DB34∕T 2767-2016 红色旅游经典景区评定规程

ICS 03 080 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34 T 2767 2016 红色旅游经典景区评定规程 Assessment procedure of revolutionary historical scenic area 文稿版次选择 2016 12 30 发布 2017 01 30 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 DB34 T 2767 2016 I 前 言 本标准按照 GB T 1 1 2009 给出的规则起草 本标准由安徽省旅游局提出 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口 本标准起草单位 合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司 浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司 本标准起草人 贺冉冉 林震华 丁林峰 牛彦 陈梦羽 束道文 刘璐 吴才满 DB34 T 2767 2016 1 红色旅游经典景区评定规程 1 范围 本标准规定了红色旅游景区评定的术语和定义 基本要求 设施与游览 管理与服务 评定与复核 等内容 本标准适用于安徽省红色旅游景区 点 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB T 10001 1 公共信息图形符号 第1部分 通用符号 GB T 10001 2 标志用公共信息图形符号 第2部分 旅游休闲符号 GB T 17775 旅游区 点 质量等级的划分与评定 GB T 18092 免水冲卫生厕所 GB T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业 服务业经营场所传染性疾病预防措施 LB T 014 旅游景区讲解服务规范 LB T 048 国家绿色旅游示范基地 DB34 T 2327 2015 旅游景区服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3 1 红色旅游 revolutionary tourism 中国近代以来特别是中国共产党诞生后 以中国人民反帝反封建 新民主主义革命 社会主义建设 以及改革开放的重大事件 重要人物 丰功伟绩所形成的纪念地 标志物以及孕育的先进文化和不朽精 神为载体 开展爱国主义教育的旅游活动 3 2 红色旅游经典景区 revolutionary historical scenic area DB34 T 2767 2016 2 国家相关部门联合认定公布的以全国爱国主义教育示范基地为重点 有重大影响和教育意义的标志 地 纪念物为载体的 具备接待游客开展瞻仰 游览主题活动的景区 4 基本要求 4 1 主题性 4 1 1 纪念地 标志物所承载的革命历史 革命文化和革命事迹应主题明确 历史真实 4 1 2 围绕主题 在规划设计 资源开发 建设方案 陈列布展 游览服务上体现应有功能 4 1 3 红色旅游经典景区授牌必须是纳入全国红色旅游经典景区名录的 4 2 教育性 4 2 1 应充分发挥红色教育基地的作用 以最好的营养剂资政育人 让广大党员 干部 群众特别是 青少年了解党的历史 不忘初心 继续前行 4 2 2 应尊重历史 以史育人 以理服人 讲好故事 谆谆善诱 春风化雨 4 2 3 应用好红色旅游资源 使之成为弘扬爱国主义民族精神和改革创新时代精神的重要课堂 4 3 游览性 4 3 1 景区的物质文化遗存和非物质文化遗产应保存完整 4 3 2 景区应有完善的基础设施和服务设施 与红色纪念设施相得益彰 4 3 3 应围绕主题 设计产品 明确游览路线 4 3 4 应为游客提供展陈游览 景观游览 体验游览 游览解说 参与活动等服务 4 4 传承性 4 4 1 应讲正气 唤醒红色记忆 传承红色基因 传递正能量 4 4 2 应接地气 建筑风貌特色化 服务人性化 提高红色旅游感召力吸引力 4 4 3 应聚人气 贴近时代 贴近游客 贴近市场 寓教于游 寓教于乐 4 4 4 应成为保护和利用革命历史文化遗产的有效途径 尊重历史事实 对革命历史遗迹 历史文物以 保护为主 注意和周边环境协调 4 5 融合性 4 5 1 宜红色旅游与生态旅游 文化旅游 乡村旅游有机融合 主动适应旅游消费市场的需求 红色 绿色 古色 特色有机组合 形成综合性 复合型旅游产品 提升红色旅游的竞争力和附加值 4 5 2 宜与三次产业融合发展 延长产业链条 优化产业结构 强化产业功能 提高产业效益 特别 是要把开发红色旅游商品纪念品 建设红色旅游景区农副土特产品供应基地 形成一业兴 众业旺的生 动局面 带动老区人民脱贫致富 4 5 3 宜区域旅游合作 主动纳入到更大范围 更为成熟 更有影响的旅游区域和旅游线路当中 实 现资源共享 市场共拓 利益共赢 5 设施与游览 5 1 文物景观 DB34 T 2767 2016 3 5 1 1 故居 旧居 革命活动地等旧址类文物景观 历史遗迹和文化遗产 应保持原有建筑与格局 修缮应尊重历史原貌 5 1 2 战役 战斗 惨案 重要事件的发生地等遗址类文物景观 应保持事件的历史遗存与景观遗迹 明确事件遗址的范围 5 1 3 纪念碑 陵园 雕塑性建筑等祭奠类文物景观 应设保护范围和控制地带 严格控制新建建筑 保持景区的庄严肃穆 5 1 4 博物馆 纪念馆的设施建设应突出历史感 建筑风格应符合历史文化内涵 5 2 接待设施 5 2 1 应设置游客服务中心 宜设置会客室 休息厅 满足游客和特殊人群需要 5 2 2 应根据景区规模 日均游客流量 设置咨询服务台 饮水处等接待设施 5 2 3 应配备开展教育宣传活动的场所和设施 满足主题教育活动和接待的需求 5 2 4 应设置公共休息场地 提供方便座椅 宜设置室内休息场所和私人物品寄存处 5 2 5 景区游步道应标识醒目 节点连接通畅 宜设残疾人无障碍通道和道路照明系统 5 2 6 应配置通讯 网络等设施 5 3 游览场地 5 3 1 室外场地的选择 应当符合红色旅游所在区域总体规划要求 应当符合 LB T 048 要求 室内场 馆应当完善综合展厅专业人员解说制度 影视播放厅 触摸屏 公共网络链接等服务手段 室内场所与 室外场地融合 宜情景再现体验 5 3 2 应按照 GB T 17775 的要求创建 A 级景区 5 3 3 旅游吃住行优购娱六要素配套服务应符合 DB34 T 2327 有关要求 6 管理与服务 6 1 行政管理 6 1 1 景区管理部门应根据本标准制定景区的服务规范与管理办法 6 1 2 应建立标准执行与监督机制 对服务过程进行定量测评 6 1 3 应建立内部和外部服务质量奖励 处罚 考核 考评机制 6 1 4 宜建立星级讲解员晋升制度 定期对讲解员进行星级评定 6 2 投诉管理 6 2 1 应设立投诉受理机构 配备专职人员 制定受理和处置制度 6 2 2 应在游客中心 宣传资料和网站 门票上公布监督投诉电话 宜设置多渠道投诉平台 6 2 3 对于游客投诉 应迅速调查核实受理 在时限内将处理结果告知投诉者 6 2 4 投诉受理机构应建立档案 定期分析投诉意见 提出整改措施和奖惩意见 6 3 票务管理 6 3 1 应建立免费参观的纪念馆 展览馆等设施凭身份证领票 验票制度 6 3 2 应向游客提供凭票 证 须知 公布营业时间 服务项目等内容 6 4 咨询服务 DB34 T 2767 2016 4 6 4 1 应在游客中心设置咨询服务台 提供景区咨询服务 6 4 2 应在网站和宣传资料上提供景区方位 开放时间 景区概况 游览内容和联系方式等基本信息 6 4 3 景区宜实现 WIFI 信号全覆盖 满足在线浏览和对重要节点相关资料的查询 6 4 4 免费提供有关导览宣传资料 人工解答等一般性咨询 6 4 5 应对故居 旧居 遗址 博物馆 纪念馆等设施提供信息咨询 6 5 卫生 安全 6 5 1 参观游览场所卫生设施和管理要求 应符合 GB T 18973 和 GB T 18092 的规定 6 5 2 景区游览沿线 交通集散点 休闲游步道等区域的厕所管理有序 干净无味 免费使用 6 5 3 参与性项目应有切实有效的防范及安全措施 6 5 4 宜在游览道路沿线建立视频监控系统 应在重点地段 重要设施建立安全监控网络 6 5 5 应在安全风险地段设置警示标识和防护设施 6 5 6 应建立健全各项安全管理制度 明确安全岗位职责 实行行政领导第一责任制度 6 5 7 应对景区内设施设备建立安全检查制度 对参与性 体验性和风险性较高的设施设备建立安全 日检制度 6 6 防灾应急 6 6 1 应对突发性事故建立预案 上报和处置制度 6 6 2 应对紧急情况和事故处置制定响应程序 明确部门和责任人 6 6 3 宜在紧急情况和突发事件处置过程中 保存资料 建立档案 6 6 4 应设立医务室 配备急救箱 急救担架和应急分队等 6 7 解说服务 6 7 1 讲解词 6 7 1 1 应由专业人员编写 经主管部门审定 6 7 1 2 撰写应严谨 尊重历史 区分详细讲解词 一般讲解词 特殊游客讲解词 6 7 1 3 内容真实 语言准确 观点鲜明 逻辑严谨地表达展陈内容 6 7 1 4 不应虚构历史 不应涉及绯闻 不应谣传不良信息 6 7 2 讲解形式 6 7 2 1 讲解形式应包括讲解员讲解 电子解说专题解说等形式 6 7 2 2 宜史物 利用多媒体展示手段充实讲解内容 增强吸引力和感染力 6 7 2 3 宜提供外语 少数民族语言 方言或哑语讲解 6 7 2 4 宜提供多语种电子解说设备 6 7 2 5 宜邀请专家学者 先进人物 老党员等开展专题解说 6 7 2 6 提供自导式解说服务 6 7 3 讲解要求 6 7 3 1 讲解前 讲解人员应做好讲解准备 应服装整齐 整饰妆容 查验讲解设备 6 7 3 2 讲解应贯穿整个景区游览过程 对展馆外的革命历史建筑 景观风貌做正确解说 6 7 3 3 控制讲解进程 避免因讲解员相互干扰而影响参观氛围 6 7 3 4 举止大方 端庄 稳重 手势运用规范 适时 准确 DB34 T 2767 2016 5 6 7 3 5 关心老幼病残 做到主动 耐心 周到 热情 6 7 3 6 随时维护参观秩序 避免游客拥挤 碰撞 防止人员伤害和文物损坏 6 7 3 7 讲解员应根据参观对象做好讲解小结 包括致谢礼仪 解说反馈 后续服务导引等 6 7 4 讲解员 6 7 4 1 讲解员可包括专职讲解员 志愿者 亲历者和相关人员 6 7 4 2 讲解员的基本素质应符合 LB T 014 的有关要求 6 7 4 3 讲解员应具备讲解资格 发音标准 口齿清楚 语速适中 语句连贯流畅 6 7 4 4 景区应免费对旅行社导游进行培训并颁发资格证书 有条件的景区宜推行导游准入制度 杜 绝劝止外接导游 6 7 4 5 讲解员应具有良好的心理素质和反应能力 能有效地组织游客参观游览 6 7 4 6 宜建立兼职讲解员队伍 6 7 4 7 宜建立志愿者讲解员队伍 6 8 创意服务 6 8 1 应开发红色资源 融合发展 形成主题突出 形式多样的复合型 叠加型旅游产品和线路 6 8 2 应对区域经济发展产生影响 形成产业聚集 要素聚集的旅游目的地 6 8 3 宜利用文化艺术等手段 打造丰富多样的文化产品 6 8 4 应利用现代网络技术发展智慧旅游景区 6 8 5 应完善红色旅游供给侧的创新发展 满足市场需求 6 8 6 应有序组织主题活动 举办丰富的红色旅游活动 6 8 7 运用现代展示技术 打造 红色舞台 7 评定与复核 7 1 红色旅游经典景区评定由全国红办负责 红色旅游景区评定由省红办负责 评定实施细则参照规 范性附录 A 红色旅游经典景区评分细则 7 2 通过评定红色旅游典经景区可使用 红色旅游经典景区 标志 证书和标志由全国红办统一颁发 任何单位或个人未经授权或许可 不得擅自使用 7 3 省红办根据本标准对申请者进行资料和文件审核并经现场考察后提交审核报告 对审核合格的 及时进行批复和授牌红色旅游景区 7 4 对红色旅游经典景区实施动态管理 由全国红办定期组织复核 7 5 红色旅游经典景区因为基本条件保全不周 服务质量下降 设施设备老化 管理松懈等原因 不 再符合本标准最低要求的 省红办对其提出限期整改要求直至摘牌 DB34 T 2767 2016 6 A A 附 录 A 规范性附录 红色旅游经典景区评分细则 A 1 总体说明 红色旅游经典景区评分细则分为两个部分 即 细则 1 红色旅游经典景区服务质量游客意见评分细则 细则 2 红色旅游经典景区综合评分细则 A 2 评分标准 红色旅游经典景区服务质量等级划分及评分标准详见表A 1 所示 表A 1 红色旅游经典景区质量等级划分及评分标准 等级 细则 1 满分 100 分 细则 2 满分 700 分 总分 800 分 红色旅游经典景区 80 560 640 红色旅游景区 70 480 550 A 3 细则 1 红色旅游经典景区服务质量游客意见评分细则 A 3 1 填表说明 A 3 1 1 红色旅游经典景区服务质量游客意见采取问卷调查方式获得结果 A 3 1 2 红色旅游经典景区服务质量游客意见调査表 由现场评定检査员在红色旅游经典景区人员 陪同下 直接向游客发放 回收并统计 A 3 1 3 红色旅游经典景区服务质量游客意见调査表 发放规模与红色旅游经典景区的规模 范围 和申报等级相对应 一般不低于 50 份 采取即时发放 即时回收 最后汇总统计的方法 回收率不应 低于 80 A 3 1 4 红色旅游经典景区服务质量游客意见调査表 的分发 应采取随机发放方式 原则上 发 放对象应注意游客的性别 年龄 职业 消费水平等方面的均衡 A 3 1 5 游客综合满意度的计分方法如下 游客综合满意度总分为 100 分 计分标准 旅游氛围与环境 旅游设施 旅游服务 旅游体验活动和总体印象共五项 每项满分为 20 分 各项中 很满意为 20 分 满意为 15 分 一般为 10 分 不满意为 0 分 计分办法 先计算出所有 红色旅游经典景区服务质量游客意见调査表 各单项的算术平均值 再对 这 5 个单项的算术平均值加总 作为本次游客意见评定的综合得分 DB34 T 2767 2016 7 如存在某一单项在所有调査表中均未填写的情况 则该项以其他各项 除总体印象项外 的平均值计入总分 A 3 2 调查表范本 红色旅游经典景区服务质量游客意见调査表范本见表A 2 所示 表A 2 红色旅游经典景区服务质量游客意见调査表 QUESTIONNAIRE 尊敬的游客 非常感谢您在旅游过程中填好这份意见调査表 您的宝贵意见将作为我省评定本红色旅游经典景区 服务质量的重要参考依据 谢谢您的配合支持 祝您旅游愉快 安徽省红办 Dear guest We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire Your comments wil1 be taken as reference for the province evaluation of Service Criteria for Study tour Base Thank you for your cooperation we hope you will enjoy your journey Anhui Provincia1 Tourism Administration 调査项目 Items 很满意 Most satisfactory 满意 Normal 一般 Fair 不满意 Dissatisfactory 红色旅游氛围与环境 Special environment and atmosphere 旅游设施 Special facilities 旅游服务 Special service 红色旅游体验活动 Specia lexperience activities 总体印象 overall impression A 4 细则 2 红色旅游经典景区综合评分细则 红色旅游经典景区综合评分细则见表A 3 DB34 T 2767 2016 8 表A 3 红色旅游经典景区综合评分细则 序号 评定项目 大项 分值 二级 分项 分值 三级 分项 分值 记分栏 1 基本要求 260 1 1 接待规模 20 1 1 1 申报红色旅游经典景区应当是正式对社会公众开放 5 年以上的旅游经营单 位 10 1 1 1 1 正式对社会公众开放 5 年及以上的 10 1 1 1 2 正式对社会公众开放 2 至 3 年的 8 1 1 1 3 正式对社会公众开放 1 至 2 年的 6 1 1 2 申报红色旅游经典景区应当具有一定的接待规模 10 1 1 2 1 每年接待红色旅游者 50 万人次以上 10 1 1 2 2 每年接待红色旅游者 30 万 50 万人次 8 1 1 2 3 每年接待红色旅游者 10 万 30 万人次 6 1 1 2 4 每年接待红色旅游者 10 万人次以下 3 1 2 场所条件 20 1 2 1 进出安全 便捷 交通设施完善 有专用公路直达 10 1 2 1 1 交通顺畅 设施完善 可进入性好 就近即能联通高速公路 10 1 2 1 2 交通顺畅 就近即能联通高速公路 8 1 2 2 场所面积满足红色旅游需求 环境整洁 卫生良好 基地内设施设备布局合理 配置得当 10 1 2 2 1 场所面积充分满足红色旅游需求 环境十分整洁卫生 风貌与景观非常优美 并有特色 基地内设施齐全且布局合理 10 1 2 2 2 场所面积基本满足红色旅游需求 环境整洁卫生 风貌与景观宜人 基地内 设施基本齐全且布局合理 8 1 3 环境条件 20 1 3 1 区域内生态环境良好 区域周围 500 米范围内无污染源 环境空气质量符合 GB 3095 标准 声环境质量符合 GB 3096 标准 10 1 3 1 1 生态环境良好 各项指标超过上述标准 10 1 3 1 2 生态环境良好 各项指标达到上述标准 8 1 3 2 通过电视 电子屏等方式及时向红色旅游者提供雨雪 雷电 紫外线指数 及灾害性天气预警等气象信息服务 10 1 3 2 1 设有电视电子屏设施 能够及时向红色旅游者提供各种气象信息服务 10 1 3 2 2 能够及时向红色旅游者提供雨 雪 气温等基本气象信息服务 8 1 4 安全条件 20 1 4 1 服务地域范围应当远离地质灾害和其他危险区域 无安全隐患 服务区附近 可能发生危险处应当设置警示标志 5 1 4 2 安全管理制度健全 安全应急预案完善 且配备数量充足的安全管理人员 5 1 4 3 建有全天候 无死角的监控系统 各种设施设备完好无损 5 1 4 4 近 3 年或开业 开业未满 3 年的 以来 无安全事故 5 DB34 T 2767 2016 9 表A 3 续 序号 评定项目 大项 分值 二级 分项 分值 三级 分项 分值 记分栏 1 5 卫生条件 20 1 5 1 全面落实传染性疾病预防措施 符合 GB 19085 的规定 5 1 5 2 服务人员按规定进行体检 个人卫生应符合行业有关规定 5 1 5 3 厕所达到 GB T 18973 中 A 级以上标准 布局合理 数量适宜 标识醒目 造型美观 5 1 5 4 公共场所设置垃圾桶 数量与布局适当合适 分类设置 标识明显 与环境 相协调 垃圾及时清扫 无堆积 无污染 5 1 6 红色主旨 110 1 6 1 列入全国红色旅游经典景区名录 10 1 6 2 红色旅游规划 10 1 6 2 1 红色旅游规划和红色旅游景区规划 10 1 6 2 2 红色旅游景区规划 8 1 6 3 根据红色旅游者需求 开设陈列展览项目 研发教育课程 开展主题性教育 活动 增强互动参与项目 开设红色演讲等互动参与方式 10 1 6 3 1 开设上述活动项目三项以上 能够展示 传播历史 发挥文化传承与爱国主 义教育功能 10 1 6 3 2 开设上述活动项目一至三项 能够展示 传播历史 发挥文化传承与爱国主 义教育功能 8 1 6 4 应讲正气 接地气 聚人气 让红色旅游底色更红 底蕴更深 底气更足 10 1 6 5 红色旅游项目经相关部门批准 10 1 6 6 红色旅游项目经批准部门竣工验收 10 1 6 7 红色旅游展览经相关部门布展认定 10 1 6 8 提炼红色精神 培育知名的红色旅游品牌 打造享誉全国的红色地标 10 1 6 9 红色资源与地域文化浑然一体 与自然山水相生相伴 主动适应旅游消费市场的需求 红色 绿色 古色 特色有机组合 形成综 合性 复合型旅游产品 提升红色旅游的竞争力和附加值 10 1 6 10 有效开展红色旅游活动 讲话红色故事 10 1 6 11 有条件的红色经典景区应当加强与国际组织合作 列入国际合作研究 宣传 推广项目 10 1 7 常态运行 50 1 7 1 有管理机构 配备专门人员 明确相应职责 5 1 7 2 有与接待规模相适应的讲解队伍 5 1 7 3 与旅行社合作协议 培训专业导游 讲解 员 5 1 7 4 与大 中 小学校建立红色旅游教育基地关系 5 1 7 5 开展红色旅游进课堂 进校园活动 5 1 7 6 有志愿队伍 宜邀请专家学者 先进人物 老党员等开展专题解说 5 1 7 7 文明优质服务 创建文明单位 引导游客文明旅游 5 1 7 8 正常文物本体维修和建设管理 5 DB34 T 2767 2016 10 表A 3 续 序号 评定项目 大项 分值 二级 分项 分值 三级 分项 分值 记分栏 1 7 9 参观井然秩序 讲解效果良好 5 1 7 10 红色旅游持续健康发展 5 2 设施与游览 170 2 1 游览设施 60 2 1 1 公共信息图形符号按照 GB T 10001 1 GB T 10001 2 GB 2894 规定设置 布局合理 醒目 设计精美 10 2 1 2 提示标识应当涵盖安全警示 文明游览提示 可持续发展宣传等内容 10 2 1 3 游览活动区域设置多媒体导览系统或流媒体导览系统 二维码标识位置适当 10 2 1 4 相关公众信息资料 研究论著 科普读物 综合画册 音像制品 导游图等 品种齐全 文字规范 内容丰富 适时更新 满足需求 10 2 1 5 设有红色书屋 10 2 1 6 经常举办群喜闻乐见的摄影 征文 楹联 书法红色展览 10 2 2 展陈设施 60 2 2 1 展陈应史实清晰 表现方式多样 主题突出 教育性强 应经党史部门审读 有关展览大纲和场馆建设方案 10 2 2 2 应按照时间 地点 事件 人物 过程 影响等逻辑关系设置展陈 10 2 2 3 宜通过传统手段和现代技术相结合 丰富展陈形式 10 2 2 4 应根据时代发展更新主题 设置专题展览 10 2 2 5 应挖掘红色旅游的精神财富 不断丰富红色旅游的思想内涵 10 2 2 6 应利用声光电等高科技手段提高陈展水平 10 2 3 体验设施 50 2 3 1 应围绕主题 依托资源 提供规范 便捷 安全的游览线路 5 2 3 2 应遵循自然 文化 历史和视觉游憩要求 规划游览线路 5 2 3 3 应以游客服务中心为起点设计节奏感强 有空间序列变化的游览线路 5 2 3 4 应设置休息 饮食 卫生 安全和应急等配套设施 5 2 3 5 宜根据景区资源和自然 人文条件 可设置爱国主义教育的体验游览项目 5 2 3 6 体验游览应围绕主题 还原历史 注重空间 时间和事物的协调统一 5 2 3 7 宜为研学旅行 生活体验 模拟体验 拓展体验等游览形式设计体验项目 5 2 3 8 体验性游览项目应在设施建设 活动开展上有监控 有预案 确保游客人身 安全和突发事件处置 5 2 3 9 应在红色旅游经典景区设研学旅行教育基地 创新研学旅行的线路和产品 10 3 管理与服务 270 3 1 行政管理 20 3 1 1 景区管理部门应根据本标准制定景区的服务规范与管理办法 5 3 1 2 应建立标准执行与监督机制 对服务过程进行定量测评 5 3 1 3 应建立内部和外部服务质量奖励 处罚 考核 考评机制 5 3 1 4 宜建立星级讲解员晋升制度 定期对讲解员进行星级评定 5 DB34 T 2767 2016 11 表A 3 续 序号 评定项目 大项 分值 二级 分项 分值 三级 分项 分值 记分栏 3 2 投诉管理 10 3 2 1 应设立投诉受理机构 配备专职人员 制定受理和处置制度 应在游客中心 宣传资料和网站 门票上公布监督投诉电话 宜设置多渠道投诉平台 5 3 2 2 对于游客投诉 应迅速调查核实受理 在时限内将处理结果告知投诉者 投 诉受理机构应建立档案 定期分析投诉意见 提出整改措施和奖惩意见 5 3 3 票务管理 10 3 3 1 应建立免费参观的纪念馆 展览馆等设施凭身份证领票 验票制度 5 3 3 2 应向游客提供凭票 证 须知 公布营业时间 服务项目等内容 5 3 4 咨询服务 10 3 4 1 应在游客中心设置咨询服务台 提供景区咨询服务 免费提供有关导览宣传 资料 人工解答等一般性咨询 5 3 4 2 应在网站和宣传资料上提供景区方位 开放时间 景区概况 游览内容和联 系方式等基本信息 景区宜实现 WIFI 信号全覆盖 5 3 5 卫生 安全 20 3 5 1 参观游览场所卫生设施和管理要求 应符合 GB T 18973 和 GB T 18092 的 规定 5 3 5 2 景区游览沿线 交通集散点 休闲游步道等区域的厕所管理有序 干净无味 免费使用 5 73 5 4 宜在游览道路沿线建立视频监控系统 应在重点地段 重要设施建立安全监 控网络应在安全风险地段设置警示标识和防护设施 参与性项目应有切实有效 的防范及安全措施 5 3 5 6 应建立健全各项安全管理制度 明确安全岗位职责 实行行政领导第一责任 制度 5 3 6 防灾应急 20 3 6 1 应对突发性事故建立预案 上报和处置制度 5 3 6 2 应对紧急情况和事故处置制定响应程序 明确部门和责任人 5 3 6 3 宜在紧急情况和突发事件处置过程中 保存资料 建立档案 5 3 6 4 应设立医务室 配备急救箱 急救担架和应急分队等 5 3 7 解说服务 80 3 7 1 讲解词 20 3 7 1 1 应由专业人员编写 经主管部门审定 5 3 7 1 2 撰写应严谨 尊重历史 区分详细讲解词 一般讲解词 特殊游客讲解词 5 3 7 1 3 内容真实 语言准确 观点鲜明 逻辑严谨地表达展陈内容 5 3 7 1 4 不应虚构历史 不应涉及绯闻 不应谣传不良信息 5 3 7 2 讲解形式 20 3 7 2 1 讲解形式应包括讲解员讲解 电子解说和专题解说等形式 5 3 7 2 2 宜史物结合 利用多媒体展示手段充实讲解内容 增强吸引力和感染力 5 3 7 2 3 宜提供外语 少数民族语言 方言或哑语讲解 5 DB34 T 2767 2016 12 表A 3 续 序号 评定项目 大项 分值 二级 分项 分值 三级 分项 分值 记分栏 3 7 2 4 宜邀请专家学者 先进人物 老党员等开展专题解说 5 3 7 3 讲解要求 20 3 7 3 1 讲解前 讲解人员应做好讲解准备 应服装整齐 整饰妆容 查验讲解设备 5 3 7 3 2 讲解应贯穿整个景区游览过程 对展馆外的革命历史建筑 景观风貌做正确 解说 5 3 7 3 3 控制讲解进程 避免因讲解员相互干扰而影响参观氛围 5 3 7 3 4 举止大方 端庄 稳重 手势运用规范 适时 准确 5 3 7 4 讲解人员 20 3 7 4 1 讲解员可包括专职讲解员 志愿者 亲历者和相关人员 5 3 7 4 2 讲解员的基本素质应符合 LB T 014 的有关要求 5 3 7 4 3 讲解员应具备讲解资格 发音标准 口齿清楚 语速适中 语句连贯流畅 5 3 7 4 4 宜建立兼职讲解员队伍和志愿者讲解员队伍 5 3 8 创意服务 30 3 8 1 应开发红色资源 融合发展 形成主题突出 形式多样的复合型 叠加型旅 游产品和线路 5 3 8 2 应对区域经济发展产生影响 形成产业聚集 要素聚集的旅游目的地 5 3 8 3 宜利用文化艺术等手段 打造丰富多样的文化产品 5 3 8 4 应利用现代网络技术发展智慧旅游景区 5 3 8 5 应完善红色旅游供给侧的创新发展 满足市场需求 5 3 8 6 建立质量管理体系 5 3 9 配套服务 30 3 9