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2020 3 26 1 标准化基础知识讲座 2020 3 26 2 多体系文件整合方略 ISO9000等标准与企业标准应用融合论2008版讲解人 赵祖明 2020 3 26 3 欢迎大家和我一道学习 探讨 研究 实践2003版 企业标准体系 系列标准和2008版GB T13017 企业标准体系表编制指南 讲的不妥之处 敬请批评指正 2020 3 26 4 讲解主要内容 第一章企业标准化与企业各类专业管理体系第二章质量管理等专业体系对企业标准的要求第三章企业标准体系文件对专业体系文件的整合与包容第四章建立企业标准体系的重点要求第五章企业标准体系表实用参考第六章制定企业标准的实用参考附录企业标准编写规范要求 2020 3 26 5 本讲座目的 通过对企业现实情况的调查 很多前瞻性企业面临质量管理等专业体系建立 认证以及企业标准体系的建立 确认的问题 如何处理好它们之间的关系 成为这段时期的热点话题 讲解人对此进行了有限度的研究 并对企业体系整合的研究探讨及今后的实施提出一些建议 简言之 反对各体系相互隔绝 各自为政 主张和谐发展 统一规划 支持深化专业 夯实基础 争取最后实现 以企业标准体系为基础 简化统一协调优化企业各类专业管理体系文件和日常规章制度 构建企业整体管理平台 促进企业获取卓越绩效 的目的 2020 3 26 6 第一章企业标准化与企业各类专业管理体系 2020 3 26 7 第一节企业标准化涉及的几个概念 2020 3 26 8 一 企业 一 一般定义企业是指从事生产 流通或服务等经济活动 为满足社会需要并获得盈利 进行自主经营 独立经济核算 具有法人资格的基本经济组织 按企业的生产经营活动划分 有工业企业 农业企业 商业企业 运输企业 建筑企业 金融企业等 二 国家标准GB T18757 2002定义企业 共同承担确定的使命 目标 和目的 以提供产品或服务等输出的一个或多个组织 注 该术语包含诸如广义企业 虚拟企业等相关概念 三 理解 企业是组织的一部分 企业标准的应用范围适用于所有组织 2020 3 26 9 二 组织组织 职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 GB T19001定义 国家标准 企业标准体系 系列标准对企业和组织的描述 GB T15496 本标准适用于各种类型和规模的企业 其他类型的单位亦可参照适用 本标准规定的要求是通用的 不同企业可根据产品类型和生产特点 适当剪裁 GB T15497和GB T15498 本标准适用于各种类型和不同规模的企业 本标准规定的要求是通用的 不同类型企业可根据产品类型和生产特点 适当剪裁 2020 3 26 10 各种类型的企业或单位 就是在建立标准体系时 对 组织 中大部分内容在我国的解释 我们没有必要将中国人长期使用 且已耳熟能详的 企业标准 改称为 组织标准 况且 企业标准 是国家 标准化法 明确给定的一级标准的名称 尊重本国的国情和文化 与中国的实际相结合会更有意义 可以说 所有的组织 包括上述企业定义之外的院校 医院 政府机关 社会团体等等同样可以运用标准化原理 建立起本部门 本单位的标准体系 2020 3 26 11 三 标准化和企业标准化 一 标准化GB T20000 1定义 为了在一定范围内获得最佳秩序 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 注1 上述活动主要包括编制 发布和实施标准的过程 注2 标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品 过程或服务的适用性 防止贸易壁垒 并促进技术合作 2020 3 26 12 二 什么是企业标准化 企业标准化为在企业生产 经营 管理范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动 注1 上述活动尤其要包括建立和实施企业标准体系 制定 发布企业标准和贯彻实施各级标准的过程 注2 标准化的显著好处 是改进产品 过程和服务的适用性 使企业获得更大成功 2020 3 26 13 三 对标准化的理解 标准化的本质可以说是为了增加标准化对象的有序化程度 防止其向无序化发展 日本标准化学者松蒲四郎对标准化概括为 标准化活动 基本上可以看成是人们创造负熵的努力 就一孤立系统而言 熵总是存在着自发增加的趋势 直到系统达到完全平衡为止 即系统完全处于无序状态为止 为了制止这种熵增加的趋势 必须向系统施以人为的负熵 标准化活动就是人们从无序状态恢复有序状态所做的努力 企业标准化则是把其范围限定在企业所涉及的活动中 2020 3 26 14 四 标准系统的管理原理和企业标准化的基本原则 一 标准系统的管理四原理标准系统是人造开放的系统 对其宏观管理并带有假说性质的原理是 系统效应原理 结构优化原理 有序原理和反馈控制原理 二 企业标准化的四原则简化 统一 协调 优化四原则是企业标准化长期活动的总结 是相互关联的有机整体 有的资料也称标准化四原理 四个原则都不是孤立地存在和起作用 它们之间不仅密切关联 而且在企业标准化实践中相互渗透相互依存 结合成一个有机的整体 2020 3 26 15 1 简化原理是在一定范围内 精简标准化对象 事物或概念 的类型数目 以合理的数目类型在既定的时间空间范围内满足一般需要的一种标准化形式 2 统一原理是把同类事物两种以上的表现形式归并为一种 或限定在一个范围内的标准化形式 统一化的实质是使对象的形式 功能 效用 或其他技术特征具有一致性 并把这种一致性通过标准确定下来 2020 3 26 16 3 协调原理是针对标准体系而言 企业标准体系的各有关技术标准 管理标准及工作标准子体系 各项标准间的相互关系必须协调一致 以标准为接口 协调企业各层次 各部门 各专业 各个环节之间的技术关联 解决各相关方的连接和配合的科学性 合理性 使标准在一定时期内保持相对平衡和稳定 4 优化原理是按照特定的目标 在一定的限制条件下 对标准系统的构成因素及其相互关系进行选择 设计或调整 使之达到最理想的效果 2020 3 26 17 三 多体系文件整合是标准化原则的运用 有容乃大谈统一 管理多头寻简化 同舟共济讲协调 体系融合更优化 是对标准化原则在文件整合中运用的实践总结 对这四句话的解释 1 各体系在企业中的目标是统一的 只是角度不同 各体系都不应唯我独尊 不宜夜郎自大 都应有与其他管理体系相容的度量 2 企业标准体系文件可简化多个管理体系共性的文件 也包容了多个管理体系特性的文件 其文件设置可作多个体系文件化的支撑和基础 例如 三合一 认证 就已经大大简化了三个管理体系的文件 3 多个管理体系在企业共存是客观存在 各有各的作用 谁也 吃 不掉谁 但不宜各唱各的调 应协调发展 奏出一曲和谐的交响乐 4 多个体系融合在一起发挥各自优势 实现1 1 2 使企业整体管理更为优化 而经过 简化 统一 协调 后的企业标准体系文件 本身应该就是较为优化的产物 2020 3 26 18 五 标准和企业标准 一 标准1 GB T20000 1定义 标准为了在一定的范围内获得最佳秩序 经协商一致制定并由公认机构批准 共同使用的和重复使用的一种规范性文件 注 标准宜以科学 技术和经验的综合成果为基础 以促进最佳的共同效益为目的 2 WTO TBT给 标准 下的定义 标准是被公认机构批准的 非强制性的 为了通用和反复使用的目的 为产品或其加工或生产方式提供规则 指南或特性的文件 2020 3 26 19 二 企业标准 企业标准是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调 统一的技术要求和管理 工作要求所制定的标准 企业标准是企业组织生产经营活动的依据 一般分为三类 技术标准 technicalstandard 对标准化领域内的需要协调统一的技术事项所制定的标准 管理标准 administrativestandard 对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准 工作标准 dutystandard 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准 企业标准在 标准化法 中是国家标准 行业标准 地方标准 企业标准四个层次标准中的最基础层的标准 企业标准不仅是企业的私有资源 而且在企业内部是具有强制力的 2020 3 26 20 理解 技术标准所表达的内容一般是围绕企业对其生产 服务 过程的结果 产品提出的质量要求 实验方法 工艺要求等技术方面的要求 重点在于技术要求一致 没有管理职责内容 物 理解 管理标准所表达的内容一般是围绕企业对其主要管理过程的控制 即对主要事情所建立的办事程序的要求 重点在于强调办事情时职责清楚和程序分明 事 理解 工作标准所表达的内容一般是围绕企业对其各个岗位的控制 在任职资格 岗位职责 岗位权限 检查考核以及工作主要内容的要求 重点在于 责权利一致 清楚干什么 明白怎么干 任职讲资格 工作内容其实是技术标准和管理标准的要求在该岗位的具体转化 人 2020 3 26 21 六 标准体系和企业标准体系 一 标准体系标准体系的定义概括为 一定范围内的标准 按其内在联系形成的科学的有机整体 标准体系能发挥标准化的总体功能 以达到 系统 运行的最佳秩序和最好的经济效益和社会效益 二 企业标准体系GB T13017定义 企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 企业标准体系使企业的管理工作 技术工作能统观全局 合理简化 正确确定各项工作的轻重缓急 避免工作的重复 为企业管理水平的提高起着重要的作用 2020 3 26 22 第二节标准化的历史回顾和现实概述 2020 3 26 23 标准化是在科学技术 经济贸易及管理等社会实践活动中 对重复性事物和概念通过制定 实施标准 达到统一 以获得最佳秩序和最佳效益的过程 标准化是一门学科 同时又是一项管理技术 其应用范围几乎覆盖人类活动的一切领域 标准化是人类实践的产物 它是社会发展到一定阶段必然出现的 它随着生产的发生和发展而发生和发展 既受生产力的制约又为生产力发展创造条件 开辟道路 经济的发展 科学文化的发展 是标准化发展的动力 2020 3 26 24 一 中国古代标准化源远流长 古代的有些活动类似或相当今天的标准化 例如人类在远古时期发明的文字就是类似标准化的最杰出的成果之一 秦始皇对度量衡和车辆轮距等的统一规定 开创了中国古代标准化的先河 为了体现交换过程中的等价原则 就必须对交换物的轻重 多少 长短进行定量 计量器具从本质上说就是起着 标准 的作用 明代出版的 天工开物 可谓我国古代生产技术成就的集大成者 是中国历史上科学技术专著 它全面系统地记述了中国古代农业和手工业的生产技术和经验 包括谷类和棉麻栽培 养蚕 缫丝 染料 食品加工 制盐 制糖 制造砖瓦 陶瓷 钢铁器具 建造舟车 采炼石灰 煤炭 硫黄 榨油 制烛及造纸 五金开采和冶炼 兵器 火药 朱墨 颜料的制造等 对原料的品种 用量 产地 工具构造和生产加工的操作过程等记载都很详细 其中有很多做法或规定起着类似标准的作用 蕴藏着标准化的理念 2020 3 26 25 二 近代标准化与现代标准化的发展 一 以机器大工业为基础的近代标准化工业化大生产是近代标准化工作的 孵化器 现代意义上的标准化工作是西方近代工业革命的产物 以机器大工业为基础的近代标准化是古代标准化的继承和发展 而工业化大生产来源于工业革命 工业革命是从以手工技术为基础的农业和工场手工业经济过渡到以工业和机器制造业为主的经济过程 17 18世纪英法等国资产阶级革命胜利 资本主义工场手工业发展 市场的进一步扩大为工业革命创造了条件 2020 3 26 26 机器大工业的建立为资本主义奠定了物质技术基础 并使生产力得到迅速发展 而工业化大生产 是近代标准化工作的 孵化器 和 推进器 首先 只有按统一的规格尺寸等技术要求生产出来的产品才能最大限度地发挥工业化的优势 才能降低成本和提高劳动生产率 这就是标准所谓的生产属性 其次 社会分工和专业化生产促使市场产生了对产品的通用性和互换性的需求 这就是标准的所谓贸易属性 所以真正的 标准化工作 从历史的角度来看 那是资本主义工厂制度产生以后才有的 2020 3 26 27 二 以系统理论为指导的现代标准化 正在迅速兴起的世界范围的新技术革命和以WTO为标志的经济全球化 是对人类社会的生产和生活全面产生重大影响的变革 以系统理论为指导的现代标准化已经到来 从目前世界经济 技术发展的状况来看 它已表现出以下特点 系统性 国际性 目标和手段的现代化 在现代社会由于生产过程高度现代化 综合化 一项产品的生产或一项工程的施工 往往涉及几十个行业 成百上千个企业和各门科学技术 甚至联系遍及全球 标准化工作靠制定单个的标准已经远远不够了 模块化是20世纪后半叶发展起来的标准化新形式 综合了通用化 系列化的特点应对复杂系统类型多样化 功能多变的标准化的形式 也是现代标准化的一种新手段 这一时期标准化的特点从个体水平发展到整体水平 从静态发展到动态 从局部联系上升到复杂系统 2020 3 26 28 三 国际三大标准化组织成立前后的中外历史背景 随着世界各国之间的科技 文化交流和贸易往来 标准在国际范围内协调越来越必要 1865年成立第一个国际标准化组织 国际电报联盟 ITU 1906年成立了国际电工委员会 IEC 1947年成立了国际标准化组织 ISO 虽然中国作为ISO的发起国之一 早在1931年12月就成立了工业标准化委员会遗憾的是当时的中国民族工业力量十分薄弱 国际三大标准化组织成立阶段前后的中外历史背景参见表1 1 四 新中国的标准化和工业化发展简说另见表1 2 新中国的标准化和工业化发展简说 从中不难看出中国的工业化大生产和中国的标准化进程是多么的紧密相关联 2020 3 26 29 五 标准化进展与工业化大生产紧密相关 一 从以上列表不难看出 中国的工业化大生产 在相当长的一段历史始终没有形成规模化的机会和条件 而工业化大生产恰是近代标准化工作的 孵化器 和 推进器 只有真正意义的工业化大生产才特别需要标准化的几种表现形式 即简化 统一化 系列化 通用化和组合化 才急迫需要标准化的支撑 在我国相当长的历史阶段 工业化始终没有机会形成真正的气候 2020 3 26 30 二 中国的工业化大生产何时才能真正开始 1949年解放后 毛泽东同志曾讲 现在我们能造什么 能造桌子椅子 能造茶杯茶壶 能种粮食 还能磨成面粉 还能造纸 但是 一辆汽车 一架飞机 一辆坦克 一辆拖拉机都不能造 这就是 一穷二白 的中国当时的工业化现状 2007年11月 党的十七大报告解读 中说明 我国作为世界上最大的发展中国家 要完成实现工业化和现代化的双重任务 必须走出一条具有中国特色的发展道路 说明了中国现在仍正在 要完成实现工业化和现代化 2020 3 26 31 三 新中国的标准化是计划经济年代搞起来的 是政府行为 强制推行 标准是计划指标 质量指标 衡量的尺度 也是计划经济的重要工具 政府对标准化相当重视 从国家设置的各种机构 颁发的有关文件都反映出这一点 但在 计划经济 时代 我国的市场经济很弱小 国际贸易也不十分发达 真正需要 标准说了算 的市场环境还没有充分发育起来 加之法制观念的建设尚需要一个较长时期的完善 所以标准化长期没有十分引起国人 企业 社会的足够重视和特别关注 也是不难理解的 要想在一个相对经济和技术落后的国家 行业 地方 企业产生出先进的标准 那也是不现实 不可能的 2020 3 26 32 四 中国在改革开放中愈发觉醒 在加入WTO以后的现实中 人们清醒地看到 在国家与国家之间的贸易中 需要 标准 说了算是一项重要内容 没有标准 发展的速度就受到限制 没有标准 产品质量就难以提高 在企业内部管理中 同样应该提高 标准说了算 的位置 应该尽量减少企业领导随意 个人说了算 的权重 这种转变的实现不可能一蹴而就 需要相当长的阶段 但标准化的宣传和推行将会加速这种转变 标准化在中国会越来越得到重视 这也是改革开放后 坚持中国特色社会主义市场经济的必然选择 2020 3 26 33 五 我国标准化工作吹响了新号角 新华社北京2008年3月 温家宝总理在十一届一次人大作 政府工作报告 要求 加快产品质量安全标准制定和修订 今年要完成7700多项食品 药品和其他消费品安全国家标准的制定和修订工作 健全食品 药品和其他消费品安全标准体系 食品 消费品安全性能要求及其检测方法标准 都要采用国际标准 出口产品除符合国际标准外 还要符合进口国标准和技术法规的要求 为我国标准化工作吹响了新的进军号角 2020 3 26 34 六 技术标准在国际贸易 经济发展和技术扩散中的重要地位 随着工业化规模和市场范围的扩大 特别是国际贸易的兴起 在更大的范围内统一技术要求就成为经济贸易发展规律的内在需要 世界贸易组织 WTO 通过签署技术贸易壁垒协议 TBT协定 等方式 确立了技术标准在国际贸易中的重要地位 其 制定 采用和实施标准的良好行为规范 成为各级标准化机构的行为准则 各成员在制定技术法规和技术标准时不仅需要以相关的国际标准为基础 国际标准还成为签订国际贸易合同和解决国际贸易争端的基本依据 2020 3 26 35 一 产品技术指标对国际贸易的影响 美国 能源之星 对电视机的节能性能规定为待机耗能1W 而我国规定为3W 如果要达到1W要求就必须改变供电电路 增加元器件 因而提高成本 势必降低竞争能力 所以待机能耗就成了影响我国电视机 打字机 复印机等产品出口的重要障碍 欧洲对蜂蜜中氯霉素的含量要求不许超过0 1个ppb 相当10万吨蜂蜜里不能含有超过1克的氯霉素 这给出口造成不可逾越的障碍 2020 3 26 36 二 以技术标准构筑技术壁垒 出口自行车要进行BAA认证 该安全标准融合了法国NF 德国DIN和日本JIS等国家的工业安全规范 但是安全性能就规定了45项指标 对我国自行车的出口造成严重障碍 在农产品方面 对农药残留量的规定 美国有8669项 日本有9052项 我国国家标准 行业标准仅有484项 因此我国的农产品很难通过这些国家的认证 2020 3 26 37 欧盟为限制茶叶进口 将农药残留从原标准的29种增加到了新标准的62种 有的含量要求甚至提高了100余倍 有些变化是突然的 使出口商毫无准备 措手不及 例如日本对进口中国大米的监测从49项指标表突然增加到123项 根据其需要筑起了难以攻破的壁垒 2020 3 26 38 七 采用国际标准和国外先进标准 积极参与国际标准化活动 一 国际标准是由国际标准化组织 ISO 国际电工委员会 IEC 和国际电信联盟 ITU 所制定的标准 以及经国际标准化组织确认的其他国际标准组织制定的标准 经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织 计有40个 例如 国际计量局 食品法典委员会 国际原子能机构 国际民航组织 国际劳工组织 联合国教科文组织 世界卫生组织 世界知识产权组织 世界气象组织等 2020 3 26 39 2020 3 26 40 二 国外先进标准是指国际上有权威的国际性组织 包括以上组织 区域性组织 如欧洲标准化委员会CEN 经济技术发达国家 如美国 德国 英国 日本 法国 瑞典 意大利 瑞士 俄罗斯国家标准 通行的团体 如美国军用标准 英国劳氏船级社船舶入级规范标准等 以及国际知名企业 如美国IBM公司 德国西门子公司 所制定的标准 2020 3 26 41 三 采用国际标准产品标志 采用国际标准产品标志是企业对其产品达到国际标准水平的一种自我申明形式 可按图样比例放大或缩小 基准颜色为蓝色 但可根据不同需要使用其他颜色 使用采标标志实行监督审查制度 应符合 采用国际标准管理办法 的规定 2020 3 26 42 四 采标 的几点说明 采标 制定安全 卫生 环保标准时 应以保障国家安全 防止欺诈行为 保护人体健康和人身财产安全 保护动植物的生命和健康 保护环境为正当目标 WTO TBT提出的 五项正当要求 采标 时 尽可能 等同采用 IDT 在文本结构 技术内容上相同 或有少量编辑性修改 修改采用 MOD 指与国际标准存在技术性差异 并标明差异 在文本结构上还应对应 在不影响比较时可少许变动一些 非等效 NEQ 不属于 采标 只表明二者有对应关系 文本结构不同 且也未标明差异 2020 3 26 43 采标 的必要性 采标 能提高标准水平 扩大市场占有率 质量的依据是标准 标准是贸易双方的联系要素 而我国的标准水平比较低 采用低水平标准去组织生产 外贸不易接受 竞争力不强 采用国际标准保护国家贸易利益 国际标准是国际自由贸易的基础 WTO TBT要求各成员国把采用国际标准作为制定本国技术法规和技术标准的基础 以避免国际贸易中不必要的障碍 保护各自利益 2020 3 26 44 国际标准在国际贸易中的协调作用 在 贸易技术壁垒协议的基本原则 中明确提出 标准协调原则 为减少各国差异带来的不利影响 协议鼓励各成员以国际标准作为制定本国技术法规和技术标准的基础 除非这些国际标准因气候 地理因素或基本技术对实现正当目标不适用 一般来说 采用国际标准的技术法规不会对国际贸易产生不必要的技术壁垒 2020 3 26 45 五 我国参与国际标准化组织的情况 根据近年的资料报道 在国际标准化机构ISO技术委员会的秘书工作 我国仅有一席之位 而美国是30个席位 在ISO IEC现有的16700多项标准中 以我国为主起草或采纳我国标准的国际标准仅有10余项 这和我国的技术创新能力严重不对称 我们应该迎头赶上 国家标准化管理委员会制定的 标准化 十一五 发展规划 最近提出加快与国际接轨的步伐 力争实现从 国际标准本地化 到 国家标准国际化 的转变 全面提升我国的综合竞争力 争取使我国承担的ISO技术委员会 分技术委员会国际秘书处的比例 由现在的1 7 提高到6 增加各成员比例 2020 3 26 46 第三节企业各类专业管理体系概述 2020 3 26 47 一 管理的几个概念 一 管理 指挥和控制组织的协调的活动 ISO9000 3 2 6 组织 名词 现代汉语词典 按照一定的宗旨和系统建立起来的集体 二 管理的五大职能 计划 策划 组织 指挥 协调 控制 组织 动词 现代汉语词典 安排分散的人或事物使具有一定的系统性或整体性 三 从指挥甲乙 分蛋糕 讲管理 若让甲切 又让甲挑蛋糕则管理无方 指挥甲切蛋糕 却让乙挑蛋糕 则管理得当 这就是说管理机制在起作用 2020 3 26 48 四 过程和产品 1 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 ISO9000 3 4 1 注1 一个过程的输入通常是其他过程的输出 注2 组织为了增值 A 通常对过程进行策划 P 并使其在受控 C 条件下运行 D 增值转换输入活动输出结果 产品 监测与控制 2020 3 26 49 2 产品 过程的结果 GB T19000 3 4 2 注1 有下述四种通用的产品类别 服务 如运输 软件 如计算机程序 字典 硬件 如发动机机械零件 流程性材料 如润滑油 许多产品由不同类别的产品构成 服务 软件 硬件 或流程性材料的区分取决于其主导成份 2020 3 26 50 二 过程方法和PDCA 过程方法 为使组织有效运行 必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程 通常 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称为 过程方法 ISO9000 2 4 称之为 PDCA 的方法可适用于所有过程 ISO9001标准 引言 中 注 2020 3 26 51 PDCA大循环套小循环进改续持 PDPDACPDACACPDAC 2020 3 26 52 PDCA管理模式的三个特点 PDCA的大循环套小循环 PDCA顺序循环到A时 会自动进入下一个循环 即从新从策划 P 实施 D 检查 C 处置 A 的下一循环 而且每一个阶段本身的内部 如实施 D 阶段的各个过程又都可以形成PDCA小循环 相互推动促进 从而推动整个企业标准体系的不断周而复始不断持续提高 戴明环 PDCA循环 每循环一次都要提高上升一步 就如一个转动的车轮在楼梯上旋转上升 每循环一周就上升一个阶梯 达到一个目标 再从新开始 永无止境 这样运行的模式 就形成企业标准体系或标准化过程持续改进的机制 抓住关键的A阶段 处置 对标准化结果测量 分析 总结经验 肯定评价和确认 对不符合提出预防和纠正措施 从而持续改进企业标准体系 把企业标准化工作提高到一个新的水平 2020 3 26 53 三 管理体系和PDCA循环 企业管理是一项系统活动 是对企业的各项活动 各个过程 也就是对企业的各类管理体系进行策划 协调 统一 指挥 控制 达到最优化的活动 随着企业所遇到的不同情况 有时在一段时期 会突出某几项管理 例如质量 环境 安全 营销 能源 财务等 但最终的目标是把企业整体管理迈上新台阶 进而实现企业的卓越绩效 一 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 企业管理应注重对体系 系统 的管理 因此 对体系 系统 应有明确的认识 2020 3 26 54 二 体系的概念体系 系统 相互关联或相互作用的一组要素 管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系 注 一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系 如质量管理体系 财务管理体系或环境管理体系 三 企业中常见的几个管理体系1 体系之1 质量管理体系 QMS 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 2000版GB T19000 ISO9000定义 GB T19001 4 1总要求 各级组织应按本要求建立质量管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进其有效性 2020 3 26 55 以过程为基础的质量管理体系模式 2020 3 26 56 早在20世纪60年代 全面质量管理初始阶段就确立了PDCA循环的重要地位 我国在1978年正式引进全面质量管理后 称PDCA为 四个阶段 具体化为 八个步骤 2000年版本的ISO9001标准 在 引言 中明确注明 称之为 PDCA 的方法可适用于所有过程 1 P Plan 策划 根据顾客的要求和组织的方针 为提供结果建立必要的目标和过程 2 D Do 实施 实施过程 3 C Check 检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监视和测量 并报告结果 4 A Action 处置 采取措施 以持续改进过程业绩 2020 3 26 57 2 体系之2 环境管理体系 EMS 2004版GB T24001 ISO14001定义 全面管理体系的组成部分 包括为制定 实施 实现 评审和维护环境方针所需的组织机构 策划活动 职责 操作惯例 程序 过程和资源 2020 3 26 58 环境管理体系模式 朱兰螺旋图 持续环境改进方针管理规划评审策划检查纠正实施措施运行 2020 3 26 59 ISO14001对环境管理体系模式的 注 注 本标准基于策划 实施 检查 改进 PDCA 的运行模式 PDCA的含义简要说明如下 策划 建立所需的目标和过程 以实现组织的环境方针所期望的结果 实施 对过程予以实施 检查 根据环境方针 目标 指标以及法律法规和其他要求 对过程进行监测和测量 并报告其结果 改进 采取措施以持续改进环境管理体系的绩效 许多组织通过由过程组成的体系以及过程之间的相互作用对运行进行管理 这种方式称为 过程方法 GB T19001 2000提倡使用过程方法 由于PDCA可以应用于所有的过程 因此这两种方式可以看作是兼容的 2020 3 26 60 3 体系之3 职业健康安全管理体系 GB T28001 OHSMAS18001定义 总的管理体系的一部分 便于组织对与其业务相关的职业健康安全风险的管理 它包括为制定 实施 实现 评审和保持职业健康安全方针所需的组织机构 策划活动 职责 惯例 程序 过程和资源 2020 3 26 61 4 体系之4SA8000社会责任标准 于1997年10月公布的SA8000即社会责任标准是全球首个道德规范标准 其宗旨是确保供应商所供应的产品 皆符合社会责任标准的要求 该标准指定了下列领域内的最低要求 童工 强制雇佣 健康安全 联合的自由和集体谈判权 差别待遇 惩罚措施 工作时间 报酬 管理体系等 虽然尚未转化为国际标准 但已得到国际认可 正在激起全球组织界的广泛关注和热情 我国企业应积极应对 不应视而不见 2020 3 26 62 5 体系之5 企业标准体系 企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 企业标准体系是具有系统的所有特征 它是以技术标准体系为主 包括管理标准体系和工作标准体系等子体系组成 各子体系中 又各由若干个标准构成 子体系与子体系之间 子体系与标准之间 标准与标准之间都具有相互关联 相互依赖和相互作用的内在联系 并且与企业标准体系运行的外部环境 如管理职能 资源管理密切相关 从而实现企业标准体系的特定功能 2020 3 26 63 四 体系各有侧重 各负其责 企业质量管理体系关注顾客对产品的 质量 要求 企业环境管理体系关注企业对社会的 环境 影响 企业职业健康安全管理体系关注企业职工的 职业健康 和 生命安全 企业社会责任管理体系关注企业有无 道德规范 社会责任 企业标准体系关注企业所需要的各类 标准 是否成为科学的 有机的整体 为此 各管理体系都会对建立和完善本体系 提出各自文件化的要求 对各个单独体系而言 这是无可厚非的 然而也不应忘记 实质上这些体系都是企业整体管理体系的子体系 它们之间相互联系并相互区别 各自承担着企业不同范畴的工作重点内容 但是 作为企业整体管理而言 这些以各自体系为核心的文件组成 可能就会面临一个整合 协调的问题 毋庸置疑 如果要求每一个专业管理体系都以各局部去考虑 统筹和整合全局的问题 一是强人所难 二是没有必要 在此问题上 企业标准体系的文件整合功能将会逐步显现 2020 3 26 64 第四节各类管理体系的相互关联和相互作用 2020 3 26 65 企业各类管理体系的关注点不同 本章第三节所举的5个管理体系仅是企业的各类管理体系的代表 实际企业的体系有很多 只要符合 相互关联或相互作用的一组要素 都是 体系 例如企业还有生产管理 财务管理 营销管理 能源管理 成本管理 技术管理 资源管理等等体系 只是有些体系未必像质量管理体系等那样 需要被第三方来认证或确认而已 但它们普遍存在着相互关联 并相互作用着 国际标准或国家标准对一些典型管理体系都有着明确的规定 2020 3 26 66 一 质量管理等专业体系关注的范围 一 质量管理体系关注的范围GB T19001 0 4指出 本标准不包括针对其他管理体系的要求 如环境管理 职业卫生与安全管理 财务管理或风险管理的特定要求 然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合 2020 3 26 67 GB T19000 0 1总则明确指出 GB T19001规定质量管理要求 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力 目的在于增进顾客满意 GB T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南 该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其它相关方满意 2020 3 26 68 二 业绩改进指南 GB T19001 0 3指出 GB T19001所关注的是质量管理体系的有效性 GB T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南 除了有效性 该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率 其实 GB T19004 质量管理体系业绩改进指南 是一个十分重要且本应为企业重视的一个标准 但有很多经过体系认证的企业 不知道还有这样一个能为企业做出业绩改进的指南 对这种 只知道认证取证是重要的 而不知道企业更需要业绩改进 持续改进 的现实情况十分令人忧郁 应该引起我们深层次的思考 2020 3 26 69 GB T19001和GB T19004在我国一些企业的影响所处的不同位置令人深思 请看 GB T19001 0 3的最后一段是怎样对企业发出呼吁的 对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB T19001要求的那些组织 GB T19004推荐了指南 其实我们企业的最高管理者大多都希望通过追求业绩持续改进而超越自我 超越GB T19001要求的 建议对这些希望 追求业绩持续改进而超越 的组织 加大宣传GB T19004的力度 2020 3 26 70 三 环境管理体系包括的范围 GB T24001 引言 指出 本标准不包含针对其他管理体系的要求 如质量 职业健康安全 财务或风险等管理体系要求 但可以将本标准所规定的要素与其他管理体系的要素进行协调 或加以整合 组织可通过对现有管理体系作出修改 以建立符合本标准要求的环境管理体系 这里还要指出 对各种管理体系要素的应用 可能因不同的用途和不同相关方而异 2020 3 26 71 四 质量管理体系与其他管理体系的关注焦点GB T19000 2000中2 11 一个组织的管理体系的各个部分 连同质量管理体系可以合成一个整体 从而形成使用共有要素的单一的管理体系 这将有利于策划 资源配置 确定互补的目标并评价组织的整体有效性 注意 质量管理体系 管理体系的各个部分 合成一个整体之间的关系 例如 三合一 体系就是新形成的单一的管理体系 2020 3 26 72 五 质量管理体系与优秀模式之间的关系1 GB T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同 质量管理体系评价可确定这些要求 指质量管理要求 是否得到满足 优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则 并能适用于组织的全部活动和所有相关方 优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础 2020 3 26 73 2 优秀模式 卓越绩效 GB T19580 3 1指出 卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法 使组织和个人得到进步和发展 提高组织的整体绩效和能力 为顾客和其他相关方创造价值 并使组织持续获得成功 例如 国外 优秀模式 戴明奖 国家质量奖 波多里奇卓越奖 等例如 国内 通过优秀模式评定准则 卓越绩效评价准则评定出的 质量奖 2020 3 26 74 2020 3 26 75 从总体上看卓越绩效模式是组织追求卓越的管理框架 具有以下三大特点 1 它是关于大质量的 包括了产品和服务质量 工作质量和经营管理质量 2 通过对过程和结果的评价 识别强项和改进集会并排序 配置资源按优先次序进行改进和创新 提高经营管理的成熟度 3 如此不断循环 走向卓越 2020 3 26 76 二 企业标准体系促进企业整体管理体系的形成 一 GB T15496 5 2指出 企业标准体系是企业其他管理体系 如质量管理 生产管理 技术管理 财务成本管理 环境管理 职业健康安全管理体系等的基础 建立企业标准体系 应根据企业的特点充分满足其他管理体系的要求 并促进企业形成一套完整 协调配合 自我完善的管理体系和运行机制 2020 3 26 77 二 企业标准体系要求企业 充分满足其他管理体系的要求 则保证了各个不同管理体系可以拥有各自的特性 同时又促进了在文件化管理上的一致性 促进企业形成一套完整 协调配合 自我完善的管理体系 这个管理体系就是企业的 整体管理体系 即如同2000版GB T19000所说 一个组织的管理体系的各个部分连同质量管理体系可以合成一个整体 如同2004版GB T24001所说 环境管理体系是组织管理体系的一部分 如同2001版GB T28001所说 职业健康安全管理体系是总的管理体系的一部分 不难看出 以上四组画出横线的词组所表达的 体系 就是企业的完整的管理体系 企业管理的综合体系 企业总的管理体系 或简称为企业整体管理体系 而各个专业管理体系 恰恰都是为保证企业整体管理体系而分工不同 各有侧重 各负其责 2020 3 26 78 第五节对企业现实管理情况的分析和建议 2020 3 26 79 一 根据企业不同情况提出不同对策 一 原有部分大中型企业早在80年代前后曾建立过企业标准体系 但是 整体背景是计划经济指导下的体系 应接受市场经济的现实 需要进行改进 正视WTO新需要 改善原有体系 夯实基础 并不断地完善其他专业管理体系 二 一批新型企业没有来得及建立标准体系 在出口需质量管理等体系认证的促动下 积极建立质量管理体系并获得证书 是可以理解的好事情 但是如果误认为企业管理由此大功告成 继而放松对企业基础的夯实 就欠妥了 该类企业十分需要强基固本 补上企业标准体系这一课 这样对企业整体管理和质量管理等体系也是一个促进和完善 三 建议众多的 空白 企业 既未建立企业标准体系 也未进行过任何认证的企业 最好先建立企业标准体系 构建起整体管理框架 为各专业体系打好基础 再根据企业实际需要 逐步选择适合于各自企业的专业体系予以深化 包括学习 领会 建标 认证 如此实现企业整体管理的有序发展 应是一个不错的选择 2020 3 26 80 二 企业管理大厦的构成因各类管理体系的联接和融合而坚固 因有雄厚的基础而稳定 试想 如果无地基 上面的建筑能持久吗 地基和上面建筑结合才有益 职业健康安全管理体系质社会责任体系环量境管管理其他理体管理体系体系系企业标准体系 技术 管理 工作标准 2020 3 26 81 三 深入理解和重视第三层文件 一 文件层次结构的第三层文件典型的质量管理体系文件层次结构GB T19023附录A 资料性附录 第三层文件是指 作业指导书和质量管理体系中的其他文件 有详细的作业文件构成 而作业指导书是针对某个部门内或某个岗位的作业活动的文件 侧重描述如何进行操作 是对程序文件的补充或具体化 对这类文件有不同的具体名称 如工艺规程 工作指令 操作规程等 在标准分类中 工艺规程 工作指令 操作规程等又都是技术标准范畴 因此可以说明在质量管理体系的第三层文件中 包含了 技术标准 当然并不限于 技术标准 还有很多 管理文件 和 岗位工作文件 也在第三层文件这 一堆 文件中 2020 3 26 82 二 企业应主动关注第三层文件 一般情况下 第三层文件的内容往往并不能引起企业太多的关注 客观地讲 第三层文件 其内容合理不合理 适宜不适宜 矛盾不矛盾 重复不重复 科学不科学 有效不有效 是企业自己的事 与别人何干 企业自身如果真的想强化管理是绝不应忽视第三层文件的 企业自身必须重点将这些内容整好而不是应付 企业怎么办 只有补上企业标准体系这一课 或运用标准化原则 简化 统一 协调 优化第三层文件 才有可能解决好上述问题 也只有通过企业标准体系的建立 将企业所需要的技术标准 管理标准 工作标准都整理归类好 庞大的第三层文件才可能真正形成一个科学的 有机的 系统的文件体系 2020 3 26 83 四 企业标准体系会给企业管理带来新变化 一 名牌产品与标准化良好行为企业在2006年 中国名牌产品申请表 中 企业申报及综合评价表 的 质量保证能力 一栏 新增加了 获得 国家标准化良好行为企业 情况 的要求内容 进一步调动了广大企业建立健全企业标准体系的积极性 也说明了有关部门对企业管理 治表 还是 治里 的认识 在名牌战略中 落实 企业标准体系 系列标准创建 国家标准化良好行为企业 应是企业明智的选择 很多企业表明 不为拿证 单为完善管理也值得 2020 3 26 84 二 对诊治企业 文山会海 顽疾有明显作用 GB T19000 质量管理体系基础和术语 2 7条明确提出 文件的形成本身并不是目的 它应是一项增值的活动 而 文山 恰是文件 贬值 的证明 多了就不值钱 1 企业之所以 文山 越垒越高的原因之一 是有些企业领导喜欢个人说了算 这是 人治 的必然结果 因为有些企业原来的文件往往是一堆一堆的 缺少 提纲挈领 的机制 结果文件与日俱增 堆积如山 这是企业不懂标准化带来的后果之一 2020 3 26 85 2 日本一些公司普遍推行的 例外管理 是一个很有道理的管理手段 它是指企业的日常管理已形成 惯例 或 规范 凡事都有标准可依 该谁管 管什么内容都很明确 不需要再反复请示领导 只要按照以往解决的惯例 案例处理就是了 只有碰到以前没有的事情 例外的事情 即没有明确标准的事情才需要请示上级 上级研究后作出决定 以后再有此类事情 就按此例处理 也不需要再请示了 只有例外的需要请示 例内的不需要请示 如果例内的仍然重复请示 反而是要受到批评的 如此下来 形成了 该谁负责谁负责该谁去办谁去办 该请示时才请示 不该请示不请示 的良性循环 标准体系文件的建立 正是 例外管理 的基础所在 这是企业运用标准化管理能带来的好处的典型案例 2020 3 26 86 3 把各类管理体系的文件 通过 简化 统一 协调 优化 使之增值 也是企业标准体系文件的出发点 如果将所有的有关 重复发生 和 共同使用 的文件升华为企业标准 建立好企业标准体系 在标准明细表中都能查出有关的要求 就可以减少或遏制那些并不能 增值 的所谓的 新文件 通过对企业文件体系的认真归类 文件的类别大致可以分为 1 法律法规类 2 各级标准和技术规范 规程类 3 上发下达的红头文件类 4 一般普通规章制度类 含通知 通告等 5 档案记录类 其中 2 3 4 类的大多数文件能转化为企业标准 2020 3 26 87 企业标准体系文件 企业标准体系所涵盖的相关的上级标准 技术文件和企业自己制定的企业标准 成为企业的文件管理体系中的主流 无论在数量上 还是在重要性上 由于企业标准体系的建立 企业的整体管理体系所需要的文件管理变得十分清楚 明朗 4 标准化是 文山会海 的克星 通过企业标准体系的建立 促进企业形成一套完整 协调配合 自我完善的管理体系和运行机制 减少了企业各管理体系文件 各自为政 单打独斗 我行我素 不顾他人 的被动局面 对企业而言 这是一件有百利而无一弊的大好事 因此 企业标准体系会给企业管理带来新变化 这是勿庸置疑的 2020 3 26 88 第二章质量管理等专业体系对企业标准的要求 2020 3 26 89 第一节质量管理体系基本知识 2020 3 26 90 一 质量管理发展的各阶段 著名质量管理专家朱兰博士认为 要获得质量 最好从建立组织的 愿景 以及方针和目标开始 目标向成果的转化 使质量得以实现 是通过管理过程来进行的 过程也就是产生预期成果的一系列活动 质量管理随着顾客的要求不断的扩展和深化 以世界发达国家为代表的质量管理经历了若干个阶段 2020 3 26 91 20年代 质量检验管理阶段 工人自己检验或终端专职检验 40年代 统计质量管理阶段 把质量管理的重点由生产线的 终端 移至生产过程的 工序 把全数检验改为随机抽样检验 60年代 全面质量管理阶段 把质量管理前移至产品的 设计开发 过程 进而再前移至 市场研究 阶段 产品出厂后还要跟踪市场 积极为顾客服务 特征是 四全一科学 全过程的质量管理 全企业的质量管理 全指标的质量管理 全员的质量管理以及以数理统计方法为中心的科学管理方法 80年代 标准质量管理阶段 2020 3 26 92 80年代 标准质量管理阶段 1979年ISO成立TC176 制定质量管理和质量保证标准 1987年ISO发布1987版ISO9000系列国际标准 6项国际标准为主 1994年ISO发布1994版ISO900