保单服务流程及标准PPT课件.ppt

保单服务流程及标准 可编辑 课程大纲 2 可编辑 正常件保单服务流程及标准 3 可编辑 一 签收保单服务件 作业标准 从内勤处签收保单服务清单 将清单用文件夹装订 保证清单的完整和整洁 4 可编辑 二 建立客户服务卡 作业标准 在接收服务清单的三日内 以被保险人为单位建立 打印 客户服务卡 5 客户服务卡的作用 掌握库存 充分利用资源有的放矢 提高拜访质量运用资料做好寿险规划掌握讯息 创造成功契机树立专业形象 提升服务品质索引分析 做好客户经营 6 6 客户服务卡填写提示 正面 7 7 客户服务卡填写提示 反面 8 8 客户服务卡填写要领 抓住要点 及时建卡适时搜集 不断补充经常整理 归类分析充分运用 发挥效力养成习惯 事半功倍 9 9 可编辑 三 通过电脑查询充实客户服务卡 作业标准 收展人员可通过管理人员的协助 进行客户保单信息的综合查询 不断充实 完善客户服务卡 对于有家庭保单件的客户还需建立 家庭卡 1 客户服务卡2 建立 家庭卡 3 初步确定下次面访时可提供的服务项目4 合并家庭保单服务件 10 可编辑 四 电话约访客户 作业标准 1 按收费日期的先后约访2 与投保人或成年的被保险人联系3 按标准话术进行电话约访4 行动前需再次进行电话确认5 如客户执意不肯见面的 请电话核对通讯方式 随后寄发 致客户的一封信 适时再询问信件投递情况 再次约访6 将电话约访情况及寄信情况均记录于活动日志和客户服务卡 11 作业标准 出发面访客户前应携带如下物品 1 名片 身份证 展业证2 客户服务卡 客户服务件 工作日志 保单检视表 客户服务反馈表3 投保单 整套 4 签字笔 计算器5 理赔资料 保全资料6 险种宣传资料7 展业夹 费率手册 案例 报纸 笔记本等8 鞋套 五 做好访前准备 12 12 可编辑 六 面访客户 作业标准 1 遵时守约 最好提前5分钟到2 面访投保人或成年的被保险人3 到客户家面访 进门前主动穿上鞋套4 见到客户时 应鞠躬问候5 递送名片 出示展业证6 自我介绍 介绍公司 部门7 始终面带微笑 态度亲切 主动寒喧 真诚赞美 收集客户信息 13 可编辑 8 根据事先对客户家庭保单状况的了解 视需要主动提供以下基本保单服务 1 耐心向客户解说条款 2 做好保单基本信息的核对及变更 3 提醒收费 4 帮助客户合理指定受益人 5 协助办理红利领取 生存金领取或转保事宜 6 进行保单整理 让客户了解其已拥有的保障情况 并提出相应完善保障建议 14 可编辑 9 面谈尽可能在预约时间内完成 告辞时要与客户一一打招呼道别 10 如客户爽约 要将 客户联系单 交其家人或置于门缝 以表示已如期前往服务 并约定下次造访服务时间 15 检视表的制作 16 17 可编辑 七 客户服务回访表签名确认 作业标准 初次面访客户结束请填写客户服务回访表 请客户亲笔签名 体现中国人寿对客户服务的重视程度 且以此检验客户对服务专员的接受度 以便改进提高 18 可编辑 八 填写拜访记录 作业标准 服务卡上应记录以下三项内容 1 本次服务内容2 客户的态度3 客户的问题及解答 19 可编辑 九 接受辅导 作业标准 各服务专员在二早及夕会期间 以工作日志及客户服务卡为依据 与主管及相关人员交流探讨服务经验 20 可编辑 十 落实服务项目 作业标准 及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目 履行对客户的承诺 并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中 21 可编辑 十一 对于正常件保单 全部要求面访 且每个保单年度面访不少于二次 未实现区域化分配的外地保单不要求面访 电话回访不少于五次 22 可编辑 困难件保单服务标准 23 可编辑 一 所服务的保单经规定的五种方式 电话 地址 居委会 派出所 职场寻客户栏 仍未能联系上客户的 请及时报告困难件 在内勤处填写 困难件登记表 登记备案 二 若已备案的困难件又取得了联系 需及时到品质管理岗注销 三 取得联系的困难件按正常件保单服务作业标准进行服务 24 可编辑 失效件保单服务标准 25 可编辑 一 从资源管理岗签收失效保单转移清单后 当日建立客户服务卡 三日内按失效保单回访话术进行电话回访 十日内进行面访 了解失效原因 做好相关解释工作并询问是否申请复效 二 失效保单首次面访后如客户未能及时复效 每三个月直至保单永久失效前 均应安排电话回访或者上门面访 询问客户是否复效 三 失效保单复效后 按正常件保单服务作业标准进行服务 四 失效保单经规定的五种方式仍未能联系上客户的 请及时报告困难件 在内勤处填写 困难件登记表 按困难件处理 26 可编辑 保单号码 1998 420120 HZ8 00060528 3马云女士为在儿子李超三岁的时候为他投保的生效日 1998年7月4日保额 3万保费 1611元电话 88865368地址 武汉市武昌区武珞路673号原业务员 吴欢现业务员 XXX 客户服务卡演练题目 27 家庭保单检视演练题目 客户王敏权先生一家三口共买我公司4份保险王敏权97年5月23日购买我公司 为了明天 保险2份 20年交 保费是1180元 其爱人李红女士97年5月23日购买我公司 一生康宁 保险