银行服务质量与客户满意度的关系要点.doc

银行服务质量与客户满意度的关系 目录 一 绪论 5 一 调研背景及意义 5 二 调研目的及方法 6 二 银行服务质量现状 7 一 创新产品与机制满足社会多元化需求 7 二 业务发展的同时注重服务社会 7 三 银行总体服务能力不足 7 四 服务督导的内外部体系不完善 8 三 银行服务质量与顾客满意度 9 一 什么是银行服务质量 9 二 顾客满意度的含义 9 三 银行服务质量与顾客满意度的关系 10 四 银行服务质量与顾客满意度之间的因果关系 11 一 调研设计过程 11 二 银行服务质量与顾客满意度的相关度 13 三 银行服务质量对顾客满意度的影响力 15 五 结论与建议 17 一 结论 17 二 建议 18 参考文献 19 问卷调查表 20 图 表 目 录 表 1 抽样调查的样本特性 12 表 2 自变量与因变量的效度及信度分析结果 14 表 3 变量之间的相关分析结果 14 表 4 变量之间因果关系假设检验结果 15 图 1 调研概念框架 11 图 2 被调查者性别分布图 12 图 3 被调查者年级分布图 13 图 4 被调查者学院分布图 13 图 5 变量之间因果效应线路 16 摘 要 当今世界风云变幻 不断发展 已进入服务经济的快速车道 银行业作为经济发展的核心 越来越受到人们的关注与重视 作为 银行业竞争的重点之一 提高服务质量不仅是银行提高盈利水平的 需要 也是保护银行消费者合法权益的需要 服务质量的水平最终 评判者不是银行自身 而是接受服务的顾客 因此客户满意度的高 低直接反应了该银行的服务质量 故本文以客户满意度为视角 在文献检索的基础上 通过调查 问卷的形式 以宁波在校大学生为调查对象 并采用了 FGI 焦点 小组座谈 为基础建立了宁波地区商业银行服务质量指标模型 如 满意度 有形性 可靠性 响应性 保证性和移情性 通过实证调 查发现受访客户基本上对该银行的服务持肯定的态度 在研究中发 现银行服务质量在不同的细分方向影响顾客的满意度 而且采用信 度分析的方法验证问卷的有效性 以主成分分析方法提取各指标的 内在属性 从而得出有形性对客户满意度影响最大 且最有效 因 此 宁波地区商业银行可加强有形性来提高客户对商业银行的满意 度 关键词 宁波地区银行 服务质量 客户满意度 一 绪论 一 调研背景及意义 我国社会主义市场经济和商业银行运行机制的确立 以及入世 后外资银行的大量涌入 促使银行业竞争更加激烈 各银行便以差 异化的服务质量吸引顾客 以服务满足顾客的需求 为银行业创造 新的获利来源 在竞争激烈的金融环境之下 银行业如何提升服务 质量使顾客满意 让银行能持续获利且不断生存成长 是银行业刻 不容缓的课题 近些年来我国银行环境无论是硬件设施还是软实力服务水平都 有了很大的提高 然而银行的服务质量还存在着许多不如人意的地 方 其中营业网点过少 办理业务排队时间过长是最近一段时间银 行爆出的最大问题 这固然与银行体制本身有很大联系 但是银行 服务人员业务素质不高 银行业务窗口安排不合理 服务人员没有 时时处处为客户着想也在很大程度上暴露了银行服务的漏洞 从而 给顾客带来不满意的服务经历 从银行业的获利的角度来说 主要在于银行本身的经营效益 以及银行所提供的金融服务是否能满足顾客的需求 服务质量是银 行最主要的竞争利器 服务质量提高 顾客的满意度便随之提高 并会诱导顾客再接受下一次的服务 因此顾客对银行服务质量的肯 定和重复在一家银行消费 就会为银行带来远远不断的利润 随着 银行利润的增长 银行的整体实力竞争力才会提高 然后银行才会 以更加优质的服务 给顾客带来更加满意的结果 因此银行服务质 量作为提升银行竞争力的重要一环 必须给予充分的重视并在实践 中不断的改进 才能使银行在激烈的竞争中立于不败之地 二 调研目的及方法 根据本研究的目的 探讨服务质量和顾客满意之间的相关性 首先分析问题的背景和意义 确定研究的大体方向 然后搜集国内 外相关文献 充实本研究的理论基础 在此基础上 提出文章的假 设和结构 设计出本研究的调查指标 形成问卷 并决定所采用的 数据分析方法 通过实地的调查得到数据 经初步分析整理后 利 用因子分析提取出能够说明代表服务质量的因子 然后利用结构方 程模型验证服务质量与顾客满意度之间的相关性 为达到上述调研目的本次调研工作在检索国内外文献资料的基 础上 采用了 FGI 焦点小组座谈 专家意见法以及问卷调查等科 学的调研方法 形成一个独特新颖的分析视角 针对目前受到热点 关注的银行服务质量与客户满意度的关系进行了切实的调研分析 本次调研真正做到了理念 方法 目的这三者的有机结合 二 银行服务质量现状 一 创新产品和机制满足社会多样化需求 如建设银行为重点客户建立信贷审批 绿色通道 提高审批效 率 大力发展具有融资替代功能的表外业务 投行业务 在多途径解决 企业融资问题的同时 还为企业节省了大量融资成本 二 业务发展的同时注重服务社会 银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时 充分发挥 自身优势特色 积极为地方经济社会发展做贡献 较好展现了金融行业 应有的政治思想觉悟和社会公益精神 如建设银行近年来开展了资 助贫困英模母亲 资助贫困高中生 资助少数民族地区学生等一系 列活动 三 银行总体服务能力不足 银行业服务水平与社会期望还有差距 服务尚属于浅层次服务 近年来 银行在推行人性化服务方面取得了较大进展 但与社会公众的 期望比 仍存在一些不尽人意之处 有些服务仍然是一种浅层次的服务 银行管理层更多的关注了服务的态度和速度 关注了客户投诉率的降 低而忽视了客户的需求 客户需要的不仅是微笑和快捷 更加需要的是 适合自己的金融产品 而银行内部的管理机制明显满足不了这样的 需求 前台 中台和后台各个环节的衔接不够 对客户需求 市场变 化的反应滞后 难以适时地推出新金融产品 同时还存在新金融产品推 出宣传的力度不够 社会认知程度低等问题 总体表现为服务能力不足 四 服务督导的内外部体系不完善 当前 银行业行际间的服务水平是不平衡的 有的银行常抓不懈 服务质量和水平较高 得到了社会一致肯定 但有的行抓服务工作 一阵风 有短期行为 有的行浅尝辄止 效果不明显 从外部原因 看 监管机构处罚性的管理多 正面引导不足 多是金融消费者投诉后 监管机构责令相关银行处理 从内部原因看 少数银行金融机构对各项 业务经营指标的考核和完成十分重视 将其与员工的绩效紧密挂钩 而 把文明服务工作仅当成一项面子工程 工作措施不够得力 缺乏相应的 考核监督机制 致使在产品营销 客户投诉等方面出现了一些不该发 生的问题 在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉 三 银行服务质量与顾客满意度 一 什么是银行服务质量 Colletti 1987 曾以美国各银行经理为对象调查指出 银行的 服务质量是一种银行所提供的服务 能有效的满足顾客的需求与期 望程度 Smith 1990 以小企业为研究对象 提出 产生服务 质量不满的原因依次是人员 银行系统 程序的无效率 过失 企 业缺乏后援行动 收取费用 Natarajanetal 1999 认为 除了持 续改善作业质量外 银行更需要提出一套合适且有效率的服务方案 来配合顾客的需求变化 Soteriou Zenios 1999 及 Freietal 1999 等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变 异是影响服务质量的重要因素 陈晏如 1999 认为 对于传统的 银行业而言 银行服务质量可以简单的定义为 银行提供给顾客的 服务 以及其可能的精确程度与适时性 郑明 2005 认为 银行服务质量提供和实现的过程就是商业 银行员工与顾客打交到的过程 员工的行为和态度都将直接影响到 顾客对服务的感受和评价 二 顾客满意度的含义 0liver 和 nda 1981 认为顾客满意是一种心里状态 顾客根 据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态 Kotler 1991 则认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知 的效果 或结果 与他的期望值相比较后形成的感觉状态 是感知的 效果和期望值之间的差异函数 Hunt 1977 认为顾客满意是消费经 历至少与期望相一致时而作出的评价 Tsc 和 wilt 1988 认为顾客 满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所 感知的质量之间所存在差异评价 三 银行服务质量与顾客满意度的关系 2005 年 温燕碧和汪纯孝通过研究认为服务质量决定了顾客满 意度的高低 张雪兰在把服务质量划分成关系维度 核心维度 有 形维度的前提下 通过对国内银行数据的实证研究认为服务质量的 三个构成维度与顾客满意之间存在着很强的线性相关性 即银行服 务质量的高低与顾客满意度之间是相辅相成的 银行应通过提高服 务质量规划来增进客户满意 王海忠 于春玲和赵平则于 2006 年 对银行服务质量和顾客满意度的关系进行了更加深入的分析 他们 认为 银行服务的过程质量 即服务态度 服务流程等因素 比服务 的技术质量 即营业网点 技术设施等因素 对顾客满意度的影响更 大 同时 从长期而言 银行的企业形象及品牌塑造能够直接影响 银行顾客满意度 克洛宁和泰勒对顾客满意和服务质量的关系从消 费者心理方面进行深入分析 提出了 消费欲望 服务消费 服务质量 顾客满意 再次购买 的消费者心理作用路径 支 持服务质量导致顾客满意度的说法 四 银行服务质量与客户满意度的因果关系 一 调研设计过程 以上述文献考察结果为依据我们提出了如图 1 所示的调研概念 框架 这一概念框架中的变量之间关系从银行各项服务质量的评判 项目 如 银行服务可信度 便利度及银行的服务环境 服务效率 服务产品的种类等得出了五大服务质量维度 并通过对着五大服务 质量维度的分析从而得到银行服务质量与客户满意度之间的因果关 系 有形性 可靠性 响应性 图 1 调研概念框架 为验证上述概念框架中各个变量之间的因果关系 我们设立了 如下调研假设 假设 1 响应性会影响客户满意度 假设 2 有形性会影响客户满意度 假设 3 可靠性会影响客户满意度 为了获得一手资料 我们面向浙江万里学院在校大学生进行了 网上问卷发放调查 发放问卷 60 份 回收 55 份 整理出有效问卷 满意度 50 份 根据这 50 份问卷我们进行问卷统计分析 表 1 抽样调查的样本特性 性别男女合计 人数 242650 年级大一大二大三大四合计 人数 41230450 学院商学 院 法学 院 生环 学院 设计 学院 电信 学院 文传 学院 计算 机学 院 合计 人数 24623104150 24 26 男 女 图 2 被调查者性别分布图 从图 2 可以看出 被调查者男女比例差不多 4 12 30 4 大一 大二 大三 大四 图 3 被调查者年级分布图 从图 3 可以看出 被调查者主要集中于大三 其次大二 24 6 2 3 10 4 1 0 5 10 15 20 25 1 商学院 法学院 生环学院 设计学院 电信学院 文传学院 计算机学院 图 4 被调查者学院分布图 从图 4 可以看出 被调查者主要集中于商学院 其次为电信学院 其余的所占比例较小 二 银行服务质量与客户满意度相关度 通过问卷调查收集到 50 份反馈的一手资料 根据这些资料通 过 SPSS13 0 软件对所设的理论变量进行了效度和信度的统计分析 其效度和信度的分析结果如表 2 所示 表 2 自变量及应变量的效度及信度分析结果 Bartlett 理论变量测量变量序号因子 1因子 2因子 3因子 5KMO 值 检验 20 5190 3280 6240 624 0 122 满意度 40 4920 4520 5840 584 0 099 60 3450 740 740 0110 271 70 4350 7330 73300 106 80 6170 6090 6090 081 0 022 90 4160 6570 6570 114 0 193 有形性 100 4880 6910 6910 005 0 19 11 0 0130 664 0 0940 5130 513 可靠性 130 4830 2220 1330 520 52 160 730 730 244 0 2610 005 170 7880 7880 29 0 2420 163 180 8280 8280 050 215 0 006 响应性 190 5350 5350 1290 2380 398 0 738957 171 Cronbach 0 8220 9050 8510 658 从表 2 自变量及应变量的效度及信度分析结果 可以得知 值 分别为 0 822 0 905 0 851 0 658 因此都大于 0 5 所以均符合 所以我们可知原先设计的 4 个理论变量满意度 有形性 响应性 可靠性均可以做相关分析回归 有形性 响应性 可靠性作为因变 量 满意度作为自变量 这些变量 4 个 之间的相关分析结果如 表 3 所示 表 3 变量之间的相关分析结果 变量满意度有形性可靠性响应性 满意度 1 0 652 0 294 0 562 有形性 0 652 1 0 502 0 668 可靠性0 294 0 502 1 0 416 响应性0 562 0 668 0 416 1 为 0 01 时有意义 为 0 05 时有意义 通过表 3 的变量之间相关分析我们得出 4 个理论变量 3 个因 变量和 1 个自变量 之间的相关系数中 响应性与客户满意度 有 形性对响应性的相关关系 其相关度较高 响应性对有形性的相关 关系 可靠性对有形性的相关关系 有形性对满意度的相关关系 响应性对满意度的相关关系 响应性对可靠性的相关关系都在显著 水平 0 01 时有效 并且响应性对有形性的相关关系 可靠性对 有形性的相关关系 有形性对满意度的相关关系 响应性对满意度 的相关关系相关度都超过了 0 5 三 银行服务质量对客户满意度的影响力 为了假设检验我们分别以满意度这个内在变量为因变量 以银行 服务质量的 3 个因变量 响应性 有形性 可靠性 为自变量 分 别进行了回归分析 其结果如表 4 所示 表 4 变量之间因果关系假设检验结果 因变量自变量Beta 值t 值t 值 显著性水平 R 值F 值F 值 显著性水平 响应性 0 2391 6220 112 满意度 有形性 0 5283 4130 001 0 45812 9530 000 可靠性 0 070 0 5550 581 从表 4 变量之间因果关系假设检验结果中 我们得出前面所设 立的假设 2 成立 而假设 1 和假设 3 不成立 根据假设检验结果我们可以提出变量之间因果效应线路 如图 5 所示 可靠性 有形性 响应性 满意度 图 5 变量之间因果效应线路 实线为有效影响 虚线为无效影响 五 结论与建议 我国加入 WTO 后 金融业随着银行业的开放 金融业务的整 合 使本土银行业者面临着来自国内新银行与国外外资银行的双重 压力 本研究主旨在于分析该银行顾客对于服务质量与顾客满意度 的现况以及相互之间的影响关系 提出结论及建议供参考 使其能 在竞争激烈的环境中 找出服务质量方面存在的问题和不足 进而 提高服务质量以求提升顾客满意度 从而提高银行经济效益的目标 一 结论 从表 3 变量之间因果关系假设检验结果中 我们得出 F 值为 12 953 响应性与满意度的 t 值为 1 622 可靠性与满意度的 t 值 为 0 555 均小于 2 从而说明满意度与响应性 可靠性无关 有 形性与满意度的 t 值为 3 413 t 大于 2 从而可知有形性与满意度 有关 因此 假设 1 和假设 3 不成立 假设 2 在显著性水平 小于 0 01 的条件下成立 因此对于宁波银行来说可以更加关注有形这方 面来提升顾客满意度 以此提升自己的实力 以求更好的发展 二 建议 银行终端系统首先要理顺自助设备管理体制 提升服务功能和 层次 其次建立协调的运行机制 确保设备整体协调和上下联动 此外 加强设备管理 提高应用水平的同时提升服务层次 提高设 备运行质量和效率也十分重要 针对于银行服务人员态度问题 银 行首先要加强业务知识培训 礼仪技能培训 还要有合理的考核机 制激励员工 微笑服务有助于提升银行软实力 倡导微笑服务 全 方位为满足客户需求 另外 对投诉机制进行完善 明确各部门工 作职责 建立紧急 重大投诉处理联动机制 软硬实力同步提升才 是提升服务的根本 参 考 文 献 1 王海忠 银行服务质量与顾客满意度的关系术 J 中山大学学报 2006 46 204 56 58 2 张松洁 田昆 我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析 J 金融论坛 2003 46 204 22 24 3 张圣亮 魏艳红 中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析 J 南京理工大学学报 社会科学版 2008 2 2 25 28 4 赵超超 服务质量与顾客满意度关系的实证研究 以天津市某商业银行为 例 C 天津 2007 12 17 5 王墨玉 金融服务业服务质量的测量及顾客满意度研究 C 西北工业大学 2007 12 17 6 兰继军 商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究 C 陕西师范大学 2007 22 27 问卷调查表问卷调查表 银行服务质量与顾客满意度 以万里学院为例 I 以下问题有关银行质量满意度调查请选择 请您在 内打 单选 1 您经常在哪个银行办理业务 中国银行 中国建设银行 中国工商银行 中国农业银行 其它 2 您经常办理的是什么业务 存取款业务 转账业务 其他 3 您办理银行业务的途径 网上办理 亲自去银行 其他 4 您光顾银行的频率是 一周以内 半个月 一个月 一个季度以上 其它 5 您所选择银行的工作人员办事效率 十分迅速 比较快 较慢 十分慢 其他 6 您对跨行收取手续费的看法 价格太高 价格一般 价格便宜 其他 7 如果您在银行出现了问题 您会怎么处理呢 协商 投诉 算了 您好 占用您的宝贵时间我们深感歉意 非常感谢您参与我们的问卷调查 此次调 查是为我们市场研究课程做准备 研究银行服务质量的满意程度 不存在任何商业用途 更不会泄露您的任何隐私 整个问卷中涉及的题目均没有对错之分 请根据您的实际情 况填写 无需署名 谢谢您的合作 浙江万里学院商学院浙江万里学院商学院 金融金融 104104 班班 联系电话 联系电话625747 E mail E mail icedjj 8 对于您所选择的银行主要使用以下哪种产品 存单 存折 借记卡 贷记卡 信用卡 其他 9 你认为银行的最大优点是什么 快捷方便 理财业务丰富 保全系统完善 其他 10 您认为银行最大的不足是 窗口少 排队等候时间长 服务人员素质不够 其他 II 以下是有关银行服务质量调查 请对所选项目答 1 表示完全不同意 2 表示不同意 3 表示一般 4 表示同意 5 表示完全同意 满