SPIN在咨询中的应用教程.ppt

SPIN在课程咨询中的应用 02基本的咨询方式 04理论转化为实践 01什么是咨询 03咨询中的提问 目录 01什么是咨询 什么是咨询 咨询就是销售 咨询式销售是站在对方立场上实现公司利益的价值实现 咨询式销售的本质 培训产品的销售过程中 随着决策进程 更多的人加入进来 比如 母亲 父亲 孩子 亲朋 这时 销售成功通常并不只是依赖于你怎样销售 而是取决于参与决策的人之间是如何互相影响的 而那些直接咨询者最终会代表你向其他人员推销 而这一过程中 你本人却没有机会参加 培训产品销售的真正开始是在你不在场的时候 销售的成功取决于你多大程度上使与你交谈的人相信你所说的一切并知道如何去为你销售 培训咨询销售的主要部分 也许是大部分 是在我们不在场的时候进行的 比如 学生家中 朋友聚会时 由我们意见的支持者完成的 所以 培训产品的销售是通过影响家长或学生而让他们去影响其他亲朋 所以 我们应该教第一接触者如何去说服培训决策的相关人员 说得太多并不是好事 不明白客户背景和需求情况下 口若悬河是愚蠢的咨询方式 为什么我们会口若悬河 感到不自信 感到紧张 说话让我们感觉自在此 不需要思考 问需要思考 说不用 倾听和提问 倾听是最重要的销售手段 优秀的销售人员最善长倾听 在一个成功的销售会谈中 提问和陈述的时间大约是30 倾听的时间大约为70 提问是成功销售的另一方面 你在多大程度上能提出吸引顾客的问题 你就能多大程度上提升双方的交流效率 就能在多大程度上去影响你的顾客 咨询中的服务 500 800 Mary 当异议来临时 处理异议的过程 忽略过激行为 倾听 发现善良本意 说出真实感受 忽略 接受 如何连接产品与客户的需求FAB F 特点 A 优点 B 利益 介绍产品特征 说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求 难成功 有作用 很大作用 训练客户为你销售 示例 顾问 奇作对于开发小朋友的写作兴趣非常有帮助 家长 是不错 我回家和她爸爸商量一下 顾问 上课的方式是非常生动的 老师会在一些情境和游戏中引导小朋友写出她心中的感受和体验 家长 这种作文适合考试吗 顾问 应试作文需要一些规范化的强化 在毕业班时肯定需要强化 但是 基础的技巧和表达感受的写作能力 是写出优秀作文更关键的 而且 奇趣作文里就有美食城 悦读吧 阅读在线 专门针对孩子阅读的 所谓写作阅读不分家 同时完成孩子阅读和写作的学习 家长 好的 我回家好好商量一下 顾问 02基本的咨询方式 基本提问的方式 开放式问题 OpenQuestion 和封闭式问题 CloseQuestion 组成了井字型攻略 是最基本的提问技巧 它能有效让你在初始阶段了解你的顾客 并在一定程度上引导他们的思路 但要注意 它们更多是提问的两种方式 问 孩子的学习情况怎么样 答 不是特别好 问 是学习兴趣的问题 还是学习方法的问题 答 我女儿还是很努力的 就是考试结果总是不理想 在中间水平 问 您对她的学习成绩有何期望呢 答 保持在班级前30 能够不掉队 问 您和孩子有最低的目标吗 答 至少进入班级前20名吧 基本的咨询方式 陈述利益式咨询 等待对方提问 回答问题 消除对方疑虑 不断陈述特征和利益说明对方的困难可以得到解决 基本咨询方式的问题和改善 最大的问题 在谈话的最开始就被迫谈价格 对方在谈话中始终处于主导地位 对策 将对方从培训本身转到他自身的需求和问题上来 想办法让他满意 试试下面的步骤 你是谁 包括基本情况 你为什么会到这儿来 我们如何让你满意 利益而不是特征 优点和利益 利益销售法的用武之地 这种方式在那些时候最有用 廉价的产品 至少是不那么贵的产品 小商品 卖服装 这个时候 双方交流的时间一般不超过10分钟 销售人员需要以特征和利益抓住对方 但在一些昂贵复杂的产品销售中 双方交流的时间为40分钟以上 特征和利益如果连续陈述 会感觉重复且无法打动对方 特点和优点的不足 多特点让人产生价格异议多优点让人产生价值异议 特征产生价格异议 优点产生价值异议 1 2 Sales 重打会不会很浪费时间 难点问题 Buyers 是的 有时会 但还好并不多 隐性需求 Sales 我们的文字编辑器可以消除重打 相信对您有帮助 优点 Buyers 重打确实很讨厌 但为了这个小问题花几千元买一个机器太不值了 Sales 我很理解您 但重打在人力费用上的耗费是比较大的 而且还影响工作效率 Buyers 现在我的效率已经很高了 如果我想再提高效率 有很多其他方法 而且 我们有一台类似的设备 操作麻烦而且错误率比较高 Sales 你这边错误率怎么样 Buyers 有一点 比同类的公司少 不过 还没有达到我的期望 Sales 我相信这个设备对您还是有用的 它的编辑器和功能设置可以将错误率降低20 Buyers 是的 但为了几个错误去买一个机器 我认为不值 优点产生价值异议 2 2 Sales 现在经常有很多错误吗 难点问题 Buyers 有一些 不比一般的公司多 但比我希望的多 隐性需求 Sales 你说比你希望的多 这是不是意味着该错误在你把文件送到客户手中时带给你了一些麻烦 暗示问题 Buyers 有时候是这样 但不多 因为在我将重要文件送出去之前都会仔细地校对 Sales 那不是要用很多时间 暗示问题 Buyers 很多 但总好过让文件带着错误出去 让客户感觉我们做事很草率 特别是给客户的文件中有数字 所以 花几个小时校对一下也是值得的 Sales 假如你不用花几个小时来校对 这多出来的时间你准备做什么 需求 效益问题 Buyers 我可以用来培训我的员工 Sales 这种培训可以提高工作效率吗 需求 效益问题 Buyers 对 可以提高很多 很多设备和工作方法他们都不会 但我一直没有时间教他们 Sales 那就是由于校对上花了太多的时间 影响了你其他工作上的进度 暗示问题 Buyers 是的 我的工作负担实在是太重了 Sales 那么 如果有什么办法减少你校对的时间 是可以在很大程度上帮助你 需求 效益问题 Buyers 我认为是的 Sales 看来经常的错误导致重打上的人工费用和效率的影响 而为了客户的利益你得每天至少花两个小时来校对 这使得你没有时间做其他更需要你做的事情 比如提高员工工作能力的培训等等 需求 效益问题 Buyers 按你这样说 文件中的错误对我们危害挺大的 Sales 我们有个产品可以减少错误 防止重打 我给你介绍一下吧 03咨询中的提问 提问从背景开始 如何询问背景 背景问题列举 练习 用五分钟列举五个你最希望从客户那得到的背景问题 从4w1h中寻找背景 What 什么 Why 为何 When 何时 Where 何地 Who 谁 How 如何做 继续发现难点 如何提出难点问题 写出你们可以为客户解决的五个难点 练习 一个钉子和一个王国 一根钉子 会使马掌脱落 没有马掌 会使马儿掉队 少一匹马 会失去一位骑士 少一个骑士 会输掉一场战争 一场战争失败 会使王国沦丧 而这些只是一根钉子 暗示问题的严重性 什么时候暗示 暗示的注意使用 如何策划暗示问题 把小问题放大把全部的可能性找出来 概率很高风险很小的 概率很小风险很大的 把全部的成本找出来 直接成本 机会成本 时间成本 隐性成本 暗示问题示例 1 3 示例A问 你现在使用的复印机能实现双面复印吗 答 好象不行 但单面复印已足够满足工作需要了 问 暗示问题 如果进行双面复印 你不觉得可以节省纸张吗 答 当然可以 但纸并不是太贵 我们的用量也不是很大 而且 单面更容易阅读 问 暗示问题 如果你需要邮寄文件时 双面复印因为重量轻可以减少邮寄费用 答 这倒是有一有意义的方面 我们邮寄的量倒不少 问 暗示问题 另外 我注意到你这边的文件柜很多 占了很多空间 如果双面复印 同样的文件会只占一半的空间 答 这点我倒是忽略了 那么 你这个双面复印机大概要多少钱 对比示例Sales 我们这款复印机能双面复印而且体积很小 不占地方 Buyer 好象是不错 多少钱 Sales 只要3800元 Buyer 太贵了 而且 双面复印的机会也不是很多 暗示问题示例 2 3 示例B问 你现在的车怎么样 答 还行 虽然有点旧 但还能开 问 也就是说你还不打算买新车 答 是的 我想这辆车还能凑合开一段时间 问 暗示问题 但你的车至少已开了七年了 是不是现在耗油率比较高呢 答 是的 我总是将油箱加满 但总是跑不了多久 问 暗示问题 那就是说你的使用成本很高 对吗 答 是的 确实比较高 问 暗示问题 车龄对车的可靠性有什么影响呢 答 有点让人提心吊胆 我的确有过几次抛锚的经历 甚至有两次还是办重要事情的时候 问 暗示问题 如果它再次出现问题 要在一个汽修厂找到有七年车龄的零部件是不是很困难 答 到目前为止我还比较幸运 但这一点确实值考虑 问 暗示问题 如果那一天你在什么地方抛锚了 而要等上两个小时才可以等到零件被送来 甚至一时找不到零部件 你会不会很心烦 答 是的 这确实有点让人担心 看来我需要考虑一下是否有必要换一部分新车 暗示问题示例 3 3 示例C问 你现在的工作情况怎么样 答 还行 虽然工资比较低 但比较稳定和轻松 问 暗示问题 轻松是不是意味着没什么事好做 可能也不容易学到很多新的东西 答 这倒是 确实感觉学不到东西 感觉没有前途 问 暗示问题 工资低对你的生活影响大吗 答 有一点 但也习惯了 因为 我的开销也不大 也没有女朋友 而且 吃住都在家里 问 暗示问题 那以后呢 如果你谈恋爱 甚至结婚需要买子房 你准备怎么办呢 答 还没想过 不过 买房子 父母会提供一些支持 比如首付什么的 问 暗示问题 那就是说你父母的经济能力也不太可能为你一次性付清 那么 以后的月供呢 要知道 结婚后家庭生活的开支也会增加 特别是生孩子以后 答 确实是 但这是以后的事 车到山前必有路 也许到时候 我可以找到一个收入比较高的工作 问 暗示问题 你现在的工作 五年后能给你提供给你足够的收入吗 答 可能性不大 但我可以到时再参加一个培训 转转行 问 暗示问题 但年纪怕是个问题吧 比如软件开发职业 超过27岁再想进去 怕是很困难的 答 看来 我确实需要尽快做个准备了 策划你的暗示问题 练习1 写下一个客户很可能有的难题 然后问自己 这个难题有可能引出什么相关的困难 写下来 把这些困难看作是难题的暗示 特别注意那些有可能比原来的问题更严重的暗示 找出所有的困难后 写下每一个困难的暗示问题 策划你的暗示问题 练习2 暗示问题的局限之一 冒犯客户 暗示问题有时会让客户很沮丧 情绪低落 有可能冒犯那些自尊心比较强的客户 暗示问题的局限之二 片面性引发异议 在快速消费品销售中 问题和对策是一一对应的 培训产品的销售中 问题与对策的对应性变得不那么明显 而且 问题存在多方面的影响 需要多方面的对策 或者某一对策解决了多方面的问题 所以 在咨询过程中 我们试图解决的问题几乎总是由许多因素和原因组成的 当你提出一个解决方案时 很可能只能解决问题的一个方面 如果对方注意到了你没有解决的方面 就会对你所有的方案提出质疑 示例一 顾问 看来你现在的主要问题是经济上比较困难 先就业后付款 可以解决你这个问题 学生 确实 但不是要交5800元的押金吗 而且 学习过程中我还得准备一笔不小的生活费 包括吃住 所以 这并不能完全解决我的经济问题 上面的异议是因为咨询顾问的解决方法仅解决了问题中的一个方面 这使得客户提出了其他方面的问题而否定了咨询顾问想吸引客户的要点 需求 效益问题就是使即使你不能解决客户问题的每一个方面 也能使客户接受你 让客户更容易接受你的提问方式 而利用需求 效益问题 你可以设法让对方告诉你 你哪一个对策对他来说是最有帮助的方法 那么你被拒绝的可能性就降低了 同时 对方被当成专家 他的反应也会更加积极 示例二 顾问 看来你现在参加IT培训主要是经济上的问题 学生 是的 是个非常大的问题 顾问 你觉得我们这种 先就业后付款 的培训项目对你有帮助吗 学生 多少有点帮助吧 但我还是要准备生活费 特别是要先付5800的押金 顾问 是呀 生活费是不可避免的 但是不参加培训也是需要生活费的 押金是需要的 任何事情总得付出一点成本 但这种方式还是有一定价值的吧 至少不用一次性拿出一万多元钱 你看 至少可以少出8000元 学生 不说话 点头 顾问 而且 这种方式应该还有其他的好处吧 学生 比一次性付风险要小一些 而且 这样估计你们在就业上也会更加努力一些 不就业我可是不还钱的 顾问 对呀 所以 这样我们的目标和利益就一致了 最难学和最有效的提问 需求 效益问题和暗示问题的区别 需求 效益问题和暗示问题的不同在于 暗示问题是以问题为中心的 它们使得问题显得更加严重 而需求效益问题是以对策为中心的 致力于寻找解决问题的方法和意义 所以 暗示问题听起来比较消极 而需求效益问题总是比较令人愉快 是积极的 有建设性的 有意义的 暗示问题倾向于很具体的 特殊的客户问题 而需求 效益问题则是普遍性的常规问题 比如 为什么它那么重要 这会有什么帮助 如果 会有用吗 有没有其他可以帮您的方法 回顾咨询的本质 在快速消费品销售中 成功依赖于怎样有效地使你的销售对象信服 但在培训咨询的销售中 随着决策不断增大 更多的人加入进来 这时销售成功可能并不只是依赖你怎样销售 而取决于所有参与的人之间是如何互相推销的 成功的咨询原因在于你花了很多时间使与你交流的人相信你所说的一切并且知道如何去说服别人 因为销售的主要部分是你在不时由你的内部支持者来完成的 但是 其他决策者并不了解你的产品 一般情况下是不能有效地为你推销的 比如学生的父母 如果你要求去见他们 经常并不能如愿 训练客户为你销售 需求 效益问题是训练客户的最好方法 这样他们可以替你进行组织内的沟通而使别人信服 买方的注意力集中于解决方案如何起作用 而不只是关注于产品 买方向卖方说明可得利益 这对于他们将来向其他人说明是一个很好的练习 当买方感觉他们的主意正是解决方案的一部分时 他们就会更加信任你的产品并对此充满热情 训练客户为你销售 示例1 2 示例 Sales CTOSS可以降低库存水平 Buyer 非常好 这正是我们需要的 明天开会我和财务经理沟通这一点 Sales 请告诉他 CTOSS还附加了一个自动查账功能 相信这一点对财务经理非常有帮助 Buyer 啊 好的 我会告诉他的 Sales 请告诉他 A公司通过使用CTOSS的自动查账功能库存成本降低了12 Buyer 好的 这一点我也会和他说的 训练客户为你销售 示例2 2 示例 Sales CTOSS可以降低库存水平 Buyer 非常好 这正是我们需要的 明天开会我和财务经理沟通这一点 Sales 您说这是正是您所需要的 那么降低库存水平对您这边有什么好处呢 Buyer 最主要的是能降低成本 Sales 这一点对财务经理来说也非常重要吗 Buyer 是的 但不是最重要的 在我看来 还有更重要的 明天的会议我们重要要讨论租赁商业区仓库的事 以快速解决存储空间不足的问题 但商业区仓库的租金很贵 而郊区仓库短时间内又租不到 但如果郊区仓库的库存能降低10 的话 商业区仓库就可以不租了 Sale 这可以帮您节省资金吗 Buyer 一年大约25万吧 Sale 您可以告诉财务经理 CTOSS附加一个自动查账功能 通过有效平衡销售季节性的高峰 可以将库存降低10 15 这一点我们在A公司已经实现了 他们降低了12 需求 效益问题的使用 1 2 当你的对策在其他方面也有效益时 比如带有附加利益 那么需求 效益问题就特别有帮助 课外辅导后 孩子玩游戏 上网的时间是不是会少一点 课外辅导除了提升成绩外 还有别的好处吗 比如 结识新的朋友 有利于孩子健康人格等 一般家长拥有决策权 但还需要其他人 如爱人 父母 朋友 兄弟等 参与评定时 你需要教会他去说服其他的人 需求 效益问题的使用 2 2 避免在销售会谈过程中过早使用需求 效益问题 一方面在未发现 发掘并扩大客户的需求前 不容易提出好的需求 效益问题 另一方面 过早地使用有可能让客户迷惑或产生戒备心理 您觉得培养孩子的写作兴趣有意义吗 一个关注于兴趣激发与情景描述的写作学习对孩子未来的发展有帮助吗 当家长或孩子的需求是主观的 关于难点的客观事实没有几个 这时候需要通过难点问题和暗示问题落实真正的需求 避免在没有能力的方面使用需求 效益问题 当你不能满足客户的需求时 最好的对策不应去问需求 效益问题 而应该开始谈解决方法 需求 效益问题的本质 需求 效益问题是积极的提问方式 它注重解决方案而不是问题本身 它使客户告诉你可得到的利益 并增加了解决方案被客户接受的可能性 同样重要的是 它是训练客户的最好方法 这样客户可以替你进行说明且使人信服 需求 效益问题还远远不止是一个区别于暗示问题的积极提问方式 它一个非常重要的功能在于 使买方告诉你你的产品 服务可以提供的利益 而不是强迫他接受你的解释 我们情境式 互动式的英语学习可以创造孩子学习英语的情境 激发兴趣 利益陈述 您觉得 情境式 互动式的英语学习 可以如何帮助孩子呢 需求 效益问题 潜在利益到需求 效益问题 我们的操作系统很简单 利益陈述 如果一个操作系统 一个没有受过训练的操作者也能用的话 对您有帮助吗 需求 效益问题 安装只需要很少的时间 如果可以将安装时间缩短一半 对产量有什么影响 我们的租赁条件很有吸引力 如果你不用付出大量的资金就可以得到一个新的系统 对现金流有帮助吗 提问顺序 最初 提一些背景问题获得背景资料 但不要过多 接下来 转入难点问题 以求发现问题 困难和不满 最终发现客户的隐含需求 小商品销售中 此时就可以提供解决方案了 大订单中需要乘胜追击 开始提暗示问题 使得隐含需求更大 更迫切 一旦买方认同问题的严重和必须采取合理的行动时 通过问需求 效益问题 鼓励买方注重解决方案并且描述解决方案可以带来的利益 以上提问顺序 但使用时不能套僵化的公式 正确的方法是将其当成一种思路和指导方针 理解这种提问 需求 效益问题是训练客户的最好方法 这样他们可以替你做出说明而使别人信服 最后 需求 效益问题和暗示问题的不同在于 暗示问题是以问题为中心的 它们使得问题显得更加严重 而需求效益问题是以对策为中心的 致力于寻找解决问题的方法和意义 所以 暗示问题听起来比较消极 而需求效益问题总是比较令人愉快 是积极的 有建设性的 有意义的 由于教育辅导培训服务的特征和解决的问题还是有比较高的相关性 而且 比较明显 所以 需求效益问题最有意义的是让我们更能引导家长 同时使提问显得更加婉转 而不是那么直接 但随着我们对培训产品的深入理解 相信我们就越来越有应用这种提问技巧的必要了 03成功的咨询 成功的咨询 先提问 然后回答基本问题 最后提问让对方自己说服自己 咨询从提问开始 在提问中结束 始终在咨询中占据主动 始终让对方感受到你的诚意 真诚 换位思考 传统销售模式和咨询销售模式 传统 初步接触 销售提问 利益宣讲 异议处理 协议成交 SPIN 初步接触 需求调查 能力证实 晋级承诺 成交 说明 1 成功的sales在 需求调查 方面下足了功夫 2 培训课程的成功销售是以从客户那儿得到承诺和接受而宣告结束的 但这并不意味着成交 在成交之前 我们需要通过努力 得到客户一系统的承诺和认可 咨询会谈的四个阶段 初步接触 开始 建立可以提问的地位 第一印象和开场白没有在小订单生意中那样重要 顺利开启会议 作一个信息收集者客户很愉悦地接受提问并使会谈顺利进行 需求调查 提问顺序背景问题难点问题暗示问题需求 效益问题理解买方的需求和关心 能力证实 表明你如何可以帮助客户 通过利益陈述产品 服务能满足客户已经表达的明确需求 晋级承诺 检查你是否包括了客户最关心的问题 总结利益提出一个合适的承诺赢得继续进行下一步的许可 初步接触 开场白 利益陈述式的开场白 示例 Sales 这是一种全新的打印机 有纸张厚度识别和控制功能 Buyer 问问题 是喷墨型的吗 Sales 开始说明产品的细节 是激光的 Buyer 开始涉及价格 那一定很贵吧 多少钱一台 Sales 被迫一开始就讨论价格 比一般的打印机贵一点 但它 说明 利益陈述式的开场白可以在一开始就抓住客户的注意力 但是在你有机会进入真正的提问模式积聚价值之前 就被迫在会谈一开始就说出了产品的细节 特别是很容易就进入了讨论价格的环节 你在买方不断提问中丧失了主动和对谈话方向的控制 初步接触 开场白 观点 最好的开场白是让客户同意让你问问题 在会议的初步接触阶段 要确立你信息收集者的角色 客户是信息提供者的角色 不用担心怎么开场 将更多的时间放在准备一些更有效的提问上 初步接触 开启会谈 明确会谈的目标 想办法让客户满意 然后可以发展下一阶段即需求调查 进而让客户认同提问的合理性 而千万不是说明产品的细节 明确初步接解的作用 在咨询销售中它并不具备举足轻重的作用 所以 放松是最重要的 初步接触成功的标志 客户很愉悦地接受提问并使会谈顺利进行 如何进行初步会谈 迅速切入生意主题 初步接触对于你和客户来说都不是最能产生经济价值的阶段 所以 不要浪费太多时间在无聊的话题上 不要太早说出你的解决方案 一定要先弄清楚客户的需求 从隐性需求到明确需求 注重提问 使自己处于提问的主动中 需求调查 挖掘客户的明确需求 从轻微的不满开始 从很小的缺点开始 自然而然地逐渐转变为很清晰的问题 困难和不满 变成愿望 需要或者行为的意图 从不满到明确需求 隐性需求和明确需求 问题或不满的存在 即使很严重 但不意味着要购买 隐性需求只是一个起点 所以 需要将隐性需求转化为明确需求 隐性需求 客户对难点 困难 不满的陈述 如 孩子学习成绩不好 无法找到有效的方法 明确需求 客户对愿望和需求的具体陈述 如 孩子需要课外辅导 需要激发孩子的兴趣 区分顾客的需求 提高成交率的关键 隐性需求问题点 困难不满 抱怨 明确需求客户表现明显且强烈的需求与期望 比较容易引导的购买意愿 较难引导出客户的购买意愿 能力证实 避免在销售会谈中过早进行能力证实 只有在发现明确需求之后 能力证实才是有意义的很多时候 客户在没有提供任何需求信息的情况下就鼓励sales说出解决方案 家长 介绍一下你们的课程吧 咨询顾问 家长 我要会考虑一下 如果有需要 我会和你联系的 慎用优点陈述 咨询中最有力的是能表明可以满足明确需求的