VIP的有效管理PPT课件.ppt

督导部 2020 3 25 1 VeryImportantPerson 非常重要的人 的缩写 重要人物 大人物 通常称为贵宾 拥有贵宾卡或高级会员 2020 3 25 2 VIP价值的公式 VIP的价值 货品平均值 购买件数 每年购买次数 顾客的寿命价值 口碑 声誉 任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值 就算是一个只买100元的顾客 其实也是一个店铺的大客户 假如一个顾客 第一次购买的商品价值100元 顾客十分满意时尚顾问的服务态度 使之成为老顾客 假如这位老顾客每年来店里购买6次 最少能跟随店铺3年 并且还将店铺的声誉告诉亲朋好友 每年至少5人为例 那这个顾客的最终价值是多少 100 1 6 3 100 180000按照这样的分析 一个只有消费100元的顾客 实际上可以给店铺带来18万多的业绩 当然 还没有算此顾客亲朋好友所带来的业绩 所以 我们需要为顾客提供尽量好的商品及服务促使顾客从购买到持续购买 并向自己的亲朋好友传播口碑 这些都是我们店铺的潜在业绩 2020 3 25 3 20 的客户创造80 的业绩 谁才是那20 如今 每个人口袋里都有几张VIP卡 但这些VIP卡真正发挥了多少作用 我们每天都在开发新的VIP 看似一直在积累 但是您意识到了吗 我们的VIP的忠诚度并不高 思考 忠实 忽略维护 大量积累新VIP 2020 3 25 4 CONTENTS 店铺VIP的有效管理 Part1 微粉的有效管理 Part2 目录 2020 3 25 5 店铺VIP的有效管理 2020 3 25 6 VIP办卡制度 持有VIP卡者可在思含服饰旗下所有店铺享受折扣优惠 并且可以享受积分 积分满5000即可升为金卡 积分满8000即可升为钻卡 一 2020 3 25 7 顾客消费满会员标准 为顾客申请办理会员卡 在小票或VIP本上记录顾客的基本信息 如 姓名 联系方式 号码 生日 在店铺的表格档案上进行会员信息的基本录入 包括的内容相对较全面 如 姓名 联系方式 号码 生日 折扣 积分 喜好 特征 工作 购买的款式尺码等 店铺会员信息完善之后 该顾客就是店铺的VIP了 可进行相应的维护及分级管理 VIP办卡流程 一 会员积分制 8折以上1元积1分 8折以下5元积1分 会员生日当天可享受8折优惠 2020 3 25 8 1 静态信息客户姓名家庭住址联系电话受教育程度职业及收入情况客户体型及性格分析 2 动态信息历史消费信息客户投诉信息客户信用度分析客户购物篮资料商品销售登记售后服务跟进 制定详细的数据收集策略 二 1 建立客户数据库 2020 3 25 9 2 VIP维护三部曲 3315 尊敬的XX小姐 感谢您对MIGAINO曼娅奴的关注与支持 我们将提供终身免熨烫服务和专业的搭配咨询 xxx曼娅奴全体家人期待您再次光临 曼娅奴XXX电话 123456 温馨提示 尊敬的XX小姐 您前两天在MIGAINO曼娅奴选择的xxx款服饰 是属于xx材质的面料 在洗涤及保养中 请注意xxxxxxx MIGAINO曼娅奴的需要您与我们一起用心呵护 最后 再次感谢您对MIGAINO曼娅奴的支持 曼娅奴XXX 尊敬XX小姐 您好 我是xxx曼娅奴xxx 自从上次您来MIGAINO曼娅奴已经过了半个月了 我们都很想念您 最近我们家到了一些新款 我觉得有几个款式非常适合您 而且与您上次选择的XXX款非常适搭 如果您有时间 不妨来MIGAINO曼娅奴体验一下 MIGAINO曼娅奴期待您的光临 二 2020 3 25 10 三 获得忠诚VIP的六步骤 步骤一 通过体验驱动顾客忠诚 再次消费 忠诚程度 惯性忠诚 潜在忠诚 非忠诚 非常忠诚 怎样让顾客从非忠诚转变为非常忠诚 2020 3 25 11 步骤一 通过体验驱动顾客忠诚 三 偶然体验 可预期体验 体验品牌化 顾客忠诚 此阶段顾客拥有有持续性 目的性 持续性 目的性 差异性 持续性 目的性 差异性 价值性 邀约体验 爱上品牌 2020 3 25 12 规范 前台服务 后台服务支持 步骤二 规范的服务品质体系 1 服务八步曲 2 做好日常维护工作 1 公司给予的VIP优惠及生日优惠 2020 3 25 13 步骤三 建立忠诚顾客管理计划 目标 获取顾客信息 最佳利益 识别目标顾客 数据库 前台服务 后台服务支持 与顾客日常维护 结果评估 总部管理 目的 将顾客固定化 增加到店频率 开发潜在客户 一对一营销到分众营销到大众营销 2020 3 25 14 步骤四 忠诚顾客管理数据分析 获取顾客资料 顾客资料和消费分析 VIP的分级管理 2020 3 25 15 B C D A 购买金额 购买频次 A 高频高额 B 低频高额 C 高频低额 D 低频低额 E E 活动折扣 2020 3 25 16 总部管理 终端管理 1 公司每月统一抽查VIP资料登记情况及维护情况 2 每周店长会汇报VIP回访情况 步骤五 建立与发展的执行组织 1 店铺制定相应的VIP专员 统一跟进及负责VIP事宜 建议店助 2 技巧性情忠诚顾客转介绍顾客 3 记录更多忠诚顾客的信息 特征 工作 家庭情况 私密信息等 2020 3 25 17 沟通维护途径 VIP的日常维护 忠诚顾客流失处理 VIP专享 VIP卡待遇 生日 积分等优惠 制定店员维护计划 步骤六 重点顾客的营销活动 2020 3 25 18 规范现有顾客投诉途径 加强员工培养忠诚顾客的意识 完善售后体系 忠诚顾客流失处理 2020 3 25 19 找出最佳顾客 确保最好的服务 店员制定忠诚顾客发展计划 店员熟悉她们 多方式与她们互动 执行及跟进 制定店员维护计划 2020 3 25 20 微粉的有效管理 2020 3 25 21 2020 3 25 22 2020 3 25 23 微粉备注一目了然 谁的微粉 顾客姓名 折扣 号码 售后服务 情感链接 气候变化的问候 朋友圈的分享 2020 3 25 24 秒杀三部曲 1 由督导部选出秒杀的款式进行搭配及拍照2 后期定秒杀价及图片制作 3 提供库存数据 1 店铺制定每周的会员秒杀日 2 每周每个店铺限三套 3 在会员秒杀日当天制定秒杀时间段 12点 13点 15点 16点 1