中国电信黑莓业务流程V.ppt

1 集团公司政企客户事业部广州研究院 中国电信黑莓业务职责分工 流程及开通介绍 2 目录 第一章总则第二章业务描述第三章业务管理 第四章业务受理及处理第五章 业务描述业务分类业务功能业务开放通达范围 集团公司各部门职责各级电信公司职责 第六章统计列收第七章开通及使用 业务咨询业务受理开通业务变更补换卡系统停机 复机故障处理业务退租与RIM的业务结算各省管理员帐号申请 资费结构收费方式缴费方式结算原则 统计列收 总概性说明 邮箱 即时消息系统要求天翼黑莓业务的开通黑莓业务国际漫游设置 3 BES邮件服务 黑莓业务描述 是与加拿大RIM公司合作的邮件推送业务 用户通过黑莓手机 收发互联网公共邮箱或企业邮箱电子邮件 面向后付费政企客户开放 可在中国境内和国际漫游通达国使用黑莓业务 邮件帐户数 管理功能 服务器部署 在客户侧配置的BES专用服务器 同时使用以上两种部署方式 共用全球统一部署的BIS服务器 BIS BES邮件服务 3 最多1个BES邮件帐户 最多有10 1个BIS邮件帐户 最多有1个BES邮件帐户和10 1个BIS邮件帐户 1 由企业管理员进行BES管理 由BIS用户自助服务 同时使用以上两种方式 其它 目前暂不向个人客户开放 4 业务管理 1 集团公司 5 业务管理 2 5 各级电信公司 客户服务部门 6 业务管理 3 负责省内黑莓业务市场营销管理 技术支撑和服务管控工作 负责BES集成业务安装 联调的相关协调和管理工作 负责根据集团公司运营中心提供的黑莓业务结算报表进行对账 并确认对账结果 负责省内业务的话单采集 计费 批价工作 负责配合集团公司下达的业务处理相关工作 负责制定并细化省内黑莓业务管理 运营和维护支撑方案 负责BES软件合作伙伴的筛选 管理工作 指导合作伙伴完成BES软件相关的售前 售中和售后的服务工作 各省电信公司 7 业务处理流程 第四章业务受理及处理 业务咨询业务受理开通业务变更补换卡系统停机 复机故障处理业务退租与RIM的业务结算各省管理员帐号申请 当为用户办理开通业务时 需配置国际双模卡 根据用户需要开通国际漫游服务 国际双模卡分为和记卡和沃达丰卡 在沃达丰卡具备数据漫游功能后停止发放和记卡 之前继续使用和记卡 客户业务开通 黑莓终端用户复机 终端用户销户 停机保号 欠费停机 涉及RIM平台的数据通过自动接口的方式实时操作 8 咨询流程 开始 结束 客户经理 10000号能够提供简单的业务咨询 客户经理提供详细的业务咨询在CRM咨询栏中增加简单的业务介绍 或在帮助栏中增加相关的业务介绍 供渠道人员参考咨询信息的格式符合CRM的相关通用要求营业厅和网厅提供业务的简单介绍和咨询联系方式 10000号 营业厅网厅 客户咨询 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 注 如用户需要更进一步了解天翼黑莓业务 10000号需记录用户相关信息 并拨打天翼黑莓业务支撑单位的联系电话 4008105558 不对用户开放 将用户需要了解的具体内容及联系方式告知天翼黑莓支撑单位人员 由黑莓支撑单位人员主动与用户联系并解答相关问题 各省客服人员不得将该电话告知最终用户 不得让用户进行拨打 9 业务开通 变更 退租的定单流程 开始 发起地客户经理 A开通 发起地业务经理 流程 工作岗位 跨省业务 否 形成定单 相关文档 工作要点 1 业务受理 发起地客户经理一站受理跨省业务或本地业务开通需求 形成定单 提交业务经理 省CRM下定单 集团CRM协调单 2 定单下达 发起地业务经理应在1个工作日内完成业务定单审核 对于本省业务直接下达定单到省公司 对于跨省业务通过集团CRM提交生产协调单和框架协议 并转发各涉及地 各地自行与当地客户联系 商洽 选择套餐 并在本地进行业务受理 业务开通和计费 涉及地按照本地流程处理 并及时回单 定单 B变更 C退租 是 10 业务开通流程 2 涉及地本地网 流程 工作岗位 开通BES 是 否 相关文档 工作要点 3 如果客户需要开通BES服务器 涉及地可参照ICT业务流程 由实施单位安排合作伙伴为客户安装BES服务器软件 A 完成黑莓国际双模卡开户 涉及地为客户开通BES服务器 4 黑莓国际双模卡开户 黑莓业务必须配置国际双模卡根据用户的需求开通国际漫游服务 自动接口开通黑莓业务 报竣 结束 5 报竣 对于跨省业务 涉及地完成开户后应在通过集团CRM以协调单方式报竣 对于省内业务 自动接口完成开通后 系统在省CRM自动报竣 RIM公司 11 业务变更流程 3 涉及地本地网 流程 工作岗位 开销户 是 否 相关文档 工作要点 客户信息变更包括帐务信息和客户信息变更 用户变更类型包括用户开户销户 用户信息及套餐变更 黑莓业务类型变更 B 按既有用户信息或套餐变更流程 开户按开通流程销户按退租流程 报竣 结束 用户信息 套餐变更 是 否 黑莓业务类型变更 客户信息变更 现行客户变更流程 是 否 对当前使用黑莓业务的具体服务功能提出变更调整的需求 如 业务类型变更 BIS BES或BES BIS的变更 等 6 如果是跨省业务 集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省 并下达到各省的业务经理 跨省业务办理业务变更 需要发起地业务经理确认 自动接口变更黑莓业务 RIM公司 12 业务退租流程 需求地业务经理 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 7 如果是跨省业务 集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省 并下达到各省的业务经理 定单 报竣 结束 8 通过自动接口完成黑莓业务退订后 系统需要向AAA提交该用户NAI值CTBB与IMSI解除捆绑要求 C 自动接口退订黑莓业务 业务经理协助用户在终端上将原NAI ctbb 改为ctwap 以便用户可以用终端使用wap业务 系统自动报竣后 将计费信息传递给计费中心 停止用户的黑莓业务计费 1个工作日内完成业务定单审核 通过省CRM下达定单 RIM公司 13 补换卡流程 客户经理 相关工作人员 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 更换新黑莓国际双模卡 完成新黑莓国际双模卡业务开通 报竣 结束 开始 黑莓用户申请换卡 停止原卡使用 涉及地业务经理 1 业务经理1个工作日内完成新黑莓国际双模卡业务开通系统需要向AAA提交该用户NAI值CTBB与原卡IMSI解除捆绑要求 同时增加NAI值CTBB与新卡IMSI绑定 通过自动接口对原卡退订黑莓业务 同时开通新卡黑莓业务 RIM公司 14 系统停 复机流程 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 1 黑莓终端由于欠费或停机保号等原因停机 CRM系统对黑莓用户停机 复机 报竣 结束 开始 自动接口退订 开通黑莓业务 RIM公司 15 故障处理流程 详细见业务流程及业务维护管理办法 10000 集团CNOC 400 800流程 工作岗位 否 相关文档 工作要点 报竣 结束 预先排查账户信息等业务类问题 开始 故障申告受理 基础通信问题 归属地NOC 漫游地NOC 1 10000 集团CNOC 400 800受用户投诉 并负责按既有流程处理基础通信故障 可初步处理故障 否 处理本地网故障 由归属地负责BES软件故障的协调与处理 非本地网络问题 处理省内网络故障 账户未激活 的问题 协调省内合作伙伴处理BES软件的问题 否 是 业务故障升级业务平台支撑问题 省NOC 集团MNOC 业务平台支撑单位 2 归属地NOC或漫游地NOC处理本地网络问题 归属地负责的BES合作伙伴 由归属地负责BES软件故障的协调与处理 3 省运维负责处理省网络问题 负责登陆RIM公司网站处理黑莓业务用户激活相关故障 BES软件安装合作伙伴位于归属地所在省的 由归属地所在省负责协调BES软件安装合作伙伴进行处理 6 黑莓业务平台支撑单位通过运维电子工单系统受理各省业务故障申告并协助解决 如需RIM配合 负责向RIM提出升级支撑要求 并跟踪问题解决 4 集团MNOC处理骨干网 国际出口等问题 并负责协调RIM公司处理黑莓重大故障 或将网络问题升级提交给RIM 是 10000 集团CNOC 400 800终端问题 否 预先排查账户信息等业务类问题 是 预先排查账户信息等业务类问题 是 手机终端故障 手机服务提供商 5 手机终端故障由手机服务提供商处理 是 预先排查账户信息等业务类问题 是 预先排查账户信息等业务类问题 是 16 与RIM公司结算处理流程 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 RIM公司 1 集团运营中心负责把RIM的结算单分拆并下发到各涉及地分公司 涉及地分公司对本地网黑莓业务进行对账 2 集团运营中心按照相关规定与RIM公司协商解决存在异议的账户问题 集团运营中心 涉及省公司 集团运营中心 集团运营中心 黑莓结算单 运营中心结算单 17 分公司申请黑莓业务管理员账户流程 流程 工作岗位 相关文档 工作要点 省公司相关岗位工作人员 集团黑莓业务帐号管理员 帐号申请工单 1 省公司向集团提交申请黑莓业务管理员账号的申请 包括账号数量 权限等 该申请单需经过部门主管签字批准 2 业务开通自动接口实现后 各省只可申请查询权限 不在为各省分配手工开通业务的账号 18 资费 结算及统计 资费结构 基本功能费 使用黑莓邮件推送业务功能的费用通信费 黑莓终端产生的数据流量费 收费方式 统一收费 政企客户统一支付黑莓业务相关费用分散收费 个人帐户自行支付黑莓业务相关费用 缴费方式 现金 支票 银行转帐 银行托收 结算原则 基础通信费 根据用户归属地按现有标准进行电信内部结算与RIM公司结算 由集团公司统一与RIM结算 将结算费用分摊各省 统计范围 按时间段 地区 业务种类等统计产生全国 全省及各地市分公司每月业务统计报表 统计项目 客户数 用户数 业务量 邮箱 即时消息系统要求 BlackBerryEnterpriseService支持的企业邮件服务与即时消息服务器包括 IBMLotusDominoIBMLotusSametimeMicrosoftExchangeMicrosoftLiveCommunicationServerNovellGroupWiseNovellInstantMessagingBlackBerryInternetService支持的互联网邮箱系统包括支持POP3 IMAP4 开放OutlookWebAccess的邮箱系统 天翼黑莓业务的开通 注 黑莓业务分为 BES 针对企业用户 支持Exchange Lotusnotes和Groupwise企业邮件系统 BIS 针对个人用户 支持POP3等个人邮箱目前对全国企业用户提供BES服务 或可同时提供BES BIS服务 开通条件企业客户开通黑莓业务需做好以下准备 选择中国电信天翼黑莓套餐企业内部安装BES软件采购并激活天翼黑莓终端注 黑莓机卡一体机采用MEID 终端标识 进行开单 机卡分离机采用卡IMSI进行开单BES服务器安装硬件要求 服务器使用Windows2003Server 国际漫游设置 当黑莓用户出境漫游时 需要使用境外运营商的网络 用户必须在手机上选择正确的网络 在中国境内使用中国电信的CDMA网络进行语音及数据服务 到境外漫游时 需要通过手动设置进行网络选择 连接漫游地的GSM网络进行语音及数据服务 网络选择 操作如下 在主菜单中选择 选项 图标 进入 选项 选择 移动网络 保证其中的 数据服务 为 开 漫游时 为 开 并在 网络技术 下拉框中选择 GSM UMTS 网络模式 选择 2G 将 网络选择模式 选择为手动 手机会自动扫描搜索可用的网络 并列出可供选择的境外运营商清单 从中选取境外运营