《酒店前台销售技巧》培训2PPT课件.ppt

1 前台销售课程吴雨红2012 2 20 2 酒店客源的组成 上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议 3 前台销售的重点 上门散客 酒店散客按其住店需求与构成来划分 家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点 可分别采取销售策略 4 家庭型 家庭型 这种类型多以一家三口为主 他们讲求住店经济实惠 这种类型的客人 可作为普通经济 实用型客房的推荐对象 附带的赠送些小礼品或者早餐 客人会很感兴趣 例如新厂店的家庭数码房 江景店的标准房可向此类客人的推荐 5 情侣型 情侣型 这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间 追求时尚与浪漫 可推荐相对比较温馨 安静的房间 在介绍时可以这样 我们的特色大床房 宽1 8米 床垫舒适宽敞 房间有着时尚通透的卫生间 非常有情调 还可以免费上网 免费国内长途 一定会让您非常满意的 例如新厂店的时尚大床房 江景店的特色单间可向此类客人的推荐 6 团体型 团体型 这种类型的客人一来就是四五个人 目的是为开间房在一块儿聊聊天 打打牌 前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间 空间比较大 也不会过多地影响其他客人 并提供相应的设备 这样可最大程度地满足这类客人的需求 7 熟客型 熟客型 这一类客人是固定散客 无协议约束 面对这类客户 要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求 这会让对方感觉到很亲切 可向客人介绍视界风尚酒店会员卡 XX先生 小姐 考虑到您经常入住视界风尚酒店 如果以后使用我们的会员卡的话 可以有更多的折扣 并且还有积分奖励 预订也很方便 生日当天还可以享受更多优惠和礼品 8 商务型 商务型 是指商务类型的客人 这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施 可以重点向对方这样介绍 在我们的商务房 您可以享受免费宽带 免费的国内长途 独立的写字台专门提供给您办公之用 向客人详细说明周边的环境以及交通路线 着重推荐视界风尚酒店会员卡 让客人自然的转成我们的核心客人 9 旅游型 旅游型此类客人对当地的吃 住 玩等各方面都不太了解 可以设身处地的为对方 提供相应服务 相信多一份帮助和关爱 客人会对我们的服务满意的 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方 如 介绍酒店附近有某某知名景点 众多的餐饮 娱乐设施 购物便利 离交通枢纽火车站 机场很近等 10 客人性格的划分 从宾客性格方面来看 一般也会有三种类型 脾气暴燥 易烦易乱的客人 性格比较温和的客人 介于上述两种性格的客人 11 暴躁型 脾气暴躁的客人 稍有不如意就会投诉 面对这类客人 前台接待在工作中 不但要注意自己的表情 动作 言语 甚至说话的声音 相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心 而且要考虑到他们入住 退房时的习惯 就象对待家人那样体贴 主动 为他们提供富有人性化的服务 相信他们对我们的服务会满意的 适当的转移注意力 退房 入住时摆放会员手册 糖果等等手段 12 温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑 但是 千万不要因为这样 前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量 反而要更加关心客人 使他们对外帮我们促销 宣传 口碑的作用 要更热心地为他们服务 哪怕就是一句客套的话 一声温馨的祝福与问候 我们的付出能使客人满意 那就是最好的回报 13 不温不躁型 介于上述两种性格的客人 前台接待得留意他们的脸部表情 善于揣摩客人的心理 并根据其心情来提供服务 对待任何人 只要抓住特点 就没有解不开的难题 往往这种客人是最要我们关心的 14 扮演好角色 总之 面对宾客人时 前台接待就是主角 要想把角色扮演好 得靠自己的用心与能力 扮好了 就会给酒店带来生机和效益 扮不好 就会造成不良影响 效益也就无从谈起了 时刻记住 作为前台接待 应该身兼着销售员的职责 合二为一的 产品 总比单一产品来得受人欢迎吧 15 消费者状况 三群不同消费群 消费群消费特征消费者 私企业主外企人员政府官员 自费 在乎档次 设施休闲娱乐为主 生意交流为辅 档次 设施一流 公费或自费 团体消费为主公司会议 培训等居多在乎不一样的休闲感受 别具一格的特色 品位 公费为主会议 招待 娱乐在乎档次 权威 高品位 高档次 16 销售前的准备 仪表仪态要端正 形象端庄大方 说话不卑不亢 前台的形象直接代表着整个酒店 工作环境要有条理 使服务台区域干净整齐 不零乱 工作节奏也要有条不紊 按部就班 要非常熟悉酒店情况 对客房类型 特点和价格政策等要十分熟悉 统一口径 17 对视界风尚酒店的认识 对视界风尚酒店的清晰认识 优 缺点 是做好前台销售最重要的步骤 面对每一个客人 要流畅自如的向对方介绍 切忌犹豫不决 要用我们的自信征服对方 酒店特色 舒适的睡眠环境 豪华的卫浴设施 温馨 时尚的设计风格 典雅的酒店氛围 18 对视界风尚酒店的认识 客房特色 宽大的床 优质床垫 舒适的床上用品 棉织品 客房免费极速宽带上网 免费国内长途电话 公共区域免费无线上网 宽敞的写字台 舒适办公椅 丰富的IPTV电视节目 时尚 简约 卫生间 现代 时尚 温馨 舒适 超值 19 对视界风尚酒店的认识 个性化服务 免费停车场 免费行李寄存 管家式留言服务 免费无线网络漫游 免费高速网络端口 总台免费保险箱 免费叫醒 代客预定出租车服务 结合不同的人群 有选择的进行介绍 会起到不错的效果 20 销售技巧交流 当客人走入大堂时候 前台人员应该面带微笑 很有礼貌的向对方问好 要时刻提醒着自己 每一位上门来的客人 都是最宝贵的 要尽最大的努力留住对方 平时多注意积累推销客房的技巧 养成一套熟练的工作流程 21 销售技巧交流 服务态度 要善于用眼神和客人交流 要表现出热情和真挚 面部常带微笑 对客人表示 欢迎 见到您很高兴 要礼貌用语问候每位客人 举止行为要恰当 自然 诚恳 回答问题要简单 明了 恰当 不要夸张宣传住宿条件 重视每一个客人 耐心向客人解释问题 22 销售技巧交流 灵活地介绍客房情况 A 向客人推销客房过程中 应该强调客房价值而不是价格 使客人感到我们销售的客房是超值的 B 可选择性地给客人报价 并且逐一向客人介绍相应的房间特点 C 遇到犹豫不决的客人时 可以带客人