汽车服务的系统理论.ppt

第二章汽车服务的系统理论 大象到底是什么样子 传动系统 汽车四大组成 1 传动系统2 底盘系统3 车身系统4 电气系统 1 自行车是同学们最常用的交通工具 自行车由哪些构件组成 车架 车把 鞍座 前叉 脚蹬 链轮 车闸等主要部件组成 车把的作用 脚蹬的作用 链轮和链条的作用 前后车轮的作用 车闸的作用 控制车的方向 将人脚踩的力传递到链轮链条上 将动力机的运动和动力传递给执行系统的中间装置 当脚踩脚蹬时 带动中轴 使大链轮转动起来经链条传动传给小链轮 再传到后轮 使其转动起来与地面产生摩擦 从而实现前进 而前轮在这时还起到导向作用 还可以起到防振 及地面对轮子的直接影响 又提高了舒适度 利用摩擦力使得自行车减速或停止 2 结合生活经验和案例 分析当自行车出现下列情况时会导致什么情况 1 车闸的橡皮松了2 车把固定螺钉松了3 链条断了4 车轮的辐条断了 刹车不灵 方向把不准 无法行进 受力不均容易引起车圈变形 通过以上事例可以得出什么结论 1 生活中的事物是一个系统 2 生活中的事物是有多个部分组成的 3 多个组成部分是相互作用 相互联系 相互协调的 4 整体具有的功能是部分共同形成的 5 整体具有的功能是部分不具有的 什么是系统 系统 是由相互联系 相互作用 相互依赖和相互制约的若干要素或部分组成的具有特定功能的有机整体 系统有大有小 有复杂有简单 对于较大型的系统和比较复杂的系统 根据一定的标准可划分为若干子系统 地球生态系统 海洋生态系统 森林生态系统 陆地生态系统等子系统 交通系统 航空运输系统 铁路运输系统 公路运输系统等子系统 管理系统 生产管理系统 营销管理系统 财务管理系统等子系统 任何系统又是更大系统的子系统 子系统 是相对于大系统而言的 它是大系统中相对独立且具有一定功能的组成部分 运动系统 神经系统 内分泌系统 循环系统 呼吸系统 消化系统 泌尿系统 生殖系统 马上行动 自行车的子系统 传动 动力 子系统 由脚蹬 曲柄 链轮 中轴 链条 飞轮等组成 制动子系统 由刹车柄 车闸 连接线等部件组成 方向控制子系统 车把 前叉上下轴承 前叉等组成 行驶子系统 由前后车轮组成 第一 至少要有两个或两个以上的要素 部分 才能组成系统 第二 要素 部分 之间相互联系 相互作用 按照一定方式形成一个整体 第三 这个整体具有的功能是各个要素 部分 的功能中所没有的 构成系统 必须具备的条件 请指出下列系统分别由哪些要素 部分 组成 并说出相互之间有怎样的联系 马上行动 灯座 灯泡 灯罩 电线 开关等 多功能讲台 计算机 液晶电视机 实物展台等多种现代教学设备组成 车架 电池 电机等 凳面 凳腿 横撑 系统的特性1 系统的整体性a空间整体性b时间整体性c逻辑整体性 2 系统的层次性 社会系统人口 总数 龄组 素质 劳动力 就业 失业 其他 软环境 性质 规模 体制 文物 历史 民族 风尚等等 管理 政府 人大 政协 公检法 交通警 经济系统基础系统生态系统 社会系统经济系统农业 粮食 渔业 林业 牧业 副业 蔬菜等 重工业 钢铁 能源 机电 建筑 矿业 你 航天 电子等 轻工业 纺织 服装 烟酒 塑料 食品 造纸等 运输业 铁 公 水 航空 管理 搬运 起重 集装箱等 财贸服务 网点 市场 修配 外贸 财政 金融 生活服务 第三产业 科技 教育 文化 出版 新闻 体育 卫生基础系统生态系统 社会系统经济系统基础系统能源 供电 发电 供热 供气 加油 供煤 燃料通讯 邮电 广播 电视 计算机网络 传真 信息服务交通 公共汽车 地铁 电车 出租车 长途车给排水 供水网 下水道 再循环 污水处理 水塔公用设施 体育场 文化馆 博物馆 展览馆 政府用房住宅建筑 居民点 生产建筑 公用建筑 城市雕塑游乐 公园 戏院 游乐场 旅游点 酒店 餐饮紧急服务 抗灾 救火 医疗 血库 防盗 警察 抢险生态系统 社会系统经济系统基础系统生态系统 资源 水 土地 矿产 地质 动物 植物 生态 森林环境 绿化 垃圾 污染治理 景观 风貌灾变 地震 洪水 台风 龙卷风 其他灾害 3 系统的相关性组成系统的要素是相互联系 相互作用 相互影响的 系统的相关性说明这些联系之间的特定关系 例如 构成人体的呼吸 消化 循环 排泄 神经等各组成部分 它们之间通过特定的相互依存 相互制约关系 而有机地结合在一起 才使人成为一种具有特殊高级功能和高度智慧的高等动物 如果某一器官出现了问题 就会影响其它部位器官的正常运行 人便会有不舒服的感觉 4 系统的综合性系统的综合性是系统最基本的属性 系统是全部元素的集合 集合是指具有某种属性的事物的全体 系统的集合性表明 系统是由两个或两个以上有共同属性又可以互相区别的元素所组成的 例如 一个计算机系统 一般都是由中央处理机 CPU 存储器 输入与输出设备等硬件所组成 同时 还包含有操作系统 程序设计 数据库等软件 从而形成一个完整的集合 所以系统都具有综合性 5 系统的环境适应性环境适应性是指系统随环境的变化而改变其结构和功能的能力 任何系统都存在于一定的物质环境之中 并与环境进行物质 能量和信息的交换 外部环境的变化必然引起系统内部各要素之间的变化 系统必须适应外部环境的变化 否则没有生命力 不能生存与发展 经常与外界环境保持最优适应状态的系统 才是理想的系统 2 2汽车服务系统理论 2 2 1汽车服务工程是一个大系统国际上汽车产业的利润 70 80 来自汽车服务领域 汽车制造领域只占20 30 产业规模大 经济利润好 汽车服务业涉及的内容面宽 服务门类较多 提供的就业机会很多 继餐饮服务业的第二大产业 社会效益较好 汽车服务工程汽车服务系统理论 台湾的王永庆是著名的台商大王 华人首富 被誉为华人的经营之神 他一生之所以能够取得如此辉煌的成就 其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务 王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计 深受掌柜的喜欢 因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客 他是怎样送米的呢 到顾客的家里 王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走 而是找到米缸 先把里面的陈米倒出来 然后把米缸擦干净 把新米倒进去 再把陈米放在上面 盖上盖子 王永庆还随身携带两大法宝 第一个法宝是一把软尺 当他给顾客送米的时候 他就量出米缸的宽度和高度 计算它的体积 从而知道这个米缸能装多少米 第二个法宝是一个小本子 上面记录了客户的档案 包括人口 地址 生活习惯 对米的需求和喜好等等 用今天的术语来说就是客户资料档案 到了晚上 其他伙计都已呼呼大睡 只有王永庆一个人在挑灯夜战 整理所有的资料 把客户资料档案转化为服务行动计划 所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说 你们家的米快吃完了 给你送来 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了 我们先来看一个故事 在这个本子上记着你们家吃米的情况 这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米 我们店里会提前送到府上 你看好不好 顾客当然说太好了 于是这家顾客就成为米店的忠诚客户 后来 王永庆自己开了一个米店 因为他重视服务 善于经营 生意非常的好 后来生意越做越大 成为著名的企业家 王永庆的故事给了我们如下启示 服务可以创造利润 赢得市场 卓越的 超值的 超满意的服务 才是最好的服务 通过服务来实施差异化策略 比你的对手做得更好 更多 更棒 我们要比客户更了解客户 提前发现客户的潜在需求 培养满意忠诚客户群 服务是什么 在传统的观念中 一提到服务 我们就会想起第三产业 比如说例如宾馆 饭店 旅行社 娱乐场所等等 而很少会联想到第一产业和第二产业 事实上 现代管理学中的服务理念非常广泛 任何一个行业都有服务 比如正如一家企业售出家电或者汽车后 就要提供保养 维修等售后服务 还有一些企业可以称得上是服务型企业 例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑 大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等 简要的说 服务就是达到或超越客户的期待 这个定义中有三个重要的概念 首先是客户的期待 也就是客户怎样看待这件事情 是满意还是不满意 这时这是一个心理上的感觉 主要是主观因素 另外 满足客户的利益需求是客观因素 第二是达到 即满足客户的客观需求和心理期待 第三是超越 仅仅达到还不够 要做到最好 远远超出客户的期待 令人难忘 服务的意义 为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种 价格优势策略和差异化策略 而服务就是一项非常有效的差异化策略 如果两家企业产品 实力 品牌 技术 人员都没有什么差异 那么客户为什么要选择你 所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段 为什么要优质的服务 1 服务业的成长2 竞争的加剧3 对顾客理解的加深4 优质的服务具有经济利益 服务的重要性案例 希尔顿酒店 优质的服务需要通过人员来完成 希尔顿酒店有一句名言 如果没有希尔顿的员工队伍 希尔顿酒店只是一懂栋建筑 因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界 我们国内的一些酒店在硬件方面很超前 四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准 总统套房非常豪华 可是服务却跟不上 在软件方面非常落后 软件的落后是因为人员的综合素质 教育训练没有跟上去 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高 两种服务对企业的影响 1 优质服务对企业的影响提供优质的服务的企业 其客户会平均转告5个人 通过有效解决客户的问题 提供优质服务的企业会使95 的客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本 而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍 图1 3好优质的服务对企业的影响 2 劣质的服务对企业的影响如果企业提供了不好劣质的服务 那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人 其中20 的客户会把抱怨传播给20个人 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 一般来说我们只听到4 的抱怨声 81 的抱怨客户会永远的消失了 图1 4不好劣质的服务对企业的影响 正确的服务理念 正确的服务理念和思维包括一下几点 1 得去的客户服务远远不够 客户服务要从百分百满意开始 2 客户的看法就是客观事实 尽管可能是偏见 3 过错是公司销售人员改进的机会 问题可以开创公司有利的新局面 4 一定要让客户觉得自己很重要 5 善于提问是服务高手也是行销高手的标志之