大客户开发与关系管理.doc

以人为本，基业常青 大客户开发及关系管理第一讲 定义大客户1、大客户的定义2、判别大客户和潜在大客户的通用标准3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题4、案例分析：他为什么会失败？5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗第二讲 大客户开发第一式：初步接触1、客户采购组织分析客户采购组织构架与决策链分析客户的管理层次分析采购小组成员立场分析采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）采购小组成员角色分析2、客户现状与需求分析什么是需求？了解客户需求的技巧：提问与倾听隐含需求和显性需求发现不满的焦点同理心供应商资格评审的机会与供货机会分析引申：从销售产品到销售解决方案3、发展内部教练和确定关键决策人教练的定义教练能为我们做什么？教练为什么帮助我们？如何保护教练？明确采购决策关键人的四个原则三种非典型的情形的识别（1）识别职位与采购权力不对等（2）识别利益平衡（3）识别真授权和假授权【实战案例】一锤定音4、竞争分析谁是我们的竞争对手互动：华为、创维等主要竞争对手的优势与劣势分析第三讲 大客户开发第二式：成功入围1、中国式关系营销客户关系的定义：信任+利益+情感=关系客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知建立品牌认知的六种方法信任模型：信任=组织信任+个人信任建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事赞美客户的技巧与五重境界中国式关系发展第一步：建立信任中国式关系发展第二步：了解需求中国式关系发展第三步：满足需求中国式关系发展第四步：发展情感人际关系深入的四个秘诀：投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情迅速扩大支持面（1）客户身边的八个圈子（2）了解客户内部政治（3）使用关系路线图2、技术与价值营销让客户建立品牌认知的六种方法哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略互动：你给客户带来多少价值？参观考察策略要点产品展示与测试策略要点技术交流策略要点权威推荐策略要点让客户痛苦：引导客户的SPIN策略第四讲 大客户开发第三式：成功中标1、参与招标现场投标阶段的目标六大经典竞争策略分析技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略投标前的运筹投标过程中教练的运用投标中的报价原则2、面向高层销售面向高层领导销售（1）高层决策者的特点他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。（2）接近高层决策者的方法（3）面向高层决策者销售【实战案例】高层销售的经典案例第五讲 大客户开发第四式：成功签约1、商务谈判【实战案例】什么是双赢谈判？谈判的准备谈判的开局策略、中期策略、后期策略价格谈判的五大经典策略【实战演练】谈判练习2、签约时应注意的事项扩大订单的方法提升利润的方法舍得之道大客户维护策略与服务营销（1天）第一讲 客户关系管理客户关系管理的目的提升客户忠诚度大客户发展的五个阶段合作阶段的大客户划分标准：从C类客户到战略客户未合作阶段的大客户划分标准：潜在客户、流失客户与休眠客户客户关系管理的主要工具第二讲 客户关系维护第一步：客户分析客户需求现状与需求发展趋势分析客户满意度分析与满意度分析的方法客户钱包份额分析订单结构分析确定客户关系发展阶段【实战案例】客户关系现状分析案例第三讲 客户关系维护第二步：策略制定客户关系维护的目标和原则客户关系维护的四种经典战术（1）纵深防御【实战案例】纵深防御战术的实战案例分析关系深化客情关系维护四法（2）堡垒防御提升客户忠诚度的方法：采购利益、采购风险、转换成本、服务营销【实战案例】技术壁垒策略的实战案例分析流程嵌入【实战案例】商务壁垒策略的实战案例分析让客户零库存（3）战略防御提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴与客户建立战略合作关系的四个要点【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例第四讲 大客户的服务营销现代营销学中对产品的定义服务的三大层面：战略、策略、支持平台优质服务企业的服务理念案例：王永庆卖米服务策略层面的三个阶段：售前、售中和售后讨论：服务究竟是谁的事情？客户满意度的概念客户满意度的度量方法：客户满意度=感知服务-客户期望客户期望值的七个维度案例：空中惊魂不同类型的客户的期望值不同案例：一份蛋炒饭引发的危机案例：波音公司与意航的故事影响客户满意度的其他因素处理客户投诉与抱怨的两大基本原则客户投诉处理的七个步骤：建立信任、耐心倾听、表示理解、分析原因、提出方案、获得认同、跟进实施 为何沟通需要信任？案例：服务人员说错话，客户很生气！避免五种错误处理顾客抱怨投诉的方式e6 A, ZcE4 r) n站长论坛，站长下载，源码之家，设计素材，网店模版，站长,软件工具，什么是网站优化，站长之家，网络赚钱，免费资源运用同理心的三个原则案例：客户抱怨的情景练习分析原因的方法：5W(5个为什么)情景练习：运用5W法则寻找故障的原因制定解