县邮政投递员培训学习.ppt

县邮政局投递员培训学习课件 一 投递员岗位职责 1 按规定的投递线路投递邮件 报刊 认真执行排单制度 做到不脱班 不误班 不丢点 不跳点 不甩片 不丢失 不损毁 不托人捎转邮件 报刊 2 做好出班前 归班后的交接工作 积极处理疑难信件 及时做好退转工作 做好原始记录和登记工作 投递员岗位职责 3 按时开取沿邮路的信箱 发现筒 箱损坏时 要及时通知有关部门修理 保持信箱完整可靠 农村地区有条件的出售邮票 收寄平信 县以上城区有条件的办理送包上门 4 做好报刊发行的宣传和订阅工作 及时收 缴报刊款 5 妥善保管携带的票款 单据和给据邮件 投递给据邮件要严格执行签收制度 6 检查代办所 代售处 接转点的投转邮件报刊工作 发现问题及时反映 7 遵纪守法 遵守交通规则 爱护车辆和用具 投递员岗位职责 二 投递服务质量 1 投递人员应按规定统一着装 保持仪表端庄 整洁 2 认真执行投递操作规程 投递管理制度及有关规章制度 做到环环相扣 主动协作配合 做好邮件的交接验收 给据邮件的平衡合拢 3 按规定的频次 时限及线路 迅速准确地投递邮件报刊及配送物品 严禁脱班跳点和捎 转 带 非协议 邮件 防止错投 漏投 积压 延误 丢失或损毁邮件 投递服务质量 4 特快专递邮件投递信息上网率达100 及时率达100 特快专递邮件妥投到户率实现100 5 对用户主动 热情 耐心 周到 详尽解答用户业务询问 做好老弱病残用户的特殊服务工作 6 对具备通邮条件的企 事 业等单位 居民住宅楼 应自用户办理登记手续之日起七日内通邮 投递服务质量 7 严格执行签收制度 投交给单位的给据邮件 必须经单位接收人员验视 点交 由其在投递邮件清单 特快详情单和期刊投递卡或清单相关栏目内加盖公章或收发专用章 特快邮件要注明收到邮件的日期 时间 投递员要将邮件详情单带回 作为妥投邮件凭证 投交个人用户的给据邮件和各种通知单时 应由收件人在投递邮件清单上签章 如他人签章代收时 应在投递邮件清单上批注与收件人的关系及证件号码 如收件人不在 又无人代收 可改为下一班再投 投递服务质量 8 不拆阅 隐匿 毁弃邮件 不撕揭邮票 爱护邮件报刊 确保邮件报刊投递安全 9 对于用户缺报少刊应进行登记 本埠报刊3日内补送或退款 10 认真做好各项原始记录登记工作 11 及时掌握容易混淆的单位名称 地界特点 用户变化时修改相关记录 12 转接投递时 要和代投单位 个人 签订代投协议 并严格按协议规定执行 投递服务质量 13 对于签订 定位妥投 协议的用户 应每年跟踪检查一次 确保邮件报刊妥投 14 投递员每班投递完毕必须当班按时返局 并做好归班后的内部处理工作和办理交班手续 15 遵守邮政通信纪律 不准无关人员翻阅邮件 16 投递 开箱 人员 在工作中不得进行与工作无关的活动 17 投递部门不得以任何理由擅自停投邮件报刊 遇用户要求停送须出具文字协议 三 邮件的安全保密知识 邮政投递员每天都要经手处理大量的邮件 要与用户广泛接触 因而注意保守通信机密 确保通信的安全 畅通 保障人民群众的通信自由 不容忽视 为此 邮政员工要注意以下几点安全保密事项 1 邮件在处理过程中 除指定的有关工作人员外 不准许任何人翻阅 邮件的安全保密知识 2 任何人不得向工作人员探问邮件情况或者封面所写收 寄件人的地址和姓名 工作人员也不得将上述详情向他人泄露和私自抄录 3 处理邮件的工作场所 除有关工作人员外 其他人员不得擅入 并绝对禁止工作时间内在工作场所接见来客 4 邮件绝对禁止带回私人家中 宿舍 或与工作无关的其他场所 5 处理邮件所使用的铅志 夹钳和日戳 必须注意保管 不得随处放置 夹钳和日戳在每日工作结束后 交专人妥善保管 邮件的安全保密知识 6 发现隐匿 毁弃或非法开拆他人信件 侵犯公民通信自由权利的 必须及时报告领导 7 申请改寄 撤回或更改收件人地址 姓名 必须严格审阅有关证件 在未确认寄件人和办妥手续前不得将邮件交申请人阅看 发现经办的信件封口裂开或者封皮破损 应立即报告主管人员 并会同用 邮件代封签条 代封 封条上加盖日戳和经手人名章 如认为有可疑地方 必须一并说明 邮件的安全保密知识 8 营业窗口收进的邮件 应当注意及时整理 放入相应的容器中 不能放入的较大邮件 应当放在安全的场所 无论大小邮件 都不得随意散置在柜台上 让人翻阅 9 各类邮件应当按时 按班封发 下班时如果有未封未发的邮件 应当妥交接班人员接管 每日末班人员下班时 如有未封未发邮件 应当严密锁闭在工作室内 不能锁闭的 应当锁入安全箱柜或装入邮袋 加志封扎 交由留局值勤人员保管 10 发运邮件必须封成总包 袋 套 不准零星散发 放在局外的待运邮件必须有人看管 等待交运 四 投递员要熟知交通法规 目前城乡道路越来越宽 机动车也越来越多 这给邮政投递人员又提出了新的课题 即要熟知交通法规 很多新进局的投递人员交通安全意识较差 对交通法规知识又了解不多 思想上很容易麻痹大意 为确保投递人员的安全 投递人员经常学习安全法规知识很有必要 特别是应该加强投递员关于交通标志方面的知识学习 只有学习到位 投递人员熟悉了交通法规 掌握了自行车和摩托车的行驶要求 才能确保投递邮件时的安全 五 投递前的复核 投递员在出班投递前 必须首先对邮件报刊进行内部处理 处理邮件的过程包括 对邮件的粗分 细分 细排 复核 处理报刊前要坚持过大数的制度 为外出投递做好准备工作 现在很多投递员在细排后缺少一道复核的程序 投递前的复核 邮件处理后的复核工作是保证邮件报刊的投递质量 消灭后续差错的重要一环 如不执行复核就有可能出现以下问题 一是因报刊前后夹错 或入格入错 出现张冠李戴 导致误投 二是因信报前后顺序排错造成往返投递增加路程 还很容易造成漏投或误投 三是因挂号函件 大件印刷品没有反排或做好标记而导致 白给 的差错等等 复核的内容有 投递前的复核 1 对格眼内邮件报刊的复核 设格眼的机关 学校等单位 通常信报量较多 因此这是复核的重点 要检查细分后的信件有无错误 报刊有无误入 少入 2 对散户邮件报刊的复核 要检查前后顺序是否排错 3 对信的复核 仔细查看有特点的同名 同音的地名和收件单位名称 发现差错及时剔出 4 对挂号信有否反排或做好标记 大件邮件有否用薄片替代 投递前的复核 另外 在复核过程中还要注意 有无未剔出的欠资信和未划销的漏销邮票 是否有应与主管人员会同代封的破损邮件 是否有漏盖日戳情况等 复核有时会因时间关系而来不及 这时就需要有重点的复核 可抓住 疑点 进行复核 这需要平时熟记每户所订的报刊种类名称和份数 以熟助核 另外还可利用处理过程中的间隙随时进行复核 通过复核可及时纠正所发现的问题 把差错消灭在出班之前 六 投递员三件宝 自行车 摩托车 记事本 小挎包是投递员的三件宝 工作中一个也不能少 目前 自行车是投递员比较普遍使用的交通工具 有了它将给你节省许多时间并减少身背的负担 应该爱惜保养好 因为它和邮政标志服一样代表着邮政的形象 记事本在投递工作中的作用十分重要 应随身携带 遇到用户有查询和办理业务的需求时 随时录清楚 归班后 查阅整理 一一办理 以免因忘记而少给用户的答复 小挎包也是递中不可缺少的邮政专用品将一些重要信件等邮件放其中 做到不离身 以防丢失有了这三件宝 将给邮投递员带来方便 同时对提服务质量 也能发挥重要的用 七 给据邮件投递要过 六关 为提高给据邮件投递的准确率 给据邮件投递必须要过 六关 即实行 签 报 催 返 查 考 的制度 签 即规范签收手续 投递签收要有签收人证件号码 签收时间 他人代收时应注明代收人与收件人关系 报 即特快类邮件投送完毕要及时向相关人员报告 催 即特快类邮件在一个投递频次内没有妥投的 相关人员要进行催投 返 即 三农 服务员将特快类邮件投送完毕后 要在第二个投递频次前将投递签收联 法院文书回执联交乡邮员带回支局 所 存档 查 即乡邮员和支局局长要对特快类邮件投递签收联 法院文书回执联加强审核检查 考 就是要加强对投递质量和投递时限等方面的考核 八 严格 收投相见 确保准确投递 今年3月间 某市西桥新村93号丁先生到该市邮政局投诉 他订阅的 肝胆胰外科 杂志至今一期未收到 经核查及向投递人员了解 原来该客户在去年订阅时误将地址 西桥新村 写成 西桥东村 而投递该期刊时 西桥东村93号 长期无人在家 投递员未经核实 故此发生误投 严格 收投相见 确保准确投递 在日常投诉中 时常发现因为名址欠详 住户迁址 收寄收订名址误差等原因造成误投 原因在于投递人员未能把好投递这最后一道关 切实做到 收投相见 所谓 收投相见 就是要求投递人员能够将所投递的邮件 报刊的收寄收订信息与接收户进行必要的核实 上述投诉中 西桥新村93号丁先生职业为医生 西桥东村93号客户职业为装修工 只要在投递杂志时稍加询问 即可发现差错 从而避免误投的发生和订户的申告 也不会影响邮政信誉 严格 收投相见 确保准确投递 为此 投递人员在投递工作中必须要做好以下几点 一 切实履行 收投相见 原则 在投递报刊新订户或邮件初次接收户时 要认真核查接收方的相关信息 做到地址 收件人姓名同时准确无误 杜绝只认地址或只认收件人姓名即行投递的粗疏 严格 收投相见 确保准确投递 二 建立投递道段的客户信息资料 如电话号码 用邮种类等 尤其是大户 重点户应建档备查 对有特殊情况的客户 如相同或相近姓名的 地址易混淆的或同楼同单元邮件性质相近的客户 要重点加以分别 投递时要分外留心 三 注意掌握客户用邮需求 经常与客户沟通 了解客户的基本情况 要以妥投为标准 有疑问的邮件 报刊不轻易投交 客户不在时可采取留便条 打电话等方式联系 客户迁址要及时商定投交方式 无论信箱 车棚 插门 代收等均要做到安全可靠 九 用第三种投递方式提高投递效率 根据 中华人民共和国邮政法实施细则 及 国内邮件处理规则 的规定 邮件的投递方式分为按址投递和局内投交两种 随着电子技术的发展与电话的普及 目前已逐渐衍生出第三种投递方式 即电话预约投递 且预约投递的地点有时并非为邮件封面原书收件人地址 而是应收件人要求投交指定地点 这种投递方式虽然在细则和规则上没有明确规定出来 但已时常见诸实际通信生产之中 特别是在投递环节 运用效果十分明显 突出表现在它与传统投递方式相比 有着不同投递效率的区分 用第三种投递方式提高投递效率 由于收件人不在而造成的邮件再投 特别是使用机动车投递的特快专递邮件的再投 成本是惊人的 邮件的频繁再投 不仅增加了运行成本的支出 而且降低了投递效率 但是这些问题并不是不可避免的 众所周知 特快专递邮件在收寄时 详情单上多已由寄件人填注了收件人的联系电话 如果投递人员在出班投递前或上段投递时 能够电话告知收件人 预先联系约定投递时间 投交地址 不仅能够减少无谓的再投 提高投递效率 而且能够体现出邮政的个性化服务 在加强与用户之间感情沟通 强化服务竞争力的同时 也有效维护了用户用邮的知情权 即让用户知道邮件什么时间到了 而不是投送时因收件人不在 简单留下通知单改为下班再投 早在上个世纪80年代 美国安邦快件公司就已明确规定 客户交寄的快件可以不写明收件人地址 但是不能没有收件人联系电话 由此可见 电话预约对于投递的重要性 用第三种投递方式提高投递效率 使用第三种投递方式 千万不能简单化 第三种投递方式 可以改进投递效率 提高服务层次 但是一定要进一步完善规章 对因故无法投递退回原寄局的特快专递邮件 国内邮件处理规则 特快专递分册 中明确规定 邮件退回前须通过电话与收件人进行最后的联系 考虑到邮件投递效率的问题 对需直投到户 到桌的特快专递邮件在投递前亦应先行电话联系 这一要求 应通过制定和完善相应的规章以严格执行 并且 第三种投递方式宜引申到包括账单类函件在内的较重要邮件的投递生产之中 据有关专业人士测算 如在挂号邮件上填写收件人电话 每年将减少可观的再投成本 这样 邮件妥投率将会大大提高 十 证照类投递应注意的问题 证照是人们外出或办事的有效身份证件之一 需要经常随身携带 随着邮政各类证件的代办和制作 证照专递也就成为邮政部门的一项 重点工程 为确保证照的投递时限和服务质量 应做好以下五个方面的工作 身份证投递应注意的问题 1 做好登记 统计和核对 对于进口的证照特快专递邮件 要认真登记号码 统计数量 并与客户在办证时最初的信息进行核对 以便把好地址关 做到准确无误投递 2 保证证照完好无损 对于内装科技含量较高的证照的邮件 不能在装有身份证的位置上加盖任何戳记 而要加倍呵护 精心加盖邮戳 避免因操作不当而造成信誉和经济的双重损失 身份证投递应注意的问题 3 在规定时限内妥投到户 投递员要合理安排投递作业 做到每日不少于1个有效的投递频次 以便在规定时限内完成投递任务 投递时要做到直投到户 如遇他人代收的 要验视代收人身份证件 并在相关单式上批注代收人与收件人的关系和代收人有效身份证件的名称 号码 严禁积压 延误现象的发生 证照类投递应注意的问题 4 妥善处理无法投递邮件 对于确属客观原因 无法妥投的证照特快专递邮件 各投递员应交回邮政支局在统一进行登记清理后 及时与县局联系 再次核实地址 姓名信息 进一步协商妥投事宜 如果还是无法妥投的 统一集中到县局 再与公安部门统一协商并妥善处理 5 及时收回并上交 领证回执 投递时应收回 领证回执 各投递员必须积极与本支局负责人协商 做好证照特快专递邮件投递的信息反馈工作 并定期上交 领证回执 十一 节日 假期投递 五要点 我们国家法定的节假日非常多 如双休日 春节 五一 十一等等 各级机关和部分企事业单位都会放假 这给邮件的投递带来了一定的难度 在节假日的投递工作中要从从五个方面入手做好投递工作 可有效地减少假期带来的投递困难 节日 假期投递 五要点 1 要投递与检查并重 在放假前要完成好各类邮件 报刊的妥投工作 努力实现 零 存量 一方面 邮件分拣员 报刊分发员和邮政投递员要加强协作 提高工作效率 另一方面 负责人要加强对邮件 报刊内部处理现场的抽查 督促各生产环节保质保量完成假前的各项任务 2 投递管理中心要合理安排人员 根据部分报刊假期休刊和节日邮车运输的特点 安排好内部处理环节的工作 优化投递资源 确保特快专递以及节日期间不放假的宾馆 厂矿企业等客户的邮件和报刊的投递 节日 假期投递 五要点 3 要分散安排投递员的休息时间 增加长假期间的邮件 报刊投递频次 根据投递段内单位放假情况 适当调整投递员的休息日安排 以适应长假投递的需要 4 要充分利用11185资源或采取对外公布本局 所 组 服务 咨询和监督电话 方便客户联系 放假前 投递员要与放假的单位协商邮件 报刊妥投事宜 如哪些单位要求正常投送 哪些单位要求节后一起投送等 节假日期间进口邮件中有收件人个人姓名 地址是单位名称的 可通过电话联系来协商妥投 其他类似情况也可通过电话与客户联系 节日 假期投递 五要点 5 要做好假期后的投递服务工作 放假后的第一天 投递员要将假期间无法上门投送的邮件 报刊及时整理和投递 避免人为造成积压和延误现象 十二 谈事例学规章 案例一 内件裸露的包裹怎能投交用户某用户收到投递员送来的包裹 当他接过投递员交给他的包裹时 发现包裹的封皮上被划破了一个大口子 内装的衣服明显地露出 该用户有些不悦 当即向投递人员提出质疑 投递员将包裹拿回支局称重后再告诉用户 包裹只是封皮破了 但重量与包单上重量相符 内件并没有短少 用户还是有些疑问 但也说不出什么 就走了 谈事例学规章 点评 按照规定 破损的包裹应经过邮局整理重封后才能投交给收件人 如果是在开拆进口的包裹时就发现破损 应该复称重量 即便是内件没