大润发客户满意度市场调查.doc

大润发客户满意度市场调查 院系：经济管理学院市场营销专业班级：1班小组：第三小组小组成员：肖国胜（组长）、李佳伟、朱亮、王敬之、赵思蒙、黄金太5大润发客户满意度市场调查 一、 问题提出 随着吉林市经济的发展，现如今已经有大型超市多家，诸如大润发、欧亚商都、沃尔玛、新玛特，以及众多小型超市便利店等等。面对如此激烈的市场竞争，吉林市大润发珲春街店而言，了解超市主要客户群体特征、客户基本消费行为和客户对本店产品结构与服务的满意度，对于改善服务，提升自身竞争力意义非凡。如何在这块市场领域发挥商品的潜能，如何让服务驾驭商品撑起成功之帆？这就要充分做好客户满意度调查，助力企业发展。二、 调查目的本次调查最根本的调查目的是：了解超市最主要的客户群体；了解超市客户的基本消费行为；了解客户对本店销售产品结构的满意度；了解客户对本店提供服务的满意度。通过以上调查分析，洞察本店在销售产品结构和购物服务方便的欠缺，快速跟进，提升本店在吉林地区的竞争力。三、 调查对象吉林市大润发珲春街店客户群四、 调查方法主要问卷调查法五、 调查过程 通过对大润发珲春街店客户的拦截问卷，问卷100份，保持男女比例均匀。大润发顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！为了进一步了解目前消费者对大润发产品和服务等的满意情况，我们北华大学市场营销专业将在大润发珲春街店对大润发顾客满意度进行抽样调查，以此为大润发提供相关分析资料，以便其不断改善服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，对于您的回答我们课题组将给予最严格的保密，请您放心填写。感谢您在百忙之中如实填写此表，提出宝贵意见。填写说明：如无特别说明，填写时请在相应的字母前打“”号。谢谢您的参与。个人情况1. 请问您的性别A 男 B 女 请选择 您的性别2. 请问您的年龄A 18岁以下 B 18-40岁 C 41-60岁 D 60岁以上 请选择您的年龄3. 请问您受教育程度A 高中及以下 B 中专或大专 C 大学本科 D 研究生及以上 请选择您受教育程度4. 请问您的职业是A 农民 B 公司职员 C 教师 D 学生 E 自由职业 F 退休人员 G 其他请选择您的职业5. 请问您每月可支配收入A 800元及以下 B 801-2000元 C 2001-5000元 D 5001元以上 请选择您每月可支配收入6. 请问您每月光顾大润发珲春街店的次数A 1-3次 B 4-6次 C 7次以上 产品结构分析7. 您对大润发珲春街店提供的商品品种及种类感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价请选择商品-商品品种8. 与同行相比，您对大润发珲春街店的商品价格感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择商品-商品价格9. 您对大润发珲春街店提供的商品品牌及商品质量感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价请选择商品-商品品牌信誉及质量10. 您对大润发珲春街店内部的商品货架的陈列摆放方式感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价服务体验11. 您对大润发珲春街店的员工使用规范的用语，穿着统一的服装感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择服务-员工规范用语、着装12.您对大润发珲春街店的员工的服务态度感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价13.您对在大润发珲春街店选购好商品等待付款，收银员找付零钱，提供小票收据等情况感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 14.您对大润发珲春街店的售后服务感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 15.您对大润发珲春街店的顾客投诉处理情况A 很不满意 B 不满意 C 一般 D满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择顾客忠诚度-投诉处理请选择服务-售请选择服务-收银作业16.您对大润发珲春街店提供私家车停车位情况，乘坐公车方便度等感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 购物环境体验17.您对大润发珲春街店内部环境的卫生状况感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-内部环境清洁卫生18.您对大润发珲春街店的商品安全性感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-安全性19.您对大润发珲春街店未提供顾客休息区感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 20.您对大润发珲春街店所处的地理位置感到A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-地理位置其他21.您觉得大润发珲春街店的信誉A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价请选择企业形象-超市信誉22.您觉得大润发珲春街店在当地的知名度A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择企业形象-知名度 23.您觉得大润发珲春街店的宣传促销活动A 很不满意 B不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择企业形象-促销宣传24.您是否会重复购买大润发珲春街店