凯迪拉克服卓越服务SM提升培训更新版PPT课件.ppt

凯迪拉克 卓越服务 项目集中培训课程 适用于管理层 2020 3 24 1 课程启动 自我介绍 您的姓名 职位 您在上海通用的从业经验是多少年 请您用一个词形容您对忠诚客户的认识 站在区域管理的角度 您对此项目有什么期望 课程启动 学习合同 请将手机调至静音或关机状态请积极参与课堂讨论老师与学员协同配合 保证课程按照时间计划有条不紊地进行 课程安排 第二天 第一天 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第五部分 总结和行动计划 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点新车交车预约接待 环检与预检维修与质检管理专题讨论 效率管理 项目背景 收入结构比例 赢利结构比例 结合JDpower调研结果发现 近年来中国车市的新车销售收入在不断下降 而以此同时零部件和服务的收入比重和盈利能力在增长 数据来源 2010年J D POWER中国售后服务用户满意度指数 CSI 研究 项目目标 项目宗旨开发并执行长期系统性的提升计划 确保顾客有欣喜的进店体验 从而与顾客建立长期关系使得SGM在J D PowerCSI表现中成为国内汽车行业客户满意度的标杆项目根本目标在J D PowerCSI调研中提升上海通用各品牌的客户满意度成绩基于上海通用品牌经销商运营标准 提升经销商运营质量提升员工素质和能力帮助经销商建立内部的客户满意度管理系统 以进行持续改进通过系统化的表现跟踪 监控培训的效率 项目的意义 对凯迪拉克经销商的好处提升客户满意的欣喜服务体验厂商认证 改进服务业绩提升经销商利润对服务部门运营的好处增加新车服务量增加回头客降低拒绝率降低员工流动率对客户经理的好处提高个人收入提升个人能力降低拒绝率增加忠诚客户数量 项目时间表 此处项目将以阶段性进行 及时进行总结和调整 多维训练方法贯穿其中 项目调研分析J D Power联合调研分析调研报告培训工具开发流程补充工具的开发技巧话术的开发管理工具的开发培训实施上海通用区域经理座谈 2天 经销商管理层集中培训 2天 2人 经销商 经销商员工集中培训 2天 4人 经销商 辅导实施 28个城市经销商 一期辅导 3天 二期辅导 2天 上海通用 卓越经销商 认可经销商员工资格认证卓越经销商认可 2010 2011 3季度 4季度 1季度 2季度 3季度 4季度 准备 实施 完成 项目认证 项目在经销商实施之后 将针对经销商和员工进行认证 具体认证细则有待进一步确认 上海通用神秘客检查 前台流程验证 上海通用CSI跟踪调研 客户之声 现场审核 后台流程验证 经销商认证 经销商员工认证 现场审核 后台流程验证 并需满足上海通用的其他相关标准 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点新车交车预约接待 环检与预检维修与质检管理专题讨论 效率管理 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第五部分 总结和行动计划 客户满意度的意义 客户满意度最大化提升品牌形象提升客户忠诚度及客户推荐率实现更低的销售成本 最终达到客户 经销商及SGM利益的最大化 公司产品及服务 客户满意度 客户行为 再次购买 推荐 警告其朋友不要购买 什么都不做 客户满意度在公司产品和潜在顾客未来购买行为之间架起一座桥梁 客户满意度 工作表现 客户期望 什么是客户满意度 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态 他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价 客户怎样才会满意 对经销商的影响 高满意度更能获得车主对授权经销商的忠诚度和推荐度 数据来源 J D POWER2010年中国售后服务用户满意度CSI指数研究 客户满意度对发展我们品牌的意义 思考 根据以上数据参考 分析客户满意度对我们个人会产生哪些影响 数据来源 J D POWER2010年中国售后服务用户满意度CSI指数研究 客户满意度对经销商的影响 客户流失率 客户满意度 客户价值漏斗 6个月内未到ASC 1年有四次以上进站并至少消费1次 服务覆盖率 客户保有量 忠诚客户比率 前12个月入厂2次以上 含2次 注 年服务成本数值假设为行业平均值 未考虑实际各品牌间差异 服务面临的挑战 我们为客户作了很多工作 但他们并没感觉到 认为我没有尊重他们的时间 维修保养时间太长 客户总是为了价格而争论不休 我们不希望卷入价格战 而是提供物有所值的优质服务 随着我们的工作量不断增加 但能为我提供支持的内部资源是有限的 经常因为洗车时间长而遭受客户抱怨 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点新车交车预约接待 环检与预检维修与质检管理专题讨论 效率管理 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第五部分 总结和行动计划 关键流程 接待 环检与预检 对应流程 维修与质检 交车与结账 Cadillac现状数据分析 全国 排序数据来源 2010年J D POWER中国售后服务用户满意度指数CSI研究 联合调研 关键流程 接待 环检与预检 对应流程 维修与质检 交车与结账 关键流程 接待 环检与预检 排序数据来源 上海通用售后服务站服务满意度调查 2010Q3 维修与质检 交车与结账 区域划分标准 上海通用区域划分标准 Cadillac现状数据分析 上海通用华北区 对应流程 Cadillac现状数据分析 上海通用华东区 关键流程 接待 环检与预检 排序数据来源 上海通用售后服务站服务满意度调查 2010Q3 对应流程 维修与质检 交车与结账 区域划分标准 上海通用区域划分标准 Cadillac现状数据分析 上海通用华中区 关键流程 预约 排序数据来源 上海通用售后服务站服务满意度调查 2010Q3 对应流程 接待 环检与预检 交车与结账 区域划分标准 上海通用区域划分标准 注 华中区各项指标同比本品牌其他区域最优 因而与排名第二的区域对比差异 Cadillac现状数据分析 上海通用华南区 关键流程 接待 环检与预检 排序数据来源 上海通用售后服务站服务满意度调查 2010Q3 对应流程 维修与质检 交车与结账 区域划分标准 上海通用区域划分标准 服务流程对应的满意度要素 数据来源 1 前15项要素根据J D Power2010年中国售后服务用户满意度指数 CSI 凯迪拉克与最佳品牌的得分差距 从低到高进行排序 2 跟踪服务总体 为补充要素 不列入排名 直接相关 间接相关 服务流程对应的管理KPI 经销商类型 在现有硬件情况下提高运营效率在现有硬件情况下优化流程 提高员工基本技能在现有硬件情况下优化流程 成型 经销商 提高运营效率加强管理流程 发展 经销商 提高服务质量加强流程的管理和执行 生存 经销商 非标准硬件 标准硬件 产能饱和 产能未饱和 经销商类型 经销商特征和提升重点 成熟 经销商 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点新车交车预约接待 环检与预检维修与质检管理专题讨论 效率管理 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第五部分 总结和行动计划 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点预约接待 环检与预检维修与质检管理专题讨论 效率管理 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第五部分 总结和行动计划 新车交车 分目录 新车交车流程内容概述 1 1新车交车现状1 2新车交车好处1 3新车交车工作中遇到的问题1 4新车交车管理工具1 5新车交车流程导读1 6新车交车流程关键技巧1 7新车交车管理KPI 新车交车的现状 思索请问新车交车现在执行现状如何 成功和失败的原因有哪些 新车交车的好处 新车交车对ASC的好处有效地加强客户对售后服务中心的熟悉程度了解客户的需求和期望 便于为客户提供更优质的服务尽早建立客户和售后服务中心之间的信任关系创造客户对本店的忠诚度 新车交车对客户的好处客户可以体会销售或售后服务一如既往的关心我日后车辆使用过程中有问题时很快知道找谁有值得信赖的售后服务水平能使客户更放心客户可了解今后用车时的注意事项 案例研讨 新车交车工作中遇到的问题 案例情景讨论今天新车主王先生进行新车交车 客户经理小李参加交车时已经晚了 他向王先生解释因他正好有点事耽搁 交车完毕后 小李带客户参观售后服务区时 他同事告诉他有个客户有急事找他 他向王先生打了个招呼 让客户在客户经理室等下 便走开了 等处理完后 小李发现客户已经离开了 任务1 新车交车中可能存在什么问题 2 请问您会怎样协助他们做新车交车提升呢 新车交车 根源问题 根源问题所在 新车交车流程管理方法 预约交车现场抽查客服回访对交车流程考核现场满意度调查 新车交车管理工具 新车交车流程检核表 新车交车流程检核表 工具 行动 新车交车前一天 客户经理从销售顾问那里了解新客戶的完整信息 包括 基本个人信息 性别 年龄 车辆等 个性化的称呼方便联系的方式用车习惯 保养维修习惯等 客户经理需要尽可能了解新客户的兴趣爱好 特征 在DMS 系统中建立档案 便于更有效 针对性地服务客户等 收集客户信息 DMS 制定年度保养计划 新车交车前一天 客户经理根据客户资料初步制定出该车主的年度保养计划 其中应包含首次保养的时间 年度保养计划 负责 客户经理 销售顾问 客户经理 新车交车流程说明 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 是对原有要求的重点补充 供参考 黑色文字为手册中原有要求 工具 行动 在交车现场 客户经理向客户介绍尊享服务 一对一客户经理制 年度保养计划等各项增值服务的好处客户经理重点向客户介绍预约服务的益处 在介绍时应突出如果没有预约会增加客户在店等待的时间 预约可以享受快速通道等优惠服务等 提醒客户首次保养的时间 如果客户有时间的化建议与客户进行首保预约时间允许情况下 客户经理详细介绍售后服务流程及如此操作的意义客户需要情况下 客户经理向客户介绍索赔政策 收费标准等概念介绍完毕 客户经理将年度保养计划裝于豪华尊享手册中 和驾车小贴士一起双手递给客户客户经理询问客户是否日后方便登门拜访 并询问客户方便的时间客户经理询问是否参加二个月后的凯迪拉克新车主尊享课堂 并介绍课堂内容 凯迪拉克车辆使用常识 凯迪拉克品牌史 新车主驾车体会等 建议项 介绍尊享服务 豪华尊享手册驾车小贴士年度保养计划 参观售后服务区 客户经理引领新车客户参观售后接待区 休息区 维修车间 同时介绍售后服务相关概念 内容包括资深员工车间设备配件更换服务能力服务理念等售后服务区介绍完毕后 客户经理和销售顾问一起送別客户送别客户后 客户经理在DMS 系統中设置新客户的定期保养提醒 负责 客户经理 客户经理 销售顾问 新车交车 流程说明 DMS 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 第一印象30s 我们可以做什么 第一印象建立 第一印象七要素 亲和力对对方感兴趣话题自我展现活力观点性别魅力 我们在30s内可以让客户看到什么 听到什么 思维定势 观功念恩观过念怨 五步目迎 三步问候目视客人 三步时起身问候 稍微停顿 面带微笑 同时声音和美地说 XXX先生 您好 欢迎光临 进行握手 自我介绍 专业 充满热情的表达 您今天可真漂亮 我特别喜欢这个款式 或 您的车这么干净 您小孩长得可真漂亮等 欢迎与接待关键技能 微笑三结合 微笑三结合法 传递温馨感受目光传情 与眼睛结合 敬语暖心 与语言结合 手势表意 与体态结合 全员尊重接待尊重车主以外的成员 女性 小孩 老人 真正甜美而非程序化的微笑是发自内心的 自然大方的 真实亲切的 欢迎与接待关键技能 安全距离剪刀步随着靠近客户的距离时步子由大变小到达安全距离时步子前后迈开谈话时根据客户的反映调整重心到达最佳感觉时并拢步子 专属客户经理制 私人顾问 业务洽谈接触营销增值服务尊享关怀蹲式服务 客户休息室 新车交车管理KPI 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点新车交车接待 环检与预检维修与质检管理专题讨论 效率管理 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第五部分 总结和行动计划 预约 分目录 预约流程内容概述 1 1预约服务现状1 2预约好处1 3预约工作中遇到的问题1 4预约管理 建立预约系统1 5预约管理工具1 6预约流程导读1 7预约流程关键技巧1 8预约管理KPI 预约服务的现状 思索请问预约服务现在执行现状如何 预约成功率多少 预约的好处 预约对ASC的好处削峰填谷工作效率提高资源充分合理利用配件库存优化增加忠诚客户 预约对客户的好处节省等待时间合理安排私人时间避免缺件等而浪费时精力尊贵的感受优惠或打折 案例研讨 预约工作中遇到的问题 案例情景讨论今天有位CTS的车主王先生向其客户经理抱怨 原因是三天前该客户经理给他打电话提醒保养 王先生与客户经理约定今天下午14 30来做20000公里保养 王先生今天下午15 00到店 进来时门卫还在问他来做什么 等车停好后 客户经理才匆匆跑过来向他打招呼 并告诉他预约时间是14 30分 现在工位满了 客户需要等 结果等了近1小时 车才可以进行维修 在开维修工单时王先生提出维修费用为何这么贵 维修进行一个半小时后 王先生又开始抱怨一个保养的时间怎这么长 任务1 预约中可能存在什么问题 2 请问您会怎样协助他们做预约提升呢 预约服务 根源问题 预约管理 建立预约系统 预约系统 预约规则 预约流程 客户 经销商 至少提前24小时预约预约时间到点后保留15分钟 超时则取消预约优惠预约客户享受与非预约客户享受不同的优惠方案和接待方式 加大预约宣传 如新车交车预约宣传 服务交车预约宣传等由客服部收集需要提醒的客户清单进行保养提醒 质保期 续保险等提醒 主动预约客户回厂针对来厂客户属性及需求制定有针对性的预约优惠方案预约话术制定 并开展预约流程话术培训选定预约工位 并进行标示 预约车辆确实利用预约工位进行维修 体现预约客户差异化常见工时 配件价格表制定预约成功率 预约准时率的统计分析 预约管理 欢迎板 管理看板 预约欢迎板预约管理看板 上海通用凯迪拉克预约欢迎看板 上海通用凯迪拉克预约管理看板 客户姓名 车牌号 预约时间 维修内容 客户姓名 车牌号 预约时间 维修内容 磁性贴板 客户姓名 车牌号 预约时间 维修内容 小磁块 被动预约 现场电话真人秀1 现场拨打SGM经销商售后服务热线 获取第一手案例2 基于 此次电话沟通的优点 改进点 和 你愿意接受这家经销商预约维修吗 这三个问题让每一组谈谈感受3 如果你是客户 在预约这个环节 你希望从经销商那里得到什么样的服务 预约 流程说明 工具 预约客户信息表预约登记表 预约排班表短信模式6个月未回店客户招揽表将出质保期车辆招揽客户表出质保期车辆招揽客户表 行动 负责 客服专员 客户经理 主动预约 当出现事件提醒 如缺件已到货 关怀活动 店内优惠 保养提醒 新车首保 日常保养 6个月未回店 即将出保修期和出保修期3个月 等情况下 均可以对客户进行主动预约客服专员进行主动预约时 根据在上次交车后登记的客户下次保养时间 里程数 上次保养项目 待维修项目 以及客户喜欢的联系方式等信息 客服专员每月初根据DMS 导出客户名单 并形成预约客户信息表和6个月未回店客户招揽表 将出质保期车辆招揽客户表 出质保期车辆招揽客户表等表单客服专员根据预约客户信息表中的下次常规保养的时间 提前两周通过短信进行跟踪 对于6个月未回店客户 即将出保修期客户和已出保修期3个月的客户 不需短信提醒 而直接进行电话预约短信发出后3天 客服专员将客户信息转给相应的专属客户经理 由客户经理开始进行电话预约电话前准备 事先准备好预约客户信息表 预约登记表 预约排班表等工具表单 充分了解客户信息和维修信息 准备客户可能的问题 调整心情 保持微笑拨打电话 以亲切的语气问候 说明来意 在预约客户信息表上 记录相关信息了解和记录客户需求 比如客户目前车辆状况 沟通和判断是否有保养和待维修项目 运用技巧和话术说明预约的好处 引起客户的兴趣 并逐渐养成预约的习惯 如客户有兴趣 则进入保养维修预约流程 如果是事件提醒 免费检测或其他活动 提醒客户后 客户有意向参与时 将信息填入预约登记表 被动预约 如是客户经理收到的是客户的短信或电子邮件 客户经理则按主动预约方式进行后续的跟踪处理客户首选电子邮件联系 预约专员需30分钟内回复客户电子邮件如果客户首选短信的联系方式 预约专员需10分钟内给予回复客户来电 电话铃响三声以内接听并开始录音 并提示客户电话需被录音按照上海通用凯迪拉克标准问候语向客户问候从客户关系管理系统 软件系统或文档 里了解客户信息 收集 确认和更改信息 客户联系方式和车辆数据 对于不愿透露个人信息的客户 注意措辞 避免重复提问如致电者为经常送修的人员 如车主司机 则应获得其姓名和电话了解客户需求如客户提出有保养和维修需求 则进入保养维修预约流程如果涉及返修客户 须第一时间处理 及时开放当日预约或提供取 送车服务如果提出参加其他事宜 客户经理及时做安排如涉及客户投诉 按凯迪拉克客户投诉处理流程执行 客服专员 客户经理 预约客户信息表短信模式 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 关键技能 预约接待三阶段 推销你自己 提出邀请 预约时间 1 2 3 分时问候2次报名获取尊姓 需求分析双开口邀约理由 二选一再次报名记忆模式 关键技能 倾听技巧 1 重述 表示出关注评估你的理解 2 同理心 显示出你的热忱与关心 3 澄清 人性化的确认现象背后的原因 4 解决方案 让客户感觉到提出的解决方案是符合心意的 预约 流程说明 工具 预约客户信息表预约登记表 预约排班表短信模式6个月未回店客户招揽表将出质保期车辆招揽客户表出质保期车辆招揽客户表 行动 负责 客服专员 客户经理 主动预约 当出现事件提醒 如缺件已到货 关怀活动 店内优惠 保养提醒 新车首保 日常保养 6个月未回店 即将出保修期和出保修期3个月 等情况下 均可以对客户进行主动预约客服专员进行主动预约时 根据在上次交车后登记的客户下次保养时间 里程数 上次保养项目 待维修项目 以及客户喜欢的联系方式等信息 客服专员每月初根据DMS 导出客户名单 并形成预约客户信息表和6个月未回店客户招揽表 将出质保期车辆招揽客户表 出质保期车辆招揽客户表等表单客服专员根据预约客户信息表中的下次常规保养的时间 提前两周通过短信进行跟踪 对于6个月未回店客户 即将出保修期客户和已出保修期3个月的客户 不需短信提醒 而直接进行电话预约短信发出后3天 客服专员将客户信息转给相应的专属客户经理 由客户经理开始进行电话预约电话前准备 事先准备好预约客户信息表 预约登记表 预约排班表等工具表单 充分了解客户信息和维修信息 准备客户可能的问题 调整心情 保持微笑拨打电话 以亲切的语气问候 说明来意 在预约客户信息表上 记录相关信息了解和记录客户需求 比如客户目前车辆状况 沟通和判断是否有保养和待维修项目 运用技巧和话术说明预约的好处 引起客户的兴趣 并逐渐养成预约的习惯 如客户有兴趣 则进入保养维修预约流程 如果是事件提醒 免费检测或其他活动 提醒客户后 客户有意向参与时 将信息填入预约登记表 被动预约 如是客户经理收到的是客户的短信或电子邮件 客户经理则按主动预约方式进行后续的跟踪处理客户首选电子邮件联系 预约专员需30分钟内回复客户电子邮件如果客户首选短信的联系方式 预约专员需10分钟内给予回复客户来电 电话铃响三声以内接听并开始录音 并提示客户电话需被录音按照上海通用凯迪拉克标准问候语向客户问候从客户关系管理系统 软件系统或文档 里了解客户信息 收集 确认和更改信息 客户联系方式和车辆数据 对于不愿透露个人信息的客户 注意措辞 避免重复提问如致电者为经常送修的人员 如车主司机 则应获得其姓名和电话了解客户需求如客户提出有保养和维修需求 则进入保养维修预约流程如果涉及返修客户 须第一时间处理 及时开放当日预约或提供取 送车服务如果提出参加其他事宜 客户经理及时做安排如涉及客户投诉 按凯迪拉克客户投诉处理流程执行 客服专员 客户经理 预约客户信息表短信模式 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 预约 流程说明 工具 行动 负责 客户经理 客服专员 保养维修预约 客户经理首先确认是否有配件库存如有配件 询问是否客户是否准备预约如无配件 则询问客户是否愿意等待定购配件 如对方不愿等待 结束预约流程 并致歉和告别进行项目的大致估价 确认预约 如客户同意预约 在尽量满足客户时间需求的前提下 客户经理利用DMS 查询车间排班表和维修技工时 提出合理的预约时间 进行有效分流和客户确认项目 预估费用 维修时间 到站时间 记录于预约排班表中 并注明是保养预约或维修预约 是否不需要配件等如问题无法判断 可内部协调后再回电告知客户询问客户是否还有其他需求其他事项确认 如预约工位保留的时间 维修店地理位置结束电话 感谢客户 等客户挂电话后再挂电话客户经理将预约客户信息记录在预约登记表中 并汇总成预约客户信息表 传递给客服专员 由客服专员汇总所有预约信息 填写预约排班表相关信息对于未成功预约客户 客户回访专员制成原因汇总分析表 每月提交部门负责人审阅 其中 属于里程尚未到保养限的 客户回访专员安排下次时间关怀提醒 实施预约 如果客户有要求个性化服务 或档案中有个性化需求 客户经理应提前进行相应的准备预约到达前30分钟与客户联络 如客户无法准时到店 客户经理及时调整预约管理看板对确定准时来店的客户 客户经理准备好工单 实车检查问诊单 安全检测和健诊报告 年度保养计划 七件套 预约车顶牌 填写预约欢迎看板 通知车间和配件做好相应的准备客户来店前5分钟 客户经理在接待大厅门口等待客户到来对延时15分钟的客户 客户经理致电给客户 客户经理 准备预约 客服专员 服务经理 技术经理 配件经理 预约登记表预约客户信息表预约排班表 服务经理安排好对应的客户经理人员 制定预约管理看板内容客户经理每天下班前 更新预约管理看板 并与车间 配件 索赔和客户热忱服务部等职能部门人员就预约登记表中事项进行确认 准备配件和派工客户经理查看电脑系统是否运行良好 预先填好部分表单 放入服务文件夹技术经理根据预约情况安排维修技师和工位 并更新预约排班表配件经理提前确认配件库存 将配件预领到预约服务专用货架 并对相关配件进行标识客户经理在预约确定日前一天上午短信再次进行客户预约跟踪 预约排班表预约管理看板配件管理看板 工单实车检查问诊单安全检测和健诊报告年度保养计划七件套预约车顶牌预约管理看板预约欢迎看板 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 讨论 主动预约电话录音 分组讨论客户经理主动预约执行中的优点客户经理主动预约执行中的改进点 每组请一位代表发言 请倾听以下一段主动预约电话录音 关键技能 客户跟进话术AIDA 注意Attention尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire建议与客户需求相符合的增值活动 服务行动Action锁定下一次面对面沟通的机会 如何提高你的主动预约成功率 结合客户服务理念与电话预约技巧 提供增值服务就是无言的说服话术 您好 您是凯迪拉客车主X先生 女士吗 我是上海通用凯迪拉客XX特约服务中心客服专员XX 请问您现在讲话是否方便 根据资料显示您的车快要到保养时间了 前几天我们也通过短信给您作了提醒 不知您爱车现在的里程数是多少 不知X先生 女士的车近期做了保养没有 我们提供预约服务 预约可以节省您的等待时间 同时还可以享受XX优惠 您看什么时间方便进站 您是说下周 那您是下周二 还是周三有空 我帮做个预约 预约管理KPI 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点新车交车预约维修与质检管理专题讨论 效率管理 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第五部分 总结和行动计划 接待 环检与预检 分目录 接待 环检与预检流程内容概述 2 1接待 环检与预检流程的现状2 2接待 环检与预检中遇到的问题2 3接待 环检与预检流程管理方法2 4接待 环检与预检流程管理工具2 5接待 环检与预检流程导读2 6接待 环检与预检流程关键技巧2 7接待 环检与预检流程管理KPI 接待 环检与预检 接待 环检与预检流程的现状接待 环检与预检中遇到的问题接待 环检与预检流程管理方法接待 环检与预检流程管理工具接待 环检与预检流程导读接待 环检与预检流程关键技巧接待 环检与预检流程管理KPI 接待 环检与预检流程的现状 思索请问各位所在经销店目前接车流程是怎样做的 环车检查是怎样开展的 SA是怎样估时估价的 案例研讨 接待 环检与预检中遇到的问题 案例讨论某经销店业务量平均25台 天 共有4名客户经理和2名客户经理助理 且客户经理都是汽车行业工作一年半以上 这天李总早上10点到前台巡了一圈 见一位客户经理正在接车区接车 另有一位客户经理在客户经理室忙着开工单 此时接车区还有两位客户的车等待接待 客户经理助理也不见踪影 李总走进车间 车间乱作一团 只见另二位客户经理都在车间里 任务1 请问你的店是否也有类似的现象 2 产生这些问题的原因可能有那些 3 解决方案 接待 环检与预检 根源问题 接待 环检与预检流程管理方法 钥匙牌使用颜色管理看板管理高峰期现场管理 接待 环检与预检流程管理工具 客户经理日工作统筹表 上海通用凯迪拉克客户经理日工作统筹表 Q 情感关系导向型顾客X 性价比导向型顾客S 时间效率导向型顾客 如何提升客户经理的专业能力 讨论 客户专员 您好 欢迎光临服务站 我是您的客户经理小王 请问您今天是维修还是保养 客户 我作个定期保养 客户专员 请问除了保养之外还有哪些需要我们关注的 客户 最近打方向好像有点响声 客户专员 好的 我帮您记录了 一会车间技师会为您检查的 请问站在客户的角度您觉得这位客户经理专业吗 他应该怎么做 关于提高客户经理的专业性有些什么好的经验和方法 管理方法 客户经理手册制定 常用工时常用配件价格通讯录维修套餐细则常见故障问诊话术投诉处理标准话术 客户经理手册制定 可以把客户经理工作中可能会运用到的内容分类罗列在手册中 接待 环检与预检 流程说明 工具 实车检查问诊单年度保养计划七件套 车顶牌 工单耳麦对讲机 电脑预约排班表预约欢迎看板 行动 负责 客户经理 门卫 迎宾人员 接待准备 大门口接待 门卫 迎宾人员应着装规范 保持良好的心态 始终面带微笑门卫 迎宾人员 客户经理应佩戴带耳机式的对讲机每日下班前 门卫 迎宾人员得到预约排班表门卫 迎宾人员必须掌握当日预约排班表内容确保预约欢迎看板上有客户名字的显示客户经理穿着统一制服 佩戴胸卡 保持良好的心态 始终面带微笑客户经理室保持干净整洁 客户车辆来到店内入口处时 门卫 迎宾人员主动示意停车并问候通过车牌号识别客户如果是预约客户 门卫 迎宾人员对预约客户则用个性化的尊称简短地问候客户 并主动确认客户来意并根据来意用凯迪拉克标准手势指引到预约通道同时用耳麦对讲机通知对应的客户经理如果是非预约客户 欢迎客户的到来询问客户的尊称和来意如果是维修保养 门卫 迎宾人员询问客户的是否预约 突显预约重要性 并根据来意用凯迪拉克标准手势指引客户同时用耳麦对讲机通知客户经理客户车号及来意门卫 迎宾人员将迎接的客户信息及时反馈到店内前台或客户经理尤其是返修客户 门卫 迎宾人员则迅速通知其客户经理及时准备接待 耳麦对讲机 门卫 迎宾人员 出门迎接 客户经理 客户经理助理 技术专家 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 根据预约排班表 对分配的预约客户 根据客户预约时间并准时来店的客户 客户经理提前5分钟在接待区等候客户光临客户到来时 客户经理身体略前倾 主动为客户开门 面带微笑 用客户姓氏称呼问好 并确认来意 填写钥匙牌对于第一次来店客户 及时请教客户姓名 感谢和欢迎客户来店 并交换名片 在后续工作中及时记录新客户信息对于快速保养客户 预约保养或快修服务 客户经理在快速通道停车区接待 并放置绿色快修钥匙牌和磁性贴如是预约客户 客户经理在预约通道区接待 车顶放置放置蓝色预约钥匙牌和磁性贴返修客户安排客户经理和技术专家及时接待 放置黄色返修钥匙牌和磁性贴对于急需用车的客户 单独设置红色钥匙牌和磁性贴如是复杂的车辆故障疑难问题 应请技术经理参加非高峰时段 建议有专职人员在接待大厅门口等候客户光临高峰时段 建议客户经理轮岗在接待大厅门口等候客户光临如客户的专属客户经理暂时无法接待客户 客户经理助理询问客户是愿意等待还是安排其他客户经理接待 预约排班表 实车检查问诊单七件套 名片预约登记表钥匙牌 磁性贴 接待 环检与预检 流程说明 工具 行动 负责 环车检查与预检 客户经理应邀请客户愿意一同进行环车检查若客户是多人来店 客户经理助理安排随行人员休息 客户经理陪同客户环检如果客户谢绝 客户经理安排客户休息 客户助理代替经理进行环车检查环车检查时 服务人员应避免身体和物品接触客户车辆检查车辆外观时 服务人员应佩戴深色手套 检查内饰时 需戴纯白色手套或不戴手套 如不戴手套时保证双手干净环车检查时 客户经理助理当面为客户的车辆放置七件套客户经理登记好里程表数和油表数 检查内饰拉开发动机盖锁后 按逆时针方向进行环车检查 并与客户确认损坏之处 做好记录客户经理询问客户是否使用驾驶者习惯记忆功能 如没有 询问客户是否要设置并说明益处客户经理提醒客户取走贵重物品 并记录下客户的随车物品如客户有需要 客户经理请客户在物品清单上签字 并安全妥善保管好客户物品客户经理检查胎压情况并告知客户 客户经理 客户经理助理 技术专家 实车检查问诊单七件套手套预约登记表客戶信息和车辆信息的历史记录册 环车检查至车后部 客户经理在征得客户的同意后检查后备厢及备胎工具绕车至车前时 客户经理打开发动机盖 检查油水液面 皮带及橡胶件状况向顾客解释检查项目和其好处 FFB 环车检查后客户经理将确定的故障解决方案记录在实车检查问诊单中 并由客户签字确认环车检查结果环车检查结束后关好车门窗并锁好门客户经理鼓励客户倾诉需求 针对重点进行复述或确认 尽量记录客户的原话结合环车检查 客户经理应尽可能实现准确判断技术专家应全程陪同环车检查客户经理 技术专家查询客户档案 车辆档案及车辆以往的维修记录 以便很好诊断车辆故障 如果是第一次来店客户 客户经理应详细登录客户信息和其车辆信息如车辆需要路试 则填写路试单后 由技术专家陪同客户试车如该车故障较难判断 客户经理应向客户说明情况 引导客户到休息区休息 并技术专家立即通知技术经理 对该车作进一步详细的诊断 对诊断时间超过15分钟以上的车辆 客户经理应向客户解释清楚 并安排客户休息诊断结束后 技术专家应在实车检查问诊单上签字 安全检测和健诊报告笔手写板路试单胎压笔 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 接待 环检与预检 流程说明 工具 实车检查问诊单DMS II维修项目价格表 行动 负责 客户经理 技术专家 客户经理助理 填写与确认维修工单 客户经理引导客户回客户经理室 与客户并行 主动为客户开门客户经理主动为客户扶座椅 让座交换名片 并介绍预约服务和公司其他服务技术专家在诊断完毕后 应与客户经理助理一起返回客户经理室技术专家根据故障现象 结合对顾客的询问 判断故障发生的原因客户经理将实车检查问诊单的信息输入DMS II 评估维修方案向客户说明维修项目的必要性及价值FFB 如 刹车过度磨损 过滤器太脏 电脑芯片损坏等 对于驾驶感受和效率的影响根据凯迪拉克的保修政策 解释此维修项目是否在保修范围之内介绍此次维修保养所进行的免费项目 如安全检测和健诊报告 增加服务价值以客户易于理解的方式解释应进行的维修项目 让客户自己决定是否执行维修方案查询配件库存状况 依据配件价格表向客户说明使用维修配件的种类 数量与价格 如配件库存短缺 应向客户说明并另约定维修时间和相关流程维修费用一览表放置于明显 客户容易看到的位置通过维修项目价格表向客户说明此次维修保养所需的大致价格 报价按照材料费 工时费分开逐项解释报价 使用黄色荧光笔在关键项目上划线 且维修估价费用与最终实际费用误差不超过10 根据配件库存 车间负荷 工作次序 维修时间 洗车时间 估算大致交车的时间 建议多预留15 的作业时间 并向客户说明客户经理将维修保养项目中与客户达成一致的相关信息输入DMS II系统将客户在维修保养中不同意的项目内容也录入DMS II系统 并加以标注打印维修工单 根据打印出来的维修工单 使用荧光笔向客户逐项介绍维修项目 预估费用的明细 分配件和工时分别说明 完工交车时间告诉客户如在维修过程中发生维修项目变更会第一时间通知客户 并征得客户同意后才会继续维修再次询问维修工单是否已包含客户的所有维修需求确认客户是否需要保留旧件 客户方便的联系方式和付款方式 现金或刷卡 并记录对DMS II系统中保留客户联系方式 主动进行核对 更新在客户签名栏上用荧光笔作出标识 引导客户在维修工单上签字将维修工单的客户联交给客户 并告知客户作为提车的凭证客户经理助理填写客户经理工作统筹表客户经理助理在前挡风玻璃下 配置维修编号牌并配备相应的钥匙牌和钮扣磁性贴 如果是返修车辆则选用红色客户经理介绍免费洗车的流程和标准及所需时间 并询问客户是否需要洗车强调此次维修保养所用的零件均为原厂配件 并说明原厂配件的质保期介绍特约售后服务中心现在进行的优惠活动项目 如 预约服务等 询问客户是否有意愿参加利用旧零部件 如x万公里报废火花塞 向客户解释维修的必要性向第一次来店客户解释交车的程序询问客户等待方式 如客户离店 则询问客户取车的方式 介绍维修站取送车及服务代用车的业务 礼貌送别 如客户表示在店等待 则引导客户到休息区等待 配件价格表维修工单 维修编号牌荧光笔 钮扣磁性贴钥匙牌客户经理日工作统筹表安全检测和健诊报告 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 接待 环检与预检 流程说明 行动 负责 客户经理 休息区服务员 招待客户休息 客休区要保证客户能够通过落地大玻璃或液晶电视屏等硬件观察到车间的情况客休区至少为客户准备三热三冷饮品品牌文化区可设置些凯迪拉克的精品 和客户喜欢的主题照片 艺术品环境需优雅 宁静 背景音乐要典雅 高贵对于初次进店或首次保养的客户客户进入客休区时 客休区服务员主动介绍客休区服务设施 如上网 电视 报刊 娱乐 休息 吸烟区等 由客户自行根据爱好进行选择对于初次进店或首次保养的客户 客户经理通知服务总监和销售顾问 由服务总监和销售顾问到到休息区与客户简单寒暄客休区服务员应热情主动迎接客户的到来客户经理向休息区服务员介绍客户 并说明客户的等待时间客休区服务员作自我介绍后 引导客户入座 待客户坐下后 客休区服务员利用客户休息区客户关系管理系统 软件系统或文档 按客户特殊喜好记录招待客户客休区服务员应每间隔5 10分钟主动巡视客休区 询问客户是否需要添加饮品和其他需求客休区服务员在为客户添加饮品时应采用蹲式服务 工具 上门取车 客户经理 客户经理助理 技术人员 联系客户客户经理与客户电话沟通确认维修类型及大致的维修项目 配件 费用和时间确定上门取车的具体地点和时间 向客户介绍客户经理助理 由该助理上门取车填好预约登记表上门取车客户经理助理在上门取车之前准备好相关的资料和工具 客户资料和车辆历史维修资料 预约登记表 七件套 实车检查问诊单等客户经理助理在到达客户约定目的地前五分钟左右进行通报 提请车主做好准备按出门迎接的礼仪 客户经理助理问候客户环车检查 预检和填写维修工单当客户的面套上七件套客户经理助理与客户再次确认预约登记表的内容按客户进店维修的环车检查 预检和填写维修工单流程 执行相应的行动和话术技术人员诊断和确定故障所在车辆交接客户经理助理与客户确认交车具体时间和方式贵重物品的交接取车回站将车辆开回特约售后服务中心 进入维修及质检流程 实车检查问诊单 七件套 手提袋预约登记表客戶信息和车辆信息的历史记录册安全检测和健诊报告 笔 手写板 客户关系管理系统客户特殊喜好记录 注 所有蓝色文字是在 上海通用凯迪拉克汽车特约售后服务中心运作手册 基础上新增的流程要求 黑色文字为手册中原有要求 客户分类 寻求物有所值 希望得到折扣想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务 主要为了确保物有所值 哪怕不是物超所值需要解释与成本相关的技术问题 我们更换了油泵 这比修理它更便宜 对服务或维修的过程不在乎 不感兴趣认为服务和维修打断了车辆使用 不欢迎服务和维修需要根据客户的要求作出充分的准备和时间安排 a 尽量少花时间在特约店里b 尽量利用在特约店里的时间 比如 上网 希望与客户经理建立一种互相信任的长久关系自己不了解或不想了解车辆做了哪些修理这三类人中 情感关系导向类型客户最需要可信赖的 随时可以联系到的人提供售后服务 主要客户类型 性价比导向类型 注重价值 时间效率导向类型 注重便利性 情感关系导向类型 注重人际交往 客户特征与服务重点 环车检查 环车检查作用避免纠纷增加项目体现关爱体现专业 环车检查遇到的问题客户不配合 觉得流于形式客户不配合 觉得浪费时间 关键技能 问诊技巧 初步判断 将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认您说的噪音是刹车时才会有是吗 您是不是主要在市内行驶 是比较刺耳还是比较低沉 是不是只有在车凉的时候才出现 深度了解 根据初步确认的问题 使用开放式问题收集更加详细的信息您能描述一下听到的噪音吗 噪音出现的频率有多高 车速多少时感到这种噪音 请描述一下出现噪音时的路况积极倾听 身体前倾 适时点头 即使在电话上也要如此 复述理解 用自己的语言来重新描述顾客的描述 请允许我简单总结一下 您来确认我是否理解正确 专业建议 为顾客说明初步的判断以及理由 让客户安心 并建议做全面检查根据您刚在表述的情况 可能是由于 造成的 好的 除此之外您还有其他的需求吗 为了确保万无一失 我们会为您的爱车做全面检查 如果发现其他的服务需求会及时通知您 主动听取顾客的意见 获取顾客的信任 顾客李先生反映 我的车最近刹车时左后轮处有噪音 关键技能 FFB 配置 功能 好处 Feature配置 Function功能 Benefit利益 听觉感受视觉感受触觉感受 设定标准 证据烘托 专业解释 需求提问 客户利益 情景幻像 确认需求 Acknowledge认可 Compare比较 Elevate提升 认同 铺垫 对方的优势 设立新标准 上海通用车辆的优势 需求确认 需求确认服务技巧 ACE 技能示范 工单价值弹性说明 以服务价值为导向的工单解释 期望值管理1 说明增值服务 这次服务我们会为您做20000公里保养的免费检测 同时会按您的需求将车辆外观清洗乾净 除此之外我们也会将对您爱车的轮胎进行前后轮对调 胎压也会为您检查填充至标准值 2 使用FFB概述服务的价值 服务的总费用 以及分解的项目费用 这次20000公里保养的项目费用是 元 发动机积碳去除费用是 元合计费用是 元 这次积碳清除保养后 您爱车的发动机性能将会获得保障 并且会更省油 在这燃油价格高的情形下 做积碳去除的保养是非常值得的 3 时间和费用的弹性说明 正常概述 现在是9点30分 正常情况下整个维修过程需要约1小时 最慢情况下约需要1 5小时 免费洗车需要12分钟 预防概述 在服务保养过程中 我们的专业技师会为您的爱车作此次40000公里保养的免费详细的检查 捡查过程中假如有发现问题 我会在第一时间内向您报告 根据您的需求若是有增修项目出现那我们这次的服务时间及费用就会有所改变 需求确认服务技巧 客户期望值管理 休息区服务技巧 蹲式服务 蹲式服务旨在突出顾客是上帝的宗旨 让顾客能够感受到自己被充分的尊重在蹲下的同时 膝盖保持一上一下 上身保持挺直 下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜 休息区服务技巧 休息区品牌文化传递 突显凯迪拉克豪华品牌的尊贵以文化内涵传递品牌价值 如经典车型介绍 名人堂等贴心介绍与讲解 使客户体验用车价值与品味结合精心设计的休息环境 创造客户品牌认同感 接车管理KPI 第一部分 项目介绍第二部分 客户满意度与售后服务联系 目录 第三部分 SGM现状数据分析第四部分 CSI提升的管理重点新车交车预约接待 环检与预检管理专题讨论 效率管理 交车结账客户跟踪管理专题讨论 绩效管理执行力与行动计划 第五部分 总结和行动计划 维修与质检 分目录 维修与质检流程内容概述 3 1维修与质检的现状3 2维修与质检中遇到的问题3 3维修与质检管理方法3 4维修与质检管理工具3 5维修与质检流程导读3 6维修与质检流程关键技巧3 7维修与质检管理KPI 维修与质检的现状 思索请问各位所在经销店目前维修与质检流程流程是怎样执行的 效果如何 维修过程中客户经理的职责是什么 客户对休息区提供的服务反应如何 维修与质检中遇到的问题 案例讨论钟先生是客户经理小王的老客户 开好工单后小王就引导钟先生到休息区休息 半小时后 车间通知小王钟先生的车要追加项目 增加时间20分钟 配件100元 小王到休息区找钟先生确认追加项目 结果未找到 打电话给钟先生却无法接通 小王心想是老客户 而且金额不大算打就让车间把项目做了 交车时间到了 但车辆正在排队等待洗车 此时钟先生找到小王 小王抱歉说车辆正在等待洗车 可能还要等一会 并顺便说了追加项目的事 但是钟先生显得有些不快 任务1 请问客户在等待时有哪些期望 2 如何在客户等待时体现对客户的关爱 维修与质检 根源问题 维修与质检管理方法 颜色管理通行印鉴看板管理洗车管理 颜色管理 以上八种颜色的汽车你根据自己的喜欢选择一种 色彩是现场管理中常用的一种视觉信号 目视管理要求科学 合理 巧妙地运用色彩 并实现统一的标准化管理 不允许随意涂抹 这是因为色彩的运用受多种因素制约 1 技术因素 2 生理和心理因素 3 社会因素 车顶牌颜色管理示例 颜色管理 部分特约店的现状 有序的管理状态 维修质检管理方法 通行印鉴 符合企业经营现状的人力编制 电工 空调基本工项的普及 人力紧缺工种 快保 维修与大撞的定义 大撞 快保 维修 电工 在场等候 离场等候 强化考核管理 保持常态考核管理 组成与工作侧重人力 有计划