蛋糕店规章制度

1 / 21 蛋糕店规章制度 蛋糕房工作制度 一、遵纪守法，爱岗敬业，忠于职守，不迟到和早退。 二、仪表大方，上班着统一工装，工装要保持干净、整洁。 三、熟记每种商品的名称、特点、口感。 四、坚持“微笑服务”，“欢迎光临佳源牧场”不离口，接电话“你好”挂嘴头。 五、裱花师工作时，必须戴干净的口罩、帽子。 六、上班期间接私人电话不得影响工作，长话短说。 七、店面卫生分上班和下班两次集中打扫。 附： 1、员工工作满半年每月发放工龄工资 50 元。满一年每月发放 100元工龄奖，工龄工资不参加考核。 2、设立卫生奖。楼下每人每月 100元，二楼每人每月 50 元，但当值期间卫生打扫不干净每次扣除 5 元，扣完为止。 3、上班不穿工装者每次扣 10 元。裱花师制作蛋糕不戴口罩或不带帽子一次扣 10元。 4、工作态度恶劣，遭顾客投诉者一次性扣除奖励性工资 50元。 2 / 21 服务质量标准 1、保证微笑服务 2、顾客进店后，不能无人管 3、不准让顾客不满意而走 4、保持良好的站姿，不准倚靠。 5、走路要有气质，说话要柔和。 6、找零去零要委婉。 7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。 8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。 9、如果有质量问题，我们要分三步走： 1、赔礼道歉。 2、无条件退款。 3、免费送相同商品，以表歉意。 10、每天检查产品质量情况。 11、接电话要就讲：你好， *蛋糕店。以体现员工素质。 12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要讲对不起让您久等了。 13、顾客走后要说：您慢走。 礼貌语言：顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。 服务行业3 / 21 当中礼貌语言如下： 1 请问您需要其他口味的面包吗？ 2 欢迎光临 3 请 4 你好，早上好，你请看 5 请稍等 6请排好队 7 请 多提意见 8谢谢，我明白了 9好的，我马上就办 10请等一会儿，我马上就来 11对不起，请等一下 12请收好您的单据 13*项填写有误，请您重填一下好吗？ 14请你把钱款清点一下 15对不起，收银机出现故障，请稍等 16对不起，让您久等了 17感谢您提醒我注意 18请慢走，再见，欢迎下次光临 服务禁语 1 还没上班，外边等着去 2 买不买， 别磨蹭！快点。 4 / 21 3 钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。 4 哎，先生，喊你没听见吗； 5 怎么刚走有回来了，真烦。 6 别进来了，该下班了。 7 结帐了，不卖了。 8 怎么不早来，已结帐了，明天再来。 9 没有了，不卖了。 10 急什么，慢慢来。 11 我忙着呢，到别处问去。 12 没看见我一直忙着吗？ 13 后边等着去吧，挤什么挤。 14 你自己 搞错了，怨谁？ 15 标签上贴着了，你不会看吗？ 16不是告诉你了吗，怎么还不明白。 17 不会标错的，你怎么不相信人。 18有意见找领导去。 19 发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。 总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。 5 / 21 店员应遵守的原则是先服从，后上诉。 举例：若一名服务员与店长合不来，店 长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？ 答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。接打电话的有关规定： 公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。 接电话： 1、你好 *分店，先自报店名。 2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉 ：对不起，让您久等了。 3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时 后可以回来，他回来 后，让他马上给您回电话好吗？您的电话 *请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？ 4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。” 5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。 6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。 6 / 21 7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。 9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。 10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。 11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。 12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过 3 分钟。 仪容仪表 外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。 1、 化淡妆，不可上眼线，口 红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。 2、 头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。 3、 手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。 4、 衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。 5、 衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破7 / 21 了要补好或换新，要爱惜工服。 6、 丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。 7、 不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿 丝袜。 8、 不可带项链，戒指，耳环上班。 9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。 姿势举止 组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。 1、 站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂 或手掌与手背互握自然放于腹前。 2、 行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。 不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。 招呼致意： 人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适8 / 21 应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。 1、 同事之间上班初次见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。 2、 一天内第二次见面，点头示意即可。 3、 下班前要道：“再见”，明天见，我先走了；先走的主动指招呼。 4、 有人主动向你打招呼，必须要有回应。 5、 公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。 6、 与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。 营业员柜台纪律十不准 1、 不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班人会客。 2、 不讲不文明语言及以下不规范 姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。 3、 不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。 4、 不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。 5、 不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，9 / 21 看书报，不得在上班时间打私人电话。 6、 不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。 7、 不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。 8、 不得私吞私分顾客遗留物品。 9、 柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑 ，蜘蛛网、不准随地吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。 10、 不准泄露店的业务机密各项有头规定。 凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。 1、 产品：防腐剂，色素 顾客问：你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？ 答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。 2、 顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？ 答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。 3、 顾客问：你们的价钱很贵，如何答？ 答：我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们10 / 21 的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧！ 4、 顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？ 答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。 不管怎样，要说我们产品好。 顾客希望受到怎样的接待？ 1、笑脸 2、小心看待产品 3、回答得 4、动作有气质 5、尊重顾 客 6、具有商品知识 7、看板不骗人 8、记得顾客姓氏 9、给予好的购买意见 10、不浪费时间 11、倾听顾客谈话 12、不说顾客坏话 13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲 14、不与同事私语，说悄悄话 15、不差别待遇叫花子 16、包装动作快，软的上，硬的下 11 / 21 17、不找错钱，唱收唱找 18、打扮有店员的样子 19、说话有重点 20、让顾客有宾至如归之感 21、注意店外言行 接待顾客做到一问二答三招呼。 讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开？ 不能漠然表情，应微笑待人。 补货用盘子装，无论是 1 个或 1袋。 例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？ 答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。 蛋糕房员工手册 员工的工作态度 1、 礼仪 是职员对顾客和同事的最基本的态度。要面带笑容、使用术语、“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。 2、 喜悦 最适当的表达方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使职员敬业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。 3、 效率 提供高效率的服务，关注工作上的技12 / 21 术细节，急顾客所急，需顾客所需，为顾客创造方便，进以赢得顾客的满意以及饼店的声誉。我们要做到：认真、快、全力以赴。 4、 责任 无论是常规的服务还是正常 的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。 5、 协作 是饼店管理的重要因素之一，各部门间、职员之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护饼店的声誉。 6、 忠诚 忠于职守是职员必须具有的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过事非、阳奉阴违、诬陷他人。 进取 把工作当作自己的使命，为了达成使命，不断进修，不停创造新东西。工作的过程就是学习的过程，你天天学习，就会有进步，你的生活就会富有生机。 店长、班长、组长工作方法 为了提高本店效益，实现持续发展，特向店长、班长、组长等负责人提供如下工作建议： 1、店长、班长、组长必须率先执行工作制度及工作安排，如对工作安排持有不同的见解，应向上司及时讲清自己的想法，以防造成工作失误。 2、各组负责人要有自己正常的工作方法及见解。各13 / 21 负责人应不定期地对下级进行提问，力求及时发现并解决工作存在的问题。在工作过程中，组长、班长、店长要耐心地接受大家合理的建议，作为领导，其主要责任就是要想办法把工作做好，把业绩提上去 。 3、进原材料，必须经裱花组长、店长同时检验签字可生效。 4、面包组、西点组、蛋糕组、汉堡组所用原料应上报店长，统一配货。 5、营业班长所需的物品，应上报给店长要货。 6、店长、班长、组长要自觉接受大家的监督。 7、如顾客投诉、提建议、找负责人，根据情况是否重要，营业班长应及时解决。解决不了的，选按抚顾客，然后上报店长。店长如不能解决，应及时上报负责人。切记，一定要先安抚好顾客。 8、对于来店推销新产品原料的、做技术服务的客户，班长应 及时通报给店长，并保存好相关资料。 9、负责蛋糕工艺造型美观。 10、负责原料的检验，由班长负责。 11、负责对顾客提出的要求达到顾客的满意。 前厅人员工作基本要求 1、 上班期间一律使用普通话，严禁用方言、土语。 2、 服从领导的工作安排及临时工作安排，不准私14 / 21 自换班。 3、 按时上下班，先换工装后打卡。 4、 着装统一、整洁，相应证件配戴齐全。 5、 仪容仪表化淡妆，不准留长指甲，不准带手饰。 6、 上班期间，不准在前厅打闹、大声喧哗 、手插衣袋。 7、 上班期间，不准擅自离岗，有事需向领班请示。 8、 上班期间，不准倚靠设施、物品。 9、 不准在柜台内聊天、看报。 10、上班期间，坚持用礼貌用语，不准挖苦顾客，严禁与顾客争吵。 11、不准带不良情绪上班，影响工作。 12、不准用办公电话打私人电话，不准接听私人电话。 13、不准私拿本店财物。 14、不准带外人随便进入生产车间。 15、 上班时间，不准会客。 16、上班期间，不准挖耳挠腮，保持良好形象。 17、同事之间相互团结，不准搬弄是非，挑拨离间。 18、任务没完成，说明理由。 19、爱护本店物品，不得随意损坏。 营业员、收银员工作制度 15 / 21 一、 听从营业店长和领班的工作安排，认真、自觉履行工作规定。 二、 对多款或少款 10 元以上，必须直接向营业店长说明。 三、 对改账和改生产出货单等相关问题的，要从重处罚；立即辞退并扣发工资及全部风险保证金，严 重者向公安机关报案。 四、 对少记或不记出货数量的，算账结果正确的，经查出，要负第三条责任。 五、 为了加强销售人员对库存商品的认真盘点，每天下午 14： 00两班进行盘点。 六、 对于库存数量盘点，两班组必须认真盘点或监盘，如盘点有修改之处，须经两组签字有效。盘点后，均在盘点上签名。 七、 两班收银员交接班时、算账、点钞要以三审为准、卡等送给顾客并用普通话说“谢谢光临、请慢走”等礼貌用语。 十一、 收银员要尽量节约使用食品袋，对于顾客索取时，应在说 明本店的规定的情 况下，限量给。 十二、 打折金额在元至 10元的，要经过领班同意，方可生效；超出 10 元的，要经过营业店长和收银员同意，方可生效。 16 / 21 十三、 收银员、营业员、领班要配合营业店长和安排促销活动，熟悉本店的产品并主动做以宣传，所发放卡、新产品等需要说明的，要真诚向顾客解答好，并做好相关登记。 十四、 对于单位团体订购食品时，应由领班负责或向店长报告，并详细登记所购食品名称、数量、联系方式及送货时间等内容且应收取一定数额的定金。 十五、 将顾客食品损坏、 拿错的，应及时向领班请示，谁的责任根据情况进行量价赔偿。 十六、 顾客忘在本店的东西，应妥善保管，不可打开或拆看，如重要物品应请示营 业店长。 十七、 因购买物品需用现金时，应经店长签字后，收银员方可支出，并将支出原因及金额详细记录，还应及时向当事人索要购货发票。 十八、 下班后，不经收银员允许，食品不再卖出。收银员应确保销售款的完整与安全，保全好各种单据上交核算。 十九、 收银员每天在下班前必须认真核算当日售出各货品的数量及金额，保持账款 一致。若出现假币情 况，由当日收银员自己负责，若出现多款输入电脑、少款情况由收银员补齐，收银员不得擅自离开岗位。 二十、营业店长可随时检查和了解销售情况。 17 / 21 二十一、收银员在接班时应检查零钱是否充足，做好准备工作。 二十二、收银员在接班时，应检查备用零钱的金额与盘点是否一致，并保管好钱箱的钥匙。 前厅领班的职责 1、领班每日做好检查工作。 2、负责检查物品的质量和合格证的贴放。 3、负责检查标签和物品摆放是否对号。 4、检查物品摆放是否整洁、美观大方。 5、检查物品是否到位，配合好生产人员，把产品及时补齐。 6、领班做好沟通交流工作。 7、领班要监督收银工作，保证账目清晰准确。 8、领班要处理好班中突发情况。 9、安排任务后，领班要检查落实情况。 10、领班应严格按照规章制度办事。 11、领班做好顾客反映情况，及时反馈信息。 12、领班做某件事应以身作则，有了问题，敢于承担。 13、领班要做好人员安排。 14 、和本店有业务联 ?a href=http:/zonghe/xinxingdangan/ target=_blank class=keylink档案獾模 彀喔涸鸢才湃嗽奔笆彼偷18 / 21 健 ?/p 15、领班应对店内各个摆放设施熟悉，得心应手，需要什么能马上拿出来。 16、员工证件、公司对方的蛋糕券应整理规放好。 17、机关人员或卫生监督的人来检查，应做接待工作。 18、如若有公司希望和本店建立业务联系，领班应和对方谈好业务。 19、星期一大扫除，和大家做好卫生工作，包括店内死 角。 20、如店内缺少货时，如：果酱或牛奶，应及时与前厅负责人联系。 21、对新来人员，领班有责任给她们讲解，新人员有不懂的问题时，应给予正确讲解。 22、领班应对人员正确指导，对店内所有营业人员应平等看待。 23、保证营业中所用的东西配齐，如：蛋糕盒等。 24、若有顾客打电话订产品，由领班负责。 前厅出货验收人员的基本职责 1、保证验收的产品绝对干净卫生。 2、制作的产品形状要好，包装合