办公室工作PPT课件.ppt

第三讲办公室事务 电话 传真 值班 接待 约见 日程 1 三 值班工作 1 值班工作的主要任务 1 及时传递信息接收来文来函或来电 重要或紧急的函电文要立即报告有关的领导获转告有关部门 接受和分发各类书报杂志及公私邮件 2 2 做好接待工作凡符合规定手续的 热情接待 提供方便 能直接解决的 给予解决或解释 不能解决的 应及时转交有关部门处理 直接找上司解决问题的来访者 应视情况处理 3 3 承办临时事项值班人员除了要处理好日常的值班事务 完成值班任务外 有时还要负责承办上司交代和其他部门委托的临时事项 如购买物品 迎送客人 传话找人 等等 这些工作有着很强的随机性和繁杂性 但无论如何 值班人员都要认真对待 及时处理 4 4 处理突发事件遇到一些突发性的紧急情况 如生产事故 交通事故 失火 偷盗 自然灾害等 沉着 冷静地进行处理 及时向上司汇报请示就近组织人力物力抢险救灾依靠邻近的组织单位 部队保护好事故现场 5 5 确保组织的安全安全保卫工作也是值班的任务 尤其对那些无警卫无岗哨的组织 更要注意安全 值班人员对外来人员要严加审核 履行有关手续 如有异常情况发生 要及时报告有关部门及人员 协助有关的部门开展工作 以保证组织的安全 6 6 编写值班材料对于一个组织来说 值班室是一个相对开放的机构 信息量很大 所以值班人员要有较强的信息观念 善于捕捉各类信息 及时加以汇总 处理和存储 为领导阶层的决策提供参考 同时还要做好值班工作记录 填写好值班日志 以保证整个值班工作的连续性 7 2 制作值班资料 1 记好值班电话记录 主要包括来电时间 来电单位 来电人员姓名 来电内容 2 记好值班接待记录 主要包括记录来访人员的姓名 单位 来访事由 联系方法等内容 3 记好值班日记 主要对外来的信函 电报 反映情况 外来的电话等 进行认真登记 使接班人员保持工作的连续性 时间 8 单位名称 时间 值班表 年 月 日 月 日 9 10 案例介绍一天深夜 武汉市人民政府的值班秘书突然接到市属交通部门打来的紧急电话 告知 市装卸公司搬运站在装卸农药过程中 将一包甲基E605农药掉进了汉江 E605是一种剧毒农药 人畜饮用含有这种药物的水就会中毒 严重的有生命危险 值班秘书立即采取了这样一些对策 电话通知市属交通部门有关单位 马上组织力量进行打捞 并迅速上报打捞结果 11 电话通知市防疫站马上派人火速赶往出事地点 采样化验 电话通知汉阳区政府 请他们密切注意事态发展情况 要求他们赶紧告知汉江岸的国棉厂停止供水 同时与市 区防疫站迅速取得联系 随时准备通知居民停止饮用可能带毒的自来水 将上述突发事件及处理措施报告市政府领导人及中共武汉市委值班室 采取以上措施后 终于化险为夷 避免了饮用自来水中毒的严重后果 12 课堂互动 出现紧急事故时秘书该怎么办于雪所在的公司是一家开发生产医疗设备的高科技公司 正准备明年在香港上市 周末值班 她收到一份传真 是青海一家医院发来的 说公司生产的麻醉机出现质量问题 造成严重的医疗事故 病人家属情绪很大 不仅提出巨额赔偿要求 而且准备向新闻界投诉 因此 院方要求公司尽快派人过去处理 面对这种情况 于雪不应该采取下列哪种处理方式 13 a 马上与医院联系 了解事故发生的具体原因 b 马上与正在香港出差的姜总通电话 向他汇报情况 并听取他的指示 c 马上以姜总的名义给对方院长发传真 并请院长代表公司向病人家属表示慰问 d 与公司内有关部门联系 商量这次事件有可能对本公司的影响而采取相应的对策 e 向有关技术人员咨询 这类医疗事件到底是设备质量问题还是医务人员操作失误 14 四 接待 所谓接待工作 是指组织在对内 对外的联络交往中所进行的接洽招待工作 从接待对象国别来看 有内宾和外宾接待 从接待对象关系来看 有上级来访接待 下级来访接待 平级来访接待和公众来访接待从来访目的来看 有视察 检查接待 参观 考察接待 事务接待 会议接待等 从接待对象是否预约来看 分为有约接待和无约接待 从来宾人数来看 有团体接待和个体接待 从接待规格来看 有一般接待和高规格接待 15 接待前的准备工作1 心理准备 1 诚恳 的心情对客人要有 感谢光临 的心理 始终热情友好 2 合作的精神看到同事在招待客人 也要主动问好 主动协助 不能认为不是自己的客人就不予理睬 16 见到客人的第一时间 应该马上做出如下的动作表情 我们简称为 3S standupSeesmile最初的迎客语言 您好 欢迎您 您好 我能为您做些什么 您好 希望我能帮助您 17 2 物质准备 1 环境准备接待环境应该清洁 整齐 明亮 美观 接待环境包括前台 会客室 办公室 走廊 楼梯等处 前台或会客室摆放花束 绿色植物 表现出 欢迎您 的气氛 会使对方产生好感 办公桌上的文件 文具 电话等物品要各归其位 摆放整齐 不常用的东西和私人用品 应放进抽屉 18 2 办公用品的准备前厅 为客人准备的座椅 让客人站着等候是不礼貌的 座椅样式应该线条简洁 色彩和谐 会客室 桌椅摆放整齐 桌面清洁 墙上可挂公司领导与领导人的合影 或大型公关活动的照片 桌上可放一些介绍公司情况的资料 茶具 茶叶 饮料要准备齐全 一般客人用一次性纸杯 重要客人用正规茶杯 会客室应该有良好的照明及空调设备 客人走后 及时清理会客室 清洗茶具 烟灰缸 换空气 然后关好门 19 一 日常一般性个体接待处理日常一般性个体接待 无须制订具体的接待计划 只需有礼有序地接待便可 分为有约接待和无约接待 1 有约接待 1 事先准备 2 热情待客 3 礼貌引导一般 秘书在前电梯 秘书在后 20 秘书引导图走在客人左前方 忌把背影留给客人 可随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况 走廊 秘书 来宾1 来宾2 21 介绍的顺序 来访介绍顺序 一般先介绍上司 主人 后介绍客人 每方按照高 低的顺序进行介绍 一般场合介绍顺序 先介绍职位低的 年龄小的 男士 后介绍职位高的 长者 女士 介绍时应先向房里的领导点头致意 再把客人介绍给领导 应用手示意 但不可用手指指着对方 要说清姓名 职务 22 23 接待座次图 一般采用 面门定位 法 来宾1 茶几 来宾2 主人2 主人1 门 24 4 妥善处理请客人稍候请客人重新约定根据上司的交待自行处理介绍给有关部门 5 适时告退准备茶水退出关门如有需要随同上司或代替上司送客 25 2 无约接待 1 了解来宾的身份及来意 2 分流确实应该由上司亲自接待的重要来宾应由上司接待 但上司没有时间接待的不需要上司出面就能解决问题的来访时上司刚好在办公室的上门推销的不受欢迎的 26 3 婉拒来宾准备一些常用的借口 开会 出差 无预约 4 礼貌相送客人起身想走 立即站起应答 主动为客人取衣物 不能先于客人起身为客人开门 客人先出门 再小送一程送客人到电梯时 要为客人按电梯按钮 在电梯门关上前道别不可在客人刚一出门便关上房门和上司一起送客时 比上司稍后一步 27 3 帮上司接待来宾 1 清楚明确授权范围 2 妥善处理来宾事情 3 及时上司汇报 28 4 其他相关接待要领 1 交换名片来宾或地位较低的人先递晚辈先递正面朝对方先递给职务较高者或年龄较大者按照进门或就座顺序递送 29 2 学会记住来宾姓名美国成人教育家戴尔 卡耐基说 要使人喜欢的一个原则是 记住一个人的名字 因为 普通人对他自己的名字感兴趣 比世上其他所有的名字放在一起还多 记住那姓名并容易地呼出 你即已对他有了巧妙而有效的恭维 但忘记了或记错了 你即置你自己于极不利的地位 30 3 做好来访记录 31 4 必要时帮助上司中止会客在纸条上写上下一个接待的时间和来宾名字用内线电话通知上司进入接待室请示上司 32 日常接待工作的基本程序 布置接待的环境 迎候来访者 了解来访意图 通报来访者情况 引导客人 介绍主宾双方 处理临时失约 必要时帮助上司中断来访 做好来访记录 送客 33 二 团体接待一般都是有约接待1 接待准备 1 环境准备接待环境 接待室 会议室和办公室等人文环境 橱窗 会标接待工作人员 记录 翻译 礼仪 导游 驾驶 勤杂 34 2 设施物资准备接待用车 接待标志 扩音机 计算机之类的接待设备 来宾的用餐 住宿 接待场所 家具 文具用品 像茶具 记录用文具等 接待礼品 35 3 信息资料准备来宾材料 民族 宗教信仰 生活习俗 人数 来意 逗留时间 抵离日期 交通工具 对外宾还可准备国歌 国旗样板 有时还要准备好经典乐曲 以便宴会和晚会时使用 接待材料 对上级用的汇报介绍性材料 用于平级组织的专业技术性材料 像产品说明书 和合作成果性材料 像合同协议书 礼仪宣传性材料 像欢迎词 祝酒词等 活动材料 如日程安排 旅游参观点的介绍材料 36 接待规格 主要是高规格接待 对等接待 接待计划 一般包括接待日程和接待形式的安排 包括每项接待活动的时间 名称 负责人 地点等接待形式 个别会谈或集体会谈或现场参观 迎送 宴请 参观 游览等事宜进行的形式等 接待责任 指各项接待活动的责任部门或人员的具体职责 接待经费 接待经费的来源和支出做具体的说明 37 7月22日 26日 参观团来粤参观 活动日程安排初拟如下 7月22日 星期四 18 50来宾乘 航班抵穗 接机后即前往并入住广东大厦 19 40省政府在广州大厦宴请来宾 7月23日 星期五 08 00早餐 09 00前往 公司参观 10 00离开 公司往 经济开发区 11 00前往 有限公司参观 11 00离开 有限公司返广东大厦 12 00午餐 15 00游览越秀公园 18 00晚餐 广东大厦 20 00珠江夜游 7月24日 星期六 07 30早餐 08 30前往中山市参观中山 洗衣机厂 12 00午餐 在中山市 酒店 14 20前往中山市 镇参观 17 30晚餐 中山市政府宴请 19 00下榻中山 酒店 7月25日 星期天 08 00早餐 09 00参观中山翠亨村 11 30离开翠亨村 12 30回中山 酒店稍事休息并用午餐 14 30离开中山回广州并参观广州地铁 17 30回广东大厦用晚餐 7月26日 星期一 08 00早餐 早餐后自由活动 或作机动用 12 00午餐 15 30前往广州火车站 16 00乘 次列车离穗 38 迎接省教育厅教学工作情况检查工作日程安排 39 迎接省教育厅教学工作情况检查主要工作任务 40 2 迎送 1 献花 2 问候 介绍或自我介绍顺序为 主方由高至低宾方由高至低 3 握手 顺序是 主人 年长者 身份高者 女士先伸手 来宾 年轻者 身份低者 男士可以先问候 再伸手相握 时间以3秒钟左右为宜 要领 距离受礼者约一步 两足立正 可微微摇动 41 42 43 4 陪车 前下后上 客右主左 尊者后上先下 司机 来宾 上司 秘书 上司兼司机 来宾2 秘书 来宾1 44 司机 秘书 上司 来宾1 来宾2 来宾2 陪同人员 陪同人员 45 非接待场合中 如果陪同领导乘车 司机 上司 秘书 46 6 送行礼仪场合中握手告别目送下楼或者送上电梯重要客人送到楼外 目送上车客人返程时安排交通工具随同客人一起前往车站或机场若客人带有行李 应帮助客人提携送客时 应与客人握手道别分手时 可挥手告别 47 3 住宿安排 1 预定宾馆按照会议级别 来宾身份预定宾馆 一般在三星级以上 分配房间 套间 双人间 标准间布置房间 鲜花 茶水 水果 生活用品 2 签到与登记商务或公务会议要制作签到表 非会议或尊贵客人不用签到 分送日程和会议材料 48 4 宴请 1 宴请种类正式宴会 一般都有正式的致辞和祝酒 非正式宴会 即便宴 常见的有午宴 晚宴 有时还有早宴冷餐会 也称自助餐 酒会 鸡尾酒会 形式更为活泼 自由 随便 这是国际上最常用的接待形式 茶会 一般不在餐厅 而在客厅 会议室等地方举行 工作餐会 按用餐时间分为工作早餐会 工作午餐会和工作晚餐会 49 2 请柬请柬内容 宴会形式 举行时间 地点 主人单位 有时有事由以及是否需要回执或回复 请柬谨定于公历年月日 星期 午时在 举行酒会敬请 光临请答复 电话 主人姓名或单位 50 请柬 先生 为 谨定于 年 月 日 星期 午 时 假座 酒店 路 号 举行 恭候光临恭候佳复 敬约 年 月 日 51 回执收到请柬 请您填写下列内容 并于X月X日前将回执邮寄或传真给本公司总经理秘书 谢谢 能否出席 能否出席人姓名 职务 回信地址 路 号 室邮编 联系人 联系电话 52 3 安排桌次席位通常用圆桌 各桌不超过10人 主桌可较大 其它桌须大小一致 桌次 中心为上 远门为上 近主为上 以右为上 桌上放置席次号码和座位名签 开席或坐满后取走 忌主比客多 忌无关人员或身份不相称人员作陪 53 1 2 门 54 1 门 2 55 1 门 5 4 2 3 56 席位 一桌中的座次高低 主人 主陪 2 4 6 5 3 1 主人 女主人 3 2女主宾 4 1男主宾 陪同1 陪同2 57 主人 主宾 1 2 6 7 3 4 8 5 58 4 菜单的拟定符合来客习惯国别民族宗教信仰个人习惯以民族特色和本地特色为主菜单置于餐桌上 印制精美 每人一张 每次宴请菜单均应根据客人特点重新制定 59 西餐上菜顺序 冷盘 汤 鱼 主菜 热菜 点心 水果 上主菜时还辅以配菜 中餐上菜顺序 冷盘 热菜 先荤后素 汤 主食 水果 宴请用酒三类 一是餐前开胃酒 雪利 葡萄酒 马丁尼 金酒加汽水和冰块 威士忌加冰水二是席间佐餐用酒 红 白葡萄酒以及各种软饮料 一般不上烈性酒 第三种是餐后用酒 60 1971年2月尼克松访华国宴菜单 冷盘 黄瓜拌西红柿 盐火局锅鸡 素火腿 素鲫鱼 菠萝鸭片 广东腊肉 腊鸡腊肠 三色蛋 热炒 芙蓉竹笋汤 三丝鱼翅 两吃大虾 草菇盖菜 椰子蒸鸡 杏仁酪 点心 豌豆黄 炸春卷 梅花饺 炸年糕 面包 黄油 什锦炒菜 61 1986年10月伊丽莎白二世访华国宴菜单 冷盘 水晶虾冻 菠萝烤鸭 白斩鸡 如意鱼卷 腐衣卷菜 梳子黄瓜 四样小菜 热菜 茉莉鸡糕汤 佛跳墙 小笼两样 龙须四素 清蒸鳜鱼 桂圆杏仁茶 点心 鲜豌豆糕 鸡丝春卷 炸麻团 四喜蒸饺 黄油 面包 米饭 62 满酒半茶整盒烟公筷与私筷吃相文雅劝酒适度适时告辞 63 5 会见与会谈 1 秘书准备工作联络通知 时间 地点 参加人资料的准备场地准备 迎接场地的布置 欢迎牌 横幅 鲜花等赴外地举行会见时的出差准备 64 2 座位安排 记录 主宾 翻译 主人 来宾2 来宾3 来宾4 主方2 主方3 主方4 65 记录 主宾 翻译 主人 来宾2 主方2 来宾3 主方3 来宾4 主方4 66 记录 主宾 主人 主方2 主方3 来宾2 来宾3 67 会议桌 记录 主宾 翻译 主人 来宾2 主方2 来宾3 主方3 来宾4 主方4 68 会议桌 记录 主宾 主人 主方2 来宾2 来宾3 69 6 合影事先排好位置主人居中 右手为上 主客间隔排列可能情况下两端一般由主方人员把边 摄影师 主宾 主人 来宾2 来宾3 来宾4 主方 主方 来宾 来宾 主方 70 5 参观游览及文娱活动根据来宾选择参观点 陪同 参观游览名胜古迹 当地风光注意摄影留念 并在客人离开前冲洗出来来宾逗留期间 可以安排适当的文娱活动 如演出 舞会等 注意安排一些具有民族风格的节目 但要避免政治内容或容易引起宗教信仰方面误会的 71 6 准备纪念品根据来客的身份和特点准备民族特色单位特色地方特色 72 案例分析秘书钟辉从机场接一位来自美国的年龄较大的外宾 并将其送到宾馆 搀扶他上了楼 第二天钟辉到宾馆接外宾赴宴 在房间外礼貌地敲了敲门 外宾开门后让他在门外稍侯 钟辉感到很困惑 难道自己昨天做得不够好 你认为钟辉这两天的工作有什么问题 这位外宾是否不愉快了 钟辉有什么好办法解除自己的尴尬 73 1 钟辉搀扶外宾上楼的举动不够妥当 应注意中外文化的差异 2 外宾的做法是正常的 他认为房间属于他私人空间 钟辉不必尴尬 他可以到楼下大厅去等待 今后遇到类似事情 可在前一天约好 或事先用电话联系 以避免干扰客人 74 五 约见 合理安排上司的约见 使上司井然有序地工作 处理好繁忙的公务 这就大大提高上司利用时间的有效性 因此 秘书在约见的时间管理上首先要和上司有良好的沟通 并对上司的工作习惯 业务 朋友和各种社会交往有足够的了解 加上使用恰当的约见技巧 就可以得心应手的安排好上司的约见 节省上司的时间 75 一 常用的约见方法1 面约 当面约定再见面的时间 地点 方式等 2 函约 利用各种信函约见服务对象 3 电约 利用各种现代化的通讯手段约见 如电话 电传 电子邮件等 4 托约 拜托第二者代为约见 如留函代转等 5 广约 利用大众传播媒体把约见目的 内容 要求与时间 地点等广而告之 届时在场与客户见面 76 二 安排约见的原则1 配合上司的时间 2 根据轻重缓急处理 3 正确传达约见事项 4 安排时间要有弹性 77 三 安排被动约见的注意事项一天中的某一段时间 上司很可能希望留下作处理日常事务用 在两个外出约会之间 要留有充足的路上所需时间 会议很可能会超过预计的时间 需要时应该向要求来拜访的客人说明这种困难 应记下约见者的姓名 地址和电话号码 以备将来需要更改时间或地点等与对方联系 78 如果上司外出较远 不要安排他回来当天的约会 如果秘书为上司安排一个外面的约会 在他出发前 打电话再确定一下 在星期一早晨 星期五下午以及假日前后的那些日子里 少安排约会 记住每天上司最早和最晚可以安排约会的时间 79 三 约请他人的注意事项 约请谁 什么时间 什么地方 什么事情 大约需要多长时间 需要带什么资料 80 四 制作上司和自己的日程表1 提前一周制作上司日程表 前一天晚上再次确定和补充 2 信息要清楚 方便阅读 可先用铅笔填写 确认后再用墨水笔正式标明 还可以使用不同色彩标注 3 输入或填写的信息要完整 标明各项活动的时间 地点 姓名 联络等必要信息 4 信息要准确 出现情况变化 应当立即更新日程表 并告知上司 5 协助或提醒上司执行日志计划 在需要时能帮助上司排除干扰 81 上司工作日志填写的信息内容 1 上司内部会议 要记录清楚时间 地点 内容 2 上司在单位内部接待的来访者 要记录清楚来访者的姓名 单位详情 约会时间 3 上司在单位外部参加的会议 活动 约会等情况 4 上司个人的安排 如去医院看病等 以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜 5 上司私人的信息 如亲属的生日 以提醒上司购买生日卡或礼物 82 上司的工作日程分为年度工作日程 季度工作日程 每月工作日程 每周工作日程 天地公司销售部经理第三季度会议较多 七月的前两周要在上海开会 八月的第二周要去香港参加5天会议 每月的最后一个星期五上午是销售部固定的部门会议 八月最后一个星期三要参加公司的办公会议 七月的第三周星期二要在公司开销售会议 传达上海会议精神 八月第一周的星期一还要面试3位营销员 九月的前两周希望安排休假 根据以上信息 销售部经理秘书杨红协助经理制定了一份时间表 83 84 85 某公司CEO2007年元月9日的日程安排如下 8 00 8 15在网上简单浏览国内外重大新闻 9 35 10 35与副总裁一起听市场部经理汇报 金融街 市场推介情况 12 10 12 30与证券部员工吃饭 了解新员工适应新工作的情况 13 00 14 20同规划总监 技术部讨论网站的特色设计问题 14 30 15 00接受 人民日报 记者采访 16 00 18 00与国外风险投资基金谈判 18 20 19 00召开高层会议 分析竞争对手情况并制订网站的下一步规划 19 20 20 00晚餐 21 00 23 30看各部门建议并批复 86 秘书日志的内容秘书的日志内容除了包含上司的日志内容外 还需要包括 1 上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜 例如为上司某某会议准备发言稿 会议议程 订机票 为上司的某某会谈草拟合同 订餐等 2 上司交办自己的工作 例如为签字仪式联系地点 媒体等准备工作 3 自己职责中应做的工作 活动 例如撰写半年工作总结 参加值班等 87 工作日志2005年8月25日星期四 88 课堂互动这天早晨上班 平时和蔼可亲的老总眉头紧锁 一言不发地进了自己的办公室 秘书跟他打招呼他也爱理不理的 面对这种情况 秘书应该怎么处理 a 既然老总烦 他肯定需要一个人独自呆一会儿 所以先不去管他 b 心烦归心烦 工作是工作 今天有一大堆事等他决定 所以拿上文件去找老总签字 c 翻出老总的日程表 取消老总今天的一切约会安排 d 泡上一杯浓茶送给老总 问他是不是需要先休息一下 e 马上跟着老总进去 问老总出了什么事 89 课堂互动这天下午老板刚出门 公司的大客户来电话说想约老板明天晚上一起吃顿饭 秘书看了看老板的日程安排 明晚没有什么安排 面对这种情况 秘书应该怎么处理 a 因为那是上班以外的时间 我不清楚 您还是直接跟老板联系吧 b 老板明晚没有安排 可以去 c 等我请示一下老板后再答复你 d 老板最近身体不舒服去不了 e 老板他也一直想拜访你 他明晚肯定去 90 课堂互动佳德公司杨经理的秘书李小青按杨经理的指示 与张主管一起到机场迎接前来进行第二轮谈判的蓝天公司刘总以及他的助手小赵 主管与刘总一行2人是第一次见面 然后 一起回公司 杨经理在公司贵宾室等候他们 1 机场迎接 问候 握手 介绍 上车 4人 2 下车 引导客人进贵宾室 寒暄 握手 5人 3 画出会谈座位图 91 刘总 茶几 小赵 张主管 杨经理 门 92 课堂作业下周二下午2时 圆方公司总裁带领技术部负责人 秘书将来你公司就技术合作一事进行商谈 你公司总经理 研发部经理 总经办主任和你参加 商谈后先合影留念 晚上你公司宴请对方 并准备本公司的宣传画册作为纪念品 请你制订出接待方案 提示 1 安排具体活动内容和时间2 安排各项活动的负责人 参加人3 各项活动安排准备周全 避免空当4 接待方案要详尽不能有遗漏 93 六 印信管理 一 印章管理1 印章是 印 和 章 的合称 各级各类国家机关 社会团体 企事业单位用的都