服务与满意(ppt 24页).ppt

zhuyong 服务与满意 站在客户 内部 外部 的立场思考问题 并努力满足客户的需求 zhuyong 培训目的 告之员工 谁是我们的服务对象 什么是客户满意 用心做好事 zhuyong 谁是我们的客户 许多企业都非常重视外部客户的服务 却忽视了内部客户 后道工序 的服务 其实在工作交接上 应该重视内部客户的服务 尤其是在工厂管理上必须重视内部客户的服务 许多员工都认为 服务客户只是营销部门的事 跟公司其他部门没有关系 zhuyong 一客户 谁是客户 在现场管理活动中 通常将后道工序也定义为自己的客户 那么 我们就将客户简单分为 内部客户和外部客户 客户的定义 是指在商务交易活动中 支付报酬购买产品或接受服务的一方 很多人都认为 朝夕相处的同事 哪有什么客户不客户的 客户是营销部门的事 离自己很远 我们来看看 不把同事当客户会产生的问题 zhuyong 1 各部门之间争相推卸责任 争吵远远多于合作 2 主次颠倒 直接部门比间接部门清闲自在 现象 技术部门解析不良可以不受时间限制 实在弄不明白的时候就说 设计不行 材质不行 偶发现象 就是不说自己能力欠佳 行政 人事 财务 营销等部门则从来都把生产现在当成管理对象来看待 填错一张表 输错一组数据 轻则一顿臭骂 重则拒收打回 当间接部门反而成为重要部门时 人们理所当然的认为QCD是间接部门 管 出来的 而不是直接部门做出来的 zhuyong 3 经营决策缓慢 越是高层人员工作越忙 现象 出了 三不管 的问题之后 每个部门都竭力在上司面前巧妙的为自己辩解 都期待上司公正的裁决 为了弄清谁是谁非上司往往要花大量的时间和精力 等到弄清楚之后 最佳的决策时机已经失去了 一次裁决只能解决一个问题 而新的问题发生后 一切有如此重演 所谓QCD 从狭义上讲 是对质量 成本 交货期进行控制 从广义上讲 是整个公司管理的持续改善 zhuyong 把同事当客户的理由 1 建立全员确保QCD的体制需求 其实QCD绝不是一个部门能承受的 企业拥有的每一份资源每一个人的活动 无不是和QCD有直接或间接相关的 只有每一项业务 每一道工序都能确实做到 符合标准要求 最终的结果才有可能符合总的标准要求 2 制定部门工作优先顺序需要 确认同事是客户的关系之后 就要将客户的要求摆在第一位 也就是说 每道工序 部门 个人 能否存在 要视乎其是否能满足后道工序的需求 每一道工序不仅要完成自己负担的责任还要让后道工序满意 zhuyong 3 建立和谐的人际关系需要 许多企业管理体制上缺少 同事也是客户 的服务思想 没有去宣传 教育每个人都善待后道工序 要满足后道工序的需求 因此 每当要配合完成某一事项时 很少替对方着想 这样 肯定不会有和谐的人际关系了 zhuyong 建立和谐关系的要点 1 十分熟悉本工序所担负的责任范围 2 经常在站在后道工序的立场来思考和行动 3 了解后道工序的作业内容 4 明确与后道工序的联络途径 必要时建立直接 窗口 5 确实进行信息的反馈和前馈工作 6 指定判断标准 随时可查 7 加强自我检查 zhuyong 二 妥善处理客户投诉 投诉是指消费者就商品或者服务中存在的缺陷 向其提供者表达不满 也称之为 怨方 抱怨 不满 1 明确前后工序之间具体的投诉途径 出了问题找谁 口头通知还是书面通知 回复期限是多久 等等问题都要事先确定 避免发生 二次投诉 而 二次投诉 的不仅是产品问题还有前道工序的工作态度问题了 2 排除潜在的投诉 不要等到后道工序来投诉了才忙着采取对策 要设法排除 预防可能产生的各种投诉 zhuyong 3 将投诉内容进行分析和统计 找出原因 并研究对策 4 确定责任范围 A 明确本工序所担负的责任范围 B 如果是 灰色地带 则要共同商议 通过行政手段加以明确 C 分清自己的责任还是他人的责任 D 超出责任范围时 请求上司指示 5 立刻进行投诉处置和制定防止再发生对策 zhuyong 6 做成 投诉处理报告 向客户及上司报告并存档留底 7 定期确认不良有无再发生 注 任何一家企业里所面临的投诉有两种 一是外部投诉 二是内部投诉 内部投诉中 前后工序之间的投诉与反投诉并非最激烈 最激烈的是直接部门对间接部门的投诉 zhuyong 服务不是对客户说 而是要实实在在的做 要深入到企业的方方面面 让员工从心里接受客户就是 上帝 的观念并身体力行 作为企业 必须要把服务意识作为对员工的基本素质要求来加以重视 而每一位员工也必须树立自己的服务意识 zhuyong 客户满意 内 外部 接受有形产品和无形服务后感到要求得到满足的状态 zhuyong 什么是客户满意度 客户满意 是客户对一个企业的形象 产品功能 质量 包装人员 售后服务等等因素的综合评价 这就要求 企业的每一个员工都应知道服务的重要性 并且努力去做 zhuyong 一 客户满意度 客户满意度是测量客户满意水平的量化指标 实际上 客户满意度就是客户满意状况的测评指标 反映的是客户满意水平 客户满意度的决定要素 1 服务满意度的决定要素 zhuyong 2 产品满意度的决定要素 zhuyong 客户满意度的提升办法 1 让员工认识自己的使命和角色 让所有的员工都将客户满意视为最终产品 行动时经常思考如何才能让客户满意 同时这种观念塑造成企业的文化 才是以客户满意为经营指标的目标和方向 2 开展客户满意度理念促进活动 3 改善服务质量 若产品不是第一 那服务的竞争力则是关键 能够提供优良的服务 会给客户留下深刻的印象 服务的再设计应根据客户需求与期待的分析 zhuyong 4 恢复应对能力 A 员工的努力能否满足客户的需求B 了解自己的努力能有多大竞争力 注 员工满意与客户满意度是直接相关的 道理很简单 员工满意度高 为客户提供满意服务才有肯能够 在一般的情况下两个满意度是成正比的 zhuyong 1 投资者满意 通过努力 使企业达到更高的生产及管理境界 投资者可以获得更大的利润和回报 2 客户满意 表现为高质量 低成本 交货期准 技术水平高 生产弹性高等特点 3 员工满意 企业效益好 员工收入高 人性化管理使员工获得安全 尊重和成就感 4 社会满意 企业对社会有贡献 热心公益 支持环保 这样的企业有良好的社会形象 让谁满意 zhuyong 满意的横向层面 1 企业理念满意 经营理念给内外客户带来的满足 包括经营宗旨满意 经营哲学满意 经营价值观满意 2 行为满意 企业的运营状况带给内外客户的满满足 包括行为机制满意 行为规则满意和行为模式满意 3 视听满意 企业具有可视性和可听性的外在形象满意 包括企业标志 标准字 标准色 VI应用满意 4 产品满意 包括产品质量 功能 设计 包装 品位和价格 5 服务满意 包括绩效 保证体系 服务的完整性和方便性 情绪和环境的满意 zhuyong 满意的纵向层面 1 物质满意层 客户对产品的核心 如 产品的功能设计 品牌 2 精神满意层 客户对产品的形式和外延 如 产品的外观色彩 装潢 品位和服务 3 社会满意层 客户对产品和服务的消费过