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商务礼仪 之接待礼仪培训 logo 1 为什么学礼仪 业务部作为公司的对外窗口 业务人员拥有专业的员工礼仪 不仅反映出优秀的个人素质 修养 同时也是公司规范管理 高服务水准的体现 第一 代表企业形象1 塑造组织形象2 传播沟通信息3 提高办事效率第二 提升个人素质1 言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应2 个人道德水准和教养的尺度 2 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 3 接待礼仪 一 迎候来客时的礼仪二 引导客人时的礼仪三 介绍礼仪四 名片礼仪五 握手礼仪六 问候礼仪七 会见时的礼仪八 乘车礼仪九 吃饭时的礼仪 4 一 迎候来客时的礼仪 1 迎候 当需出市区或到机场 车站 迎接时 一定要提前20分钟到场 迎候客人抵达 2 相见 客人到达后 应主动上前问候并作自我介绍和引见 上车时 应先请来宾上车 并核准人数和携带的物品 待来宾坐稳后再开车 在车上可作一些简单的交谈 增进相互之间的感情 5 二 引导客人时的礼仪 1 在走廊上 应走在客人左前方数步的位置 2 转弯或上楼梯时 要有礼貌的说声 请这边走 并回头用手示意 3 乘电梯时 如有专人在电梯上服务 应请客人先进 到达时也请客人先出 如电梯无人服务 应自己先进去 再请客人进 到达时请客人先出 4 如果引导客人去的地方距离较远 走的时间较长 不要闷头各走各的路 而应讲一些比较得体的话 活跃一下气氛 5 当把客人引导到下榻的房间或驻地时 要对客人说 这里就是 然后敲一下门等房间有回声再推开门 这里应当注意 如房门向里开时 要自己先进去 按住门 然后请客人进来 如房门往外开时 应拉开并按住门 请客人先进去 6 三 介绍礼仪 1 介绍自己 单位 部门 职务 姓名2 介绍他人 尊者优先 的原则 把年轻者介绍给年长者 把职务低者介绍给职务高者 如果双方年龄 职务相当 则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事 朋友 把未婚者介绍给已婚者 把后来者介绍给先到者 7 以少数服从多数 当被介绍者双方地位 身份大致相似时 应先介绍人数较少的一方 强调地位 身份 若被介绍者双方地位 身份存在差异 虽人数较少或只一人 也应将其放在尊贵的位置 最后加以介绍 单向介绍 在演讲 报告 比赛 会议 会见时 往往只需要将主角介绍给广大参加者 8 人数多一方的介绍 若一方人数多 可采取笼统的方式进行介绍 如 这是我的同学 人数较多各方的介绍 若被介绍的不止两方 需要对被介绍的各方进行位次排列 排列的方法 A 以其负责人身份为准 以其单位规模为准 C 以抵达时间的先后顺序为准 D 以座次顺序为准 E 以距介绍者的远近为准 9 3 介绍礼仪注意事项 1 介绍者为被介绍者人介绍之前 一定要征求一下被介绍双方的意见 切勿上去开口即讲 显得很唐突 让被介绍者感到措手不及 2 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 3 介绍人和被介绍人都应起立 以示尊重和礼貌 待介绍人介绍完毕后 被介绍双方应微笑点头示意或握手致意 4 在宴会 会议桌 谈判桌上 视情况介绍人和被介绍人可不必起立 被介绍双方可点头微笑致意 如果被介绍双方相隔较远 中间又有障碍物 可举起右手致意 点头微笑致意 5 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 10 四 名片礼仪 1 交换名片的时机 1 希望认识对方 2 被介绍给对方 3 对方向自己索要名片 4 对方提议交换名片 5 打算获得对方的名片 6 初次登门拜访对方 7 出席社交活动 参加会议 应该在活动 会议之前或之后 11 2 如何索要名片 1 交易法如果我们想要对方的名片就是把自己的名片递给对方 然后说 非常高兴认识 这是我的名片 请多多指教 此时对方站在商务礼仪的角度上 他也会回赠你一张名片 所以这个交易法是比较方便的 2 明示法明示法 即明确表示希望得到对方的名片的一种方法 这也是很直接的一种方法 我们可以说 好长时间没见了 我们交换一下名片吧 这样联系更方便 3 谦恭法谦恭法主要是适用于向长辈 地位高的人打交道时索要名片的一种方法 采取这种方法时 我们可以说 先生 以后我怎么向您请教比较方便 12 3 递送名片 A 递送名片的方法 由近而远 由尊而卑 1 我们应起身站立 距对方约1米左右 2 我们应身体微微前傾 面带微笑 眼睛注视对方 3 我们应用双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端 名片上名字反向对已 正向对着对方递上 4 在递送名片的同时 应说 这是我的名片 请多多指教 如果我们的名字中有不常用的字 我们最好能将自己的名字读一遍 以便对方称呼 5 当我们递给对方名片的同时 对方也正递给我们名片 这时应先暂时放下自己的名片 接过对方的名片后 再递上自己的名片 6 若对方是外宾 最好将名片印有外文的那一面对着对方 在向日本客人递送名片时 必须双手递送 应当微微弯腰 13 B 递送名片的顺序当两个人互相赠送名片时或者当一个人面对很多人发送名片时 需要我们遵循一定的顺序 保持正确的礼仪规范 1 客人先递送名片 主人后递送名片 2 年轻人先递送名片 年长者后递送名片 3 男士先递送名片 女士后递送名片 4 职位低者先递送名片 职位高者后递送名片 5 与多人交换名片时 按照职位高低顺序递送 6 与多人交换名片时 也可按照由近及远的顺序递送 7 如分不清职务高低和年龄大小时 则可先和自己对面左侧方的人交换名片 8 在圆桌旁与多人交换名片时 按照顺时针方向递送名片 9 如果在场人很多 递送名片时要遵守 同性优先 的原则 即先赠送给在场的同性 然后再递送给异性 总之 递送名片的顺序需要遵循 卑者先 尊者后 的原则 14 4 接受名片 1 接受名片时应起身 面带微笑 注视对方 2 接受名片时 双手捧接 或以右手接过 不要只用左手接过 3 接过名片时应说 谢谢 4 当对方说 请多多指教 时 应立即回应说 不敢当 谢谢支持 5 接过名片后 要有一个微笑阅读名片的过程 阅读时可将对方的姓名职衔念出来 并抬头看看对方的脸 使对方产生一种受重视的满足感 6 看不清的地方还应及时请教 不要一眼都不看就收藏起来 这会让对方感到你缺少诚意 7 回敬一张本人的名片 如身上未带名片 应向对方表示歉意 15 5 存放名片 接过他人的名片看过之后 应将其精心存放在自己的名片包 名片夹或上衣口袋内 16 五 握手礼仪 1 握手的姿势一般距离约一步左右 上身稍向前倾 伸出右手 四指齐并 拇指张开 双方伸出的手一握即可 握手的姿势不同还代表着不同的含义 一般来说 主要有以下几种情况 1 如果握手的两人个手掌相握成垂直状态 则表示平等而自然的关系 2 如果将常心向上同他人握手 则表示谦虚或恭敬 3 如果伸出双手去捧接 就更是谦恭备至了 4 如果掌心向下握住对方的手 则是傲慢无礼的表示 17 2 握手的力度一般情况 相互间握一下即可 力度适中3 握手的时间握手的时间一般以1 3秒为宜4 握手的寒暄在握手时的寒暄代表着你对对方的极度关注和问候 比如第一次见面要说欢迎光临 久仰久仰 或者问好 老朋友见面要问别来无恙 告别之时要祝一路平安 你不能吭气 5 握手的顺序 三优先 原则长者优先 女士优先 职位高者优先当从多客人在一张圆桌前就座时 顺时针方向顺序握手比较吉利 18 六 问候礼仪 1 一般的问候 用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间 可以说 你好 一路辛苦了 之类的话 2 特殊性的问候 用于彼此已相识 关系比较密切的人之间的问候 一般情况下 询问一下对方的工作 身体情况就可以了 如果关系比较密切 也可以询问一下对方的家庭情况 3 问候时的称呼 对男性的称呼 是领导同志则直接称呼姓加职务 一般同志就称呼姓或名 对较熟悉的同志 叫名更亲切些 对女同志的称呼要讲究 尤其是在外事活动中 对国外女性的称呼分夫人 太太 小姐 女士四种 值得注意的是对没搞清对方是否已婚时 千万不能称太太 一般称女士或小姐为好 19 七 会见时的礼仪 1 陪见人员 或接待人员 引导客人按时到达会见场所 主人应在会客厅门口或大楼正门迎候 如果主人不到大楼正门迎接 应由工作人员在大门处迎接客人 将客人引入会客厅 2 就座时客人应坐于主人右首 记录员 译员 安排在主人和主宾的后边 其他客人依顺序在主客一侧就座 主方陪见在主人一侧依次就座 3 如会见为会谈形式 一般用长方形桌子 宾主相对而坐 以入门方向为准 主人位于左侧 客人位于右侧 主谈人居中 其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列 如有译员 应安排于主谈人右侧 记录员可安排在后面 也可安排在会谈桌一侧就座 以正门为准 主人占背门一侧 客人面向正门 20 4 在安排座位时应注意 一般的做法是 会议座席安排右为上 左为下 主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列 5 会见 会谈过程中有时需要举行签字仪式 签字仪式中 主方安排一位仪式主持人 主持人宣布签字仪式开始后 签字人员入座 主左客右 其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面 双方助签人员分别站在各自签字人的外侧 协助翻揭文本 指明签字处 双方签字人员在本方保存的文本上签毕后 由助签人员互相传递文本 再在对方的文本上签字 然后由签字人交换文本 相互握手 双方简短致词 主先客后 后合影留念 6 会谈 会见 签字结束后 通常要进行合影 合影要按照一定的序列进行排位 并有内宾 外宾之别 接待内宾时 一般讲究居中为上 居左为上 涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例 主人居中 以右为上 同时两侧应由主方人员把边 21 八 乘车行路时礼仪 1 乘车时 接待人员要代客开车门 请领导或来宾先上车 而后自己再上车 待领导和来宾坐稳后再关门 下车时 要主动为领导或来宾打开车门 乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席 后座右侧为陪同席或主人席 司机旁边座位为警卫席或秘书席 2 陪同客人行路 通常应请客人位于自己的右侧 以示尊敬 如果自己担任主陪的任务 应并排走在客人的左侧 如果自己属于随同人员 应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点 当走到拐弯处 应走在客人的左前方数步的位置 用手示意方向 同时礼貌的说 请这边走 22 乘车礼仪 23 24 25 26 27 28 29 30 九 吃饭时的礼仪 1 入座的礼仪 先请客人入座上席 再请长者顺客人旁依次入座 入座时要从椅子左边进入 入座后不要动筷子 更不要弄出什么响声来 也不要起身走动 如果有什么事要向主人打招呼 2 进餐礼仪 进餐时 先请客人动筷子 夹菜时每次少一些 离自己远的菜就少吃一些 吃饭时不要出声音 喝汤时也不要出声响 喝汤用汤匙一小口一小口地喝 不宜把碗端到嘴边喝 汤太热时凉了以后再喝 不要一边吹一边喝 有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物 发出很清晰的声音来 这种做法是不合礼仪要求的 特别是和众人一起进餐时 就要尽量防止出现这种现象 31 如果要给客人或长辈夹菜 最好用公筷 也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前 按我们中华民族的习惯 菜是一个