 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。 遇上不相识的人打起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。 接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。 倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。 如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。 代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。 如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。 接电话礼仪 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。 在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！公司”。 接电话时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？ 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。 遇上不相识的人打起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。 接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。 倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。 如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。 代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。 如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。 接电话礼仪 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。 在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！公司”。 接电话时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？ 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。 遇上不相识的人打起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。 接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。 倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。 如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。 代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。 如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。 一、接电话的礼仪：1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。二、打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。那么，用电话沟通时需要注意哪些细节?(1)接听电话在接听电话时，电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声你好。有的企业可能会要求报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：喂，说话。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。(2)拨打电话拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。(3)通电话时应该注意的几个细节问题。首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。四、电话礼仪规范1、接听电话前准备笔和纸；停止一切不必要的动作；带着微笑迅速接听电话；正确的姿态2、接起电话三声之内接起电话；主动问候，报部门和介绍自己；避免唐突地问：你是谁注意控制自己说话的音量；对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助永远不要说“喂”须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意；对对方电话表示关注 转接电话要迅速；让对方先挂电话，再挂电话；报电话号码感谢对方来电，并礼貌结束电话3、打电话列出要点；确认电话号码无误；打错了电话，请致歉；一接通电话，您就应立即自我介绍；电话中交谈时；结束电话（注）打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费五、电话留言1、留言五要素：致给：也就是给谁留的言； 来自：谁要求留的言；内容：对方需要转告什么样的信息。记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。案例（1）：有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？ 怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？六、常见电话接听1、接到别人电话时（1）同一办公室，别人在案例（2）：电话铃响起，接起：酒店：早上好，培训部，我是小陈宾客：张建在吗？酒店：您是找张建吗？张建此时刚好在你旁边；如果张建此时离你较远， 错误做法：你在转电话时没有捂住话筒，也没有征求同事的意见，如果出现以上局面，则不好处理。1. 张键在吗？2不是说在吗？怎么没接？我现在不想（能）听电话？1. 在，你请稍等2. 应该怎么说了？（2）同一办公室，别人不在 （3）上级同事在开会或正会见宾客时（4）接听电话的一些技巧请不要说上洗手间了正在吃饭被解雇了正在被老板训看电影或其它因为让对方想象厕所的臭味让对方想到他在偷懒等让对方想到，此员工不合格让对方想到他犯错误了让对方想到他不务正业请如此说此时不在刚刚出去一会儿已不在酒店工作了正在开会有事出去了 他被解雇他是不是偷东西？和别人打架成 2、迅速回电话是至高无上的原则（1）电话接听的一些基本原则迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。不可跟着对方直呼自己上司的名字（我们不可跟着对方直呼自己上司的姓名，而应加上职位，以示尊敬和团结）。不可过度盘问对方。要流露出很高兴接到对方电话。案例（3）：请比较下列两组对方，分析其中的不同第一组：1. 陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，等会我让陈先生给您回电，好吗？2. 陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？第二组：1. 对不起，陈经理刚离开了办公室，请问，哪一位？2. 对不起，请问哪一位？陈经理刚离开了办公室。七、接听电话的基本技巧1、没有服务总比服务质量差好；2、留下电话与姓名；3、不要使用幽默；4、主动给对方打电话；5、打电话时有宾客在；6、投诉电话应接；7、处理投诉电话的步骤：认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择案例（4）：宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？同事：您什么时候订的送餐呢？宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？同事：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？同事：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？宾客得罪了我们的同事了？为何如此对待宾客？8、电话接听十大格言用姓氏称呼对方； 以再见结束电话； 避免宾客