第八章 配送管理与客户服务.ppt

第八章配送管理与客户服务 第一节配送概述 一 配送的概念配送是在经济合理区域范围内 根据客户要求 对物品进行拣选 加工 包装 分割 组配等作业 并按时送达指定地点的物流活动 配送将 配 和 送 有机的结合起来 是一种特殊的 综合的物流活动方式 是商流与物流相结合 包含物流若干功能要素的一种物流方式 二 配送的意义和作用1 提高物流的经济效益 采用配送方式 通过增大经济批量来达到经济地进货 又通过将各种商品用户集中一起进行一次发货 代替分别向不同用户小批量发货来达到经济地发货 使末端物流经济效益提高 2 通过集中库存使企业降低库存量 实现了高水平的配送之后 尤其是采取准时配送方式之后 生产企业可以完全依靠配送中心的准时配送而不需保持自己的库存 或者 生产企业只需保持少量保险储备而不必留有经常储备 这就可以实现生产企业多年追求的 零库存 将企业从库存的包袱中解脱出来 同时解放出大量储备资金 从而改善企业的财务状况 3 简化手续 方便客户 采用配送方式 用户只需向一处订购 或和一个进货单位联系就可订购到以往需去许多地方才能订到的货物 只需组织对一个配送单位的接货便可代替现有的高频率接货 因而大大减轻了客户的工作量和负担 也节省了事务开支 4 提高了供应保证程度 用生产企业自己保持库存 维持生产 供应保证程度很难提高 受到库存费用的制约 采取配送方式 配送中心可以比任何单位企业的储备量更大 因而对每个企业而言 中断供应 影响生产的风险便相对缩小 使用户免去短缺之忧 第二节配送流程及配送形式 一 配送的流程 基本功能 1 备货2 储存3 理货4 配装5 送货 接收并汇总订单进货 订货 验收 分拣 存储 理货与配货 加工 拣选 包装 装配出货 装车 送货 配送中心的具体作业环节 1 订单处理作业 配送中心的活动起源于客户的咨询 经由订单的接收部门查询出货日的存货状况 装卸货能力 流通加工负荷 包装能力 配送负荷等来答复客户 当无法按订单和客户要求交货时 由业务部门加以协调 业务人员还要统计相应的订货数量 并予以调货 安排出货程序及数量 制定报表计算方式 预计客户订购最小批量 订货方式和订购截止日 2 订货向供应商发出订单 确定货物的品种 数量 与供应商沟通确定货物发出日期 尽可能准确地预测送货车的到达日程 配合停泊信息协调进出货车的交通问题 为了方便卸货及搬运 计划好货车的停车位置 预先计划临时存放位置 3 入库作业 货物验收 是指对产品质量和数量进行检查 按照验收标准 对质量进行物理 化学和外形等方面的检查 在进行数量验收时 首先要核对货物号码 然后按订购合同规定对货物进行包装 长短 大小和重量的检查 验收合格的货物即办理有关登帐 录入信息及货物入库手续 组织货物入库 接货当供应厂商根据订单组织供货后 配送中心必须及时组织人力 物力接收货物 有时还需要到站 港 码头接送货物 接货的主要工作有卸货 搬运 拆装 货物编码与分类等 4 库存管理作业 库存作业管理包括仓库区的管理和库存数量控制 仓库区的管理主要是货物在仓库区域内的摆放方式 区域大小 区域分布等规划 货物进出的控制遵循先进先出或后进先出等原则 进出货方式的制定等 库存数量的控制则按照一般物品出库数量 入库时间等来制定采购数量及采购时间 并做采购时间预警系统 制定库存盘点方法 定期清查库存 修正账册并制作盘亏报表 保管型仓库与配送中心的区别 5 补货和分拣 补货是在拣货区的存货低于设定标准的情况下 将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作 其目的是将正确的产品在正确的时间和正确的地点以正确的数量和最有效的方式送到指定的拣货区 补货流程 分拣配货 所谓分拣作业 是指根据特定的需要 将正在保管的商品取出的作业 配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后 装入容器和做好标示 再运到配货准备区 待装车后发送 超市分拣配货作业一般是按各分店的要求分拣 即根据接受订货这一商品流通活动 将分店所需的商品从库存中挑选出来发货的业务 分拣配货是很复杂 工作量很大的超市物流活动 尤其是分店多 品种规格多 而需求批量又小时 如果再加上需求频度很高 就必须在很短的时间内完成分拣配货工作 分拣配货作业常用的作业方法有拣选式和分货式两种 贴标签 分货 配货检查 运到配货准备区 捆包 包装 堆放 传票处理 装车 配货 配货信息记录 配货日程 6 流通加工作业 在配送中心的各项作业中 流通加工最能提升货物的附加值 其作业包括 商品的分类 过磅 拆箱重包装 贴标签及商品的组合包装 7 出货作业 印制出货单据 制定出货流程 制定出货批次报表 出货商品的地址标签 出货核验表 选择出货方式 选用集货工具 调派集货工作人员 决定运送车辆的大小和数量 8 配送作业 规划配送区域的划分和配送路线的安排 确定出车顺序 在配送途中做商品的追踪和控制 配送途中意外状况的处理 配装 是指充分利用运输工具的载重量和容积 采用先进的装载方法 合理安排货物装载的作业 送货作业是利用配送车辆把客户订购的物品从制造厂 生产基地 批发商 经销商或配送中心 送到客户手中的过程 配送送货通常是一种短距离 小批量 高频率的运输形式 它以服务者为目标 以尽可能满足客户需求为宗旨 配送计划的实施 下达配送计划配送计划确定后 将到货的品种 规格 数量分别通知用户和配送点 以便用户作好接货准备 配送点作好配送准备 按计划给配送点进行配货各配送点按配送计划审定库存物品的保有程度 若有缺货情况应立即组织进货 装车发运各理货部门按计划将各用户所需的各种货物进行配货后 将各用户货物组合装车 发货车辆按指定线路送达用户 并通知财务结算 9 会计作业 商品出库后 应及时制作应收单据 并将账单转入会计部门作为收款凭据 商品入库后 制作入库商品统计表 10 运营管理及绩效管理作业 通过各种考核来提高配送中心的效率 并制定良好的运营决策方针 沃尔玛配送中心概况 二 配送的分类 一 按实施配送的节点不同进行分类1 配送中心配送2 仓库配送3 商店配送4 生产企业配送 二 按配送商品的种类和数量的多少进行分类1 单 少 品种 大批量配送2 多品种 少批量配送3 配套成套配送 三 按配送时间和数量化的多少进行分类1 定时配送2 定量配送3 定时定量配送4 定时定路线配送5 即时配送 四 按配送企业专业化程度进行分类1 综合配送2 专业配送 五 共同配送 是由多个企业联合组织实施的配送 优点 1 可以控制各个配送企业的建设规模2 配送设施共享 减少浪费3 改善交通环境4 调高效益 思考 共同配送的优点和缺点 缺点 1 配送货物种类繁多 分数多个主体 服务要求不一致 难于进行商品管理2 共同配送的运作主体多元化 主管人员在管理协调方面存在困难3 共同配送是多方合作经营 在物流资源调度和收益分配方面容易出现问题4 参与人员多而复杂 企业的商业机密容易泄露 三 配送与物流的关系配送是物流系统中由运输派生出的功能 是短距离的运输 它具有如下特点 1 配送的距离较短 位于物流系统的最末端 处于支线运输 二次运输和末端运输的位置 即到最终消费者的物流 2 在配送过程中 也包含着其他的物流功能 如装卸 储存 包装等 是多种功能的组合 3 配送是物流系统的一个缩影 也可以说是一个小范围的物流系统 4 配送是物流系统中一种特殊的 综合的活动形式 是商流与物流的紧密结合 既包含了商流活动和物流活动 也包含了物流中若干功能要素 四 配送与运输的区别配送与运输的区别在于 配送不是单纯的运输 而是与其他活动构成的有机体 配送中所包含的那一部分运输活动在整个运送过程中处于 二次输送 支线输送 末端输送 的位置 其起止点是物流节点到用户 配送与运输的区别 五 配送的特点配送是从物流节点到用户的特殊送货形式 配送是一种末端运输 配送是一种 门到门 服务 配送是一种综合服务 第三节配送合理化 一 配送计划配送计划是确认客户的采购进货单或销售发货单后直接生成待分配的配送计划 通过对销售订单或采购订单的汇总后重新安排 将进货和发货联系起来 完成对配送计划的分配 二 不合理配送的表现形式1 资源筹措不合理2 库存决策不合理3 价格不合理4 配送与直达的决策不合理5 送货中不合理运输6 经营观念不合理 配送合理化的判断标志1 库存标志 库存总量 库存周转2 资金标志 资金总量 资金周转 资金投向的改变3 成本和效益4 供应保证标志5 社会运力节约标志6 用户企业仓库 供应 进货人力物力节约标志7 物流合理化标志 配送合理化的措施1 推行专业化配送2 推行加工配送3 推行共同配送4 实行进取结合5 推行即时配送系统 第四节配送中心与物流中心 一 配送中心 一 配送中心的概念与功能配送中心是将取货 集货 包装 仓库 装卸 分货 配货 加工 信息服务 送货等多种服务功能融为一体的物流据点 是从供应者手中接受多种大量的货物 进行倒装 分类 保管 流通加工和情报处理等作业 然后按照众多需要者的订货要求备齐货物 以令人满意的服务水平进行配送的设施 没有配送中心的配送次数N N 有配送中心的配送次数 三 配送中心设置的必要性1 配送中心的地位物流功能系统化的体现 现代物流技术的集成 企业销售竞争的重要手段 2 配送中心的作用使供货适应市场需求变化 实现储运的经济高效 实现物流的系统化和专业化 促进地区经济的快速增长 完善连锁经营体系 3 配送在商业活动中的作用强化了商品的生产 流通和消费之间的协调能力 提高物流效率 降低物流费用 密切供需双方的关系 实现共赢共生 实现低库存 3 配送在商业活动中的作用强化了商品的生产 流通和消费之间的协调能力 提高物流效率 降低物流费用 密切供需双方的关系 实现共赢共生 实现低库存 二 配送中心的类型1 按照配送中心的内部特征分类 储存性配送中心 流通型配送中心 加工配送中心2 按照配送中心承担的流通职能分类 供应配送中心 销售配送中心3 按照配送区域的范围分类 城市配送中心 区域配送中心4 按照配送货物的属性分类 食品配送中心 医药品配送中心 生鲜处理中心等 二 物流中心 一 物流中心的概念及功能1 物流中心的概念物流中心是指出于枢纽或重要地位 具有较完善的物流环节 并能实现物流集散和控制一体化运作的物流节点 2 物流中心的功能 运输功能 储存功能 装卸搬运功能 包装功能 流通加工功能 物流信息处理功能 3 增值性功能 结算功能 需求预测功能 物流系统设计咨询功能 物流教育与培训功能 二 物流中心的类型1 集货中心2 送货中心3 转运中心4 加工中心5 配送中心6 物资中心 三 物流园区物流园区是指为了实现物流设施集约化和物流运作共同化 或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等各区域 集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地 第五节产品配送与客户服务 一 物流客户服务概述客户服务定义 客户服务是提供竞争优势 增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程 二 物流表现与客户满意 物流过程从三个方面影响顾客的满意程度 1 通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务 时间效用与地点效用2 物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力3 配送等物流作业影响客户对于产品及相关服务的感受 物流促进顾客满意的内容 1 加强定制服务的能力和提高更高的服务水准2 改进服务质量 一致与可靠 3 缩短订单的备货周期4 提高供应链的效率和生产力5 加强顾客与公司之间的联系 阻碍改进物流服务和顾客满意的方面 1 理解顾客需求2 识别与确定优先的增值因素3 确定实际的客户服务目标4 衡量和沟通客户服务的表现 三 客户服务 客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望 客户服务的形式 1 改进开具帐单的程序2 提供财务与信贷支撑3 保证在规定的时间送达货物4 适宜的销售货物的代表5 在销售中提供有关资料6 安装产品7 保持足够修理备件的存货 四 物流中客户服务的因素 客户服务四个传统要素 1 时间2 可靠性3 沟通4 方便 1 时间 以订单周期表示 备货或补货时间订单传送订单处理订单准备订单发送 2 可靠性 客户可使存货最小化 周期时间 提高存货水平 减少存货成本 安全交货 最终目的 避免较高存货成本或利润和生产损失 订单的正确性 提高效率和服务质量 3 沟通注重客户订购信息与订单供应和实际存货拣货的沟通 EDI和条形码结合使用 4 方便 灵活 对不同客户给予不同的服务水平 五 物流中客户服务表现的度量 六 以客户为中心的物流战略的开发 1 理解顾客需求理解顾客的业务 买方和用户明确顾客需求和期望与顾客探讨需求和期望的变更性 测定顾客对支付服务的愿望 2 评价当前的服务和能力3 解释当前做法与顾客要求之间的差距4 满足顾客特定需要的针对性服务5 在顾客要求的基础上创造服务 开展多项增值服务6 评估与跟踪执行和改进情况7 保持持续的改进过程 原始信息收集 周期性调整 持续性接触 案例中外运的物流服务 1 背景介绍中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业 是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东 也是一个准物流企业 自1998年开始 中国外运集团开展了确定企业发展总定位 总方向的战略研究工作 提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的 按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化 综合性的大型物流企业集团 并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤 这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念 即 我们今天和未来所做的一切 都是以降低客户的经营成本为目标 为客户提供安全 迅速 准确 节省 方便 满意的物流服务 在这一理念中 包含以下几方面的内容 以 客户为中心 的经营理念是企业物流服务的最基本精神 以 降低客户的经营成本 为根本的物流服务目标 以 伙伴式 双赢策略 为标准的 市场化物流服务模式 以 服务社会 服务国家 为价值取向的大物流服务宗旨 企业经营理念的提出 是中国外运集团经营思想的重大转变 它确立了集团经营的价值取向和中心目标 已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础 2 确立低成本目标在中国外运集团的物流经营理念中 中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标 在传统的外贸运输服务中 客户成本的降低往往意味着运费收入的减少 当然这是与运输提供者市场交易的目标相矛盾的 那么 中国外运集团是如何以此来实现产业升级的呢 1 降低客户经营成本的目标顺应现代物流的要求 中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标 因为降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标 也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在 2 降低客户成本的方法降低客户的成本主要通过动态的物流成本分析来实现企业物流效益最大化的目标 主要表现为 降低直接的运输及配送费用 零库存 的成本效应 实现企业的 零库存 是降低客户成本的核心因素 资金成本的降低 风险成本的降低 当然 零库存 的目标是相对的不是绝对的 实际上存在着库存成本与运输成本的均衡问题 所以 如何确定企业的最佳库存量 也是中国外运集团为客户提供的物流服务之一 优化资金流 提高企业的资金效率 3 降低客户成本的条件对于一个企业来说 实施全方位的物流管理与经营是一项复杂的系统工程 需要一定的基础条件和开拓创新的精神 真正达到降低客户成本的目标 需要具备以下条件 高效率的综合运输 配送体系 全过程的信息跟踪与服务能力 具有综合服务功能的物流中心建设 贴近客户的供应链分析与管理 中国外运集团的物流系统的构造基本上是按照上述目标进行的 3 运营实践 1 物流体系建设中国外运集团物流体系建设的总体目标是 按照现代物流的标准和要求 以信息技术为依托 建立统一的作业流程和操作规范 物流体系 根据市场和客户的要求 确定主导物流产品 培育和发展集