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ISO9000质量体系培训 2004年8月4日 打造业界第一流的销售团队 提供最优质的服务质量 1 一 ISO9000 ISO是国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 的缩写 是一个非政府性的专门国际标准化团体 是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构 成立于己于1947年2月23日 其前身为国家标准化协会国际联合会 ISA 和联合国标准化协会联合会 UNSCC ISO宣称它的宗旨是 在世界上促进标准化及其相关活动的发展 以便于商品和服务的国际交换 在智力 科学 技术和经济领域开展合作 ISO9000其实就是一个PDCA循环过程 2 二 PDCA PDCA 方法可选用于ISO所有过程 PDCA模式可简述如下 P 策划 根据顾客的要求和组织的方针 为提供结果建立必要的目标和过程 D 实施 实施过程 C 检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监督和测量 并报告结果 A 处置 采取措施 以持续改进过程业绩 3 三 质量管理体系 总要求 公司应按本标准的要求建立质量管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进 公司应 a 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 如维修过程 售车过程 备件过程 采购过程等 b 确定这些过程的顺序和相互作用 如备件为修车服务 c 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法 如准则有 一汽 大众的各项规定 服务核心流程 修理的维修手册 大R3和小R3 国家的法律法规等 为满足这些准则所使用的方法有 安全操作规程 检验方法等 d 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运作和监视 e 测量 监视和分析这些过程 4 质量管理体系 f 实施必要的措施 以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进 公司应按本标准的要求管理这些过程 针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程 公司应确保对其实施控制 对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别 如有些维修服务站把搪缸 油漆 装饰 救援等外包 注 上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动 资源提供 产品实现和测量有关的过程 5 四 文件要求 ISO标准中最重要一点 就是文件要求 质量管理体系文件应包括 a 形成文件的质量方针和质量目标 b 质量手册 c 本标准所要求的形成文件的程序 指ISO9000 2000要求的六个程序文件 文件控制程序 记录控制程序 内部审核控制程序 不合格品控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 d 公司为确保其过程有效策划 运作和控制所需的文件 指六个程序文件外的其他文件如 维修控制程序 备件控制程序 等 e 本标准所要求的质量记录 PDCA模式可简述如下 6 一 质量方针 根据ISO要求 最高管理者首先必须根据公司实际情况确定自己的质量目标及方针 质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点 指导方针质量方针为建立和评审质量目标提供了框架 福建盈众质量方针为 以人为本 追求卓越发展 诚信经营 全心全意服务 持续改进 超越客户满意 7 二 质量目标 福建盈众质量目标 A 汽车维修返工返修率 1 B 汽车维修顾客满意率 90 C 备件供货率 95 D 财务服务差错率90 F 全员培训合格率 95 特殊工种上岗持证率100 G 汽车装饰顾客满意率 90 H 在确保完成年度质量目标的情况下 a 质量目标中已达到100 的 继续保持 b 汽车维修返工返修率 财务服务差错率每年递减2 c 其他质量目标每年递增1 8 三 质量手册 质量手册公司应编制和保持质量手册 质量手册包括 a 质量管理体系的范围 包括任何删减的细节与合理性 如对于特约汽车维修服务站可删减 b 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用 c 质量管理体系过程的相互作用的表述 质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点 两者确定了预期的结果 并帮助组织利用其资源达到这些结果 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架 质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致 其实现需是可测量的 质量目标的实现产品质量 运行有效性和财务业绩都有积极影响 因此对相关方的满意和信任也产生积极影响 9 五 程序文件 ISO9000标准基本是按程序文件执行 按照奥迪标准 我们公司所要求的程序文件有21项 文件控制程序 记录控制程序 内部沟通控制程序 管理评审控制程序 基础设施与工作环境控制程序 内部审核控制程序 人力资源控制程序 纠正预防控制程序销售控制程序 顾客满意度调查程序 产品实现策划程序 与顾客有关过程控制程序 供应商控制程序 采购控制程序 维修装潢服务控制程序 顾客财产控制程序 监视与测量装置控制程序 过程监视与测量控制程序 产品监视与测量控制程序 不合格品控制程序 数据分析控制程序以上程序是教我们如何操作ISO 如何在日常工作中达到ISO标准 10 六 程序归口 综合部 文件控制程序 记录控制程序 管理评审控制程序 基础设施与工作环境控制程序 内部审核控制程序 纠正预防控制程序人力资源部 内部沟通控制程序 人力资源控制程序 销售部 市场部 销售控制程序 与顾客有关过程控制程序 顾客满意度调查程序备件部 供应商控制程序 采购控制程序服务站 产品实现策划程序 维修装潢服务控制程序 顾客财产控制程序 监视与测量装置控制程序 过程监视与测量控制程序 产品监视与测量控制程序 不合格品控制程序 数据分析控制程序 11 公司各相关职能部门应制定并保持质量记录 以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据 质量记录应保持清晰 易于识别和检索 各职能部门应在日常工作中制定相关表格 运用于实际工作中 工作中表单的填写即指所谓的形成记录 这些记录是为了提高工作效率 方便查询 七 记录控制 12 八 ISO作用 推行ISO的作用 1 强化质量