促销知识培训PPT课件.ppt

2020 3 25 1 关于促销 2020 3 25 2 一导购的作用1 进一步补充广告与促销的信息沟通不足 2 促成顾客完成购买行为 3 提高产品在通路中的竞争力 二导购的工作使命1 商超和企业的代表者2 信息的传播沟通者3 顾客的生活顾问4 服务大使5 商店和企业与消费者之间的桥梁 2020 3 25 3 三导购的仪容仪表1 着装统一 有工作服必须穿工作服 要求干净整洁 2 勤洗澡 不能有浓烈的香水味 3 常洗头发 确保干净 发型自然不夸张 不能披发 也不能染太亮的颜色 4 适当画淡妆 但不宜浓妆艳抹 5 养成勤洗手的习惯 尤其需要经常上货 手容易脏 最好准备护手霜 使皮肤看起来不至于太干燥粗糙 经常修剪指甲 与手指齐平 也不能染颜色 6 穿鞋整洁 布鞋常洗保持干净 皮鞋常擦保持光亮 如果穿露脚背的鞋 袜子不容许有走丝 破损的现象 7 不吃带有异味的食物 避免口中的异味 8 站有站像 站立时挺胸抬头 双手自然下垂 贴于两腿旁或在背后或前方自然交叉或轻握 脚跟自然并拢 严禁 双手环胸 叉腰 插入口袋 脚叉开 斜靠 抖腿抖脚 9 走路时身子摆正 跨度以自然轻松为准 脚步轻快不拖沓 严禁 有气无力 弯腰驼背 大摇大摆 快跑 跳跃 10 与顾客交流时要面带微笑 眼睛正视 表情自然 2020 3 25 4 四导购的工作职责1 熟悉产品知识 用心掌握顾客心理 热情 主动向顾客介绍产品 力争让顾客认同并购买 解答顾客疑问 2 真实 准确 认真填写公司规定的各类报表 3 严格遵守上下班时间及工作纪律 提前做好上班准备和交接工作 上班后有条不紊 4 做好产品及相关物料的陈列 维护工作 确保整洁有序 5 管理好产品及相关物料 合理使用并控制各类促销品 6 掌握销售情况 清点库存 及时通知补货 确保不缺货 7 严格执行促销活动推广方案 落实促销活动执行中的细节要求 不明白及时询问 并完成目标 8 积极 如实地向公司反馈市场相关信息 顾客问题 竞品动态 9 积极参加公司举办的各种培训活动 不无故缺席 10 服从上级指挥 保质保量的完成上级下达的任务 2020 3 25 5 五导购的基本要求及行为规范 1 遵守公司的各项规章制度 2 服从卖场的各项规定 3 仪容仪表 言行举止符合要求 4 发挥工作积极性 以高度的敬业精神 服务精神对待工作 热心推荐产品 悉心宣传品牌形象 5 与上级 同事 卖场工作人员协调好关系 保证工作顺利开展 6 保持货架排面及促销活动区域的清洁状况 7 按时上下班 不允许出现空岗和串岗现象 不迟到 不早退 8 就餐时间严格遵守卖场规定 9 上班时间不得闲聊 吃东西 看报纸等做一些与工作无关的事 2020 3 25 6 10 不得在工作场所剪指甲 梳头 化妆等 11 不强拉顾客 不管顾客是否购买 均应文明待客 礼貌送客 12 对产品及相关专业知识谙熟 不浮夸产品功能或功效 不抵毁竞品 13 热情 自信待客 不冷落顾客 顾客较多时 应 接一 待二 招呼三 重点接待某位 分发宣传品给其他几位 回答另一位的提问或提供帮助 14 耐心待客 不得有不耐烦迹象 15 不得靠着接待顾客 16 不得以任何理由与他人发生争吵 17 不得兼职 18 严格按照 售后服务处理规范 的程序处理投诉 19 严格保守本公司商业秘密 2020 3 25 7 六售后服务处理规范1 对购物后回头咨询的顾客 应热情 耐心的予以解答 2 对待投诉热情接待 确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起 若不是也必须耐心解释 3 确因本公司产品或服务引起的 应确认是否因用法不当引起的 对于用法不当引起的 应悉心讲解 并表示歉意 4 确因质量问题引起的 应予以退换货 表示歉意 若允许可送赠品 处理后取得卖场的盖章证明 并交业务主管上报公司 5 问题较严重的 应先安抚好顾客情绪 并马上向业务主管或其他上级汇报 业务主管必须迅速核定事实 与顾客取得联系 最好登门拜访 表示歉意 了解其要求 商洽合适解决办法 达成初步谅解 注意不可拖延 以防事态扩大 2020 3 25 8 6 填写 投诉处理办法申请表 向售后服务主管提出申请 获准后方可执行 售后服务主管必须迅速做出决策 不得拖延 7 及时与顾客协调处理 并取得相关部门证明 如鉴定报告 诊断病历卡 费用发票等 签订 投诉处理协议 达成正式谅解 8 月底将所有相关资料 卖场小票或证明 相关部门证明 顾客有效证件复印件 上级批复的申请 协议等 寄回销售部 9 整个处理过程应注意隔离事件 严防事件被媒体进行不利报道 2020 3 25 9 七促销技巧1 导购的5S原则1 微笑 smile 适度的笑容 导购对顾客有一颗体贴的心 才能发出真正的微笑 2 迅速 speed 动作快速 一是指动作的快速 工作时尽量快一些 不要让顾客久等 二是指情感上的快速 导购诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感 使他们不觉得等待的时间过长 3 诚恳 sincerity 要心存全心全意为顾客服务的诚意 顾客一定能体会到 4 灵巧 smart 精明 整洁 利落 灵巧的服务就是指以干净利落的方式来接待顾客 5 研究 study 只要平时多努力研究顾客的购物心理 销售服务技巧 学习商品专业知识 将在接待顾客的层面上有所提高 必定会有好的业绩 2020 3 25 10 2 推销的几个阶段A 开始1 用友善及适当的方法来招呼每位客人 2 特别注意销售对象 但也要兼顾其他顾客 诚意地给予顾客产品简介 以延续对话 3 小心观察顾客反应 他们的一句话 一阵犹豫 一个点头 甚至一个凝视都代表销售机会 切记继续倾谈 4 不要将产品夸张或做出不正确的描述这样做会使下阶段或重复购买时造成麻烦 注视顾客 不是目不转睛地盯 而是保持一种真诚 热情的目光 给顾客一种被尊重的感觉 2020 3 25 11 B 解答1 顾客有时会发问甚至是批评产品或公司 不要觉得难受或和他们争论 因为这些疑问或批评是对事而不是对人 2 仔细聆听发问 先接受他们 然后再做出解答 3 如问题严重或顾客太难处理 不要对他做出任何承诺或做出任何超越你工作权利的事 下来后将事情告诉促销主管或业务员 记住要从容平息顾客 不要让他影响其他顾客 2020 3 25 12 C 劝说1 顾客听完相关讲解后 就会开始做出决定 此时导购要劝说顾客购买商品 正确有效的劝说应是 实事求是 投其所好 辅以动作 用商品说话 帮助顾客比较 选择 2020 3 25 13 D 促单成交 当顾客对商品和导购产生信任后 就会决定促成购买行为 有的顾客还是有一些顾虑 又不好向导购说明 这就需要导购做出进一步的说服和服务工作 成交时机出现的情形 1 突然不再发问2 话题集中在某个商品上3 不讲话若有所思4 不断点头5 开始注意价钱6 开始询问购买数量7 不断反复问同一问题 2020 3 25 14 E 结束促单的四种方法 1 顾客看新的产品2 缩小顾客选择的范围3 帮助顾客确定所喜欢的商品4 对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明 促使其下定决心 但千万不能用粗暴 生硬的语言去催促顾客 2020 3 25 15 F 包装 包装前要检查商品有无破损脏污 包装要快捷稳妥 包装过程中可以向顾客提一些友好的建议 增强感情联络 G 送客 双手将商品递给顾客 并真心向顾客道谢 欢迎下次来 就算顾客拒绝购买 也要讲 谢谢 慢走 给顾客留下好的印象 今天的拒绝可能代表明天的购买 2020 3 25 16 3 揣摩顾客需求的五种方法1 让顾客了解商品的使用情形2 让顾客触摸商品3 让顾客了解商品的使用价值 不断让顾客把商品看清楚 还要让他们产生相关的联想力 4 拿几件产品让顾客比较 不同购买动机不同目的的顾客 其需求是不同的 要明确顾客喜欢什么样的商品 才能向他们推荐最合适的商品 帮助顾客作出明智的选择 5 按照从低档到高档商品的顺序拿商品 2020 3 25 17 4 语言技巧1 先发制人法 在销售过程中 如果导购感到顾客可能要提出某种反对意见时 最好的办法就是自己先把它指出来 然后采取自问自答的方式 主动消除顾客的疑义 2 自食其果法 顾客对商品提出缺点成为他购买商品的理由 鞋跟高 3 摊牌法 当顾客始终处于两难境地 导购和顾客在互相不能说服对方的情况下 导购要掌握主动 可以采用反问的方式来表明自己的诚意 借此来答复顾客的反对意见 这样不仅可以获得顾客的好感 削弱反对程度 也可使顾客不再纠缠这个问题了 2020 3 25 18 4 归纳反对意见法 把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个 并做出圆满的答复 会使顾客敬佩导购的专业知识和业务能力 从而使销售活动顺利进行 5 引用比喻法 对商品不太了解的顾客 需要进一步解释 可通过介绍事实或说比喻 以及使用实际展示等 如赠阅宣传资料 商品演示 较生动的方式使问题容易理解 消除顾客疑虑 6 有保留地同意顾客意见法 对自我表现和故意反对的顾客 不必和他们讨论自以为是的看法 但为了不忽视顾客 还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境 从而避免双方在枝节上的讨论和无谓的争辩 在保证顾客不会做出强烈反对的情况下 可主动推进销售进程 在商品的介绍中 自行消除这种反对意见 2020 3 25 19 5 销售方法 1 二选一法 指提供顾客不同规格 不同档次或不同功能的类似产品 让顾客选择 如婴儿奶粉可提供袋装和听装 解释其优缺点 让顾客自己选择 2 讨论商品购买细节法 观察顾客的具体举动 可以与之沟通了解想买什么样的奶粉 之后可根据需求提供相应的奶粉 3 请求购买法 以直接提问的方式来完成销售 只能在顾客有明确购买意向时才可使用 2020 3 25 20 4 重利轻弊权衡法 处于两难境地的顾客 虽然商品的短处使其犹豫不定 但其购买意识是很强烈的 导购应利用自身在顾客心目中形成的熟悉商品 懂市场行情的优势 帮助顾客分析利弊 权衡购买 突出商品带给顾客的利益和好处 从外部影响顾客的选择 5 化短为长法 如果阻碍顾客下决心的弊端强大 导致顾客总是在买与不买之间徘徊 这时导购应能够把商品的短处 顾客担心的几个商品缺点 变为长处 并用为说明顾客的理由 6 利用惜时心理法 人对越是得不到 买不到的东西 越想得到它 买到它 这是人性的弱点 导购可以利用这种 怕买不到 的心理来促使销售成交 2020 3 25 21 7 临门一脚法 有时 无论怎样建议劝说 顾客还总是犹犹豫豫 在此关键时刻 导购应运用临门一脚的技巧 替顾客下定决心 8 价格优惠法 当顾客对商品基本满意 可还是犹豫不决时 导购可以在商店政策允许的情况下 采用价格优惠的办法鼓励顾客迅速做出购买决定 9 激将法 用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理 让其对商品更加割舍不下 促使其下购买决定 促销技巧的精髓 你自己也是消费者 尝试从顾客的角度去了解顾客 要为他人设想 态度要诚恳 己所不欲 勿施于人 2020 3 25 22 6 定位职业素养 提高意识1 学习 学习 再学习试想 如果我们的促销员能够这样学习 消费者还有什么能问得倒的 尤其是现在产品更新换代的频率非常快 学习更是决定性的基础 产品知识是发动机 沟通知识是车钥匙 市场知识是方向盘 企业文化知识是润滑剂 只有拿了车钥匙 配了发动机 把握方向盘 带着润滑剂 促销员才能驾驶 品牌列车 把产品送进千家万户 2 突破九点连线局限 训练走出山外看山的思维在日常促销中 如果多一些这样的意识 就会发现一个很大的市场空间 2020 3 25 23 3 学会做生活的有心人每天可以通过报表了解自己的品牌所有品种一天卖了多少 单个品种一月里卖了多少 一个月出货高峰期在什么时候 竞品的销量如何 畅销品和不畅销产品是哪些 什么原因平时多留心 日积月累 我们的工作自然会很出色 4 持之以恒 水滴石穿的锤炼做促销 最怕是不能持之以恒 只有量变的积累才会有质变 同时 对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分 2020 3 25 24 5 找准职业定位 为自己打工6 敢说能说会说 敢干能干巧干7 规划职业