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2012年质量管理体系第一次内审会议 ISO部策划 1 Contents 审核培训稿件 内部审核性质 内审小组 审核工作安排 审核注意事项 2 一 年度内审目的和性质 A 审核目的 1 确定本公司之质量管理体系 能否满足所规定之目标 2 作为自我完善的机制 使质量体系持续有效地运行并不断完善 3 及时发现质量管理中的问题 组织力量加以纠正和预防 4 提高外部质量保证能力 向客户或第三方证明本公司之体系的有效性 B 审核范围 质量管理体系涉及的所有部门ISO9001 2008要求的所有过程 函盖公司所有部门 包括P15 C 审核时间 预计在6月8 10日进行 分三个内审小组分开进行 详细见审核计划 D 审核小组 A组 B组 C组 3 一 内审员培训目的二 内审一般程序介绍 复习 三 内审的特点四 内审的正面效应五 现场审核各种技巧六 审核发现判定原则七 审核后跟踪 培训课程目录摘要 4 一 内审员培训目的 较好的应付第二方 第三方审查 内审 管理审计 技能提升有助于主管人员发现问题能力的提升 方便大家参与审核过程 发现问题进行分析改善的技能 5 二 内审的一般程序图 1 批准 年度计划 准备计划 内审现场实施 末次会议 内审不符合发现报告 纠正 预防措施 责任人确认 报告 确认 确认内审跟踪 改进状况 内审跟踪 内审完成报告 编制年度计划 编制日程表 准备通知 首次会议 实施 审核会议 总结会议 有计划地改进 完成后的报告 改进状况的确认 必要时 流程改善建议 查检表 文件审查 6 三 内审的特点 1 计划性相对于外部体系审核这种短期审核而言 内部体系审核是通过制定月计划或年度计划来进行的 当然 这并不意味着不能在较短时间内完成 内部质量管理体系审核年度计划以表3 1为例 2 突出重点外部体系审核是在短时间内审核整个体系 与此不同 内部体系审核可以花较长时间对某一领域进行细致审核 即可以突出重点 3 内部人才的灵活使用内部审核员为有效实施内部审核 需要熟悉活动 组织 体制和人 内审员作为组织内部成员 对产品 过程了解较多 较深 对有关领域的专门知识掌握较好 可以有效地在内部审核中利用其经验 但是 下列两点也应注意 7 a 来自内部的压力审核员比受审者在公司内地位低的情况下 如科长审核部长时 受审核者一旦被发现不符合 可能会对内部审核的结果施加影响和压力 因为受审核者担心本部门不符合项多的话 会降低公司对自己的评价 事实上 由于内部质量管理体系审核的目的就是找出不符合以改进质量管理体系 因此 所发现的不符合项越多越好 有些组织将不符合的多少直接和经济利益联系在一起 这样会影响内部审核的效果和公正性 从原则上讲是不能提倡的 b 缺乏客观性由于内部质量管理体系审核员非常了解内部人员 可能因此会丧失客观性 对此 内部审核时必须注意 并强调发现的不符合项越多越好 不允许非客观性的存在 4 以改进为目的内审员要尽可能具体化地对不符合提出意见 无论内审还是外审 审核员最重要的责任就是评价符合和不符合 确认纠正和预防措施的有效性 和内部审核员不同的是 第三方审核时审核员不会提出任何纠正和预防措施的意见 在审中 解决问题是最终目的 因此必须要求受审核部门的负责人采取适当的解决对策 内审是否有效 在很大程度上取决于解决对策是否有效 对部门负责人来讲 重要的是积极采取解决问题的行动 8 1 不仅能在形式上而且能在实质效果上进行审核 在某一领域的细致 认真的审核 可以较深刻地检查组织的质量管理体系 2 可以节约外部审核费用 3 可以带来技术上的改进 内审员能对不符合提出有效的具体的意见 对考虑技术对策会有帮助 4 还可期望如下效果 a 确实保持质量管理体系 b 使第三方认证变得容易 e 促进部门间的联系 四 内审正面效应 9 五 现场审核技巧掌握 1 内审员的心态 A 内审发现的更多的是符合性的证据 而非不符合证据 内审员与受审核方 公安机关与犯罪嫌疑人表现 你们别作假来蒙我 别来这一套 B 避免过于相信自己的主观判断和经验表现 你们为什么不这样做的 2 受审核方受应该有的心态 I 内审是一种改进质量管理体系的方式 和审核员共同来发现问题 改进自己的工作II 出现不符合后 和审核员进一步沟通确认 属实后应坦诚接受 10 3 现场审核三种思路 A 顺向审核方法 从过程的始端查到终端如审核员在审查PMC部时 现审查如何接单评审 物料请构 物料跟崔 下生产工单 领料 B 逆向审核方法 从过程的终端查到始端如 审核先到业务部查处哪些订单交期 是否超期 然后再到工厂查询此订单是如何安排的PMCC 两边开花发现异常后 即追踪后续处理结果 又往前追溯出现异常的原因如 审核员查询几天前的成品交收记录后发现有一批不合格后 可以往前查看追溯原因 同时安排追踪后面如何处理此不合格批 11 4 现场审核方法 四种 A 面谈 询问通过与当事人的交谈 询问获得客观证据 常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文件内容是否正确理解和掌握 也用来了解文件中可能规定不十分清楚之处 应注意 1 询问 交谈对象必须是所要收集证据的工作当事人 2 其它人员的谈话可能有参考价值 但在未证实之前不能作为客观证据 3 无关人员的谈话往往会干扰审核员的正常思路 B 查阅查阅文件和记录以获得客观证据 常用在对已经过去的事实的证实 因记录都是已发生的事件 有助于审核员对以往事实的调查和了解 应注意 1 记录的真实性与可信度 不真实的记录不能作为客观证据 如明显涂改 明显编造和事后补做的记录 2 进行连续性检查以发现接口问题 如 查到一批产品不合格的检验报告 接着查核该批不合格品的评审报告 返工或返修的处置记录及其复检记录 入库发货记录 顾客有无投诉记录 12 C 观察通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文件规定进行操作 应注意 1 首先要清楚文件的要求 然后再观察操作者操作2 可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件的充分性与培训的有效性3 观察时应不易为人察觉较好 否则易引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象的警觉而发现不了问题D 验证通过对活动及结果的验证获得客观证据 常用来证实有疑问的活动及结果 也可作为一种正常的验证手段 应注意 1 对被验证的活动及结果应有一定的了解 对验证的方法有所了解2 采用验证手法时 被验证活动的责任人往往有不被信任的感觉 应使对方确信审核员只是想看看工作是如何做的3 即使对某项活动及其结果没有疑问之处 按抽样计划和检查表规定 也应做抽查验证 13 5 现场审核时应 注意礼节 保持良好 和谐的气氛 保持冷静 掌握主动 应遵循审核计划和查检表 避免遗漏 注意观察 收集客观事实 确认相关证据 做好笔记 使清晰 准确并及时整理 各审核组之间应做好沟通 14 现场审核面谈技巧 坦诚 友善的态度 A 对谈话对象及内容表示兴趣 B 适时应用 请 谢谢 表达好意 C 没有听懂时虚心请教 产生误解时及时 耐心解释 少说多听 适时 恰当提问 正确运用语言文字 表达简洁 清楚 通俗易懂 应用肢体语言 避免打断 干扰 反驳对方说话 选择恰当面谈场所 15 现场审核其他技巧 不要只听受审核人员讲 还应仔细观察 对照现场的实际情况 参照程序文件 指导文件是否相符 一次只谈一个问题 且问题搞清楚后再进行下一个项目 提问应有针对性 避免不具体的问题 使用启发性问题 并善于倾听 对容易误解的问题应注意进一步澄清 确认 谈话时注意观察对方的表情与态度 注意程序文件 指导文件 质量计划等的一致性 注意记录本身的完整性和可追溯性 16 1 面谈时不仅仅拘泥于QMS 要用其他话题引起对方兴趣 2 要积极应对 在符合体系要求时要表扬对方 或多说谢谢 3 以激励的方式交谈 让对方明白你已注意到对方的工作和作用 4 提问时要求对方回答具体化 5 不能为达到审核目的而对对方发出指示 命令 6 回避争论 7 不能批评所得信息 如 你们在这点上做的太差了 8 其间发现不符合 则迅速记录 并且不要过多评论 避免引起对方反感 9 不能在说明审核情况时议论当事人 10 要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审核者双方利益 最终目的是为解决问题 5 成功现场审核的10个要点 17 6 信息收集与验证 A 与员工及其他人员的面谈 B 对活动 周围工组环境和条件的观察 C 文件资料 记录 D 数据的汇总 分析和业绩指标 E 其他方面的报告 如顾客反馈 来自外部和供方等级的相关信息 F 计算机数据库和网站 18 6 1信息与审核证据的辨别 审核准则 一组方针 程序或要求本次审核准则 ISO标准 手册 程序文件 指导书 合同等审核证据 与审核准则有关的并且能够证实的记录 事实陈述或其他信息 19 7 现场审核记录技巧A 要清楚 简明 易懂对所要描述的客观事实应叙述清楚 表达准确 并简单扼要 易为审核组其他成员及受审核区域的人员所读懂注 尤其是不需要对客观事实产生的背景做过多的描述或者将陪审员的主观 客观解释案例 某审核员到某车间审核发现某关键岗位操作人员不具有上岗资格 车间主管解释 现在是生产旺季 没有时间来组织培训 等忙过这段时间后我们会统一安排的 20 B 要能实现可追溯和再现性 审核记录当需要复核时 可以找到原提供的证据 因此 审核记录应将客观证据的特征记录 唯一性 下来 如 场所 岗位 职位工号 文件 记录 设备编号 产品 材料的批号等 案例 某审核员在公司进行审核时 在一车间里看到一张由公司内部审核发出的 不合格报告 A20000607 其中不合格陈述如下 一车间某工人不按作业程序操作 C 过程未完提醒记录 有些提问可以马上看到证据 但也有一些不能马上看到 往往约定 过一会儿看 这种情况下必须做好记录 以免忘却 如 审核员在要求受审核方提供的某些证据证据不再现场 甚至在另外一个受审核方现场时 需要记录 21 8 审核中常见问题解决 22 23 五 审核发现判定原则 审核发现 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果 不符合报告 24 1 审核判断原则 a 就近原则 现场作业指导书 程序文件 手册 ISO标准近远b 基于事实原则 避免在事实的基础上增加不必要的猜想和总结c 由表及里原则 给出事实和原因 按原因判定d 合情不合法 以法为准则 25 2 不符合性质判定分类 体系性不符合 工厂质量管理体系文件与有关法律法规 标准 合同等要求不一致 实施性不符合 未按文件执行 效果性不符合 文件符合要求 也按文件执行了 但由于实施不认真或未找出不符合的真正原因 致使纠正与预防措施不力实施后未能达到预定的要求 案例 咋没有效果 某塑料制品厂吸塑车间在搬运过程中造成许多吸塑