商务礼仪教案PPT课件.ppt

商务礼仪 陈鑫麟QQ 20898696 1 礼者 理也不学礼 无以立周公吐哺 天下归心人无礼则不生 事无礼则不成礼义廉耻 国之四维 商务礼仪概述 2 礼仪是人们在长期的社会实践当中 对自身言谈行为的模式和思维衍演的方式达成的一套社会协议和共识 是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准 商务礼仪概述 礼仪无对错 只有合适与不合适 3 做人的规矩 做事的规矩 礼节 礼貌 仪礼 礼仪 二个规矩 4 德 是礼的灵魂 生死不离 5 敬 是礼的核心敬人 敬己 敬业 喜剧之王 6 三 仪 是礼的体现有礼无仪 再好的礼也无从体现 有仪无礼 再好的仪也只是形式 婚礼2008窈窕绅士 7 礼仪的重要性 对个体不学礼 无以立在商务交往和社会交往中可以优雅的表现自我衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 案例分析 8 礼仪的基本原则 尊重原则真诚原则适度原则变通原则谦和原则 9 第一印象 第一印象 也称为首因效应 优先效应 第一印象作用最强 持续的时间也最长 比以后得到的信息对于事物整个印象的作用更强 与一个人初次见面 45秒内能产生第一印象 仪容礼仪 10 a 头发的修饰b 皮肤的护理c 女士的化妆d 男生的 洁妆 仪容礼仪 11 讲究仪容必须从 头 做起 12 13 14 女士如何修饰自己的妆容 爱美之心人皆有之 15 化妆与不化妆之间的对比 16 17 彩妆八部曲 隔离霜 粉饼 清洁保湿之后 眉毛的修饰 睫毛膏 粉底 眼线 眼影的修饰 腮红 18 19 20 仪表礼仪 21 仪表礼仪 服饰 服饰与文化 易经 系辞下 记载 黄帝 尧 舜垂衣裳而天下治 盖取之乾坤 中国古代 衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质 22 A 黑色Black B 灰色Grey C 白色White D 海军蓝 深蓝色 Navy E 褐色系Beige F 红色red G 粉红色Pink H 橙色Orange I 黄色Yellow J 绿色Green K 蓝色Blue L 紫色Purple 23 24 职业女装的色彩搭配 25 男士服装色彩搭配 26 国际通行的TPOR服饰原则 27 结合脸型 身型 年龄 场合等为自己建立和谐 亮丽的形象 28 男士服饰 三三原则 三色原则 全套装束颜色不超过三种 三一定律 皮鞋 公文包 皮带的颜色保持一致 三大禁忌 1 穿西装必须打领带 不可无领带 2 西装上的标签必须拆除 3 范伟式的西服配运动鞋 男性不宜用香味浓烈的香水 29 男士服饰礼仪 发型要保持整齐并经常梳理 不染发 烫发 前不覆额 后不蔽领 侧不掩耳 这样给人的感觉就很干练 整洁 每天都要剃胡须 清洁面部 衬衫颜色应与西服协调 穿上之后我们得把所有的纽扣扣好 西装二粒扣只扣上面一颗 三粒扣扣上面两颗或中间一颗 双排扣西服 所有扣子应扣好 领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜 并且注意与西服 衬衫颜色的协调 袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋擦亮 与西服的颜色协调 30 女士服饰礼仪 女士职场中的着装不可以过分时髦 给人一种华而不实的感觉 那什么是过分时髦的装扮呢 奇装异服过紧的服装黑色皮裙超短裙过于透明的布料太低的领口鞋跟过高 31 女士服饰礼仪 发型得体 美观大方 最好能把头发卷起来 面部着淡妆 不能浓妆艳抹 过于妖娆 职业外套不宜过紧 整体颜色搭配应协调 丝袜无破损并与套装 皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙子的底部 丝袜以肉色为雅致 饰物佩带不宜过于华贵 复杂 香水 护肤品味道不宜过于浓烈 鞋跟不宜过高 过细 夏日最好不要穿露出脚趾的凉鞋 更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其他颜色 32 仪态的特征 1 是一种 无声的语言 3 习惯性 2 真实性 仪态礼仪 33 站姿是人的最基本姿势 是一种静态造型 是人体动态造型的基础和起点 优雅的站姿能标示人的自信 给他人留下美好而隽永的印象 正确的站姿可概括为一个字 挺 仪态礼仪 站 34 站姿的基本要领 两脚跟相靠 脚尖分开45度到60度 身体重心放在两脚上 两脚并拢立直 两肩平整 腰背挺直 挺胸收腹 两眼平视前方 嘴微闭 微收下颌 表情自然 稍带微笑 35 36 37 仪态礼仪 站 38 仪态礼仪 坐 在合 礼 之处入座 在适当之处入座 从座位左侧入座 向周围之人致意 毫无声息地就座 39 坐姿的基本要领 双眼平视 下颌内收 双肩自然下垂 躯干竖直 表情自然亲切 目光柔和 嘴微闭 体现出文雅 稳重 大方的美感 40 坐姿 文雅 端庄 稳重 大方 入座注意顺序讲究方位 左进左出 落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 41 上车 下车 背入式 仪态礼仪 坐 42 仪态礼仪 行 规范的行走姿势要以端正的站姿为基础 面带微笑 眼睛平视 双肩平稳 双臂前后摆动且自然有节奏 走出步韵来 要走得轻巧 自如 稳健大方 它是站立姿势的延续动作 43 职场不合适的行姿一 步态张扬二 体位失常三 奔跑蹦跳四 目中无人 仪态礼仪 行 44 行为礼仪 行 45 走专门指定的楼梯 减少楼梯上的停留 坚持 右上右下 原则 注意礼让他人 当自己陪同引导时 遵循上下楼梯时先后顺序原则 仪态礼仪 行 上下楼梯 46 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 仪态礼仪 行 电梯 平面电梯 右侧站立 左侧急行 无人驾驶电梯 主人先进 客人先出 有人驾驶电梯 客人先进 客人先出 右边有按钮 左右边有按钮 47 仪态礼仪 行 情景模拟一 引领客人进入会客室或领导办公室 敲门 门关着 门开着 有节奏X XX 轻敲XXX 节奏相同 门朝外开时 门朝里开时 48 蹲 站姿的演变 仪态礼仪 蹲姿 49 正确的方法应该弯下膝盖 两个膝盖应该并起来 不应该分开的 臀部向下 上体保持直线 这样的蹲姿就典雅优美了 50 仪态礼仪 手势 手势是一种形体语言 是通过手和手指活动传递信息的 它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言 甚至早于有声语言 引领 引领的手势引领的禁忌引领的方位 51 仪态礼仪 手势 指人 指物 指方向时 应当是手掌自然伸直 掌心向上 手指并拢 拇指自然稍稍分开 手腕伸直 使手与小臂成一直线 肘关节自然弯曲 指向目标 打招呼时应通过手臂摆动 摇晃来指示 52 1 按动作意义的不同可分为 拱手 招手 挥手 摆手 拍手 握手等 2 按手势的作用不同可分为 情绪性手势表意性手势象形性手势象征性手势3 动态手势区域 上区 中区 下区 行为礼仪 礼 手势 53 行为礼仪 礼 持物 54 行为礼仪 礼 鼓掌 55 一 敬茶方法二 敬茶的顺序三 敬茶的禁忌 行为礼仪 礼 敬茶 56 仪态礼仪 鞠躬 57 行为礼仪 礼 鼓掌 58 1 规范姿态 2 表达的情感及适用的场合 右手抱在左拳上 齐胸低头 拱手齐眉 表达感情更深 问好 您好 您好 致歉 对不起 对不起 感谢 谢谢 谢谢 祝贺 新年好 恭喜发财 同喜同喜 道别 再会再会 后会有期 等等 拱手礼 最体现中国人文精神的见面礼节 行为礼仪 礼 拱手 59 1 规范姿态 2 表达的情感及适用的场合 左脚在前 右脚在后 重心在左腿上 右臂抱在对方的肩部 双方上半身相接触 左臂抱在对方的腰以上的部位 随后左右侧拥抱 最后再向对方的左侧拥抱 拥抱力度大 时间长 表达的感情深 西方盛行 中国慎用一般限于亲情之间 拥抱礼 最慎用的礼节 行为礼仪 礼 拥抱 60 1 规范姿态 2 表达的情感及适用的场合 右手拇指 食指和中指轻叩桌面几下 一般不发出声响 如果讲究的话 未婚者用食指表示谢意 已婚者用食指和中指表示夫妻共谢 有儿女的人可用五指表示全家谢意 用于感谢他人为你斟酒 倒茶 港 澳 台地区流行 叩手指礼 感谢斟酒 倒茶的礼 行为礼仪 礼 叩手 61 点头微笑致意 常伴 您好 见到你真高兴 等之类敬语 招手致意 面对他人打招呼 表示对他人的敬意 伴以 嗨 挥手致意 送客礼节 带帽子的要取下挥动 军人敬礼 行为礼仪 礼 致意 62 目光视觉的四个基本因素 注视的时间 注视的角度 注视的区域 注视的方式 仪态礼仪 表情 注视 63 平视 仰视 俯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光注视的角度 仪态礼仪 表情 64 65 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对上级 宾客及同事时 要养成微笑的好习惯 仪态礼仪 表情 微笑 微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露 66 微笑的魅力 微笑是赢得友谊的最佳途径 发自内心 自然大方与对方保持正视的微笑 仪态礼仪 表情 微笑 67 会面四环节 68 介绍礼仪 自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容 69 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对上级 宾客及同事时 要养成微笑的好习惯 您的第一张名片是 微笑 简单可行不花本钱行之久远服务的 金钥匙 70 71 礼仪培训 微笑意识的几个偏差 1 对上级 同事和熟人微笑容易 对陌生人微笑难 2 偶尔微笑容易 经常微笑难 3 对顺眼者微笑容易 对 不顺眼 者微笑难 4 顺心时微笑容易 不顺心时微笑难 5 一般微笑容易 得体微笑难 71 自我介绍 名片礼仪 72 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士 为他人做介绍时 尊者居后 客人优先知情权 返回 73 会面礼仪 握手礼 谁先伸手 伸出什么样的手 74 握手礼仪 怎样握手 身体前倾虎口相接两眼相对上下轻摇及时分开禁忌 75 76 会面礼仪 拥抱礼和亲吻礼 77 会面礼仪 鞠躬 返回 78 会面礼仪 问候 你吃了吗 你干什么去 你在哪儿发财 你这段时间忙吗 你好 79 会面礼仪 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 称呼随时代而变化 服务业 酒店 餐饮 人员过去称服务员 现在大都称先生 小姐 返回 80 会面礼仪 交谈 交谈的原则交谈的注意事项 81 交谈的原则 专注委婉参与 开放式话题 赞美幽默倾听 交谈的注意事项礼貌用语 您 请 对不起 谢谢 抱歉 打扰了尊重隐私 做到 五不问 六不谈 82 沟通是一个过程 编码过程 解码过程 媒介与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 83 沟通的三大要素 要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 84 沟通的方式 85 86 87 88 各种沟通方式的比较 88 非语言的组成 眼神 体姿手势 表情 服饰 音色 抑扬顿挫 89 沟通中的漏斗效应 沟通 漏斗 90 小结 沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动 91 倾听倾听 是我们对任何人一种最高的恭维 倾听的重要性 如图所示 倾听在沟通过程中占有重要的地位 我们在沟通中 花费在倾听上的时间 要超出其他的沟通行为 92 倾听他人以了解其观点 意见和感觉并展示 而且你是积极地这样做的 积极倾听 定义 全神贯注反馈数据 内容反应感受总结诠释 93 倾听的分类 被动倾听主动倾听 积极倾听的基本要求 专注移情 接受对完整性负责的意愿 积极倾听 94 开发有效的积极倾听技能 使目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 排除外界干扰 提问 使听者与说者的角色顺利转换 避免中间打断说话 不要多说 复述 控制情绪 95 倾听的层次 倾听的艺术 我在 我在听 我在用心听 安排一个好的环境 鼓励对方讲话 保持适当的沉默表示同感 说自己内心的感受反映事实表示理解 96 倾听的禁忌 自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中的漏洞自以为是 中途打岔滔滔不绝 不留机会给别人 97 无法倾听的原因 a 观点不一致b 定势误差对一方固有的思维 认为对方的观点不值得自己去了解 c 干扰由于时间 地点的选择错误而被打扰 使自己无法专心倾听 98 学生的中秋短信 我今天写了一首诗送给亲爱的妈妈作为中秋节的礼物 不知道妈妈是否像我诗中写的那样思念我呢 独坐宅中盼月光 雨寒风冷泪成霜 遥知帝京阑珊处 游子思归愁断肠 99 写作是一种重要的沟通方式写作是一种特殊的沟通方式写作是一个不断发展的概念 100 写作要则4C 正确 Correct 清晰 Clear 完整 Complete 简洁 Concise 101 文体通畅格式正确体现尊重书写规范 写作礼仪 102 案例 在教师节表彰大会上的 发言 103 必须知道说什么必须知道何时说必须知道对谁说必须知道怎么说 说话 104 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 哪部分比较容易接受 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 让对方听得进去 让对方听得乐意 让对方听得合理 105 打动人心的最高明的办法 是跟他谈论他最珍贵的事物 戴尔 卡耐基 说什么 106 1 赞美的内容要具体2 赞美要实事求是3 赞美要恰如其分4 赞美要别出心裁 学会赞美 107 过去时代的领导人懂得如何说未来时代的领导人必须学会如何问 正确发问 108 问题的两种类型 开放式问题 对方可以尽情地去阐述 描述自己观点的一些问题 封闭式问题 对方只能用 是 或 不是 来回答的问题 109 问题的优势和风险 优势风险 节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制 封闭式开放式 110 封闭式问题 开放式问题 你们公司人多不多 你开车上班吗 你能改进这个程序吗 你打算这么做吗 你招聘新人有困难吗 你们是不是要去公司 111 急事 慢慢地说 大事 清楚地说 小事 幽默地说 没把握的事 谨慎地说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 伤害人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人地说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 112 别人的事 小心地说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 知人不必言尽 留三分余地与人 留些口德与己 责人不必苛尽 留三分余地与人 留些肚量与己 才能不必傲尽 留三分余地与人 留些内涵与己 锋芒不必露尽 留三分余地与人 留些深敛与己 有功不必邀尽 留三分余地与人 留些谦让与己 得理不必抢尽 留三分余地与人 留些宽和与己 113 完美声音的八大原则 114 对比辨音 粗布 初步粗糙 出操粗鲁 出路两层 两成小草 小炒村庄 春装操纵 超重自从 治虫司机 实际打伞 搭讪司长 师长识字 实质搜集 收集死者 使者素装 梳妆私人 诗人 115 对比辨音 无奈 无赖南天 蓝天闹灾 涝灾留念 留恋牛年 流年女客 旅客允诺 陨落浓重 隆重泥巴 篱笆恼了 老了黄泥 黄鹂说你 说理男女 褴褛南宁 兰陵鸟雀 了却河南 荷兰 116 对比辨音 银河 迎合临时 零食禁地 境地亲征 清蒸民心 明星亲信 情形亲近 清净金银 经营晶莹 117 注意说话的语气 7 你说的什么 38 你怎么说 55 肢体语言 118 声音 语调和面貌表情一样重要 占38 腹式呼吸 最受欢迎的声音 语调是 1 带着微笑 2 满含诚恳 研究指出 透过电话沟通 你说话的声调 抑扬顿挫 共鸣感 决定了你谈话内容可信度的84 放松 呼吸 发声 共鸣是形成声音表情的四个表素 学习语调知识 让声音成为沟通的利器 119 语言艺术ABC 音量语速语调语词重音停顿 你真是我的好朋友 120 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快 网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 直截了当 开门见山 淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统 知识经济时代的新人际沟通 121 外向 内向 乐于与人交往口齿伶俐 经常是最出挑的喜欢热闹 有激情表情丰富 情绪外露 笑声大 有感染力心直口快 肢体语言多兴趣广泛 不乐于与人交往 话较少 肢体语言少 短喜欢独处表情较少 较含蓄 笑声小安静 容易脸红喜欢安静 做事情按部就班表达意见慢 122 分析型 友善型 控制型 表现型 外向 内向 支配 谦和 不同象限的人际沟通风格 精力充沛 容易兴奋朋友多 善于表现脾气火暴容易伤人心做事效率高 但缺乏恒心主观 有创造性 喜欢新奇 关心他人 善于沟通善于倾听老好人敏感 乐于助人 信任别人在意与人的合作 性格包容 缄默少语注重准确和精确注意细节爱思考 爱做文字记录爱阅读 固执 非常功利决断 直截了当 只看结果好胜 重利益 没有耐心 注重迅速回报对时间十分敏感 123 建立同理心 把听和想分开 使你有时间整理思路 考虑应该如何反应 开始用词 就我的理解 你的看法是 这么说 你的意思是 这么说 你认为他是明知故犯 所以你怕 如果解释反而越描越黑 重述 124 工作关系的建立 上级 不同部门的高级别的同事 个人 客户 同样部门同样级别的同事 不同部门的不同级别的同事 下属 供应商 125 向上级汇报 复杂事务简单化 图表化数据化 方案导向 多提建议 积极思维 126 与同事沟通 建立情感帐户 双赢策略 给予支持 利用其资源达成你的目标 真诚关心 在领导面前赞扬他人 永远记住 在众人面前指责他人是个严重影响你个人信誉的恶习 别人会很快联想 这家伙还不知道在我不在时怎样攻击我呢 邱吉尔 相互赞扬是最大的战斗力 相互埋怨是最大的杀伤力 127 与下属沟通 尊重人格温和指责 个人风度 心胸开阔 接纳他人 可塑性 说服力 待人仁慈 耐心 128 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 交谈从 王者 心 129 交谈礼仪 电话礼仪 1 重要的第一声声音清晰 亲切 悦耳 使用礼貌用语 你好 联友 接电话人员应有 我代表公司 代表联友形象 的意识 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公新风 让我们从接听电话开始 130 交谈礼仪 电话礼仪 2 微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 3 清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟 吃零食 打哈欠 如果你弯着腰靠在椅子上 前仰后合 对方也能听出你的声音是懒散的 无精打采的 通话中不可以与别人闲聊 不要让对方感到他在对方心中无足轻重 给予任何人同等的待遇 一视同仁 不卑不亢 这种公平的态度 容易为自己赢得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣传 131 接电话礼仪 听电话不可太随便 得讲究必要的礼仪和一定的技巧 以免横生误会 无论是打电话还是接电话 我们都应做到语调热情 大方自然 声量适中 表达清楚 简明扼要 文明礼貌 1 及时接电话一般来说 在办公室里 电话铃响3遍之前就应接听 6遍后就应道歉 对不起 让你久等了 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听 代接的人应妥为解释 如果既不及时接电话 又不道歉 甚至极不耐烦 就是极不礼貌的行为 尽快接听电话会给对方留下好印象 让对方觉得自己被看重 2 确认对方对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问你是哪位 我能为您做什么 您找哪位 但是 人们习惯的做法是 拿起电话听筒盘问一句 喂 哪位 这在对方听来 陌生而疏远 缺少人情味 接到对方打来的电话 您拿起听筒应首先自我介绍 你好 我是某某某 如果对方找的人在旁边 您应说 请稍等 然后用手掩住话筒 轻声招呼你的同事接电话 如果对方找的人不在 您应该告诉对方 并且问 需要留言吗 我一定转告 3 讲究艺术接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 要把耳朵贴近话筒 仔细倾听对方的讲话 最后 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这极不礼貌 最好是在对方之后挂电话 4 调整心态当您拿起电话听筒的时候 一定要面带笑容 不要以为笑容只能表现在脸上 它也会藏在声音里 亲切 温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象 如果绷着脸 声音会变得冷冰冰 打 接电话的时候不能叼着香烟 嚼着口香糖 说话时 声音不宜过大或过小 吐词清晰 保证对方能听明白 5 左手接听电话便于随时记录有用信息 132 打电话礼仪 打电话时 需注意以下几点 1 要选好时间 打电话时 如非重要事情 尽量避开受话人休息 用餐的时间 而且最好别在节假日打扰对方 2 要掌握通话时间 打电话前 最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间 不要现想现说 煲电话粥 通常一次通话不应长于3分钟 即所谓的 3分钟原则 3 要态度友好 通话时不要大喊大叫 震耳欲聋 4 要用语规范 通话之初 应先做自我介绍 不要让对方 猜一猜 请受话人找人或代转时 应说 劳驾 或 麻烦您 不要认为这是理所应当的 133 电话常用礼貌用语1 您好 这里是 公司 部 室 请问您找谁 2 我就是 请问您是哪一位 请讲 3 请问您有什么事 有什么能帮您 4 您放心 我会尽力办好这件事 5 不用谢 这是我们应该做的 6 同志不在 我可以替您转告吗 请您稍后再来电话好吗 7 对不起 这类业务请您向 部 室 咨询 他们的号码是 同志不是这个电话号码 他 她 的电话号码是 8 您打错号码了 我是 公司 部 室 没关系 9 再见 与以下各项通用 10 您好 请问您是 单位吗 11 我是 公司 部 室 请问怎样称呼您 12 请帮我找 同志 13 对不起 我打错电话了 14 对不起 这个问题 请留下您的联系电话 我们会尽快给您答复好吗 134 接电话图 返回 135 136 137 138 139 140 时间 年月日时分公司名称 姓名 电话号码 来电内容 1 2 处理情况 1 请交处理2 请回电话3 约会再打电话来 电话记录表 141 通联礼仪 问候礼仪 通话过程 如何结束通话的礼仪 人物 李秘书 于秘书涉及礼仪 电话问候 通话过程和结束通话等 北京ICC房地产公司与长春保利地产公司关于在净月旅游开发区合作项目上达成了共识 现有两方确定一下双方高管会谈时间以及具体事宜 于秘书致电北京ICC房地产公司总经理办公室李秘书 您好 这里是北京ICC房地产公司总经理办公室 请问您是哪位 于秘书 您好 我是长春保利地产公司总经理秘书 针对你我公司之前关于长春净月旅游开发区的合作项目所达成的共识想具体确定一下签约时间 李秘书 请您稍后 我查看一下我们总经理的日程安排 于秘书 好的 过了一会李秘书 对不起 让您久等了 请问下星期二可以么 于秘书 可以的 那您看上午十点可以么 李秘书 好的 我会安排在总经理的日程上 那您还有其他的事情么 于秘书 没有了 谢谢 李秘书 不用客气 再见 于秘书 再见 说完挂断了电话 142 情景一 电话预约 甲助理 您好 我是甲公司的陈助理 乙助理 您好 这里是乙公司 请问您有什么事情吗 甲助理 关于上次合作的项目 我们经理想做最后的商讨 请您帮我安排与贵公司乙经理会面的时间好吗 谢谢 乙助理 好的 明天下午可以吗 甲助理 可以 谢谢您 再见 乙助理 再见 143 十大电话情景应对技巧 状况一 领导刚好不在位置状况二 接到领导不愿接的电话状况三 接到一些令人困惑的电话状况四 当对方怒气冲天时状况五 当对方喋喋不休时状况六 线路中断状况七 对方的谈话谈不到点子状况八 拔错号状况九 通话时受到干扰状况十 被问及公司机密问题 144 商务接待礼仪 145 146 接待流程 准备 接待前的准备环境布置材料的准备馈赠礼品安排好迎接人员和迎送工具 下一页 147 接待前的准备 1 依据商务活动的内容 性质明确职责 确定范围 层次2 按活动的时间和地点 发出邀请3 根据信息掌握客户资料 做好精神和物质方面的准备 148 环境布置 客户房间 1 规格和层次 2 人文特点 3 水果 糖茶 烟酒餐饮安排 按客户民族 饮食禁忌 饮食特点商务场所活动布置 整洁 高雅 宁静 返回 149 150 1 接待 三声 原则2 待客 三到 原则3 待客常用语4 接待客人一般顺序 商务接待礼仪 150 151 待客 三声 原则来有迎声问有应声去有送声 151 152 待客 三到 原则眼到口到意到 152 41 使用语言 请您到会议室稍等 这边请 处理方式 在客人左前方2 3步前引路 让客人走在路的中央 手势运用 接待流程 迎接 153 接待流程 待客 一 敬茶方法二 敬茶的顺序三 敬茶的禁忌 154 接待会谈中的座次排序 155 尊位的概念 尊位的特点 视野全面视觉中心行动便利尊位的依据 门窗朝向尊位的本质 ABC总裁 贵司总裁 156 会谈时的位次排序 会谈桌 主方人员 客方人员 门 会谈桌 客方人员 主方人员 门 157 使用语言 欢迎下次再来 再见 再会 非常感谢 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时 招手或鞠躬 接待流程 送客 返回 158 服饰礼 了解食物 了解流程 了解饮品 了解座次 了解习惯 宴请礼仪涉及的知识点 返回 159 160 国际通行的TPOR服饰原则 161 162 中餐上菜流程 冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果 163 座次礼仪 在合 礼 之处入座 在适当之处入座 从座位左侧入座 向周围之人致意 毫无声息地就座 164 讨论题目 中国古人说在选择座位时应虚左以待 请问在如下一个房间里 您准备坐在哪个位置 H C B D E G F A 165 桌次排序 1 5 1 2 3 4 166 桌次排序及桌长安排 二 1 2 3 4 167 桌次排序及桌长安排 3 5 1 2 3 4 舞台 168 桌次排序及桌长安排 4 5 1 2 3 4 舞台 169 170 饭桌上的 潜规则 170 171 餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位 用餐不单是满足基本生理需要的方法 也是头等重要的社交经验 为此 掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了 无论你是主人 抑或只是一位客人 都必须掌握一些规则 171 172 饭局里的 潜规则 一 座位的安排二 点菜的技巧和禁忌三 吃和吃相的讲究四 喝酒的讲究五 倒茶的学问六 中途离席七 酒宴上的礼仪 172 173 点菜时间如果时间允许 应该等大多数客人到齐之后 将菜单供客人传阅 并请他们来点菜 点菜人员主人宾客 173 174 点菜原则看人员组成 人均一菜是较通用的规则 看菜肴组合 有荤有素 有冷有热 尽量做到全面 看宴请的重要程度 普通宴请和高级宴请 注意事项 点菜时不要问价格 不要讨价还价 174 175 点菜指导 三优四忌 优先考虑的菜肴一 有中餐特色的菜肴 二 有本地特色的菜肴 三 本餐馆的特色菜 饮食禁忌一 宗教的饮食禁忌 二 出于健康的原因 三 不同地区 人们的饮食偏好往往不同 四 有些职业 出于某种原因 在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌 175 176 饭局里的 潜规则 一 座位的安排二 点菜的技巧和禁忌三 吃和吃相的讲究四 喝酒的讲究五 倒茶的学问六 中途离席七 酒宴上的礼仪 176 177 吃和吃相的讲究 餐前 毛巾 餐巾餐中 1 对外宾不反复劝菜 2 夹菜文明 适量取菜 3 细嚼慢咽 4 转式餐桌 顺时针方向旋转取菜 5 用餐的动作要文雅 安静就餐 6 嘴里有东西的时候 不要和别人聊天 餐后 擦嘴 离席 177 178 178 179 酒桌上你应注意的小细节 1 领导相互喝完才轮到自己敬酒 敬酒一定要站起来 双手举杯 2 可以多人敬一人 决不可一人敬多人 3 自己敬别人 如果不碰杯 自己喝多少可视乎情况而定 4 自己敬别人 如果碰杯 一句 我喝完 你随意 方显大度 5 多给领导或客户添酒 不要瞎给领导代酒 179 180 酒桌上你应注意的小细节 6 端起酒杯 啤酒杯 右手扼杯 左手垫杯底 记着自己的杯子永远低于别人 7 如果没有特殊人物在场 碰酒最好按时针顺序 不要厚此薄彼 8 碰杯 敬酒 要有说词 9 桌面上不谈生意 10 遇到酒不够的情况 酒瓶放在桌子中间 让人自己添 180 181 饭局里的 潜规则 一 座位的安排二 点菜的技巧和禁忌三 吃和吃相的讲究四 喝酒的讲究五 倒茶的学问六 中途离席七 酒宴上的礼仪 181 182 中途离席 和主人说明并道歉 离开时不可大声宣扬 182 183 一个人最好的配饰 不是物质 而是气质 男女都一样 礼仪就是培养气质的第一步 培养礼仪可以从饭桌上开始吧 183 成功宴请的必需品 184 西餐及酒水礼仪 什么是西餐 所谓西餐是指的对西方国家餐饮的一种统称 其基本特点是要用刀叉进食 西餐进餐的顺序的讲究西餐餐具使用的讲究西餐餐桌上交际的讲究 185 西餐进餐的顺序的讲究 头盘 开胃菜 开胃酒 汤副菜和主菜佐餐酒 白葡萄酒和红葡萄酒 甜品饮料 186 187 餐巾的使用 188 189 交际注意等距离肢体不能频频晃动餐具不能发出声音西餐重在交际 190 礼品礼仪 赠送礼品的原则公关交往中宜送的礼品公关交往中不宜送的礼品接受礼品的礼仪 191 宣传性纪念性独特性便携性 192 飞鸽牌自行车 193