第三章_言谈礼仪.ppt

第四节言谈及仪态礼仪 言语表达 你的第二张名片 第二张名片 怎么理解 3 第二张名片 实物名片指 第二张名片可以看出 名字 职务 联系方式心理素质 声音 普通话文化素养思想素养 幽默对话 病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心客人 司机先生 我第一次来这个城市 我希望您慢点开 我想多看看这个城市的士司机 哦 那太好了 我第一天学开车 是应该慢点的顾客 小姐 这产品真好 我看不出什么问题 所以我决定买了售货员 谢谢 其实我们的商品也没您说的这么好 只是您还没有亲自使用过 还不知道它的问题罢了 言谈是建立良好人际关系的重要途径 是连接人与人之间思想感情的桥梁 是加强团结 增进友谊的一种动力 一 语言要求 文明 礼貌 准确 言谈得体符合礼仪 十字礼貌用语 1 您好 2 请 3 谢谢 4 对不起 5 再见 误区之一 轻狂 胡子都一大把了 A君向同事B君介绍自己的外甥 他是XX大学物理系的研究生 今年才21岁 B君赞叹道 真是年轻有为啊 A君的外甥有些不好意地说 哪里还年轻 胡子都一大把了 客观地讲 他并无意 卖老 只是想用轻松 夸张而又形象的语言表达自己的 成人意识 但言不从心 话语一时选择不当 致使语气上夸张失控 误区之二 冷漠 你爱画不画 张君在车间黑板报上画装饰图案 看见李君从身边走过 便随口问道 你看这里再加一道花边 是不是好看些 嘤其鸣矣 求其友声 他希望李君分享创作的喜悦 但李君却不以为然地说 你爱画不画 显得事不关己 漠不关心 张君犹如被兜头浇了一勺凉水 不免悻悻不快 误区之三 鄙夷 你得了吧 有人在交谈中每当遇见不同意见 总爱以 你得了吧 来结束谈话 殊不知这类话语隐含的意思是 你懂什么 你胡说什么 你算老几 你站一边儿去吧 等等 在某研究所小张的口中 你得了吧 几乎成了口头禅 尽管他乐于助人 工作努力 可还是把单位里的同事几乎都得罪光了 误区之四 夸大 你总是这样 办事员小王在某件事上处理得不够妥善 受到科长的责难 你总是这样马马虎虎 甚至是 你总是这样不负责任 把偶尔的失误放大为 总是 很可能使得对方失去干劲 无法振作起来 误区之五 嘲讽 你不是蛮能干的吗 陈某主动帮助吴某修理自行车 忙了半天没修好 正在着急 吴某却在一旁冷言笑道 你不是蛮能干的吗 听了此话 陈某心理很不是滋味 你不是蛮能干的吗 这个反问句所包含的意思是 你既然主动帮助别人修车 你就应该有把握修好 但结果却不能修好 你纯粹是充能 这就难怪陈某心里老大的不高兴了 二 声音的讲究 首先就必须发音正确 清晰易懂 其次说话的速度不宜太快 亦不宜太慢 最后要注意的是语调 停顿 轻重 此外 应微笑着说话 敬语服务六声 表扬致谢声 办事有回声 不足致歉声 体贴问候声 客离告别声 客到欢迎声 感官对反应者的刺激程度 视觉87 嗅觉3 5 听觉8 触觉1 5 杜绝四语 否定语 烦躁语 藐视语 斗气语 三 距离 私人距离 小于半米至无距 亲密 交际距离 半米到一米半 有安全感 礼仪距离 一米半到三米 表尊重 公共距离 三米或三米半之外 交谈的最佳距离和角度 四 聆听 五 交谈主题的选择 广泛而共同感兴趣格调高雅轻松愉快内容时尚 格调高雅内容文明 格调高雅的话题 如哲学 历史 地理 艺术 建筑 忌讳不懂装懂 轻松愉快让人不觉得累的主题 如休闲娱乐 旅游观光 名胜古迹 风土人情 电影 电视 体育比赛 流行时尚 烹饪小吃 天气状况等 时尚流行流行的 大家都关注的话题 如住房改革 股市动荡 汽车降价 教育改革等 对方擅长不懂没关系 给对方展示的机会 总比冷场好 宜选的话题 忌讳谈论六类话题 涉及个人隐私羞辱对方非议他人令人反感倾向错误格调不高 1 不问收入2 不问年龄3 不问婚姻家庭4 不问健康问题5 不问个人经历 个人隐私五不问 交谈方式的技巧 1 神态专注 举止得体2 礼让他人 双向沟通3 尊重妇女 礼让为先4 涉外交谈 尊重习俗5 幽默诙谐 气氛融洽 六 谈话的艺术 神情专注 少说多听 不打断对方不要补充对方不纠正对方不质疑对方 问 为什么人有一张嘴 两个耳朵 答 因为上帝让我们多听少说 一个好的谈话者就是一个好的倾听者 古语道 愚者善说 智者善听 善听的人不仅能得到朋友的信任 而且容易受到器重 根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究 成人在一天时间里 有7 用于交流思想 在这7 的时间里 有30 用于讲 高达45 的时间用于听 六 谈话的艺术 问寒问暖 打开话匣 问候式言他式触景生情式夸赞式 鼓励自己最好的办法 就是鼓励别人 马克 吐温 美 如何赞赏对方 六 谈话的艺术 得体幽默 掌握分寸 妙说数字巧打比方趣用幽默插入笑话 制衡世界的三大武器 演说 原子弹 金钱 六 谈话的艺术 巧用态势 加强互动 交谈时的视线 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 注视对方的位置 1 公务注视2 社交注视3 亲密注视 交谈的最佳距离和角度 在