医疗咨询与顾客异议处理PPT课件.pptx

异议 遇到顾客的异议怎么办 1 目录 2 什么是异议 与成交有关的任何疑问都是异议 通常一个销售人员言行 举止 态度无法赢得客户好感和信任 客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑 也导致许多异议的产生 所以 成功的销售人员以销售信任为第一要素 3 目录 4 异议出现的原因 意愿不高性格犹豫多疑 受过欺骗心情不佳缺乏信心 顾客与销售双向的原因 语速太快语气太冲互动倾听不够做了夸大的描述沟通过程中用了过多专业术语或过于白话 5 异议出现的原因 由销售人员不恰当的陈述导致的 经统计 有84 的异议是由销售人员的不恰当销售行为导致的 避免84 异议产生的方法 过多的介绍表面效果只会引起客户的怀疑 并抬高客户的期望值 应该仅仅介绍客户感兴趣的兴趣点 通过引导的方法 让客户在悄无声息中接受 不许在获知客户状态前进行单方面的销售动作 如果还不清楚客户的状态 继续提问 直到问出真正的原因 并充分了解客户的状态 客户自己本身的异议 6 异议出现的原因 做什么动作时 对方会抛出异议 1 问诊结束 频繁的问诊2 邀约 让顾客表明意向3 想转移话题或顾客注意力4 销售意志过浓 目的性太强 7 异议出现的原因 冰山原理 反对意见 借口或虚假意见 隐藏着的 真实的原因 8 目录 9 处理异议的心态 积极面对异议 顾客提出异议的销售成功率为64 顾客未提出异议的销售成功率为44 10 处理异议的心态 异议的处理分为两种境界 解决异议指在异议出现后销售人员克服 补救 化解的技巧 防范异议销售过程中关键是防范异议 通过提高防范异议的技能来消除大量的降低成交效率的异议 从而集中处理那些顾客发自内心的真正异议 防范异议的要诀是提高沟通和销售能力 11 处理异议的心态 处理异议的七种心态 太棒了 我的客户又出现异议了 这个顾客估计马上就可以搞定 因为拒绝是一种成交信号 没有异议的顾客才是最难缠的客户 有异议才有机会切入服务 先处理心情 后处理事情 运用同理心 适当表示认同 不要与顾客争辩 预防赢了辩论 输了成交 通过客户提出的异议可以借此进一步挖掘客户的需求 取得沟通进展 注意倾听顾客 区分真的异议 假的异议及隐藏的异议 切忌用夸大不实甚至过度承诺来处理异议 带给顾客的利益点还不能满足或刺激客户的需求 提醒要求自己重视学习总结和演练 12 目录 13 处理异议的方法 14 处理异议的方法 倾听 Listen 鼓励顾客陈述事实及表达想法认同 Identification 反馈给顾客你对他所说内容的理解 同理心 认同 澄清 Clarify 澄清顾客的问题和需求陈述 Presentation 提供你的解决方案要求 Ask 鼓励顾客采取积极的行动 15 处理异议的方法 认同 认同不等同于赞同 赞同是同意对方的看法 认同是认可对方的感受 认同的作用是淡化冲突 提出双方需要共同面对的问题 以利于进一步解决异议 一个有效的认同方法是重复顾客的反对意见 并将语气淡化 示例 植发顾客 你们医院的价格挺高啊 错误应对 是啊 似乎是贵了点 但是 赞同 正确表述 陈先生 我理解您的想法 那我们就来谈谈这个问题 切记 不要被顾客牵着走 要勇敢的引导纠正顾客的想法 16 处理异议的方法 具体化引导顾客真正的需求 使顾客意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致顾客异议的真正原因 不要急于解释顾客的异议 而是要尽量听到顾客更为详细 具体的反对意见 开放式的问题 询问细节 如问诊 封闭式的问题 验证结论 如签约 到诊 17 处理异议的方法 异议的分类 价格问题效果问题安全问题其它异议 重复顾客想解决的烦恼 引导顾客明白价格是次要 效果才最重要的灌点 我们的保障机制是完善的 签约治疗等 如手术时间 术后影响等 明确顾客真实的想法 才能为顾客找出解决方案 解决顾客的疑虑 18 处理异议的方法 价格问题 举例XXX医院做植发 才XX钱就可以做了 你们的太贵了 处理要点通过前面的问诊 对顾客真实的基本情况要做到了解 并明确顾客影响植发的种种因素 方法 例举植发对技术对手术医生的要求 同行的情况 结合魏则西事件等提出公立医院植发科室的现状 拿出其他医院植发失败案例做到一个直观的区别对比在强调价格方面 咨询人员必须主动介绍包装我院许多细节 增加顾客信任度 提升自己的专业知识 和职业素养 打造一个品牌专业的形象 19 处理异议的方法 效果 安全问题 举例植发以后还会不会在掉 处理要点澄清问题 缩小范围 提出影响因素 用证据 事实 数据来论证 真实案例 引证第三方的观点 提出植发临床历史 官方的数据 20 处理异议的方法 针对竞争对手提出的价值问题 举例 听XX说你们刚开的项目 成功案例都没有 XXX家的效果很好 而且价格比你们还便宜很多 处理要点不要贬低竞争对手 不要与顾客争执 转移顾客的关注点 回答客户关心的问题 拿出真人案例直接证明 转移我们的医院形象和品牌是什么样的 小窍门 缓慢地回答比急切的回答更有力量 21 处理异议的方法 其它常见异议 误解植发或不了解植发要点将正确植发概念传递给顾客 重新建立顾客对植发的了解并提升认知度 拖延定义顾客并不提出明确的拒绝 但一直犹豫不下决定要点同理心 站在顾客的角度说话 判断顾客拖延背后隐藏的真正原因 越明确越主动 提出顾客现在应该现在和我植发的原因 22 目录 23 总结 异议处理的技巧和方法可以帮助提升成交及到诊效率 而对异议秉持正确的态度 才能使自己在面对客