第一课-形象与礼仪PPT课件.ppt

1 形象与礼仪 大旗投资培训部资料 一 2 目录 礼仪就在你身边 形象的礼仪 仪态的礼仪 商务接待的礼仪 3 一 礼仪就在你身边 1 什么是礼仪 礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范 4 2 礼仪的作用 内强素质 外塑形象 尤其是企业形象 增进交往 5 3 企业形象三要素 理念 形象是效益 行为 有所为 有所不为 视觉 要有维护自身形象的意识 6 4 礼仪的内容 形象设计 行为规范 7 5 运用礼仪的基本理念 尊重为本 善于表达 形式规范 8 6 这些观点你听过吗 形象如同天气一样 无论是好是坏 别人都能注意到 但却没人告诉你 乔 米查尔 领导学形象专家 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 宠德 英国形象设计师 只有留给人们好的第一印象 你才能开始第二步 海罗德 勃依斯公司总裁 9 心理学家研究发现 人们的第一印象形成是非常短暂的 有人认为是见面的前40秒 有人甚至认为是前两秒 在一眨眼的功夫 人们就已经对你盖棺定论了 有时就是这几秒钟会决定一个人的命运 因为在生活节奏紧张的现代化社会 很少有人会愿意花更多的时间去深入了解 为你而寻找证据 10 7 现实中对形象的误区 不要以貌取人 形象不重要 只要有真才实学 时间久了 大家自然会了解我 很多导演明星都不注意形象 照样成名发财 酒香不怕巷子深 很简单 衣服干净 不讲粗话就是形象 11 初次见面你喜欢哪个 12 初次见面 你会喜欢他 她 吗 13 她 他 能谈得成生意吗 14 二 形象的塑造 1 女人为什么要化妆 15 2 优雅的职业妆 淡妆步骤 清洁 润肤 打底 定妆 眼影 眼线 睫毛膏 腮红 口红 16 3 微笑让你魅力无比 客人光临 微笑是永恒的欢迎曲客人离去 微笑是温馨的告别辞工作出错 微笑是真诚的道歉词 17 外资金融机构对服务的注释 在外资金融机构眼中 服务是崇高的 是有基本内涵的 服务 SERVICES smile 微笑 E excellenceinyourwork 精通本行工作 R reachingouttoeverycustomer 接触每位客户 V viewingeverycustomerasspecial 视每位客户都重要 I invitingyoucustomertoreturn 使每个客户成为回头客 C creatingawarmatmosphere 营造一个温馨的环境 E eyecontactthatshowcaretocustomer 眼神让客户感到被关怀 18 谁偷走了你的微笑 情景 1 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好像是我的过错似的 天啊 同样这么累 为什么他们的待遇要高点啊 工作中的烦恼偷走了你的微笑 19 情景 2 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至不知道自己在要求什么 我都重复说了几百次同样的话了 还要说 真烦 人际关系偷走了你的微笑 20 情景 3 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿骂 你说倒霉不倒霉 我都想哭了 我的家庭 我的情感 我怎么能笑的出来 生活的琐事偷走了你的微笑 21 4 微笑很重要 微笑 哲学 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 微笑只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 微笑能给生意带来好运 给你带来友谊 微笑能令疲倦者感到愉悦 令失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 微笑是疾病最好的药方 是长寿的秘诀 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于疲劳 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们所需要的 22 意识 我看到人在动 就像看到钱在动 所有的人都是我的顾客 我的服务是他的 我的产品是他的 他兜里的钱都是我的 23 5 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 24 自尊又自信 6 微笑训练 像他们一样微笑1 25 26 微笑训练 像他们一样微笑2 27 7 微笑模拟训练 1 微笑与神态的结合 微笑与语言的结合 微笑与场景的结合 28 微笑模拟训练 2 切勿 应要 眼神 表情 冷漠不屑忽视 亲切热情注视 无生气冷淡无所谓 微笑温和放松 29 8 微笑与眼神的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 30 9 善言暖人心 31 10 问候语的应用 32 11 软垫式言词 委托句型 33 12 让你的眼睛会说话 眼神运用 平视仰视扫视盯视眯视斜视无视 34 三 如何打造你的 金装 35 华尔街俗语 不要相信穿着破鞋的人 不要相信头发凌乱的人 36 1 仪表礼仪 女士着装 女士着装三大原则 与环境身份体形相协调 信赖 专业 简洁大方 拒绝华丽或过于性感 暴露 色诱 避免装扮清纯或学生妹 37 2 女士着装禁忌 领子低到可以看见你的胸部 过于吸引人们的目光 裙子高于膝盖两英寸以上 以至于坐下来时你不得不双腿紧紧并拢 请把你的超短裙留在八小时以外 布料太轻薄 透明的 紧包着身体的衣服 和没有穿衣服的区别并不大 西服 裤子 裙子有过于醒目的花卉图案 38 3 女士着装要点 端庄 大方 39 发型整齐 长发束起或盘发 化淡妆 面带微笑 职业装 得体 指甲不宜过长 不涂指甲油或透明指甲油 不穿黑色皮裙 不宜过短 肤色丝袜 无破损 制式皮鞋 清洁 40 4 女士着装搭配技 41 5 女士商务裙装 不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 隐私部分不暴露 避免出现三截腿 南北鞋袜 42 6 仪表礼仪 男士着装 43 7 男士着装的礼仪细节 讲究规格 穿好衬衫 系好领带 用好衣袋 系好纽扣 穿好皮鞋 44 8 男士商务经典形象 西装 黑色 深蓝色和深灰色的单排两粒扣或三粒扣式整套西服 衬衫 白色 浅蓝色 深蓝色 浅灰色 深灰色 领带 金色 红色 蓝色 灰色 单色的斜纹 规则图案 皮鞋 黑色系带皮鞋 配深色袜子 45 全球首富比尔 盖茨 世界股神沃伦 巴菲特 美国总统奥巴马 俄罗斯领袖普京 篮球之神迈克尔 乔丹 46 9 男士着装要点 自信 庄重 47 短发 清洁 整齐 勤刮胡须 面带微笑 白色或浅色衬衫 领带紧贴衬衫领口 平整 口袋不放或少放东西 黑色或深色袜子 皮鞋光亮 无灰尘 48 10 细节是魔鬼 剪掉你的鼻毛 刮掉胡子 男士泰山 去除体味 保持口气清新 指甲干净 49 三 仪态基本礼仪 相貌的美高于色泽的美 而秀雅合适的动作美又高于相貌的美 这才是美的精华 英国哲学家培根 50 1 职业形象之礼仪 迎接客户时的正确站姿 迎接及感谢客户的鞠躬 办理业务时的正确坐姿 正确的握手礼 递送名片的礼仪 手势的运用 51 2 女士标准站姿 挺拔端正 优美 典雅 表情自然 面带微笑 两脚跟靠拢成小丁字或小八字 双臂自然下垂或收于小腹 52 3 商务正确站姿 53 4 礼仪标准站姿训练 54 5 鞠躬礼 心底里 感谢和尊重的意念 行动上 留下诚恳 真实的印象 行礼技巧 1 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 点头 2 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 中礼 一般的鞠躬 3 婚丧嫁取以及表达谢意或道歉时 行45度鞠躬礼 最为尊敬的鞠躬 4 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 5 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 55 对客户表示欢迎与感谢 鞠躬 56 6 坐姿 标准坐姿 深坐 休闲 咖啡 聊天 正坐 开会 学习 部队 浅坐 坐2 3 准备状态 朝气蓬勃 正规坐姿 2 3 与人交谈 身体前倾 肩不要靠背 头不可倾后 脚不可直伸 57 客户咨询或办理业务时的正确坐姿 58 7 基本礼仪 握手礼 握手礼 握手礼的源渊 握手的顺序 握手的要领 握手的禁忌 与女士握手应注意些什么 演练主人 客人 来 走 59 8 握手礼注意 尊者先伸手 领导 上级 长者 女士 面带微笑 看着对方的眼睛 时间5秒钟 力度2公斤 保持手心干燥 来时主人先伸手 走时客人先伸手 60 9 握手礼不要 61 10 基本礼仪 递送名片 正确的递接名片方式 62 11 递送名片七大原则 顺序 由尊而卑由近而远 双手递出 头略低 或身体前倾15度 双手持名片上方两端 递出时 请多指照 眼睛注视对方 面带微笑 看后 读出对方的名字和职务 1句客气话 不可将对方名片随手丢在桌子上 不能放在裤子口袋 63 四 商务接待礼仪 得体的语言 1 与人相见说 您好 问人姓氏说 贵姓 问人住址说 府上 2 仰慕已久说 久仰 长期未见说 久违 求人帮忙说 劳驾 3 向人询问说 请问 请人协助说 费心 请人解答说 请教 4 求人办事说 拜托 麻烦别人说 打扰 求人方便说 借光 5 得人帮助说 谢谢 祝人健康说 保重 向人祝贺说 恭喜 6 老人年龄说 高寿 身体不适说 欠安 看望别人说 拜访 7 请人接受说 笑纳 送人照片说 惠存 欢迎购买说 惠顾 8 希望照顾说 关照 赞人见解说 高见 归还物品说 奉还 9 需要考虑说 斟酌 无法满足说 抱歉 请人谅解说 包涵 10 宾客来到说 光临 等候别人说 恭候 没能迎接说 失迎 11 客人入座说 请坐 陪伴朋友说 奉陪 临分别时说 再见 12 中途先走说 失陪 请人勿送说 留步 送人远行说 平安 64 1 迎接礼仪 迎接原则 主动热情 目光接触 微笑问好 文明用语 礼貌应答 双手交替 全世界最通用的沟通手段 微笑 点头 赞美 65 2 接待礼仪 66 3 接待常用语 请请问请稍等对不起抱歉麻烦您劳驾打扰了没关系非常感谢 好的是的清楚欢迎见到您很高兴请多关照拜托有劳您了不客气再见 再会 67 4 电话礼仪 68 5 电话听出你的形象 69 6 电话情景练习 猜猜看 A君用5种表情或姿势 陈述同一句话 您的传真我已经收到 我会尽快回复给您的 第一种 面无表情 冷漠第二种 微笑第三种 趴在桌上第四种 仰躺着慵懒地说第五种 嘴里含着东西B君在看不见的地方 猜A在陈述时候的表情或者动作分别是什么 70 7 接听电话流程 接听电话 主动报出姓名及部门 询问对方单位 姓名 职务 详细记录通话内容 重述 确认通话内容 整理记录 呈送相关人员 71 8 接听电话礼貌用语 开场白 问候 报企业及本人名 询问需求您好 欢迎致电 我是XX 请问有什么可以帮到您 规范用语 您能否 我理解 我很乐于 禁忌用语 正在吃饭 被解雇了 你忘了 你必须 72 9 接听电话的时间标准 2声接听 您好 公司 3 5声接听 您好 公司 让您久等了 5声以上 您好 公司 很抱歉 让您久等了 客户猜测公司此时无人上班公司很牛公司人手不够公司停业或出事了3声接听 老板猜测不在岗位 去哪里了还没有上班早退总是有事找不到你4 5声接听 同事猜测总是偷懒 不在岗摆架子不愿意接听我的电话又溜走办私事了5声以上接听 73 10 打断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 主叫方先挂 女士先挂 74 11 拨打电话流程 提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话 询问对方单位 姓名 职务 说明自己单位 姓名 职务 主动询问是否再重述一遍 通话记录上注明接听人及时间 75 12 制作电话清单 76 13 传接电话的礼仪 询问客户是否介意被转接电话 征得客户的同意 向客户解释转接电话的原因 以