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说的技巧 如何引导顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练 提问比赛 运用 FAB 引导顾客 情景扮演1 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们就会有这些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 对不起 我们的库存里已经没货了 客 我今天就要它 服 我很愿意在星期二为你找一个 情景扮演2 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 我们的库存里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的维修处 麻烦你等一下好吗 客 没问题 服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请一下 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备 看看有没有别的解决办法 你认为好吗 客 也好 麻烦你了 你的引导很关键 处理问题时 首先听别人说完 找出对自己有利的部分 顺藤而上 引导他人朝你所要讲的方向来做 而势解决问题 开放式提问开放式提问 是指提出比较概括 广泛 范围较大的问题 对回答的内容限制不严格 给对方以充分自由发挥的余地 这样的提问比较宽松 不唐突 也常得体 特点 常用于访谈的开头 可缩短双方心理 感情距离 但由于松散和自由 难以深挖 封闭式提问封闭式提问 是指提出答案有唯一性 范围较小 有限制的问题 对回答的内容有一定限制 提问时 给对方一个框架 让对方在可选的几个答案中进行选择 这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题 而不至于跑题 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 服 你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外 还有其他不满意的地方吗 客 对 我们现在不满的地方就是你们的响应速度 开放式 服 我保证在接到你的电话后 我们的工程师将在24小时内到达贵公司 您认为可以吗 客 那太好了 封闭式 举例 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 实战演练 提问比赛 在的时候必须避免的事情 说 垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方 法引导顾客 FAB F特 Feature A优 特点 优点 B利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 如果购买我们的冰箱 您将节省大量的电费 从而节省家庭开支 讲述特点的四项原则 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相信 就别希望别人能相信 顾客的 内存 顾客最多只能同时吸收六个概念 太积极的危机 处理意外 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 练习 总结特点 F 产品 例子 方便包装 服务 例子 快速送货 在讲述特点时出现意外 要 马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误 示出 不要紧 的微笑别在顾客前说 第三者 的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 A 练习 解释优点 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 利益 顾客要的是利益 并不是特点 利益包括 利益本身 即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处 利益的区别 衡量公司优于竞争对手的利益 衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利 B 练习 导出利益 特点