呼叫中心技术资料PPT课件.pptx

呼叫中心基础知识 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术 如IVR 交互式应答系统 ACD 自动呼叫分配系统 等等 可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所 什么是呼叫中心 呼叫中心 听的见的微笑 2 呼叫中心系统发展史 3 第一代技术 热线电话 无CTI集成技术 第二代技术 电话线采用Modem接入计算机 为用户提供声讯与人工服务 第三代 电话线采用语音板卡接入 与数据库整合 为用户提供多种服务 第四代 数据网关接入 整合软交换 多媒体交换机 数据库等 为用户提供语音 传真 视频 会议 邮件等服务 呼叫中心于70年代中心起源于美国 呼叫中心的发展历史 4 呼叫中心系统架构 5 呼叫中心按类型划分 托管型呼叫中心 外包型呼叫中心 自建型呼叫中心 6 呼叫中心构成及关键技术 一个完整的呼叫中心 一般由ACD 自动呼叫分配 交换机 IVR 交互式语音应答 系统 CTI 计算机电话集成 系统 数据库系统 呼叫管理系统 电话录音系统 业务处理系统及呼叫服务员 业务代表 等组成 7 呼叫中心构成及关键技术 PBX 电话程控交换机 ACD 自动分配系统CTI 计算机电话集成技术CMS 呼叫管理系统IVR 交互式语音应答系统录音系统人工坐席数据库应用服务器 8 手机接入 固话接入 电信营运商 座席 PBX 典型呼叫中心 架构图 数据库服务器 IVR 9 VOIP话机 PC软电话 手机软电话 VOIP会议桥 语音网关 呼叫中心语音通话常用终端设备 10 IVR语音流程的编制 由于每一个自建呼叫中心的IVR流程都不一样 呼叫中心厂家为了快速的编制IVR流程 都会提供图形化的IVR图形话的流程编辑工具 11 呼叫中心基本功能 12 系统可自定义座席分机号 工号并可设置自动报号 分机号或者工号 务 根据用户选择接通座席电话时 报号语音文件可以录制为 号客服代表为您提供服务 为了提高我们的服务质量 本次通话可能会被录音 等内容 极大的提高了公司的对外形象 1001号客服代表为您服务 呼叫中心 自定义分机号自动报工号 13 采用智能交互式语音导航系统 可引导用户快速 准确的找到所需服务 人员获取相关信息 为用户提供专业而灵活的交互语音应答 并可提供7 24小时的不间断服务 能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务 在夜间或者节假日无座席工作 呼叫无应答或长时间排队等待的时候 可以请求电话留言或者转接外线 手机 呼叫中心 咨询岗 投诉岗 咨询请按1 投诉请按2 智能交互式语音导航 14 当呼入电话数量大于空闲坐席数量时 呼入电话自动进行排队等候 并播放排队等候语音 座席可实时看到正在排队电话数目 合理安排处理手头话务时间 排队中 呼叫中心 当前有1个来电正在排队 当前有2个来电正在排队 排队中 电话排队与实时监控 15 话务分配 16 客户来电时系统直接弹屏显示客户资料 历史来电记录 历史沟通记录 座席可在弹出界面详细记录客户来电业务内容 对于需要多部门配合完成的业务 可生成工单转给其他人员受理 您好 小沈阳 您怎么知道是我 这是为什么呢 来电弹屏 17 呼叫中心 黑名单电话 我不接 系统黑名单 18 置忙 置闲 座席可手动将自己状态置忙 这样电话就不会分配到该座席 座席可以短暂休息或者参加会议 回到岗位后点击置闲继续工作 保持 保持客户通话不被挂断 客户听不到座席说话 恢复 保持状态下恢复与客户通话 转接 简单直观的把电话转接到其他同事分机 代接 电话响了 同事在忙 直接可以代替同事接电话 避免客户电话流失 话务控制 19 班长监控监听强拆协助置闲置忙 20 美国 来电去电号码归属地显示 21 呼叫中心 请您对座席的服务做出评价 满意请按1 不满意请按2 1 谢谢您的配合 请挂机 客户满意度评价 通话结束时座席可以选择让客户对此次服务做出满意度评价 点击评价按钮客户自动进入预先设置好的满意度评价流程 评价结果显示在通话记录里 管理人员可以通过评价结果考核座席工作 22 录音查听 23 代办事项未接来电提醒 24 简单 直观的管理客户资料 并且支持Excel导入 导出客户资料 实现客户资料灵活管理 提高座席工作效率的同时避免客户流失 可以灵活设置客户资料管理界面的字段 显示内容 让系统更加贴近公司业务 客户资料管理显示设置 25 座席可以通过呼叫中心呼叫一个或者多个远程手机 固话 接通后可以实现座席 客户 远程专家一起来通话完成业务处理或者召开电话会议 我要找专家 三方同时通话 三方通话电话会议 26 座席可以通过呼叫中心直接给客户发送 群发手机短信 发送的信息内容 客户号码 发送时间 发送座席等相应信息会保存到发件箱 供查询管理 客户回复短信内容直接保存到收件箱 短信收发 27 以电子传真的形式接收客户传真 在录音查听界面可以查看到电子传真 电子传真 28 收集客户的常见问题解答和业务相关知识 形成自己的知识库 座席通过快速关键字搜索找到知识库相关问题 用专业术语回答客户专业问题 瞬间提高公司形象 提高成交率 知识库 29 外呼用软件可以直接拨号 另外点击呼叫中心软件带有外呼标志的号码处可实现自动外呼 大大节省了座席工作时间 智能外呼 30 具有班长权限的座席 管理人员 可对座席进行分配外呼任务 将需要外呼客户分配给座席 班长可从后台灵活观察座席任务完成情况或重新分配任务 班长分配外呼任务 31 系统可灵活记录客户来电 受理 回访记录 让座席对客户处理状态一目了然 座席可以定期对意向客户进行跟单处理 并记录每次跟踪状况 极大的提高了成交率 客户跟踪服务 32 系统报表 33 可完美对接自己公司已有的CRM管理系统和订单系统 大大节省座席受理时间 对接CRM 34 可以在大屏幕上实时显示呼叫中心当然话务状态 实时监控 35 呼叫中心的二次开发工作 36 呼叫中心客户端模式 委托开发 用户提出需求 由呼叫中心厂商完成客户端的全部开发 37 呼叫中心客户端模式 CS BS对接 客户自行开发或由第三方专业团队开发业务部分 呼叫中心厂家开发呼叫中心通信部分 38 呼叫中心客户端模式 客户自主开发客户端 用户自主开发客户端全部功能 呼叫中心厂家提供呼叫中心客户端二次开发接口 39 呼叫中心为工作带来的便利 40 计划经济 以质量取胜 以服务取胜 企业产品竞争之路 产品竞争三大阶段 服务赢天下 41 传统客服面临的问题 42 客服服务灯下黑 不知道所服务的客