呼叫中心质检标准PPT课件.ppt

全司话务质检标准 目录 全司话务质检标准信息查询话术 1 2 目录 全司话务质检标准信息查询话术 1 2 承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3 其他特殊查询话术4 我问你答 承保类 保密信息 保单号 被保险人身份证号码或组织机构代码 查询信息 保单号 车牌号 发动机号或车架号 私人客户被保险人身份证号码 单位客户组织机构代码 被保险人或索赔权益人中任意三项 查询条件 客户信息只能核对 不能主动告知 2020 3 24 5 承保类 保密信息 非常抱歉 为了客户信息安全 您所要查询的信息只能核对无法告知 请您谅解 感谢来电 再见 未满足备注情况查询条件时的特定话术 非常抱歉 为了客户信息安全 您所要查询的信息在线无法提供 基于您的情况 建议您可以联系保单经办人进行查询 请您谅解 感谢来电 再见 未满足查询条件时的参考话术 2020 3 24 6 承保类 重要信息 外网可查信息 保单信息 投保人及被保险人名称 批单内容 险种及保险金额 保费及浮动系数 车辆信息 车牌号 车架号 发动机号 车辆类型 车辆核定载重载客量 使用性质 批单信息 缴费信息外网不可查信息 索赔权益人姓名 特别约定内容 查询信息 保单号或私人客户身份证号码 任一项必须 另需车牌号 发动机号或车架号 单位客户组织机构代码 被保险人或索赔权益人中任意一项 查询条件 2020 3 24 7 承保类 重要信息 外网可查信息 很抱歉 为了客户信息安全 您所要查询的信息暂时无法提供 麻烦您能否补充 后再来电或登录我司网站进行自助查询 给您造成的不便 请您谅解 感谢来电 再见 外网不可查信息 很抱歉 为了客户信息安全 您所要查询的信息暂时无法提供 麻烦您能否补充 后再来电 给您造成的不便 请您谅解 感谢来电 再见 2020 3 24 8 承保类 普通信息 外网可查信息 保单状态 批单状态 缴费状态 保险期限外网不可查信息 车船税状态 承保分支公司名称 保单经办人 查询信息 保单号 车牌号 发动机号或车架号 私人客户身份证号码 单位客户组织机构代码 被保险人或索赔权益人中任意两项 查询条件 2020 3 24 9 外网可查信息很抱歉 为确保您所查信息的准确性 麻烦您能否补充 后再来电或登录我司网站进行自助查询 给您造成的不便 请您谅解 感谢来电 再见 外网不可查信息很抱歉 为确保您所查信息的准确性 麻烦您能否补充 后再来电 给您造成的不便 请您谅解 感谢来电 再见 承保类 普通信息 2020 3 24 10 目录 承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3 其他特殊查询话术4 我问你答 理赔类 保密信息 支付银行帐号 查询信息 保单号或报案号赔案号 车牌号 发动机号或车架号 私人客户身份证号码 被保险人或索赔权益人中任意三项 查询条件 非常抱歉 为了客户信息安全 您所要查询的信息只能核对无法告知 请您谅解 感谢来电 再见 2020 3 24 12 理赔类 普通信息 13 理赔类 普通信息 查询条件保单号或报案号赔案号 车牌号 发动机号或车架号 私人客户身份证号码 被保险人或索赔权益人中任意两项 未满足查询条件的话术抱歉 为确保您所查信息的准确性 麻烦您能否补充 后再来电或登录我司网站进行自助查询 给您造成的不便 请您谅解 感谢来电 再见 14 目录 承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3 其他特殊查询话术4 我问你答 三责车客户来电 标的车报案成功与否 三者车定损信息 理赔状态结案与否 赔款支付与否 经系统查询三者为赔款支付对象 可进行赔付信息查询 限受理查询 标的车车号 事故出险时间 地点 大致经过或与案件相关的信息中任意两项 查询条件 2020 3 24 16 未满足查询条件的话术 抱歉 您所查询的信息在线无法提供 请您谅解 建议您可以与我司客户取得联系 感谢您的配合 再见 查询标的客户及联系方式的特定话术 抱歉 您所查询的信息在线无法提供 请您谅解 建议您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询 感谢配合 再见 三责车客户来电 2020 3 24 17 我是交警 2020 3 24 18 目录 承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3 其他特殊查询话术4 我问你答 Q1 客户来电说保单遗失 现需查询保单号码 能提供车牌 被保险人信息及身份证号 发动机号 请问能否告知客户保单号 A 经核实客户身份后 可以查询 我问你答 2020 3 24 20 Q2 客户来电查询承保的险种 请问需要提供哪些信息查询 A 保单 必须 另需车牌号 发动机号或车架号 私人客户身份证号码 单位客户组织机构代码 被保险人或索赔权益人中任意一项 我问你答 2020 3 24 21 Q3 客户提供报案号及车牌号来电查询定损金额 能否告知 另还需查询本车历史出险记录 能否告知 A 可以 历史出险次数 出险情况信息 赔款金额查询条件必须包含保单号或私人身份证号 如客户提供报案号赔案号进行理赔查询 则查询内容仅限该报案号所对应案件 我问你答 2020 3 24 22 Q4 三责车客户来电称需联系标的车客户 询问标的车客户的联系方式 话术 A 抱歉 您所查询的信息在线无法提供 请您谅解 建议您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询 感谢配合 再见 我问你答 2020 3 24 23 Q5 客户来电称需购买标的车 提供保单号 被保险人 车牌等信息 需查询标的车客户的案件理赔信息 A 抱歉 您所查询的信息在线无法提供 请您谅解 建议您可以与我司客户取得联系 感谢您的配合 再见 我问你答 2020 3 24 24 Q6 下列选项中 哪些信息可以在我司官网上查询 A 投保人B 被保险人C 索赔权益人姓名D 批单E 特别约定 A A B D 我问你答 2020 3 24 25 1 客户称今天报的案件 标的车右前杠刮擦栏杆 但查勘员称现场不痕迹吻合 现来电咨询95500 那我在现场再重新碰撞一下行不行 座席如何回答 情景模拟 2020 3 24 26 3 被保险人为