单元五-进出港旅客服务PPT课件.ppt

单元五进出港旅客服务 1 知识结构 第一节出港旅客登机服务第二节到港旅客服务第三节过站 中转旅客服务第四节特殊旅客运输服务 2 学习目标 掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作掌握飞机远机位进出港的引导服务操作理解特殊旅客的进出港引导服务操作掌握引导工作要求 3 第一节出港旅客登机服务 引导员的岗位职责引导旅客登机的服务要求出港航班的流程廊桥送机工作流程远机位送机工作流程 4 第二节到港旅客服务 到港旅客服务要求廊桥机位旅客引导远机位旅客引导 5 6 1 廊桥接机 掌握航班到达时间 停机位 提前10分钟到达指定停机位 18 00以后的航班要开廊桥灯 飞机停靠廊桥 在廊桥开动 警示灯闪亮时 禁止上 下走动 廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客 如有应与乘务长交接 7 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客 如有应与乘务长交接 服务员引导旅客前往到达出口 目送旅客下扶梯 另一位服务员在扶梯处引导旅客 直到旅客全部安全走完 服务员必先于旅客到达自动扶梯 在各记录本上记录数据 8 2 远机位接机 掌握航班到达时间 人数 停机位 提前15分钟到岗 联系摆渡车 注意观察外场车辆及飞机行驶情况 注意客梯车是否停放好 能否安全下客 四脚是否停稳 平台是否到位 并测试尾部是否能承受压力 如未停放好应及时通知客梯车师傅停放到位 如已停放到位则示意空乘可以下客 9 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客 如有应与乘务长交接 面对客梯车 引导旅客乘坐摆渡车 注意旅客下梯安全 扶老携幼 维持外场秩序 旅客上车完毕后 检查摆渡车车门是否关闭妥当 示意司机能否发车 服务员与旅客同车前往到达出口 引导旅客提取托运行李 并引导特殊旅客与其家人进行交接 在各记录本上记录数据 10 3 廊桥送机 服务员应准备好小喇叭 对讲机 行李条 航班指示牌 特殊旅客单 顺号表 高端指示牌 提前45分钟到达指定登机口 打开电脑输入程序 做好准备工作 并了解该航班有无特殊旅客 认真核对航班号及飞机号 服务员应在廊桥口拴挂好指示牌后 提前上飞机了解各部门机上保障工作进展情况 随时报告配载员 以便尽快登机 缩短过站时间 11 配载员通知登机后 通过区域广播 组织后舱旅客优先排队登机 2分钟内安排第一位旅客登机 如遇广播系统故障 应及时使用小喇叭广播登机 登机口和机舱口服务员应认真核对登机牌上的航班号 日期及目的地 防止漏刷 漏撕 错数登机牌 杜绝错撕登机牌 维持现场秩序 及时卡 三超 超大 超重 超件 行李 登机口服务员应注意观察现场情况 控制廊桥登机人数 避免廊桥堵塞 机舱口服务员应注意观察旅客登机情况 控制客舱人数避免客舱堵塞 12 旅客人数不符时 应通过电脑查找出未登机旅客姓名 通过区域广播和广播室广播提醒旅客 查看旅客是否有托运行李 如有应及时报给行李分拣员将行李拉出 服务员上航班过程中如遇到特殊情况应及时将信息反馈给当班班组长或配载员 做到信息畅通无阻 旅客登机完毕后 登机口的服务员应与班组长 配载及机舱门口的服务员进行核对 杜绝错乘 漏乘 登机完毕后 如机上要求托运行李 服务员应及时通知行李分拣员快速托运行李 并将行李件数 重量报配载 13 登机人数核对准确后 上报配载 经配载同意关舱后方可通知乘务员关舱门 服务员须等舱门关妥后方可撤离 记录关舱门时间及出港人数 填写航班正点考核表 并在航班离站后保存好登机牌副联 如航班减掉旅客 服务员应在登机门等候旅客如到离港时间旅客未出现再通知服务总台 引导旅客到值机柜台办理相关手续并做好解释工作 并在记录本上记录 14 4 远机位送机 服务员应准备好小喇叭 对讲机 行李条 特殊旅客单 顺号表 高端指示牌 在航班起飞前45分钟联系好摆渡车 接到登机信息后通过区域广播 2分钟内安排第一位旅客上摆渡车 每辆车控制人数在80人左右 如遇广播系统故障 应及时使用小喇叭进行广播 为防止旅客上错摆渡车 上外场的服务员在登机口外引导旅客上车 15 登机口服务员应认真核对登机牌上的航班号 日期及目的地 防止漏刷 杜绝错撕登机牌 维持现场秩序 及时卡 三超 超大 超重 超件 行李 第一车上满后 上外场的服务员负责安全护送旅客到飞机下面 送旅客途中必须时刻提高警惕 注意观察周围情况 如在确保机上工作准备完毕 前 后舱客梯车停放到位 乘务长示意可登机后 方可让旅客按前 后舱排队登机 16 上外场的服务员应注意观察旅客登机情况 严格控制客梯车人数 避免造成意外 最后一车的发车时间最迟为航班离站前15分钟 倒数第二车的发车时间最迟为航班离站前20分钟 如登机人数仍未齐 及时通知配载联系现场值班车到指定登机口等候 最晚在航班离站前10分钟发车 外场旅客登机完毕后 前 后舱服务员相互交换登机牌核对人数 旅客人数不符时 应通过电脑查找出未登机旅客姓名 通过区域广播和广播室广播提醒旅客 通知外场服务员机上广播 查看旅客是否有托运行李 如有应及时报给行李分拣员将行李拉出 17 服务员上航班过程中如遇到特殊情况应及时将信息反馈给当班班组长或配载员 做到信息畅通无阻 旅客登机完毕后 登机口的服务员应与班组长 配载及机舱门口的服务员进行核对 杜绝错乘 漏乘 登机完毕后 如机上要求托运行李 服务员应及时通知行李分拣员快速托运行李 并将行李件数 重量报配载 18 登机人数核对准确后 上报配载 经配载同意关舱后方可通知乘务员关舱门 服务员须等舱门关妥后方可撤离 服务员在外场操作时必须按规定路线行走 勿与车辆 飞机抢道 飞机发动 警示灯闪亮时 必须停止前进 等飞机走后才继续前进 记录关舱门时间及出港人数 填写航班正点考核表 并在航班离站后保存好登机牌副联 如航班减掉旅客 服务员应在登机门等候旅客如到离港时间旅客未出现再通知服务总台 引导旅客到值机柜台办理相关手续并做好解释工作 并在记录本上记录 备注 如遇下雨天气 员工除了为旅客发放雨衣外 还要注意雨衣的回收 避免造成意外 19 第三节过站 中转旅客服务 国内过站航班服务工作程序中转联程航班服务 20 第四节特殊旅客运输服务 一 重要旅客二 无人陪伴儿童三 婴儿四 孕妇五 病残旅客六 其他特殊旅客 醉酒 犯人 传染病 精神病 艾滋病旅客 21 第四节特殊旅客运输服务 1 特殊旅客的定义及范围定义 特殊旅客又称特殊服务旅客 是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中 承运人需要给予特别礼遇 或者给予特别照顾 或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客 范围 特殊旅客包括病患旅客 含担架旅客 障碍旅客 含轮椅旅客 无成人陪伴儿童 老年人旅客 孕妇旅客 婴儿旅客 犯罪嫌疑人及其押解人员 特殊餐饮旅客 醉酒旅客 机要交通员 外交信使 额外占座旅客和保密旅客 注 1 成人 是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2 残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会 为残疾人提供的航空运输应保障安全 尊重隐私 尊重人格 22 第四节特殊旅客运输服务 2 限制运输范围无成人陪伴儿童 病患旅客 视为病伤的老人 怀孕超过32周 含 但不足36周的健康孕妇 无成人陪伴的盲人 担架旅客 无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客 犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客 只有在定座 购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运 23 第四节特殊旅客运输服务 3 特殊旅客乘机文件填写 特殊旅客服务需求单 分为A类 B类 C类 由旅客申请服务时填写 1 A类单适用对象 轮椅旅客 WCHS WCHR 聋哑人旅客 盲人旅客 老年人旅客 孕期不足32周的孕妇旅客 携带婴儿旅客 特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客 2 B类单适用对象 无成人陪伴儿童旅客 无陪听力障碍旅客 无陪视力障碍旅客 无陪语言障碍旅客 无陪孕妇旅客 3 C类单适用对象 担架旅客 轮椅旅客 WCHC 32周 孕期 36周的孕妇旅客 在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备 如医疗氧气等 的旅客 病患或肢体病伤的旅客 押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客 24 第四节特殊旅客运输服务 注 1 特殊旅客需求单的留存期为一年2 鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险 乘客必须提供医疗证明 乘客使用担架或保育箱 飞行时需要医疗用氧 可能造成直接威胁的传染病 32 36周乘机的孕妇 存在精神障碍的旅客 部分病患旅客 对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑3 对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险 均可以请旅客提供运输申明书 25 第四节特殊旅客运输服务 4 病患旅客服务流程始发站地面服务1 始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知 提前准备好相关设备和服务准备 旅客到达值机柜台后 查验特殊旅客乘机证件 客票 医疗诊断证明书 特殊旅客服务需求单C类 及其他必需的运输文件 并为其办妥登机牌 2 病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位 行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口 但非紧急出口处 3 协助办理行李托运 4 协助旅客进行安全检查 5 航班登机时 安排病患旅客提前登机 帮助旅客携带随身物品及手提行李 6 与乘务长做好交接工作 26 第四节特殊旅客运输服务 经停站地面服务1 飞机到达后 与机上乘务长联系 根据乘务长的指示 根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机 2 病患旅客如需下机 需安排专人协助下机 并帮病患旅客提拿随身物品 提供安静的环境候机 3 询问病患旅客是否需要帮助 按照其要求提供针对性服务 4 如发现病患旅客病情异常应立即处理 流程详见手册 27 第四节特殊旅客运输服务 到达站地面服务1 地面服务接机引导员提前进行准备 2 飞机到达后 地面人员与乘务长做好交接工作 并签收 特殊旅客乘机服务单 3 帮助病患旅客提取托运行李 4 负责护送病患旅客 直接迎接人员将病人接走 做好交接 5 旅客离开机场后 对处理结果进行记录归档 28 第四节特殊旅客运输服务 5 视力障碍旅客服务流程始发站地面服务1 旅客到达机场后 服务人员应陪同引导旅客 协助办理乘机手续 并陪同引导旅客候机 登机整个过程 座位安排在非出口座位 靠近窗口位置 2 残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌 经停站服务1 在经停时间较短的情况下 征询旅客意见 可不安排残疾旅客下机 2 如残疾旅客下机 乘务员与地面人员进行交接 地面服务人员引导旅客下机 在候机区休息 航班登机时 残疾旅客提前登机 29 第四节特殊旅客运输服务 到达服务1 地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求 提前做好准备 2 在航班到达前5分钟 地面服务人员在飞机停机位等待 3 飞机到达后 地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客 并与乘务长做交接 帮助替拿随身携带物品 4 到达站行李优先卸机并交付 引导旅客至行李提取区 协助提取托运行李 引导旅客前往机场出口 如有亲属迎接时 协助旅客与亲属交接 注 保障视力障碍旅客时 应注意语言表达 不得交谈关于用眼可看到的相关语言 30 第四节特殊旅客运输服务 6 听力障碍旅客服务流程始发站服务1 地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求 提前做好准备 2 当旅客说明自己有听力障碍时 首先与旅客沟通 有什么需要帮助吗 确认其服务需求 并查验相关证件 3 对于听力障碍旅客 可提供以下服务 根据旅客需要 安排座位 但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位 如旅客没有特殊需求 安排在靠前靠过道座位 如没有陪同人员 在航班座位不满的情况下 障碍旅客相邻座位留空 旅客携带的服务设备免费运输 听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌 31 第四节特殊旅客运输服务 无陪听力障碍旅客提供引导服务 引导人员协助办理乘机手续 帮助提拿手提行李 引导旅客进行安全检查 引导旅客直航班登机口 引导旅客进入客舱与乘务长交接 对于事先未提出服务要求 到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请 地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续 在航班开始登机前10分钟 登机口服务人员主动寻找根据旅客自愿原则组织特殊旅客提前登机 在听力障碍旅客登机时 由特殊旅客服务人员将旅客及 特殊旅客服务需求单B类 交给乘务长 32 第四节特殊旅客运输服务 经停站服务1 在经停时间较短的情况下 征询旅客意见 可不安排残疾旅客下机 2 如残疾旅客下机 乘务人员与地面人员进行交接 地面服务人员引导旅客下机 在候机区休息 航班登机时 残疾旅客提前登机 33 第四节特殊旅客运输服务 到达站地面服务1 地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求 提前做好准备 2 在航班到达前5分钟 地面服务人员在飞机停机位等待 3 飞机到达后 地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客 并与乘务长做交接 帮助替提拿随身携带物品 4 到达站行李优先卸机并交付 引导旅客至行李提取区 协助提取托运行李 引导旅客前往机场出口 如有亲属迎接时 协助旅客与亲属交接 34 第四节特殊旅客运输服务 7 轮椅旅客保障流程乘机服务1 地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求 提前做好准备 2 障碍旅客到特殊旅客服务柜台后 值机人员查阅旅客的身份证件 护照 服务需求单等乘机文件 3 咨询旅客的身体状况 确定旅客的服务需求 根据其需求 安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务 35 第四节特殊旅客运输服务 登机服务1 特殊旅客优先于其他旅客登机 也可自愿选择 2 登机协助 服务人员 普通轮椅 窄型轮椅 机上专用窄型轮椅 客机梯 升降设备等 3 对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况 使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下 并安排升降平台车或者人工移动办法 将旅客送至舱门口 4 对于WCHC类型旅客 航班登机时 提供登机轮椅 将旅客送至客舱内座位旁 协助旅客入座 无廊桥的远机位情况 使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下 并安排升降平台车或者人工移动办法 将旅客送至客舱内座位旁 协助入座 36 第四节特殊旅客运输服务 5 在登机时 即使旅客同意也不要手抱 抬 旅客 具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅 登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的 承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟 6 航班登机时 始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接 37 第四节特殊旅客运输服务 经停站服务1 在经停时间较短的情况下 征询旅客意见 可不安排旅客下机 2 如障碍旅客下机 乘务人员与地面人员交接 地面服务人员引导旅客下机 在候机区休息 航班登机时 障碍旅客提前登机 38 第四节特殊旅客运输服务 目的站服务1 在不能提供廊桥的情况下 应提供离机协助 提供服务人员以及各类轮椅等设备 2 在离机时 即使旅客同意也不要手抱 抬 旅客 具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅 登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的 承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟 航班到达后 必须帮助旅客迅速离机 3 协助旅客提取行李并将其送至到达口 与家属交接 39 第四节特殊旅客运输服务 8 孕妇旅客1 怀孕不足8个月 32周 的孕妇乘机 除医生诊断不适应乘机者外 在提出成绩申请时应填写 特殊旅客服务需求单A类 2 怀孕超过8个月 32周 含 但不足9个月 36周 的健康孕妇 如有特殊情况需要乘机 应在乘机前24小时内交验由县 市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的 诊断证明书 一式三份 且注明在XX日前适宜乘机有效 3 在航班座位不满的情况下 孕妇旅客的座位应安排在中间座位 两边座位锁住 不得安排在紧急出口座位 对孕妇的行李栓挂 优先行李 标识 4 目的站将优先行李卸下 交付于旅客 40 第四节特殊旅客运输服务 9 无成人陪伴儿童定义 是指年满5周岁但不满12周岁 没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童 注 海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁 18周岁 运输限量B737 A319 5名无成人陪伴儿童 航班 41 第四节特殊旅客运输服务 始发服务1 地面特殊旅客服务人员应查看 特殊旅客服务需求单B类 如旅客出票时没有填写 则由地面人员填写 必须核实目的站的指定接送人情况 无误后发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋 小小旅行家 并引导无成人陪伴儿童前往值机柜台办理乘机手续 在儿童乘机过程中 特殊旅客服务需求单B类 以及旅行证件等各种运输凭证的文件袋 小小旅行家 挂在儿童胸前 2 单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位 多