众泰汽车完美交车流程PPT课件.pptx

交车流程 感动瞬间 福州众泰汽车 林义 2020 3 25 1 CS即 客户满意 CustomerSatisfaction CS是评价销售活动质量的尺度 销售人员必须把 为客户创造生活的喜悦 具体体现在日常工作中 与客户建立良好的关系 不断扩大自已的业务 顾客期望值减去工作表现 1 创造许许多多的 真实一刻 2 提供超越心理期望的体验 什么叫做CS 什么叫客户满意度 让客户满意的方法 前言 客户满意度 2020 3 25 2 前言 什么叫做 真实一刻 真实一刻 即 感动的瞬间 好感是由这些瞬间组成的 你有没有过 感动的瞬间 比如 第一次离开父母去外地上学 火车慢慢启动的瞬间 看到在站台上的爸爸 妈妈几乎是同时的眼泪同流 看到邮递员冒雨送来自已的包裹 自已淋得很湿但是包裹却一点也没被淋到 热恋的人头脑里关于对方的画面 全都是 感动的瞬间 学会创造真实一刻来赢得好感 下雨时 给别人撑伞 照顾到了别人 自已却被淋湿 在别人需要帮助时 没等对方开口 自已就看到了他的困难 主动帮助他解决了问题 2020 3 25 3 小小的决策 小小的一刻 小小的印象 将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻 前言 2020 3 25 4 前言 我们提供的服务与客户预期之间存在着落差 这也决定了客户的感受 顾客预期 实际体验 不满的客户客户不会抱怨 他们会把不满通过他们的同学 家庭成员 朋友 长辈 领导 邻居 感动的客户 会把自已的愉快经历告诉25个人 并在朋友要买车时想起你 主动给你介绍 并为你给朋友做思想工作 2020 3 25 5 交车时的客户心理 我希望我的新车能按时交货 我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题 关心承诺兑现良好且诚实的建议 顾客的期望 2020 3 25 6 交车时顾客与销售员的心理变化示意图 来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后 销售人员的精神状态 顾客的精神状态 2020 3 25 7 交车流程概述 精心准备和安排的新车交收仪式会给您带来更多的销售机会 因为这是每一个销售环节的起点 售后服务部门 销售部门 顾客 交收日前 新车交收日 交收后期 确定交收日期并与顾客保持联系 通知其最新进展 就PDI事宜进行协调 迎接顾客并协助顾客结清车款 车辆介绍 保养和售后服务条款讲解 交车仪式 顾客关怀 朋友推荐和新潜在顾客出现 展厅拜访 产品介绍 试乘试驾 签订购买合同 销售流程 起点 2020 3 25 8 确定新车交收日期 在确定新车交收日时 可能会遇到以下两种情况 A先生 X月X日这一天新车交收方便么 没问题 情况1 在销售日确定新车交收日期 情况2 新车交收日期在销售日无法确定 详细解释新车交收日期无法确定的原因 一旦交收日期确定后 要在第一时间通知顾客 2020 3 25 9 与售后服务部门的协作 协调事宜包括以下两点 1 交车前车辆检查 PDI 2 确定能够参加交车仪式的服务顾问 售后服务部 合理安排PDI将有助于和顾客进行具体的新车交收时间预约售后服务顾问的参与是整个交车流程的关键 这其中包括 详细讲解保修和售后服务条款为经销店创造稳定的售后服务客源提升顾客忠诚度 2020 3 25 10 新车交付之前 确保顾客得到及时的知会 X先生 您的新车交收是这样安排的 好的 没问题 联系顾客并预约最多几小时内进行新车交收 清楚地解释具体的时间安排 2020 3 25 11 交车前车辆检查和车辆清洗 交车前车辆检查 车辆清洗 检查项目 1 发票 2 上牌文件 3 交车检查表 4 车钥匙 5 车辆整洁 6 礼包 7 彩带 欢迎礼包 1 用户手册 2 质保手册 3 售后服务网点手册 4 道路救援贴标 保险公司静电贴 共同确认 1 再次确认PDI情况 2 再次确认售后服务顾问交车当天的参加 3 检查车辆并签署交车检查表 2020 3 25 12 整备内容包括 目测外表有无划痕 车内各功能键操作是否灵活 清洁车辆 外观及内饰 准备随车物品 整备完毕后按安排交车时间 准备交付 新车交付之前 新车整备 销售顾问提前4小时进行新车整备 2020 3 25 13 新车交收日 协助顾客结清车款并移交各项票据 把准备的票据拿出来 讲解并让客户确认 购车发票车辆购置税证保险单据 保险卡随车携带 机动车登记证行驶证 这是全款 谢谢 协助客户办理付款手续 询问客户付款方式 根据客户的选择与财务人员进行介绍 并协助办理 注 款到帐提车 2020 3 25 14 交付车款后 销售顾问带客户就坐 向客户详细介绍交车流程 交付钥匙 检查外观 检查发动机舱 清点工具 签署交车确认单 2020 3 25 15 新车交收日 检查车况 将顾客引领至新车旁将钥匙交付顾客提醒顾客检查车辆的外观漆面打开引擎盖 检查发动机舱提醒顾客需要经常检查的有 发动机油 冷却液 雨刮器喷水液需要定期检查的有 助力转向油 刹车油 变速箱油引领顾客到后备箱 打开后备箱清点随车工具 三角架 千斤顶 备胎让顾客在 交车确认单 上签字 2020 3 25 16 新车交收日 介绍车辆操作方法 2020 3 25 17 2020 3 25 18 新车交收日 保修和售后服务条款讲解 介绍售后服务顾问 随后向顾客介绍售后服务顾问以便日后联系并获得具体的帮助 销售顾问需要简单介绍保修和售后服务条款的相关事项 2020 3 25 19 新车交收日 交车仪式 准备并提供欢迎礼包留影 2020 3 25 20 新车交收日 送别顾客 A先生 再见 谢谢 2020 3 25 21 新车交付后 顾客关怀 您好 A先生 你好 您好 A先生 你好 销售顾问必须在交车后3小时内与顾客联系与顾客保持联系从而确保良好的顾客满意度主动解决交车后1周内产生的各种问题 售后服务顾问必须在交车后4周内与顾客联系提醒顾客进行第一次保养的时间安排