谈判说服技巧案例

1 / 43 谈判说服技巧案例 浅谈商务谈判中说服的技巧摘要：商务谈判实质上是通过语言进行的经济活动，其成功与否在很大程度上取决于语 言技巧的运用。要取得双赢的谈判结果，使用恰当的说服技巧是必不可少的，既有利于促进 贸易进程又减少双方不必要的损失。说服技巧作为谈判策略的一种，受到越来越多的谈判专 家和学者的关注。本文首先介绍说服的定义和它在谈判中的重要性，进而分析谈判中遇到的 说服障碍和增强说服效果的技巧，旨在使谈判者更好地掌握说服技巧，促成谈判的成功。 关 键词：商务谈判 谈判策略 说服技巧 一、说服技巧的定义及其在商务谈判中的重要性 很多专家和学者对谈判中所使用的说服技巧都有深入的研究，并从不同的角度对说服技 巧进行了定义，可谓仁者见仁，智者见智。二十世纪后半叶以来，此项研究更是硕果累累， 一些学者认为，说服是一种人们在沟通中通过传递信息使对方改变信仰、态度或行为的活动 过程；也有学者认为说服是一种通过沟通使听话人自愿改变其信仰、态度或行为的活动。无 论何种定义，其核心都是一样的，那就是依 靠理性2 / 43 的力量和情感的力量，通过自己的语言策 略，令对方朝着对自己有利的方向改变。 说服可以使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见在商务谈判中，很重要的工作就是说服，它常常贯穿于谈判的始终。双方的接触、沟通 与合作都是通过反复的提问、回答等语言的表达来实现的，巧妙的运用语言艺术提出创造性 的解决方案 ,不仅满足双方利益的需要，也有利于谈判的顺利进行。因此巧妙的语言运用为 1 谈判增添了成功的砝码，起到事半功倍的效果。那么，谈判者在谈判中能否说服对方 接受 自己的观点，从而促成谈判的和局，就成了谈判能否成功的一个关键。语言在商务谈判 过程中犹如桥梁，拥有谈判过程中对客户最直接、最大的影响力，无论对谈判的进程还是结 果都起着举足轻重的作用。每个谈判方都有自己的利益，这是不言而喻的，在商务谈判中， 有效地说服能使对方心悦诚服地接受你的观点，最终使谈判能顺利进行。 说服能够促进贸易的往来，为成交进一步深化，提高双方签单促成率，达到双赢的效 果 谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能3 / 43 否成功的一个关键。谈判 中的说服，就是 综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿地接受已方的意见。在谈 判之前，谈判的双方都有设法说服对方的意图，然而谁能说服谁，或者彼此都没有被说服， 或者相互说服，达成一种折衷意见，这三种结局往往是谈判者无法预言的。谈判者只有进入 谈判过程，才能一较高低，得出结果。因此，说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是 最富有技巧性的工作。在谈判中，说服工作常常贯穿于始终。在谈判的过程中，双方都有自 己的观点，都想 达到自己利益的最大化，这就需要谈判者能够运用有效的说服技巧，说服对 方，最终达到共鸣，提高双方签单促成率，使以后的合作持续下去，达到双赢的效果 为 下一次面谈以及业务往来留下良好印象，维持良好的人际关系 在商务谈判中，双方都是在谈判过程中慢慢了解对方的，在了解的过程中，冲突是难免 的，有效地说服能轻松地解决这些冲突，给下一次业务架起桥梁，建立良好的人际关系。 二、商务谈判中的说服障碍 在商务谈判中，大多数的对手是通情达理的，但是也会遇到固执己见难以说服 的4 / 43 对手。 对于这些难以说服的对说，我们要掌握他们的心理规律，运用我们的三寸不烂之舌，晓之以 理，动之以情，将他们说服，为公司创造更多的利益。其实有时候顽固者也搞不清自己的观 点是对是错，但是还是会坚持自己的观点。有时候明明知道自己错了，但是由于自尊心的作 用， 2 也不轻易承认自己的错误。这类人很固执，坚持己见，绝不退缩，使谈判陷入僵局。 自恋者 在商务谈判中，难免会遇到某些自恋的人，这种人过于自信，他们趾高气扬、目空一切， 都按时了一个幻想世界，在这里他们非常特别，坚决认为自己拥有的即是最好的，自己说的 即是正确的，很难接受新的思想和事物，坚决不听取别人的意见，促使贸易很难进行。 三、如何做到有效的说服： 下台阶法 当对方自尊心很强、不愿承认自己的错误时，不妨先给对方一个台阶下，你不妨先给对 方一个台阶下，说以说他正确的地方或者说一说他错误存在的客观根据，这也给对方提供了 一些 5 / 43 3 自我安慰的条件和机会。这样，对方就不会感到失掉面子，因而人员介绍你善意的 说 服。 等待法 对方可能一时难以说服，不妨等待一段时间，对方虽然没有当面改变看法，但对你的态 度和 你所讲的话，事后他会加以回忆和思考的。必须指出，等待不等于放弃。任何事情，都 要给他人留有一定的思考和选择的时间。同样，在说服他人时，也不可急于求成，要等时机 成熟时再和他交谈，效果往往比较好。 迂回法 当对方很难听进正面道理时，不要强逼他进行辩论，而应该采取迂回的方法。就像作战 一样，对方已经防备森严， 从正面很难突破，解决办法最好的就是迂回前进，设法找到对方 的弱点， 4 一举击破。说服他人也是如此。当正面道理很难说服对方时，就要暂时避开主题，谈 论一 些对方的看法，让他感觉到你的话对他来说是有用的，使他感觉到你是可以信任的。这 样再把话转入主题，晓之以利害，他就会更加冷静6 / 43 地考虑你的意见，并容易接受你的说服。 沉默法 当对方提出反驳意见或有意刁难时，有时是可以做些解释的，但是对于那些不值得反驳 的意见，需要讲 一点艺术手法，不要有强烈的反应，相反可以表示沉默。对于一些纠缠不清 的问题，或者遇上不讲道理的人，则不予理睬，对方就会觉得自己所提的问题可能没有什么 道理，人家根本就没有在意，于是自己也就感到没趣了，从而也就不再坚持自己的意见了， 这就达到了说服对方的目的。谈判要尽可能地抓住对方某些可以直接或间接利用的反对意见，并可以把这些反对意见 作为业务洽谈的起点和基础 5。如果对方提出类似下面一些问题，不妨可以运用此种方法来 解决有关争议。比如对方说：“贵方所 提供的产品固然质量很好，但价格过高，服务条件也较 苛刻，所以，我们很难达成协议。”对此，你可以这样进行说服：“我很高兴你提出这样的问 题。正如你刚才所说的，我们的产品质量很好，其他企业无法与之相比，所以，价格高于同 类产品是完全正常的。再说，产品质量好，也无须7 / 43 像有些企业不厌其烦地提供 ?三包 ?五包 ?。 这样，对于我们来说是互惠互利，这又何乐而不为呢？”这样的话，使那些自恋和顽固的人 能够退缩，做到滴水不漏。 重复法 要完全消除不确切和 夸大了的意见是件十分困难的事。但对一个有经验的谈判人员来说。 总是可以用比较婉转的语言和方式把对方的反对意见加以重复。让对方给予认可，进而来削 弱其分量。改变反对意见的性质。比如对方提出：“产品价格太昂贵了，太不合理了。”你不 妨用温和的口气和婉转的方式回答：“是的，我理解你的心情，您是否认为这些产品不太便宜。” 进而再回答对方提出的问题。这里“不太便宜”和“太昂贵”“太不合理”虽然是一个问题。 但分量和强度显然有所改变，而这一点对于说服对方是非常 有益的。同样，这样的方法，对 于某些自恋者和顽固者也很奏效。 比较法 用比较的方法说服对方，比直截了当地反驳效果要好得多 6。你可以列举对方比较熟悉 的资料和例子进行各方面的比较。例如，在销售电风扇的洽谈中，对方对你的产品在质量、 价格、维修服务等方面提出非议或不合理的要求。8 / 43 你不妨就这几方面的问题与对方所熟知的 电风扇或名牌电风扇进行具体的比较说明。这样做远比单一的，直接的说教效果好。 三、说服他人的基本要诀 说服技巧的环节 建立良好 的人际关系，取得他人的信任 一般情况下，当一个人考虑是否接受他人的意见时，总是先衡量一下他与说服者之间的 关系，是否熟悉与友好。如果互相熟悉，相互信任，对方就会正确地友好地理解你的观点与 理由。信任是人际沟通的过滤，只有对方信任你，才会理解你的友好动机，否则，即使你的 动 7 机再友好，别人也不会接受，可能会产生负面作用。所以，说服别人时首先要取得别 人的 信任，才能进行有效地说服。分析你的意见可能导致的影响首先应该向对方诚恳的说明要他 接受你的意见的充分理由，以及对方一旦被你 说服将产 生说明利弊得失；其次要坦率的承认如果对方接受你的意见，你也会获得一定的利益，这样 一来，对方才会觉得你诚实可信，否则，别人认为你的话中有诈而将你拒之门外。这样做的好处有两个：一方9 / 43 面使人感觉到你的客观、符合情理；另一方面当对方接受你的意见后， 如果出现了恶劣的情况，你也可以进行适当的解释，双方达到双赢的效果。 简化对方接受说服的程序当对方初步接受你的意见时，为避免其途中变卦，要简化确认这一结果的程序。在需要 书面协议的场合，可提前准备一份原则性的协议书草案让对方签署。这样往往可当场取得被 说服者的承诺，避免在细节问题上出现过多的纠缠。 争取另一方的认同 在商务谈判中药想说服对方，除了要赢得对方的信任，消除对方的对抗情绪，还要利用 双方共同感兴趣的问题作为跳板，因势利导地解开对方思想的纽结，说服才能奏效。事实证 明，认同是双方相互理解的有效方法，也是说服他人的一种有效方法。认同，就是人们把自己的说服对象看成是与自己相同的人，寻找共同点，这是人与人之 间心 8 灵沟通的桥梁，也是说服对方的基础。在商务谈判中，双方本着合作的态度走到一起， 共 同的东西本来就多，随着谈判的进展，双方越来越10 / 43 熟悉，在某种程度上就会感到比较亲 近，这时，某些心理上的疑虑和戒心会减轻，从而更容易说服对方。 要强调双方立场、期望一致的方面 在研究对方的心理及需求特点时，不要操之过急，急于求成， .要先谈好的信息和有利的 情况，再谈坏的消息和不利的情况，对于有利的信息要多次重复，强调互相合作，互惠互利 5 的可能性、现实性，朝着 寄期的目标奋进。 说服要耐心 说服必须耐心细致，不厌其烦地动之以情，晓之以理，把接受你的意见的好处和不接受 你的意见的害处讲深、讲透。不怕挫折，一直坚持到对方能够听取你的意见为止。 2、说服技巧的要点 站在他人的角度设身处地谈问题，不要只说自己的理由 要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，要舍身处地为对方想一想， 从而使对方对你产生一种自己人的感觉。这样，对方就会相信你，就会感到你是为他着想， 效果十分明显。 消除对方的戒心，创造良好的氛围 从谈话一开始，就要创造一个说“是”的氛围，不要形成一个说“否”的气氛。不要把 11 / 43 对方置于不同意不愿做的地位，然后去批驳他劝说他。商务谈判实例表明，从积极地主动地 角 9 度去启发对方鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，并接受己方的意见。 说服用语要推敲在商务谈判中，欲说服对方，言语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一 样，说服的效果就会截然不同。通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”“怨恨”“生气” “恼怒”这类字眼。即使在表达自己的情绪，如担心失意害怕、担忧等时，也要在用词 上注意推敲，这样才能收到良好的效果。另外，忌用胁迫或欺诈的手法进行说服。 把握说 服的时机 在对方情绪激动或不稳定时，在对方喜欢或敬重的人在场时，在对方的思维方式极端定 势 10 时，暂时不要进行说服。这时你首先应当设法安定对方的情绪，避免让对方失面子。 用事 实先适当地教训他一番，然后才可进行说服。总之，随着经济的发展，中国的日渐强大，商 务谈判的作用越来越12 / 43 突出，在这样的协商 活动中，说服在商务谈判中扮演着十分重要的角色，成功的商务谈判都是谈判双方出色运用 语言艺术的结果，为了能够使贸易的顺利进行，我们要熟练的掌握好说服的技巧，实现我们 贸易利益的最大化，最终达到双赢的效果。参考文献： 张军 , “商务谈判语言艺术的研究” j，中国市场， XX,周国柱 ,“商务谈判的语言艺术” j，商场现代化， XX, 余慕鸿、章汝雯，商务英语谈判。北京：外语教学与研究出版社， XX金沙 , “外贸 谈判的策略与技巧初探” j， 科技信息， XX， 贺继红 , “兼顾利益关系 实现谈判双赢” j，对外经贸实务， XX， 姜望琦 :当代语用学 m.北京大学出版社 ,XX 刘园 :国际商务谈判 m.对外经济与贸易大学出版社 ,XX 章瑞华徐志华黄华新等 : 现代谈判学 成功谈判的技巧与奥秘 m.浙江大学出版社， 1990 10.韩骏伟 国际文化贸易中山大学出版社， 2016 篇二：谈判七模型及说服技巧 学习导航 通过学习本课程，你将能够： 掌握谈判的说服 技巧； 了解谈判的七种模型； 进行有效谈判。 谈判七模型及说服技巧在谈判13 / 43 之前，谈判的准备工作主要是权力的角逐；在谈判桌上，主要是心理的角逐。一 般来说，虽然谈判桌上的心理角逐不只是谈数字，但所有谈判最终都要用价格来体现，数字 是谈判的核心和焦点，因此常常用数字谈判来对之进行表述。 谈判看似高深，其实无所不在，就在每个人的身边。影星谈片酬，球员谈身价，老百姓 买菜，都是在进行谈判，都需要做说服工作。 一、了解谈判的七种模型双人单面向买卖是指双 方就单一标的进行买卖，没有其他东西与这个买卖挂钩，一般包 括七种模式，如图 1 所示。 图 1 谈判的七种模型 1.破裂 在图 1 中，第一条图例是破裂模型。 右边是卖方，左边是买方。卖方开价 90，底线是 75，期待成交价是 85。买方还价 50， 底线是 65，期待成交价是 60。在这样的情况下，第一次谈判很可能因双方底线的差距太大而 破裂。 2.单一成交点 第二条图例是单一成交点模型。买卖双方有且只有一个可以成交点，可是双方并不知道。 在进行谈判时，买方14 / 43 以 50 块为 起点，报价不断上升，卖方以 90 块为起点，报价不断下降。如果双方一直坚持下去，就能找 到成交点，达成协议，但如果一方半途而废，那就不可能达成协议。 3.一拍即合 第三条图例是一拍即合模型。买卖双方底线重叠，期待成交价也重叠，在这种情况下，买卖双方报价重叠的可能性非 常大，并且有很大一部分是双方都乐意接受的价格空间，只要报价进入这一空间，协议就达 成了。 要点提示 谈判的七种模型： 破裂； 单一成交点； 一拍即合； 操纵对方的期待； 买方市场； 卖方市场； 向成交点靠近。 4.操纵对方的期待 第四条图例是操纵对方期待模型。 买卖双方底线重叠，但是期待成交价并不在重叠区里，在谈判时就会出现两种可能： 卖 15 / 43 方操纵买方的期待 卖方可以通过对产品优势的介绍坚持产品价格，从而影响买方的判断，使买方不断提升 预期价格，达成协议。 买方操纵卖方的期待 买方通过 坚持自己的报价甚至以谈判破裂相威胁，降低卖方的期待，使卖方不断降价， 达成协议。 5.买方市场 第五条是买方市场模型。 买方可以接受高的价钱，但是希望用低的价钱来买。 6.卖方市场 第六条是卖方市场模型。 卖方可以接受低的价钱，但是希望用高的价钱来卖。 7.向成交点靠近 浅谈商务谈判中说服的技巧 摘要：商务谈判实质上是通过语言进行的经济活动，其成功与否在很大程度上取决于语言技巧的运用。要取 得双赢的谈判结果，使用恰当的说服技巧是必不可少的，既有利于促进贸易进程又减少双方不必要的损失。说服技巧作为谈判策略的一种，受到越来越多的谈判专家和学者的关注。本文首先介绍说服的定义和它在谈判中的重要性，进而分析谈判中遇到的说服障碍和增强说服效果的技巧，旨在使谈判者16 / 43 更好地掌握说服技巧，促成谈判的成功。 关键词：商务谈判 谈判策略 说服技巧 一、说服技巧的定义及其在商务谈判中的重要性 很多专家和学者对谈判中所使用的说服技巧都有深入的研究，并从不同的角度对说服技巧进行了定义，可谓仁者见仁 ，智者见智。二十世纪后半叶以来，此项研究更是硕果累累，一些学者认为，说服是一种人们在沟通中通过传递信息使对方改变信仰、态度或行为的活动过程；也有学者认为说服是一种通过沟通使听话人自愿改变其信仰、态度或行为的活动。无论何种定义，其核心都是一样的，那就是依靠理性的力量和情感的力量，通过自己的语言策略，令对方朝着对自己有利的方向改变。 说服可以使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见 在商务谈判中，很重要的工作就是说服，它常常贯穿于谈判的始终。双方的接触、沟通与合作都是通过反复的提问、回 答等语言的表达来实现的，巧妙的运用语言艺术提出创造性的解决方案 ,不仅满足双方利益的需要，也有利于谈判的顺利进行。因此巧妙的语言运用为 1 谈判增添了成功的砝码，起到事半功倍的效果。那么，谈判者在谈判中能否说服对方接受 自己的观点，从而促成谈判的和局，就成了谈判能17 / 43 否成功的一个关键。语言在商务谈判过程中犹如桥梁，拥有谈判过程中对客户最直接、最大的影响力，无论对谈判的进程还是结果都起着举足轻重的作用。每个谈判方都有自己的利益，这是不言而喻的，在商务谈判中，有效地说服能使对方心悦诚服地接受你的 观点，最终使谈判能顺利进行。 说服能够促进贸易的往来，为成交进一步深化，提高双方签单促成率，达到双赢的效果 谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿地接受已方的意见。在谈判之前，谈判的双方都有设法说服对方的意图，然而谁能说服谁，或者彼此都没有被说服，或者相互说服，达成一种折衷意见，这三种结局往往是谈判者无法预言的。谈判者只有进入谈判过程，才能一较高低，得出结果。因此，说服是谈判过程中最艰苦、最复杂 ，同时也是最富有技巧性的工作。在谈判中，说服工作常常贯穿于始终。在谈判的过程中，双方都有自己的观点，都想达到自己利益的最大化，这就需要谈判者能够运用有效的说服技巧，说服对方，最终达到共鸣，提高双方签单促成率，使以后的合作持续下去，达到双赢的效果 为下一次面谈以及业务往来留下良好印象，维持良好的人际关系 在商务谈判中，双方都是在谈判过程中慢慢了解对方的，在了解的过程中，冲突是难免的，有效地说服能轻松18 / 43 地解决这些冲突，给下一次业务架起桥梁，建立良好的人际关系。 二、商务谈判中的说服障碍 在商务谈判中，大多数的对手是通情达理的，但是也会遇到固执己见难以说服的对手。对于这些难以说服的对说，我们要掌握他们的心理规律，运用我们的三寸不烂之舌，晓之以理，动之以情，将他们说服，为公司创造更多的利益。其实有时候顽固者也搞不清自己的观点是对是错，但是还是会坚持自己的观点。有时候明明知道自己错了，但是由于自尊心的作用， 2 也不轻易承认自己的错误。这类人很固执，坚持己见，绝不退缩，使谈判陷入僵局。 自恋者 在商务谈判中，难免会遇到某些自恋的人，这种人过于自 信，他们趾高气扬、目空一切，都按时了一个幻想世界，在这里他们非常特别，坚决认为自己拥有的即是最好的，自己说的即是正确的，很难接受新的思想和事物，坚决不听取别人的意见，促使贸易很难进行。 三、如何做到有效的说服： 下台阶法 当对方自尊心很强、不愿承认自己的错误时，不妨先给对方一个台阶下，你不妨先给对方一个台阶下，说以说19 / 43 他正确的地方或者说一说他错误存在的客观根据，这也给对方提供了一些 3 自我安慰的条件和机会。这样，对方就不会感到失掉面子，因而人员介绍你善意的说 服。 等待法 对方可能一时难以说服，不妨等待一段时间，对方虽然没有当面改变看法，但对你的态度和 你所讲的话，事后他会加以回忆和思考的。必须指出，等待不等于放弃。任何事情，都要给他人留有一定的思考和选择的时间。同样，在说服他人时，也不可急于求成，要等时机成熟时再和他交谈，效果往往比较好。 迂回法 当对方很难听进正面道理时，不要强逼他进行辩论，而应该采取迂回的方法。就像作战一样，对方已经防备森严，从正面很难突破，解决办法最好的就是迂回前进，设法找到对方的弱 点， 4 一举击破。说服他人也是如此。当正面道理很难说服对方时，就要暂时避开主题，谈论一 些对方的看法，让他感觉到你的话对他来说是有用的，使他感觉到你是可以信任的。这样再把话转入主题，晓之以利害，他就会更加冷静地考虑你的意见，并容易接受你的说服。 沉默法 20 / 43 当对方提出反驳意见或有意刁难时，有时是可以做些解释的，但是对于那些不值得反驳的意见，需要讲一点艺术手法，不要有强烈的反应，相反可以表示沉默。对于一些纠缠不清的问题，或者遇上不讲道理的人，则不予理睬，对方就会觉得自己所提 的问题可能没有什么道理，人家根本就没有在意，于是自己也就感到没趣了，从而也就不再坚持自己的意见了，这就达到了说服对方的目的。 谈判要尽可能地抓住对方某些可以直接或间接利用的反对意见，并可以把这些反对意见作为业务洽谈的起点和基础 5。如果对方提出类似下面一些问题，不妨可以运用此种方法来解决有关争议。比如对方说：“贵方所提供的产品固然质量很好，但价格过高，服务条件也较苛刻，所以，我们很难达成协议。”对此，你可以这样进行说服：“我很高兴你提出这样的问题。正如你刚才所说的，我们的产品质量很好，其他企业无法与 之相比，所以，价格高于同类产品是完全正常的。再说，产品质量好，也无须像有些企业不厌其烦地提供 ?三包 ?五包 ?。这样，对于我们来说是互惠互利，这又何乐而不为呢？”这样的话，使那些自恋和顽固的人能够退缩，做到滴水不漏。 重复法 要完全消除不确切和夸大了的意见是件十分困难的事。但对一个有经验的谈判人员来说。总是可以用比较婉转21 / 43 的语言和方式把对方的反对意见加以重复。让对方给予认可，进而来削弱其分量。改变反对意见的性质。比如对方提出：“产品价格太昂贵了，太不合理了。”你不妨用温和的口气和婉转 的方式回答：“是的，我理解你的心情，您是否认为这些产品不太便宜。”进而再回答对方提出的问题。这里“不太便宜”和“太昂贵”“太不合理”虽然是一个问题。但分量和强度显然有所改变，而这一点对于说服对方是非常有益的。同样，这样的方法，对于某些自恋者和顽固者也很奏效。 比较法 用比较的方法说服对方，比直截了当地反驳效果要好得多 6。你可以列举对方比较熟悉的资料和例子进行各方面的比较。例如，在销售电风扇的洽谈中，对方对你的产品在质量、价格、维修服务等方面提出非议或不合理的要求。你不妨就这几方 面的问题与对方所熟知的电风扇或名牌电风扇进行具体的比较说明。这样做远比单一的，直接的说教效果好。 三、说服他人的基本要诀 说服技巧的环节 建立良好的人际关系，取得他人的信任 一般情况下，当一个人考虑是否接受他人的意见时，总是先衡量一下他与说服者之间的关系，是否熟悉与友好。22 / 43 如果互相熟悉，相互信任，对方就会正确地友好地理解你的观点与理由。信任是人际沟通的过滤，只有对方信任你，才会理解你的友好动机，否则，即使你的动 7 机再友好，别人也不会接受，可能 会产生负面作用。所以，说服别人时首先要取得别人的 信任，才能进行有效地说服。 分析你的意见可能导致的影响 首先应该向对方诚恳的说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦被你 说服将产生说明利弊得失；其次要坦率的承认如果对方接受你的意见，你也会获得一定的利益，这样一来，对方才会觉得你诚实可信，否则，别人认为你的话中有诈而将你拒之门外。这样做的 好处有两个：一方面使人感觉到你的客观、符合情理；另一方面当对方接受你的意见后，如果出现了恶劣的情况，你也可以进行适当的 解释，双方达到双赢的效果。 简化对方接受说服的程序 当对方初步接受你的意见时，为避免其途中变卦，要简化确认这一结果的程序。在需要书面协议的场合，可提前准备一份原则性的协议书草案让对方签署。这样往往可当场取得被说服者的承诺，避免在细节问题上出现过多的纠缠。 争取另一方的认同 23 / 43 在商务谈判中药想说服对方，除了要赢得对方的信任，消除对方的对 抗情绪，还要利用双方共同感兴趣的问题作为跳板，因势利导地解开对方思想的纽结，说服才能奏效。事实证明，认同是双方相互理解的有效方法，也是说服他人的一种有效方法。 认同，就是人们把自己的说服对象看成是与自己相同的人，寻找共同点，这是人与人之间心 8 灵沟通的桥梁，也是说服对方的基础。在商务谈判中，双方本着合作的态度走到一起，共 同的东西本来就多，随着谈判的进展，双方越来越熟悉，在某种程度上就会感到比较亲近，这时，某些心理上的疑虑和戒心会减轻，从而更容易说服对方。 要强调双方立场、期望一致的方面 在研究对方的心理及需求特点时，不要操之过急，急于求成， .要先谈好的信息和有利的情况，再谈坏的消息和不利的情况，对于有利的信息要多次重复，强调互相合作，互惠互利 5 的可能性、现实性，朝着寄期的目标奋进。 说服要耐心 说服必须耐心细致，不厌其烦地动之以情，晓之以理，把接受你的意见的好处和不接受你的意见的害处讲深、讲透。不怕挫折，一直坚持到对方能够听取你的意见为止。 24 / 43 2、说服技巧的要点 站在他人的角度设身处 地谈问题，不要只说自己的理由 要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，要舍身处地为对方想一想，从而使对方对你产生一种自己人的感觉。这样，对方就会相信你，就会感到你是为他着想，效果十分明显。 消除对方的戒心，创造良好的氛围 从谈话一开始，就要创造一个说“是”的氛围，不要形成一个说“否”的气氛。不要把对方置于不同意不愿做的地位，然后去批驳他劝说他。商务谈判实例表明，从积极地主动地角 9 度去启发对方鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，并接受己方的意见。 说服用语要推敲 在商务谈判中，欲说服对方，言语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”“怨恨”“生气”“恼怒”这类字眼。即使在表达自己的情绪，如担心失意害怕、担忧等时，也要在用词上注意推敲，这样才能收到良好的效果。另外，忌用胁迫或欺诈的手法进行说服。 把握说服的时机 25 / 43 在对方情绪激动或不稳定时，在对方喜欢或敬重的人在场时，在对方的思维方式极端定势 10 时，暂时不要进行说服。这时你首 先应当设法安定对方的情绪，避免让对方失面子。用事 实先适当地教训他一番，然后才可进行说服。 总之，随着经济的发展，中国的日渐强大，商务谈判的作用越来越突出，在这样的协商活动中，说服在商务谈判中扮演着十分重要的角色，成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果，为了能够使贸易的顺利进行，我们要熟练的掌握好说服的技巧，实现我们贸易利益的最大化，最终达到双赢的效果。 参考文献： 张军 , “商务谈判语言艺术的研究” J，中国市场， XX, 周国柱 ,“商务谈判的语言艺术” J，商场现代化， XX, 余慕鸿、章汝雯，商务英语谈判。北京：外语教学与研究出版社， XX 金沙 , “外贸谈判的策略与技巧初探” J， 科技信息， XX， 贺继红 , “兼顾利益关系 实现谈判双赢” J，对外经贸实务， XX， 姜望琦 :当代语用学 M.北京26 / 43 大学出版社 ,XX 刘园 :国际商务谈判 M.对外经济与贸易大学出版社 ,XX 章瑞华徐志华黄华新等 :现代谈判学 成功谈判的技巧与奥秘 M.浙 江大学出版社， 1990 10.韩骏伟 国际文化贸易中山大学出版社， 2016 沟通技巧案例 1 今天在这里给大家讲个小故事，从故事中我们可以看到沟通的技巧，眼下对于市场来说， 是有点淡，但是我们可以利用这段时间来更新一下自己的知识，来开拓一下思路，为节后的 销售高峰做好铺垫！只有淡季的市场，可千万不要有淡季的思想啊！ 一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道： “这李子怎么样？” “我的李 子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一 点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后27 / 43 的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问 哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又 甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要 多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边 继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴， 说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？沟通技巧案例分析 2 涉及人员 主管：财务部陈经理下属：财务部员工小马和销售部员工小李 案28 / 43 例情景： 财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天， 他走到休息室叫员工小马， 通知其他人晚上吃饭。 快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销 售部员工小李在里面。 小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。” “得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮 助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训 班，工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都 很想去，但陈经理却 一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正 关心过我们。” “别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。” 陈经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。 据上述案例，请指出： 1.案例中上司和下属的错误主要有哪些？ 2.上司和下属接下来可以怎么做？ 误解可能会来自很多方面，但大部分情况下产生误解的主要原因还是管29 / 43 理者并没有真正 被自己的下属所了解和认识。某公司市场部刘经理结算了上个月部门的招待费，发现有一千 多块的结余，按照以往不 成文的惯例，他要用这笔钱请部里的员工去外面吃一顿饭或者是搞搞其他的活动，于是他走 到休息室叫小张去通知其他人晚上吃饭的事。然而，快到休息室时刘经理却听到了这样 一段 对话，对话的双方是自己的部下小张和销售部员工小王。“哎，刘经理对你们不错啊，他经常 组织你们吃饭、搞活动。”小王略带羡慕的对小张说。“算了吧”小张不屑的说到，“他也 就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要帮助的事情，他没一件办成的。上次公司办培 训的事知道吧，我们部里的人很多都想参加，一来可以有几天休息调整的机会，二来工作了 这么长时间我们也总得充充电吧。别的部门都报了不少名额，可我们连一个都没报上去，真 不知道他是怎么想的。”门外的刘经理听到部下如此评论自己，不免有些委屈了，其实培 训的事情刘经理根据下属的需求早就反应到了人力30 / 43 资源部门，可一直以来老板认为市场部人 员不稳定，并不愿意给所有员工都投入成本去培训，刘经理只好想别的办法来安慰部下。 如同这个案例故事中的刘经理一样，很多时候由于所处角度的不 同，管理者与下属之间 往往很容易产生一些误解，如果没有充分的沟通，久而久之这些小误会就很可能会导致下属对领导上司产生不信任，对团队心生抱怨，那么管理者在面对下属的误解时应该如何化 解呢？ 本期圆桌讨论邀请到北京中科三环高技术股份有限公司副总裁张玮、北京时代创捷汽车 租赁有限公司运营总经理杨立、北京人众人拓展训练公司董事长刘力和中铁快运集团副总经 理冯石琪共同探讨这一话题。问题：不知道几位嘉宾有没有被下属误解的时候？在几位看来，下属对上司产生误解通 常是什么原因所导致的呢？张玮：我做企业人力资源 30 多年，对这个现象可谓是深有感触，一个经理人尤其是直接 和人打交道的人力资源部门的经理人，这种误解几乎是难以避免的，只能谨慎而巧妙地去处 31 / 43 理。我觉得下属的误解形成原因是多方面的，但主要可能是自身的经济利益受到侵害、工作 能力不被上司认同以及管理者管理方式不当等几种情况。从管理者角度分析，在公司工作责 任越重的人遭受误解的概率也会越大，这种情况在企业管理过程中也是经常会出现的。因为， 职务越 高的人所掌握的信息量就越大，准确度也越高，而下属则相反。在信息量不对称的情 况下，自然而然就会出现下属分析信息不准确，从而产生误解的情况。所以，我认为当误解 产生时管理者不要去埋怨下属，而是先要做自我检讨，看自己是否及时把信息合理的反馈给 员工，之后再进行必要的沟通。刘力：从哲学的角度分析，误解在日常生活与工作中是绝对的，而理解是相对的。日常 生活中包括夫妻、父子、亲人间也存在一些误解，所以企业中上下级关系，同级同事之间存 在误解也是很正常的现象， 无法避免。我认为误解主要来源是管理过程中上司的工作与下属 个人发展形成的冲突，而下属与管理者所处的角度不一样，形成的看法也就不一致，而管理 者与下属间的沟通不畅、下属信息衰减和个人气质32 / 43 的差异都导致了误解的产生。比如某员工 本来就对上司在工作中的一些做法感到不解，而此间这位员工又了解到其它同事对上司的这 种做法也有不满行为，这个时候往往就会产生误解。另外下属的性格气质也是导致误解产生 的原因之一，比如下属脾气暴躁，对一些流言偏听偏信等。 冯石琪：误解 可能会来自很多方面，但大部分情况下产生误解的主要原因还是管理者并 没有真正被自己的下属所了解和认识，因此在面对一些很难协调的问题时，那些被部下了解甚少的管理者往往就会陷入下属的 误解之中。但我觉得误解是可以避免的，管理者完全可以通过更多的工作之外的接触了解，让他们全面的认识你，从某种程度上是可以减少或 避免误解的产生。 问题：那么作为企业的管理者，在面对下属的误解时各位又是如何处理的？前面有嘉宾 也讲到误解产生的原因和个人性格气质的差异有关，很多下属 对上司产生了误解后，他们可 能并不愿意将自己的不满主动说出来，各位觉得有什么迹象可以使管理者容易判断出下属对 自己产生了误解？同时，管理者在遭遇下属误解时33 / 43 是否应该对下属作出解释和道歉？ 杨 立：前两天，因为某些原因我刚调换了一名门店经理的工作岗位，对这样的事情是深有体会。 在我们公司门店经理的职权相当于一个公司或者部门的总负责人，所以门店经理的岗位非常 重要。而这位被我调换了的经理在营销、公关方面的能力非常强，这家门店也正是在他的努 力下从无到有逐渐打开了市场，但对于门店后期的管理维护，他的能力就相对欠 缺一些，后来顾客对这个门店的投诉逐渐增多，经过多方面考量后我把他调换到了营管 中心任市场部经理，其实这个职位更能发挥他的长处，也更适合他。我的做法和决定是出于 对他本人和对公司负责的态度来考虑的，但他不能理解，心里有怨气，我采取的解决方式就 是“冷处理”，先把这事搁置一段时间，然后再去主动找他沟通。因为我觉得当时这位经理正 在气头上，即便找他沟通也不会收到很好的效果，待他完全熟悉了新的岗位 和他了解了这个 岗位的重要性后再找他谈，这个时候的效果就会非常好。对于管理者来说，做人的工作是最 重要的，虽然前面说到的那位经理在我做出调岗决定时并没明确表达不满，但我从他的言谈 34 / 43 和那段时间里他的工作状态就能看出他的一些心理波动。每月我和部下都会有一个交流谈话， 这使我能够很好掌握他们的状态、情绪以及是否对我的工作存在一些误解。对于管理者来说， 要能放得下面子，必要的道歉也是管理的一种手段，和表扬一样，都是激励下属的方式。在 我们公司， 我的下属就比较怵我，但该道歉的时候我还是会道歉的，因为凡事我都会有我的 原则。比如对一个事先就存有争议的方案后来与我最初的设想有出入，这时我会选择道歉， 我并不觉得道歉会有损管理者在下属心中的威信。张玮：我觉得虽然沟通是解决误解的最好办法，但沟通并不是管理者能力强的唯一表现， 相反，如果管理者能在误解发生的过程中依然精神饱满、不急不躁地去工作，这才是优秀的 管理者。所以如果我遭遇了下属的误解，我不会立刻去沟通，而是想办法先找到下属误解我 的原因，这 里面首先想到是我的工作方式是否存在问题，这时我可能会重新建立一条针对下 属的信息沟通渠道。还有，一些经历让我越来越深刻地感受到，管理者必须具有很强的忍耐 力，也就是遭遇下属误解时能经受得起误解，应该35 / 43 有这个度量。有的时候，只要不影响到下 属的业绩和个人进步，管理者就不必去做过多的解释。但如果这种误解足以对公司形成不利 或下属是公司的骨干，而误解又导致下属工作情绪和业绩受到影响，这时我会马上寻找合适 的时机，合适的场合去做出解释。刘力：我的解决方法也是 倾向于首先分清误解产生的原因和导致的影响，如果误解的确 给公司和下属都带来了不利的影响，那我寻找合适的时间、地点，诚意地邀请下属一起喝喝 茶、聊聊天，在这种宽松的气氛下单刀直入把事情说开，误解自然也就很容易消除了。事实 上，小的误解产生后，管理者事后进行解释和辩解也是一种开脱责任的表现，有时这样反倒 会令下属产生反感。所以，因为我的过失导致了下属对我的误解，我会检讨自己的，但如果 是其他原因我不会因此而去道歉。冯石琪：多数情况下，只要下属对我的误解 不是原则性的问题，我相信用时间证明一切 是解决问题最有效的方法。当然，我也可能会寻找机会与下属开诚布公地谈一次，然后在所 有团队下属面前说明误解的原因。但我不会为此向36 / 43 他解释什么，而只是告诉他“你误解我了！”。 如果误解是来自于工作上的，而且性质和后果可能会很严重，那么即便存在误解，下属也要 无条件去执行管理者的指令，作为管理者要对下属体现出一种权威来。我和我的下属相处都 很融洽，所以一旦他们有什么心理和情绪上的波动我都能察觉出来，所以作为管理者应该有 洞察下属心理的能力，只有这样才能更好地驾驭管理工作。当然，解决这样的问题，管理者 需要对下属表现出自己的诚意，尤其是在大是大非的问题上，管理者该向员工致歉就一定不 要怕折了面子，不过如果是因鸡毛蒜皮小事引起的误解管理者也就没有多大必要去解释、道 歉，上下级还是需要保持一定距离的。 问题：我们还会发现这样一种情况，当一个员工对上司有误解的时候，他可能将误解和 消极的情绪传递给其他员工甚至是其他部门的员工，并有可能给整个团队带来不利的影响。前面几位嘉 宾也说到了面对一些小的误解时，管理者没必要去沟通和解释，但当一个小 的误解升级为团队大多数人的误解时，管理者应该如何控制这种不利的影响？张玮：通常，影响到下属切身利37 / 43 益问题导致的误解最容易给团队带来情绪上的影响，这 里所谓的切身利益包括物质利益和企业对员工的认同与尊重。如果发生这样的误解，管理者 要很敏感地意识到问题的严重性，应该及时采取措施，主动去找员工做沟通交流，避免将影 响进一步扩大化。 另外，当个人误解升级为整个团队对管理者的误解时，我觉得如 何处理这个下属并不重 要，关键是要了解这个团队的员工都处于什么样的状态，之后找团队中的骨干员工谈话，在 取得他们的信任与谅解后，通过他们再去做其他员工的工作，这个时候管理者应切忌急躁心 理。 冯石琪：为什么一个员工对于管理者的误解有时很容易在团队内部引起共鸣？我想这是 因为管理者本身存在不少问题，比如做事不公平给下属造成了伤害，如果一个团队的领导者 明显偏爱某一位下属，这个团队必然是不会有凝聚力的。不过，作为下属在团队内甚至更广的范围传 播或议论上司的一些问题也是缺乏职业素养 的行为。而作为管理者这时一方面是要保持足够的亲和力，另一方面还要有管理者的性格， 38 / 43 处理问题手不能软，要当机立断。作为管理者，我不会允许我的下属去传播或在背后议论我， 因为不仅对于我，对于整个团队前进的脚步都有可能因此而受到影响。一旦发生这种事情，我会在公开的场合当着全体员工的面把事件说清楚，并对这名下属做出严肃处理，杀一 儆百。刘力：当一个团队在信任方面产生误解时最容易给团队带来伤害。信任 来源于人本身，而信 任又是直接针对人而非事的，工作中产生误解时我们常讲要对人不对事， 所以这样的误解产生时人与人之间的沟通和交流变得异常困难，彼此间谁都不信任谁。当误 解升级为团队性质时，说明事态已经变得严重了，作为管理者面对这样的误解时一定要冷静 分析误解产生的原因，在任何时候都不能情绪化，即便是下属对你的人格产生误解也不要激 动。通过与个人谈话，多倾听下属的意见和看法，进一步进行沟通的同时用自己的行为去感 化员工，用行动证实“你们最初对我的看法有失偏颇”，这才是最 佳的解决办法，同时在这些 问题的处理上也能体现出作为管理者的心胸和气度。篇二：谈判技巧 案例案例 39 / 43 日本国内红豆欠收，日本一家公司急需从中国进口一批红豆。中国有相当多的库存，但 有相当一部分是前一年的存货，我国希望先出售旧货，而日方则希望全是新货。双方就此展 开谈判。 谈判开始后，日方首先大诉其苦，诉说己方面临的种种困难，希望得到中方的帮助。 我 方开诚布公地介绍了我方红豆