微笑服务学员版PPT课件.ppt

微笑服务和谐就业 主讲人 郭景璐威海市人力资源和社会保障局联系方式浪实名制微博注册 微笑服务和谐就业的具体内容 服务质量标准 服务模式标准 服务效能标准 服务形象标准 服务监督标准 服务满意度 服务公开标准 服务管理标准 服务理念的培养 一 角色认知 二 服务意识的培养 三 要有良好的服务心态 了解自己的工作角色是实现自我价值的基础 一 角色认知 找准位置 鹰击长空 鲸翔大海 1 社会中的角色 国家公职人员 什么是国家公职人员 国家公职人员是指各级国家机关的工作人员 是行使国家权力 执行国家公务的主体 是依法履行国家大众政策和方针的具体执行人 是治理国家的一分子 2 公职人员的基本素质 一是具有以国家和人民利益为重 二是遵纪守法 三是熟识法律知识 四是具有高素质才能和管理能力 五是政治面貌清白 六是具有领导才能 七是懂得为官之道 3 职场中的角色 1 做好本职工作是前提和基础 也是本份 2 帮助同事共同完成单位的工作任务是知大局识整体的好同事 同时 也是情份 3 相互配合 彼此认同是做好各项工作的义务 也是美德 4 团队中的位置 1 角色认知 2 分工协作角色搭配 3 找准定位 一是执行 二是服务 什么叫角色 泛指人们在社会上所处的一定位置 执行角色 服务质量标准 五项制度 A 首问责任制 B 一次性告知制 C 限时办结制 D 服务承诺制 C 微笑服务制度 服务角色 对百姓要低姿态 把百姓视为自己的侍奉对象 尽心尽力地在自己所处的服从和从属的位置上 为百姓提供一切可能的方便 角色位置 1 执行角色 服从于上级 2 侍奉位置 服务于百姓 Page 20 二 服务意识的培养 服务意识与服务密切相关 Page 21 1 树立服务意识 服务意识的内涵是 它是发自服务者内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 二 服务意识培养的内容 首先 要学会服从 上要服从政策 下服务于百姓 二 服务意识培养的内容 其次 准确的角色定位 要知道是百姓养活了我们为百姓服务天经地仪 二 服务意识培养的内容 其三 正确的服从理念 为百姓要用细节来体现的 二 服务意识培养的内容 第五 百姓满意才是合格产品 不满意就是次品 没有任何借口可找 二 服务意识培养的内容 第五 百九满意才是合格产品 不满意就是次品 没有任何借口可找 其四 提倡的服务行为 没有任何借口 其三 要有正确的服从理念 有效服务于百姓 其次 我们是侍奉百姓的是不平等的 要知道自己的身份地位 首先 要学会服从 上服从政策 下服务于百姓 三 要有良好的服务心态 学会压力管理 1 什么叫压力 压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时 人们的身体或者精神上的生理反应 它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响 1 服务心态培养 工作压力 是指在工作中产生的压力 来源于工作环境 1 工作场所物理环境2 组织环境3 人文环境等 2 如何进行压力管理 进行压力管理可以通过三种方式 宣泄 咨询 引导 32 2 控制情绪 塑造阳光心态 角度不同心态也不同 3 厘清正念 正念是什么 当然不是正确的信念 而是当下的念头 不仅是念头 还是身体和情绪感受 通过正念练习 能将你向外的眼睛收回来 看看当下 此时此刻 在你的身体里 大脑里 正在发生什么 心态积极 结果自然乐观 4 要把潜在优势转化为现实优势 龟兔赛跑 寻找潜在优势 38 5 培养阳光心态的几种好行为方式 1 充分休息 不管多忙 每天必须保证8小时的睡眠时间 2 调适饮食 禁烟少酒 酒精和尼古丁只能掩盖压力 不能解除压力 4 培养阳光心态的几种好行为方式 3 性爱是最好的减压药 富有激情的性生活 对缓解心理压力大有益处 4 参加社交活动 多与知心朋友交流沟通 5 敢于说 不 对自己感到难以承受的工作和义务 要敢于与领导沟通 量力而为 4 培养阳光心态的几种好行为方式 6 不要每事要求完美 只要尽心尽力做好每件事 即使达不到预期目标 也不要自怨自艾 7 不要将他人的过错归因于自己 无须对他人的情绪承担责任 8 不要太心急 遇到婚姻 就业 购房 升迁等重大问题 要提醒自己 只有时间才能解决问题 9 遇到困难 先设想一下最坏的结果 这样会对自己的应变能力理更具信心 4 培养阳光心态的几种好行为方式 10 不为自己无权干预 无力监管的事情操心 11 打开相册 重温过去的美好时光 12 关上电视机 在惬意的温水浴盆里休息一会儿 13 打开M4 闭上眼睛 聆听熟悉且美妙的音乐 14 回忆曾经拥有的最幸福时刻 15 享受大自然 去效外畅游 4 培养阳