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文档简介

第五章餐館賣場服務氣氛設計 第一節餐館動線設計第二節餐館賣場服務氣氛的營造 天马行空官方博客 第一節餐館賣場設計的理念與原則 一 餐館動線設計的重要性 二 注重符合性及適應性原則 一 盡可能方便客人 二 應時刻保持暢通 三 適宜採用直線 四 員工動線講究高效率 天马行空官方博客 三 餐館動線形式 一 自助式餐館動線形式 二 半自助式餐館動線形式 三 傳統餐館動線形式 天马行空官方博客 第二節餐館賣場服務氣氛的營造 一 餐飲服務的特殊性 一 餐飲服務的同時性 二 餐飲服務的線狀性 三 餐飲服務人際關係的複雜性 四 餐飲服務的不易控制性 五 餐飲服務的差異性 二 餐館的無聲服務 一 服務人員的儀容儀表 容貌 1 容貌端莊 大方 體態勻稱 2 保持身體清潔 勤洗澡 勤換內衣 3 頭髮清潔 保持頭髮潔淨 梳理整齊 4 臉部清潔 經常洗臉 保持臉部潔淨 5 口腔清潔 注意口腔清潔衛生 勤刷牙6 手部清潔 勤洗手 勤剪指甲 保持衛生 天马行空官方博客 服裝 1 工作制服的作用 1 廣告性 2 指示性 3 美觀性 4 機能性 2 工作制服的優點 1 清潔感 2 統一性 3 工作制服的要求 1 服裝要及時換洗 衣領袖口保持清潔 無污漬 無破損 2 制服要燙平 無摺皺 3 工作服要大小合適 裙子不宜過短 4 除必要物品外 工作服衣袋內不能放無關的物品 天马行空官方博客 二 服務人員的舉止 應接舉止 站姿 1 立正站姿2 背立站姿3 握指式站姿 走姿 1 徒手行走注意事項2 托盤行走注意事項 坐姿 坐姿應以優雅自如為宜 其要求是端莊 穩重 自然 親切 指引1 近距離向右指引2 近距離向左指引3 遠距離向右指引4 遠距離向左指引 天马行空官方博客 表5 1部分國家的手勢語 三 餐館的有聲服務 一 與客人交談時的體態 1 注意面向賓客 面帶微笑 2 應與客人相距一公尺左右 垂手恭立 不能倚靠它物 3 態度和藹 盡量少用手勢 4 話畢後 先向後退一步再轉身離開 二 語言應用原則 三 餐館內常用的接待用語 四 餐館服務的禮貌禮節 一 迎送禮 二 問候禮 三 稱呼禮 四 鞠躬禮 五 握手禮 六 接聽電話禮儀 七 各項操作禮節 宴會 酒會服務禮節日常服務禮節 五 餐館賣場的清潔 一 一 清潔衛生是顧客對用餐環境的基本期望 二 清潔衛生是賣場氛圍營造的基礎 三 清潔衛生是餐飲企業競爭力的具體表現 四 清潔衛生關係到顧客的健康及企業的聲譽 表5 2餐館服務顧客意見調查表 六 齊全的公共設
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