销售技巧-处理异议.ppt

内容大纲 客户为什么会有异议客户异议的类型处理异议的原则异议的处理方法 客户对销售人员不信任客户与促销人员初次交往 还难以完全信任促销人员 或相信促销人员的介绍 曾经有被人欺骗的经历 促销员的销售技巧不够 使客户产生抵触情绪 卖方市场的普遍情结 一 客户为什么会有异议 因为客户自己的原因客户表示异议常常只是避免被对方认为是一个容易争取的客户客户有炫耀的心理 实际上他知道原因或答案一时无法完全接受促销人员的介绍 因此需要进一步询问来证实 一 客户为什么会有异议 客户有诚意购买 这一点是最重要的即使他认为无所谓的小问题 他仍然会提出来 这就是客户异议的特点 问题提得越多 说明对HP越关注 客户的异议是想寻求专家 销售人员 的帮助 帮助他们下定购买决心 一 客户为什么会有异议 一 客户为什么会有异议 你的父母对你的男朋友 女朋友 有意见 意见如下 傲慢 因为父母觉得他很少与他们沟通 实际上他很随和 只是因为紧张 个子矮 只有1 65米 这两个异议有何不同 二 客户异议的类型 考考你 有能力的异议有能力改变客户所述事实怀疑或误解 你们HP的质量怎么样 价格偏高啊 如果你认为价格不高 二 客户异议的类型 客户的有能力异议还有哪些 无能力的异议没有能力改变客户所述事实产品 服务的缺陷 外观不好看 如果这款机器的外观你也认为一般 怎么这么厚啊 二 客户异议的类型 客户的无能力异议还有哪些 对于客户的观点和态度 促销人员不置可否 采取放任的态度 你爱怎么说就怎么说 我听多了客户感到受忽视 不尊重客户 三 处理异议的原则 1 不能不置可否 表示不屑有些促销人员当认为客户的观点不对 或态度不良 表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度 不贵啊 先生 才6000块啊 如果客户察觉到促销人员的不屑态度 会感到感情受到伤害 从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪 2 不能表示不屑 三 处理异议的原则 对客户的解释不是从积极的角度采用消极的语言 这个价格是公司规定的 没办法 这已经是底线了 您要这么说 我就没办法了 3 显示悲观 三 处理异议的原则 与客户争辩 反驳客户当促销员认为客户的观点不对时 试图以辩论 质问 说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对的 谁说我们的服务不好 非常好用 你放心 我不同你争 但这种观点是不对的 无论促销人员是否有理 同客户争辩都不会达到说服客户的结果 反而更加强了客户的抵触心理 使客户失去对促销人员的信任 赢了辩论 输了客户 4 不要反驳客户 三 处理异议的原则 如果你想让自己没有客户你就永远胜过他 反驳是大多数人面对异议的反应你想想 你面对不同意见时有什么反应 当你提议过年跟你的父母一起 而男朋友则希望跟他的父母一起的时候 你有什么反应 你去买衣服时 当你说衣服不好时 销售人员的反应是怎样的 三 处理异议的原则 4 不要反驳客户 人在面对威胁的时候 会分泌肾上腺激素作用 心跳加快 血压升高 反应速度变快表现在语言上 声调变高 语速加快 音量变大 为什么人们面对异议时会反驳 三 处理异议的原则 所以 很多人面对异议的时候 采取本能的反驳因为他们把异议看成威胁而不是机会客户主动表述他的异议你的说服工作目标性更强有经验的销售人员会告诉你 最困难的是面对那些保持沉默 不愿交流的客户 因为你不知道他在想什么 为什么人们面对异议时会反驳 三 处理异议的原则 如果你是抵御 反驳 逃跑 的反应如果你是平静 看成机会 的反应 就看你的反应如何 三 处理异议的原则 三 处理异议的原则 保持积极态度热情自信保持礼貌 面带微笑态度认真 关注 平静 5 正确的方式 先了解反对或怀疑的原因对于某些原因不明的异议 你们HP的服务不好 你们HP尽骗人 三 处理异议的原则 考考你 四 异议的处理方法 你的父母对你的男朋友 女朋友 有意见 意见如下 傲慢 因为父母觉得他很少与他们沟通 实际上他很随和 只是因为紧张 个子矮 你怎样去说服你的父母 比较一下如下的说法 个儿不高又怎么啦 人家是清华的博士 为人厚道 以后有发展潜力 你要找个高大英俊的 到时候把我抛弃了 到时候你们给我负责 爸妈 我知道你是为了我好 谁不希望自己的女婿高大英俊啊 小王他虽然个子矮了点 人家是清华的博士 为人厚道 以后有发展潜力 对我又好 这样的女婿您还不满意吗 四 异议的处理方法 表示理解的作用 1 客户在销售场合通常都认为与销售人员是对立的因为中国是从卖方市场向买方市场过渡的阶段 消费者危机感很重理解让客户感觉到 你是站在客户的角度说话的 四 异议的处理方法 表示理解的作用 2 大家帮朋友参谋买衣服的时候 你会做什么 如果销售人员反驳你的意见你的反应如何 理解 是给客户面子 尤其是参谋的异议 四 异议的处理方法 四 异议的处理方法 表示理解该异议客户的异议自有道理理解而不认同证据陈述 数据 第三方意见征询给出证据 让客户给出答案美国的陪审团 1 有能力异议的处理 数据 四 异议的处理方法 表示理解该异议把焦点转移到总体利益或其它利