医护服务礼仪培训-(1)-(1)PPT课件.ppt

医护服务礼仪培训红雅医院 万素芬 2020 3 25 1 目录 2020 3 25 2 医护服务礼仪概述 我国自古就是礼仪之邦 源远流长的礼仪文明也是先人留给我们的一笔宝贵财富 子曰 不学礼 无以立 随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来 人们之间的交往越来越广泛 各行业间的交流日益增多 讲礼节 重仪表 越来越受到人们的重视 成为打造自身品牌的有效手段 内塑个人素质 外树医院形象 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象 还代表了整个医院 科室形象 礼仪的作用 礼仪的概述 2020 3 25 3 礼仪的基本慨念 礼仪 是指一个人 一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示 也是协调人际关系的约定俗成的行为规范 是指在整个医疗职业中 为了塑造个人和组织的良好形象 所应遵循的尊重患者 家属及其他工作人员的礼节和注重仪容 仪态等方面的规范和程序 医务人员职业礼仪 2020 3 25 4 2020 3 25 学习医护礼仪的意义 提高个人素质以及服务意识增强对患者的尊重程度提升整个医院 科室的品牌形象提升医院的经济效益和社会效益 2020 3 25 5 仪表 是指个人的容貌 服装 姿态等外表的装饰礼貌 是指一种态度礼节 则是人们共同遵循的惯用行为方式礼俗 是指民间的风俗习惯仪式 指特定场合的程序化活动服务礼仪 指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范 医护服务礼仪分类 2020 3 25 6 60 外表仪表40 声音谈话内容 三秒钟印象 礼仪是现代人的处世根本 是成功者的潜在资本 2020 3 25 7 仪表 医务人员在修饰仪容时 应当注意的部位通常有 面部 头发 眼部 耳部 鼻部 口部 手臂 腿部 一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照 莎士比亚 2020 3 25 8 1 面部 要求清洁 卫生 自然 2 眼部 清洁 修眉 3 头发 梳理整齐不外露 戴好工作帽 长短适中 发型合适 4 鼻部 耳部 注意鼻毛和耳毛的修理 2020 3 25 9 5 手臂 手 注意洗涤 清洁 不能留长指甲 不涂鲜艳指甲油 腋毛不外露 肩臂不外露 6 腿 脚 前不露脚趾 后不露脚跟 不要光腿光脚 男性注意腿毛 女性着裙装时 袜子的颜色应该为肉色 裙长超过膝盖 7 化妆修饰 淡妆上岗 简洁 自然柔和 适度 庄重 得体大方淡雅 避短 2020 3 25 10 着装 着装的TPO原则 着装要和时间 time 相协调着装要和地点 place 相协调着装要和场合 occasion 相协调医务人员的职业服饰 1 工作服的穿着2 工作帽的戴法3 工作鞋的选择4 护士表的佩带5 护士袜的选择 2020 3 25 11 自我形象检查 女士 2020 3 25 12 护士的着装 按照相应的护士岗位 着不同的护士服 服装要整洁 平整 无油渍 无尘污 扣要整齐 不可用胶布和别针代替缺损 衣兜内 忌塞得鼓鼓囊囊 2020 3 25 13 自我形象检查 男士 2020 3 25 14 2020 3 25 15 2020 3 25 16 2020 3 25 17 戴护士燕帽 不能长发披肩 若是长发 要盘起或戴网罩 头发后不过领 前不过眉 2020 3 25 18 短发也不要超过耳下3厘米 否则也要盘起或戴网罩 带帽要戴正戴稳 发卡固定于帽后不得显露于帽的正面 最好用白色或同色发夹 切忌前额头发高于燕帽 更不要佩戴夸张的头饰 2020 3 25 19 口罩 2020 3 25 20 2020 3 25 21 2020 3 25 22 佩戴时要求胸牌正面向外 端正地别在胸前 表面保持干净 避免药液水迹沾染 胸牌上不可吊坠或粘贴它物 工作岗位佩戴胸牌的要求 2020 3 25 23 1 不能佩戴饰品 如戒指 手链 手镯及各种耳饰不能过分装饰 工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求 2020 3 25 24 1 上班一律着规定工作服 帽 裤 夏季可着裙装 工作鞋 2 工作服应量体裁衣 熨烫平整 保持衣扣完整 无破损 无污迹 并按规定佩带手表 胸卡 3 着浅色 肉色 袜 工作服内衣领不可过高 颜色反差不可过于明显 自己的衣 裤 裙不得超露出工作服 工作裤的底边 4 不佩带外露首饰 如耳环 手链 戒指 脚链等 2020 3 25 25 5 女同志发型一般为短发或盘发 长发上挽 头发周围固定 前刘海不得遮眉 男同志头发整洁 不留长发 6 淡妆上岗 不留长指甲及涂有色指 趾 甲油 7 院区内不得穿拖鞋 背心 短裤 8 外出期间应着便装 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所 2020 3 25 26 护士的工作妆 淡妆上岗 美观原则 化妆时要注意适度矫正 修正修饰得当 使人变得避短藏拙 在化妆时不要自行其是 任意发挥 寻求新奇 却有意无意将自己老化 丑化 怪异化 自然原则 化妆既要求美化 生动 具有生命力 更要求真实自然 天衣无缝 2020 3 25 27 勿当众化妆勿在异性和患者面前化妆勿化浓妆 化妆的禁忌 2020 3 25 28 基本站姿 直立 挺胸 收腹 提臀 立颈 重心落在两个前脚掌 眼睛平视 双臂自然下垂或在体前交叉 2020 3 25 29 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩 凹胸凸腹 撅臀屈膝 东倒西歪 两腿交叉或双手搁在口袋里 给人以敷衍 轻蔑 漫不经心 懒散懈怠的感觉 禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散 随便的倚在病人床旁 墙或电梯旁 双手背于身后或插兜为无视对方 侧转身体可表示厌恶和轻蔑 背朝对方则可理解为 不屑一顾 2020 3 25 30 身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线 基本行姿 2020 3 25 31 这里有你吗 2020 3 25 32 入座轻稳 腰背挺直 头平稳 眼平视 基本坐姿 2020 3 25 33 2020 3 25 34 工作基本坐姿 2020 3 25 35 2020 3 25 36 标准坐姿 男士 1 头部挺直 双目平视 下颌内收 2 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 3 挺胸收腹 上身微微前倾 4 采用中座姿势 坐椅面2 3左右 2020 3 25 37 由站立的姿势 转变为两腿弯曲 身体高度下降 4 基本蹲姿 2020 3 25 38 双手握于方盘的两侧 掌指托物 双手尽量靠近腰部 前臂与上臂呈90度 5 端治疗盘的姿势 2020 3 25 39 端治疗盘 侧面观 端治疗盘 下面观 2020 3 25 40 手掌握病历夹的中部 放在前臂内侧 与上身呈锐角 6 持病历夹的姿势 2020 3 25 41 2020 3 25 42 推车时 护士位于车后 双手扶 双臂均匀用力 重心集中于前臂行进 停放平稳 尽量不使腰背部负重过多 转移患者时途中要快中求稳 特别要观看患者的面部表情 各种管子是否通畅 要使患者头部偏向护士一侧 利于观察病人 推车行进的姿势 2020 3 25 43 上身挺直双脚前后分开 屈膝蹲位 工作服不得拖地 拾物的姿势 2020 3 25 44 2020 3 25 45 引导病人时 双方并排时 居左 一前一后时 应居于病人的左前方1米左右 引导病人时 2020 3 25 46 上下楼梯时的位置 不论是上楼还是下楼 都靠右边 上下楼梯时的位置 2020 3 25 47 12 请坐 请进 指引方向的手势 请坐 请进 指引方向的手势 2020 3 25 48 电梯礼仪 乘电梯时一般遵循 先出后进的规矩 进出电梯时 一般要側身而行 免得碰撞 踩踏别人 与客户一起乘电梯时应先进电梯起到控制安全的作用 为客户按要去的楼层 进入电梯后尽量侧身面对客户 达到目的楼层应按开门按钮 请客户先出电梯 客户出电梯后立即步出电梯为患者导行 2020 3 25 49 乘电梯礼仪 第一 是要注意安全 当电梯关门时 不要扒门 或是强行挤入 在电梯人数超载时 不要心存侥幸 非进去不可 当电梯在升降途中因故暂停时 要耐心等候 不要冒险攀援而行 第二 是要注意出入顺序 与不相识者同乘电梯 进入时要讲先来后到 出来时则应由外而里依次而出 不可争先恐后 与熟人同乘电梯 尤其是与尊长 女士 客人同乘电梯时 则应视电梯类别而定 进入有人管理的电梯 应主动后进后出 进入无人管理的电梯时 则应当先进去 后出来 先进去是为了控制电梯 后出来也是为了控制电梯 2020 3 25 50 开 关门姿势 在开房门时身体略转 半面朝门 距门约40cm 先轻叩门三下一手轻旋门锁 握门锁推开 禁用脚踢门或用车推开 开关门时遇到人应停步 请人先行 关门 护士出入病房时 要及时用手将门关好 动作要轻 避免不必要的噪音 干扰患者的休息 2020 3 25 51 2020 3 25 电话扮演内外联系工作的第一线角色 我们可以通过与患者的语言沟通 掌握患者的心理 从而拉近医患关系 从而提高整个科室的服务品牌 微笑服务用心聆听判断与应变 接电话礼仪 2020 3 25 52 电话礼仪 电话玲响后要尽快接听 玲响不过三遍 铃声不过三 接听电话时左手握听筒 听筒与嘴唇的距离3 5cm 需要记录时右手执笔 位高者先挂机 2020 3 25 53 您好 红雅医院 有什么需要帮助吗 电话礼仪 请稍候 对不起 他不在 请过会打来 您打错了 我告诉您 等用语 接电话的声音要不急不慢 保持轻松 愉悦的声调 常用的语言有 2020 3 25 54 手机使用时不要影响和妨碍别人在禁用手机场合 不拨打和接听手机手机放置要得体 电话礼仪之手机礼仪 2020 3 25 55 注意事项 1 病区工作人员无特殊公务上午8 10点不打外线电话 2 不打超时电话 3 不乱扔电话机 遇有故障及时请求维修 4 不在病区大声呼叫别人接电话 5 查房及治疗操作期间不得回复电话 2020 3 25 56 搬放椅子 2020 3 25 57 握手的方式握手的次序握手的禁忌 握手礼仪 请问 您在什么时候用过握手礼 2020 3 25 58 握手姿势 身体以标准站姿站立 上体略前倾 右手手臂前伸 肘关节屈 拇指张开 四指并拢 2020 3 25 59 男女之间握手男士要等女士先伸出手后才握手 如果女士不伸手或无握手之意 男士向对方点头致意或微微鞠躬致意 男女初次见面 女方可以不和男士握手 只是点头致意即可 宾客之间握手主人有向客人先伸出手的义务 在宴会 宾馆或机场接待宾客 当客人抵达时 不论对方是男士还是女士 女主人都应该主动先伸出手 男士因是主人 尽管对方是女宾 也可先伸出手 以表示对客人的热情欢迎 而在客人告辞时 则应由客人首先伸出手来与主人相握 在此表示的是 再见 之意 握手的次序 尊者优先 2020 3 25 60 长幼之间握手年幼的一般要等年长的先伸手 和长辈及年长的人握手 不论男女 都要起立趋前握手 并要脱下手套 以示尊敬 上下级之间握手下级要等上级先伸出手 但涉及主宾关系时 可不考虑上下级关系 做主人的应先伸手 一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手 则握手时亦应讲究先后次序 由尊而卑 即先年长者后年幼者 先长辈而晚辈 先老师后学生 先女士后男士 先已婚者后未婚者 先上级后下级 先职位 身份高者后职位 身份低者 2020 3 25 61 握手力度 握手时用力应适度 不轻不重 恰倒好处 如果手指轻轻一碰 刚刚触及就离开 或是懒懒地慢慢地相握 缺少应有的力度 会给人勉强应付 一般来说 手握得紧是表示热情 男人之间可以握的较紧 甚至另一只手也加上 包括对方的手大幅度上下摆动 或者在手相握时 左手又握住对方胳膊肘 小臂甚至肩膀 以表示热烈 但是注意既不能握得太使劲 使人感到疼痛 也不能显得过于柔弱 不像个男子汉 2020 3 25 62 握手时间 通常是握紧后打过招呼即松开 但如亲密朋友意外相遇 敬慕已久而初次见面 至爱亲朋依依惜别 衷心感谢难以表达等场合 握手时间就长一点 甚至紧握不放 话语不休 在公共场合 如列队迎接外宾 握手的时间一般较短 握手的时间应根据与对方的亲密程度而定 1 3秒 2020 3 25 63 握手的禁忌 忌用左手握手忌坐着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌与异性握手用双手忌三心二意 2020 3 25 64 名片礼仪 2020 3 25 65 交换名片礼仪 用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 双手礼貌接收 对方索要没有时 委婉说明 认真仔细地阅读 客人递过来名片时 放进口袋或名片夹 2020 3 25 66 微笑 笑容 即人们在笑的时候所呈现出的面部表情 笑容是一种令人感觉愉快的 既悦己又悦人 发挥正面作用的表情 2020 3 25 67 2020 3 25 1 自我介绍 介绍工作单位 部门 职位 姓名等 2 介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍 要先介绍前者 后介绍后者 介绍礼仪 2020 3 25 68 2020 3 25 受患者欢迎的接待 不仅要得体地做 还要有亲和力地说 三声 来有应声 问有答声 走有送声 三到 患者 家属到 微笑到 敬语到 接待礼仪规范 2020 3 25 69 2020 3 25 接待中注意事项 表情 1 在与患者交流的过程中应注视他们 使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务2 在与患者保持较长时间的交谈时 应该以客户的整个面部为注视区域 不要凝视一点3 在医院的任何场合 只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候 不得轻视或将目光转移开 接待中注意事项 眼神 2020 3 25 70 2020 3 25 接待中注意事项 表情 1在迎接患者时 要送出问候语2在客户离开时 要送出告别语3在医院的门诊厅内行走时 当和患者的目光接触时 应送出问候语得知患者的姓氏时要把姓氏放在称呼的前面5在和患者交谈时 随时使用礼貌用语 接待中注意事项 基本语言 2020 3 25 71 1与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥 神态真诚热情不要显得过分亲昵2在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者 当与患者视线接触时 微笑并点头示意3微笑时以露出6颗上齿为标准 面部肌肉放松 嘴角微微上翘 使唇部略显弧形 接待中注意事项 表情 2020 3 25 72 2020 3 25 接待中注意事项 表情 1音调 在发声时选用中高音声调 显得有朝气并有利于音量掌控自如2音量 视患者的音量调节3语气 轻柔 和缓 清晰 自然4语速 适中 接待中注意事项 声音 2020 3 25 73 2020 3 25 接待中注意事项 表情 1 欢迎语 你好 需要我的帮助吗2 问候语 您好 早上好 节日快乐3 送别语 再见 请慢走4 征询语 有什么可以帮到您 我的解释您满意吗5 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解6 致谢语 谢谢您的合作7 结束语 请慢走 祝你早日康复 有事保持联系 接待中注意事项 服务用语 2020 3 25 74 倡导主动接待 主动关心 主动安慰的服务意识 让每一名走进医院的病人 感受到医务工作人员的亲切和温暖一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一杯新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗 2020 3 25 75 2020 3 25 从美学的角度上看 社会上绝大多数人公认为是美的语言 应该是美的语言 而不被社会所授受的语言是不美的语言 从社会效果来看 患者需要的 乐于接受的语言是美的语言 相反患者不欢迎 不能接受的语言是不美的语言 从伦理学角度上看 语言美要符合标准 符合医护人员医务道德的准则 人道责任 从语言学角度上看 要特别注意发音准确 语意要明确 与人交谈应该诚恳 亲切 简洁 得体 有分寸 怎么说更亲切 2020 3 25 76 2020 3 25 接待中注意事项 表情 1 降化患者的怨气 我立即帮您查一下 请您慢点讲好吗 我来做详细记录 2 合一架构法3 移情安抚 3F技巧的运用4 多用 我们 这样的字眼 接待中注意事项 处理抱怨 2020 3 25 77 接待新入院病人礼仪 1与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境 2护士在引导病人进入病房的过程中 要主动热情帮助拎包或提取重物 3要与病人平行 切忌只顾自己往前走把病人甩在身后 2020 3 25 78 操作治疗前的礼仪 护士举止要端庄 大方 热情 友好 充分体现对病人的尊重和关心 让病人能感觉到亲切和温暖 2操作前 耐心地给病人做好解释安慰工作 以取得病人的配合 输液前周到细致的解释礼仪 4上班期间不携带手机或将手机调至静音状态 5操作中通知你接电话 应请转告对方一会儿给他回电话 并按原操作速度有条不紊地完成操作 2020 3 25 79 出院的礼仪 1护士应主动协助办理出院手续 并做好出院卫生宣教和服药告知 2必要时护士可根据病情给予书面的健康指导 3主动为病人提供专家坐诊时间 告诉病人要遵医嘱定期来院复查 如有不适 应随时来医院就诊或电话咨询 2020 3 25 80 出院道别 1出院道别是我们对病人关爱的延续 2临别的时候表达友好祝愿 是增进护患关系的良好时机 2020 3 25 81 为病人多说一句话 入院时多说一句话 使病人感到温暖 操作前多说一句话 使病人消除顾虑 操作后多说一句话 使病人知晓放心 检查前多说一句话 使病人少走冤枉路 留标本前多说一句话 使病人一次完成 出院时多说一句话 使病人顺利办好手续 为安全多说一句话 使病人避免意外伤害 为康复多说一句话 使病人提高自我防护能力 2020 3 25 82 办公室礼仪要求 1 树立整洁 端庄的个人礼仪形象 A 上班时间应尽量穿着工作服 自己的外衣 外套不能随手乱扔 乱放 B 男士以西装为主 女士着装要尽量美观大方 不要过于夺目和暴露 也不要浓妆艳抹 C 夏天不能穿拖鞋 短裤 背心甚至赤脚出现在办公室 2020 3 25 83 办公室礼仪要求 做到 六不 不随意对他人评头论足 不接听私人电话 不打探别人隐私不谈论个人薪金 不干私活 做到 四要 办公室