售后流程PPT课件.pptx

服务商提报流程 Wednesday March25 2020 授权服务商申请流程及事项 服务商提报申请 授权服务商申请表 营业执照组织机构代码开户许可证税务登记证注 将以上资料的扫描件邮件或传真至区域客服主管客服部审核资料审核实地调研综合评估事业部核准注 在审核流程顺利的情况下 10个工作日完成审核签约双方签署 联合利华净水宝授权服务合约 导入CRM系统呼叫中心系统对接服务培训建立配件库存注 新服务网点初次签约期限为6个月 客服部审核 开业运作 存档备案 No Ok 服务商提报申请 签约 责任与义务 净水宝客服部 服务规范要求 服务操作手册产品服务培训 安装视频 安装服务培训 技术通告 其它培训资料产品服务政策 服务通告技术支持 故障问题的处理方案物料支持 整机 滤芯 备件 工具 工作服等支持退换货支持 产品质量原因引起的退货或者换货净水宝授权服务商 严格按照净水宝规范流程完成售后服务 保证指定服务区域的覆盖 保持服务站的联络畅通 保证净水宝滤芯 备件及物料的及时订购 妥善保存以及数目的清点核对 及时系统 邮件反馈用户预约 上门服务 问题解决的情况 严格按照联合利华净水宝48 72小时的考核指标完成 按时提交月度服务单汇报总表 完成费用结算 遇到故障问题 及时按照故障反馈或召回流程完成 售后派单流程 Wednesday March25 2020 2015售后服务任务 邮件派单流程系统派单流程售后服务受理流程 用户来电 邮件派单 邮件反馈上门时间 上门完成 邮件反馈 联系 预约 1 2 3 4 系统录入 满意度回访 步骤一 用户致电净水宝客服热线4006307878 步骤二 热线当天完成派单 每天分三个时间段派单 11 00 14 00和17 30如遇投诉 催单紧急事件实时派单 派单时间 步骤三 授权服务商在收到派单信息后 必须在24小时内联系用户预约上门时间并邮件反馈 预约时间和派单响应速度 步骤四 按KPI要求完成上门 扫描 拍摄有客户签字确定的 工作单 并邮件反馈 服务完成时间 KPI 48H内完成率 80 72H内完成率 100 漏水等紧急报修24H内上门完成 步骤五 服务完成后热线24小时内拔打满意度回访 5 邮件派单流程 邮件派单 示例 用户来电 系统派单 系统录入上门时间 上门完成 系统回填 联系 预约 1 2 3 4 满意度回访 5 步骤一 用户致电净水宝客服热线4006307878 步骤二 热线当天完成派单 每天分三个时间段派单 11 00 14 00和17 30如遇投诉 催单紧急事件实时派单 派单时间步骤三 服务商在收到派单信息后 必须在24小时内联系用户预约上门时间并录入NetSuite系统 预约时间和服务响应速度 步骤四 按KPI要求完成上门 服务完成 系统回填 服务完成时间 KPI 48H内完成率 80 72H内完成率 100 漏水等紧急报修24H内上门完成 步骤五 服务完成后热线24小时内拔打满意度回访 系统派单流程 系统派单 示例 系统派单 示例 致电400热线 提供用户信息 关闭Case 根据具体情况 按相应流程跟进 回电用户 具体的用户信息包括 用户姓名 报安装或报修电话 安装详细地址 机型等 售后服务受理流程 售后服务考核指标和评定标准 1 授权服务商在收到派单信息后 必须在24小时内联系用户并预约上门时间2 48小时内服务完成率 80 包括安装 维修和滤芯更换 3 72小时内服务完成率 100 包括安装 维修和滤芯更换 4 产品漏水等紧急报修 须在收到系统派单后24小时内完成上门服务 5 上门工程师必须穿着联合利华净水宝的工作服6 服务投诉率小于3 联合利华净水宝升级投诉处理流程 Wednesday March25 2020 升级投诉处理流程 升级投诉定义 对于国家行政管理机构 工商 质监 法院 行业协会 消协家电协会等 媒体单位 电视 广播 报刊 网络媒体 网络平台 微博 微信 论坛 所反馈或报道的客户投诉以及产品质量问题的事件 客诉政策可应对 客服特案应急处理 区域服务主管 Yes No 事业部总经理核准 服务总监客户市场部PR Legal 12H做出客诉可否应对判断 48H处理完毕汇报服务总监 24H出具应急解决方案 门店 400客诉 消协 工商 质检 媒体 执行 区域服务主管 结案 联合利华净水宝产品退换货流程 Wednesday March25 2020 售前机退换货流程 公司发货 经销商到货查验 是否符合退换货条件 经销商收货入库 经销商拒收货物并联络物流部张伟 办理退货 否 是 售前机定义 指经销商订货后 从公司发货到经销商仓库以后 还未销售给消费者的产品 退换货条件 产品外包装有明显破损或严重脏污 影响正常销售 一旦经销商确认收货之后 公司将不再对产品的包装等问题负责 如经销商之后再发现任何和外包装破损或其他外观相关的问题 一切损失将由经销商自行承担 售后机退换货鉴定流程 用户投诉 客服热线派单 修复机器 否 致电净水宝客服热线400 630 7878 接单后48H内上门鉴定 产品质量问题 符合退换货条件 鉴定封箱 换货流程 退货流程 是 是 否 向消费者解释说明 消费者 授权服务商 CRM 售后机定义 指经销商订货后 从公司发货到经销商仓库以后 已经销售给消费者的产品 退换货标准 产品确实存在质量问题 且符合国家 三包 规定中的退机或者换机条件 根据 三包法 规定 产品自售出之日起7日内 发生性能故障 消费者可凭发票及三包凭证选择办理退货 换货或免费修理 产品自售出之日起15日内 发生性能故障 消费者可选择换货或免费维修 产品本身无人为损坏痕迹且非使用不当造成的损坏 换货 退货 附件 退换货申请表 坏机装箱要求 坏机余水排空 配件重新包装 服务单填写完整 客户联贴于产品外箱若经销商与服务商为同一主体时 强烈建议经销商仓库直接换货 有效缩短换货服务时间 售后机换货流程 服务商填写退换货申请表 坏机装箱 发送邮件至区域服务主管 cc售后服务总监 实施换货 服务商 CRM 区域服务主管确认并转发至零备件支持 发送新机给当地服务商 坏机返回工厂仓库 零备件支持确认后 负责借机 并确定工厂收货联络人 售后机退货流程 填写退换货申请表 坏机装箱 mail发送至区域服务主管 服务商通知经销商退机请求 共同上门处理 经销商 服务商 CRM 区域服务主管同意并转发至售后服务总监 售后服务总监同意并转发至零备件支持 经销商返回坏机至工厂 工厂收到退货15天内零备件支持将发送新机至经销商 同意退机 换机 修复 返回经销商仓库 零备件支持确认并确定工厂收货联络人 是 否 此类退货费用由公司承担 经销商先行垫付 再开具沁园集团股份有限公司抬头发票作后期核销 其他退换货流程 销售填写退换货申请表 并提交 零备件支持确认并确定退货工厂收件人 事业部副总经理确认并邮件回复同意 经销商退货至工厂 其他定义 如果由于经销商撤出 或者由于其他原因需要批量性退货的产品 产品退回到公司的后续处理方式 将由净水宝事业部根据业务需要给出具体的处理意见 此类退货费用由经销商自行承担 售后服务总监确认并邮件回复同意 保险理赔流程 Wednesday March25 2020 联合利华净水宝产品责任险理赔流程 服务商接到热线出险派单后 2小时内完成电话预约24小时完成上门取证注 服务商须及时上门按照出险取证单收集信息 出险确认服务商须确认是否由产品质量问题引起事故出险报案服务商联系中国人保 95518报案服务商将上门取证信息反馈客服总部出险现场查勘接到报案2小时内理赔人员会赶赴出险现场查勘服务商按照定损结果与消费者协商 完