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自助终端服务体系介绍 信息化和电子商务事业部 2020年3月 自助终端项目简介服务体系工作思路服务体系工作流程日常问题解答 目录 1 一 自助终端项目简介 一 终端的部署情况 一 终端的部署情况 自有厅 其他 合作厅 12267个 5146个 8557个 大堂式 27232个 穿墙式 1153个 壁挂式 91个 合作终端 3665个 终端部署营业点 25970个 终端部署数量 32141个 2 2 一 自助终端项目简介 二 业务功能情况 滚动广告宣传 前台业务能力 基础功能类 查 交 办 服务类 发票获取 助销类 选号预约 宣传类 广告 活动类 抽奖活动后台业务能力 基础管理 终端管理 机构网点管理等 交易管理 业务管理 功能管理 报表管理 工单管理 监控管理 发票 详单打印 查询 交费 办理 基础业务 特色业务 3 4 一 自助终端项目简介 三 系统能力情况 1 2 3 4 5 6 7 8 9 交费充值3 0平台 实现交费 购卡 充值业务 10 自助服务平台 实现各类查询 办理业务 统一接口平台 实现身份验证 用户信息查询 北六ESS平台 实现北六省的发票打印功能 短信平台 实现交易 查询 办理短信通知 增值业务平台 实现全国增值业务办理功能 支付平台 实现银行卡业务支付 银联 易宝 沃支付 全业务服务集平台 实现南25省发票打印功能 网上商城 实现全国3G选号功能 北京税控平台 实现北京发票打印功能 自助终端系统对接十大平台 涉及94个接口 自2010年3月自助终端上线以来 业务量和用户数得到了迅猛的发展 2014年平均月营业额15 4亿元 总用户数约1 7亿 我们将在确保系统的稳定运营基础上 不断地摸索和优化 力求业务量和用户数的新突破 在ECS系统中扮演更重要的角色 一 自助终端项目简介 四 业务发展情况 业务量 亿元 用户数 亿人 5 一 自助终端项目简介 五 建设工作情况 4G业务支撑 沃支付接入 IC卡支付 账单支付 积分兑换充值卡 流量半年包 校园营销 第三方接入 交费充值接口改造 国税发票改造 4G号码预约 4G交费 4G查询 4G办理 4G发票 6 自助终端项目简介服务体系工作思路服务体系工作流程日常问题解答 目录 7 二 服务体系工作思路 8 二 服务体系工作思路 生态圈 1300万 用户 2 3万 营业员 3000 各级管理员 100 相关系统建设人员 1000 终端厂家人员 9 采用 生态圈 生存理念 建设自助终端服务体系 坚持以 用户为中心 的原则 从五个工作方面 采用多种工作方法 提升 生态圈 各环节的活动能力 从而全面提升终端的业务价值 自助终端项目简介服务体系工作思路服务体系工作流程日常问题解答 目录 10 三 服务体系工作流程 一 总体措施 11 根据总体思路 围绕五项工作 建立服务闭环 并结合所有相关人员 形成 五环六纵 服务体系架构并按此实施 建设自助终端服务 生态圈 11 三 服务体系工作流程 二 终端建设方面 总部 采购规划 提交需求省市 采购规划 投资立项 需求阶段 采购阶段 安装阶段 转维阶段 总部 制定指标 终端厂验 终端测试 集中招标省市 合同签订设备厂商 制定指标 设备投标 合同签订 总部 安装指导省市 安装计划 安装配合设备厂商 安装调测 总部 验收指导省市 终端验收设备厂商 终端验收 参考文件 12 营业厅分级管理办法 项目建议书 项目管理填表指南 立项批复 技术规范书 终端厂验要求 终端测试规范 采购结果通知 采购合同 到货安装操作流程规范 自助终端管理平台使用手册 终端产品验收流程及标准 终端厂商验收报告 三 服务体系工作流程 三 系统建设方面 第一步 第二步 第三步 第四步 收集需求建模分析 功能设计编码相关集成测试 业务验证业务推广 收集用户反馈迭代优化 迭代优化 参考文件 需求管理表需求规格说明书 参考文件 设计说明书综合测试报告 参考文件 用户操作手册 参考文件 业务使用情况报告 13 三 服务体系工作流程 四 终端运维方面 终端运维 终端日常运维参考 营业员指导手册 各级管理人员日常登陆管理后台 查看终端监控 故障终端分析 报障工单报表等 总部管理人员 通过管理平台报障工单统计报表 分析考评各厂家服务质量 定期向相关领导和省分提供分析报告 为采购 管理等提供决策参考 14 14 三 服务体系工作流程 五 系统运维方面 参考资料 管理平台监控管理 参考资料 管理平台告警管理短信通知 QQ群 参考资料 故障应急预案 参考资料 月通报厂商考核规范 15 三 服务体系工作流程 六 业务运营方面 16 三 服务体系工作流程 七 总结 17 前台业务与后台管理相辅相成 各相关成员紧密配合 共建稳定 生态圈 提升自助终端系统的业务价值 自助终端服务体系 明确管理标准 规范考核制度 注重问题分析 完善通知体系 自助终端项目简介服务体系工作思路服务体系工作流程日常问题解答 目录 18 19 四 日常问题解答 有关凭条补打 购买充值卡时终端没有打印出凭条怎么办 IC卡相关问题 设备支撑情况功能开放情况 交费充值接口改造相关问题 改造内容改造进