KTV服务心态PPT课件.ppt

创造培训界六个中国第一 1 聚成荣获 2006年中国教育培训行业第一大品牌 1 企业规模第一2 模式创新第一3 培训销售额第一4 讲师团规模第一5 全年开课场次第一6 培训企业人次第一 2 聚成的使命 帮助企业成长 富强我的祖国 为世界和谐发展而努力奋斗 3 聚成的任务 一百年只为做一件事 帮企业培养人才 4 讲师简介 5 王雅君 国家级企业培训师中华企业人才培训学院高级讲师陕西心理研究会荣誉教育专家聚成企业管理顾问有限公司商务礼仪教练企业管理诊断咨询顾问公共关系学研究专家 6 曾服务过部分企业 中国人民财产保险股份有限公司渭南分公司 中国银行股份有限公司渭南分公司 中国农业银行渭南分行 中国第十冶金建设公司 渭南天缘房地产开发有限公司 陕西八鱼渭南油脂工业有限公司 陕西光华纺织厂 渭南针织厂 安康秀山龙特种水泥有限责任公司 陕西鼎成电子科技 陕西世明科技 陕西荣民地产 龙钢集团 步步高集团 三宝双喜集团 万紫千红酒店 陕西美华酒店有限公司 西安髙新商务酒店 川渝人家 广东雪花 帝豪歌剧院 阳光丽都夜总会 滚石酒城 大明公司 炎黄集团 陕西坤悦实业等 7 我们在哪里 如何在竞争中求生存 8 狮子和羚羊学习 速度 团队 9 我们是谁 我们是如何看待自己的 10 人因梦想而伟大人因行动而卓越人因责任而顶天立地 11 我们在做什么 12 工作 事业 想 要 13 服务是什么 从十七世纪到十九世纪是以土地为基础的农业经济从十九世纪到二十世纪是金融为基础的工业经济从二十世纪至今是以金融或知识为基础的服务经济 14 服务 用于出售或者是同产品连在一起的进行出售的活动 利益和满足感 服务的最佳定义是 发自内心 15 服务的特点 无形性 服务在很大程度上是无形的不一致性 服务常常是不标准的和可变的不可分割性 服务的产生和消费是在同时完成的无存货性 服务不可能像存货一样被保存起来 16 对我们来说 服务可以让我们意识到 人类世界是以相互服务来依存的 并具备通过服务来满足他人的需求 从而获得自我满足的能力 服务是可以通过为客户做事来达成 但服务的目的是满足人 而不仅仅是做事 服务的最高境界是 通过服务做销售 17 KTV服务是什么 超级服务享受尊贵 18 解析 硬件设备设施 软件服务 价格 其他 100 31 54 13 2 服务公式100 1 0100 1 100思考 一瓶水从一元钱到二十元钱的价格和价值区别 19 我们要提升的是什么 程序面时限 流程 适应性 预见性 信息 沟通 客户反馈 组织监管个人面仪表 态度 关注 得体 专业知识 销售技巧 礼貌解决问题 20 客户要什么 硬件 一流的音响完善的设施温馨的环境高档次的装潢 软件快乐的气氛发泄内心减压微笑服务合适的价格 21 我们要什么 基本 规范服务效率 快速迅捷店容 美观整洁设施 优良维护接待 真诚友善操作 准确无误 22 我要如何做 心理上 自尊 自信 自爱 乐于助人 牺牲享受 行为上 亲切的职业形象 合理的谈吐 认真负责的态度 灵敏的反应速度 有礼有节的处世风格技能上 丰富的专业知识 熟练的操作技能 到位的服务技巧 灵活应变的能力 23 结论 KTV服务是客户享受尊贵的体验式超级服务超级服务必须首先是规范而专业的服务规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到 24 客户需要从我们的服务里感受到什么 25 关切与关怀 客户希望得到被特殊照顾的感觉他们的感受被在意他们的问题被关心 26 安心 客户希望得到能够解决问题能够帮他的忙看到你就放心了 27 可靠 客户希望得到准时履行承诺快速而彻底地解决问题看到问题得以解决的保障 28 敏捷而负责的反应 客户希望得到真实的感受能够被体会所提出的问题能被解决能够得到由负责的承诺 29 专业服务人员的核心竞争力是什么 30 完成任务的能力 知识 技能 31 人际关系的能力 沟通能力 看听说笑动与人销售的过程其实就是与人沟通的过程与人沟通的过程其实就是情绪管理的过程 32 沟通六道 您好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 33 微笑的魅力 34 100 的投入 敬业 态度 35 态度决定一切服务的灵魂 消极心态随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生我们最大的敌人 是我们自己 36 积极心态为你带来成功环境的成功意识为你保持生理 心理的健康让你拥有爱心让你内心平静让你长寿并让生活平衡驱除恐惧 37 积极心态把失败视为自省的机会在逆境中看到 找到成功的契机免于自我设限让你更加快乐幸福心态 是你动力的发动机 38 满足和超越客户满意的服务是什么 39 KTV消费客户类型及需求分析 A政府机关人员 金融巨头 公款消费 需求 走贵宾通道 低调 不愿公开B商务人员 公司报账 需求 高档次 追求品味C港 澳 台商 外商 自己消费 需求 高档次 追求品味 40 KTV消费客户类型及需求分析 D大款 暴发户 自行消费 需求 虚荣心 爱扎势E演艺圈 文化圈人士 自行消费 需求 气氛F黑道人士 自行消费 需求 打折 要面子 喜扎势 41 KTV消费客户类型及需求分析 G散客 自行消费 需求 放松 热情H老总的关系户 自行消费 需求 优越感 爱扎势 以客户为中心 客户永远是对的 换位思考 注重细节 对客户负责 善待客户 超越客户的期望 黄金法则 42 客户投诉处理技巧 原则平和公平 双赢维护公司利益有礼 有利 有节 43 五个 一点 耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点 44 六个层次 耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈 回复 45 企业最大的核心竞争力是什么 团队团队团队团队团队 团队团队团队团队团队 46 团队 大雁通过团队精神来克服自然界的一切困难 一滴水要想不干涸的唯一办法就是放入大海中 一个优秀的人一旦离开团队的支持就会生锈 弱小的个体团结起来就是一股强大的力量 团队的凝聚力来自于感恩 团队的执行力来自于责任 47 服务承诺 此时此刻立即行动 48 服务承诺 我以服务客户为荣 以顾客满意为我最大的快乐 帮助顾客解决问题就是等于帮自己解决问题 我将真诚的对待每一个顾客 认真完成每一项任务 我将认真学习 以弥补我在专业知识的不足 我绝不抱怨 永远以积极的态度面对每一天的工作 我重视我身体的健康 保证其有充沛的活