内部客服流程及操作要点PPT课件.ppt

山东邮政运营管理中心2016年7月 目录 真迹查询 存在问题 内部客服流程及系统操作 内部客服运行情况 PART1 内部客服运行情况 关于开通邮政包裹快递业务内部客服功能的通知 业务函 2015 276号内部客服含义内部客服适用范围内部客服上线工作安排内部客服流程工作要求 内部客服运行情况 在包裹快递业务客服整合至11183现有基础上 依托速递客服信息系统 为邮政企业收寄部门开通自行查询 投诉等售后服务的新渠道 赋予邮政企业收寄部门调度邮政企业内部和速递物流公司全网处理问题邮件的权限 并要求省11185客服对收寄部门创建的内部客服申请单进行严格审核 经省11185客服审核通过后的申请单将会转变为服务调度单 其处理流程 处理时限和升级流程与11183下派的服务工单一致 内部客服运行情况 国内标快 快递包裹 国际出口EMS 国 适用业务 国内标快 快递包裹 国际出口EMS 国际出口包裹 国内段 适用对象 内部客服仅面向包裹快递业务收寄部门开放 内部客服运行情况 国内标快 快递包裹 国际出口EMS 国 第一批 2015年12月15日起 面向52个重点城市 山东重点城市 济南 青岛 先行启动内部客服试点 第二批 2016年1月10日起 所有包裹快递业务的收寄部门全部开通内部客服功能 内部客服运行情况 国内标快 快递包裹 国际出口EMS 国 1 客户诉求的受理2 内部客服申请单的创建3 内部客服申请单的审核与派发4 内部客服申请单的取消或重建5 内部客服申请单的处理与结案 内部客服运行情况 内部客服运行质量 5月初 省公司组织内部客服培训后 全省内部客服申请单创建量大幅增长 5月 6月 全省共创建内部客服申请单1248份 其中 济南 青岛 德州使用率较高 工单量居全省前三 滨州 枣庄 东营 日照使用率较低 泰安尚未使用内部客服功能 内部客服运行情况 5月 6月全省内部客服申请单退回率23 4 其中 青岛 菏泽 莱芜 枣庄 聊城超过30 PART2 内部客服流程及系统操作 内部客服流程示意图 创建规范 有结案的服务工单 但不符合结案标准且不能激活 或客户诉求变更 前提 一定是本机构收寄的邮件 创建规范 创建规范 问题邮件类型 投诉种类按客户反映内容与责任环节丢损 丢失和破损 收寄质量 内部客服不创建服务调度延误投递质量信息质量售后服务 内部客服不创建服务调度服务态度需求建议直派调度指令 一定是涉及投递部门 投递质量 信息质量 涉及收寄端问题 内部客服不创建服务调度 创建规范 国内邮件内部客服申请单创建 内部客服 生产机构创建申请单 对于本机构收寄的 符合申请单创建条件的 收寄部门进行申请单创建 生产机构申请单处理 对于所属省客服机构退回的申请单 进行 修改 或 结案 生产机构申请单查询 对于本生产机构创建的申请单明细的查询 服务调度查询 对于本生产机构已创建的服务工单和调度指令的查询 国内邮件内部客服申请单创建 创建流程 1 进入创建页面 输入邮件号查询邮件状态及是否已存在工单 国内邮件内部客服申请单创建 2 查邮页面 已结案工单 激活一次待反馈工单 催单 追加已反馈工单 追加直派调度指令 不能做任何操作关联调度指令 催单一次 点击可看到服务调度明细 国内邮件内部客服申请单创建 3 查工单页面 收寄机构属性 收寄件人信息内件信息 都会自动蹦出 无法蹦出的时候需要手动选择或填写 客户信息 联系人 联系电话 投诉人身份 邮件信息 邮件号码 邮件类型 国内 快递包裹 标快 国际 进口EMS 进口包裹 出口EMS 出口包裹 收寄机构属性 速递 收寄件人信息 投诉信息 投诉类型 服务工单 调度指令 投诉内容 按照 内部客服申请单创建规范 填写 国内内部客服申请单创建 4 填写工单信息 国内内部客服申请单创建 5 如工单类型选择 服务工单 填写完信息后 点击提交 创建成功 国内内部客服申请单创建 6 如选择类型为 凋度指令 需对生产机构进行选择 国际邮件内部客服申请单创建 分清创建环节 国际邮件创建内部客服申请单分三个环节 Leg1 Leg2 Leg3Leg1 收寄至出口互换局封发之前Leg2 出口互换局封发至进口互换局接收之前Leg3 进口互换局接收至妥投 包括试投 未妥投 能够解决问题的环节 不是发现问题的环节 国际邮件内部客服申请单创建 国际邮件内部客服申请单创建 Leg1 邮件由泰安发美国 收寄局到青岛站点封发前属于Leg1环节 国际邮件内部客服申请单创建 Leg2 北京邮件处理中心将邮件封发至荷兰 荷兰接收之前为Leg2环节 国际邮件内部客服申请单创建 Leg3 美国邮政接收邮件到邮件妥投为Leg3环节 国际邮件内部客服申请单创建 进入创建页面 邮件类型选择 国际 出口EMS 进口EMS 服务类型选择 服务工单 根据邮件情况选择LEG环节 填写寄达国家 其它信息填写要求与国际邮件相同 填写完毕后点击 提交 注意 需将详情单以附件形式上传 内部客服申请单查询 内部客服申请单处理 PART3 真迹查询 国内标快 快递包裹 国际出口EMS 国 适用业务 国内标快适用范围 已妥投 寄件人要求提供签收复印件的邮件 真迹查询 真迹查询操作流程 投诉类型为 需求建议 征址 时 查真迹 会变成可点击按钮 查询次数限制2次 1 进行创建页面后 输入邮件号 投诉类型选择 需求建议 征址 点击 查真迹 真迹查询操作流程 2 因系统暂不支持下载功能 查询真迹后可通过拍照或印屏幕 保存后提供给用户 PART4 存在问题 存在问题 不符合创建标准1 用户已通过其它途径进行投诉 已在11183系统中生成工单 2 同一邮件收寄局已生成过内部客服工单 3 邮件在正常运输时限范围内 邮件尚未妥投邮件或邮件已退回