热线高频客户研究与管控模式研究项目成果汇报.ppt

热线高频客户研究与管控模式研究项目成果汇报 湖南移动客服中心2010年9月 项目成效 项目背景 目录 项目实施 项目总结 项目概况及项目小组成员介绍 高频话控背景介绍 通过对2009年10月份数据研究 我们发现拨打人工3次以上的69 02万高频客户数产生了396 18万来话量 占当月热线人工来话总量的61 25 目录 项目成效 项目背景 项目总结 来电行为研究 话控管理方法 项目实施思路 为使高频客户来话得到有效引流或抑制 降低了员工服务压力 湖南移动客服中心高频话控组根据 三个周期 对热线高频客户进行研究和制定管控模式 ECRS研究法 即取消 Eliminate 完成了什么 是否必要 为什么 合并 Combine 如果工作或动作不能取消 则考虑能否可与其他工作合并 重排 Rearrange 对工作的顺序进行重新排列 简化 Simplify 指工作内容和步骤的简化 亦指动作的简化 人员的节省 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施思路 话控管理方法 高频客户来电类型研究 按照拨打频次分段 对每批次 一般为以30天为一个周期 拨打60次以上的高频客户通话录音进行抽样监听 研究 客户来电类型分为以下几类 高频客户品牌及消费属性研究 在客户来电类型研究的基础上对客户品牌进行研究 30天周期内拨打60次以上客户品牌分布情况如下图所示 对30天周期拨打60次以上高频客户的ARPU值情况进行研究 结果如下图所示 高频客户在网时长研究 根据客户来电类型 对高频客户在网时长进行研究 如下图所示 客户来电行为研究结果 客户来电行为研究结果 高频客户主要为入网时长在半年以内或ARPU值在0至30元之间的客户 以神州行品牌客户为主 正常业务需求以查询业务为主 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施思路 来电行为研究 对基于正常业务需求的高频客户的话控管理方式 根据抽听录音结果 按客户来电类型划分 对基于正常个人需求的高频客户 进行电话回访 主动为用户提供服务或引导其使用湖南移动其它自助服务渠道 如 将要求办理 查询部分简单业务的客户来电引导至电子渠道协同服务菜单 直接为客户下行短信服务 向客户宣传退订SP业务的方式及推荐速拨号业务 通过听取录音及电话回访了解到高频客户咨询 查询 办理的热点业务后 将相关内容植入电子渠道协同服务菜单 溢出分流短信热键 短消息发送树热点咨询节点 便于一线客户代表快速操作 节省通话时长 外呼脚本见附件二 管理方法一 开展电话回访 解决客户问题 推荐使用电子渠道并建立快捷服务通道 提高服务效率 对基于正常业务需求客户的话控管理方式 针对高频客户的几大业务需求 有针对性开展短信群发 管理方式二 根据来电需求进行短信群发 引导使用电子渠道 降低来话量 对骚扰客户的话控管理方式 在进行高频客户抽听录音研究工作中发现 原 湖南移动客户服务热线专家客户电话处理流程流程 见附件三 存在中间环节过多 处理耗时较长 及业务骚扰客户判定标准不准的问题 故提出对流程进行多次优化 如 管理方式三 持续优化骚扰客户处理流程 及时做好管控 降低一线压力 对恶意骚扰客户的话控管理方式 管理方式四 优化人工转恶意骚扰节点语音 增强对恶意客户的威摄力 对恶意骚扰客户的话控管理方式 管理方式五 开发三种高频话控系统管理模块 对恶意骚扰行为进行实时控制 对恶意骚扰客户的话控管理方式 对业务骚扰客户的话控管理方式 对于前面研究中的第二类情况 如从繁杂的来电信息中去研究筛选出客户代表压力源之一的业务骚扰客户 处理工作量大且存在一定的滞后性 针对此情况 高频话控组通过抽听录音 整理归纳出业务骚扰客户基本的来电特征有以下四种 管理方式六 建立疑似业务骚扰客户来电信息实时收集机制 提高业务骚扰客户处理的及时性 将以上来电特征维护进客户信息收集页面 把该页面作为实时收集业务骚扰客户来电信息的主要通道 客户代表根据骚扰客户的来电特征 将疑似业务骚扰客户的信息在客户信息收集界面进行选择登记 界面截图见附件七 对投诉客户的话控管理方式 管理方式七 开展高频投诉客户案例研究 剖析引起客户频繁投诉的主要原因 提出控制高频投诉的建议 对投诉客户的话控管理方式 1 对于投诉处理完成后 客户未再高频来电的客户 对投诉客户的话控管理方式 2 对于投诉未处理完成 导致客户仍高频来电的客户 对投诉客户的话控管理方式 3 投诉已处理完成 客户仍有高频呼入 目录 项目背景 项目实施 项目总结 管理方法整体成效 单项管理成效 回访 单项管理成效 短信群发 单项管理成效 增补流程 优化语音 单项管理成效 三种高频话控系统 单项管理成效 疑似业务骚扰客户来电收集机制 目录 项目背景 项目实施 项目总结 单项管理方法成效 整体成效 第一至八批话控目标客户在次月同期相比来话