金牌店长OK完整版.ppt

初级店长课程 主讲 陈超 学习心态 空杯状态愉快状态感恩心态 为什么要店长 提纲 店长的角色与职责 店铺业务管理 店铺人员管理 店长是谁 店长的四个角色 辅导者 传递信息者 关系协调者 组织者 组织者 为实现某种目标 对所能利用的资源进行充分应用并发挥资源的最大效率 组织的行为 制定目标计划安排相应的人手分配工作任务控制工作进展总结和反馈工作结果 练习 新店开张 现通知你带3名员工于5月30日10 00到卖场组织工作 13 00货品会到店铺 店内卫生等均还没做 要求17 00前货品上架 准备就绪 请你作为一名组织者做出相应的方案 关系协调者 当组织内外产生各种冲突时 对这些冲突给予控制 解决的人 关系协调者的行为 当员工之间发生冲突时进行协调 当员工与公司发生冲突时进行协调 当店铺与顾客发生冲突时进行协调 当店铺与其它部门或机构发生冲突时进行协调 练习 公司下来一张通知 要求全体人员5 30加班 小张本来当天休息 已买好车票约了男朋友去外地看望父母 作为店长 你怎么协调这矛盾 信息传递者 作为店铺内部与外界信息交流的桥梁 既需将店内的信息向外界传递 也需将外界的信息向店铺内部传递 信息传递者的行为 公司下达的信息 员工的建议或意见上传 外界对店铺或公司的信息 辅导者 为了使下属能胜任本职工作 通过实际操作指导和帮助的办法对下属进行培训 以保证下属的工作能保持持续的绩效 辅导者的行为 发现员工的不足 教给员工有关的知识和技巧 帮助员工解决实际问题 鼓励员工积极地工作 并教给调节情绪的方法 游戏 讨论 请谈谈你做得好的角色是什么 做得不足的角色是什么 你每天在忙什么 店长的主要职责 负责店铺各项任务的完成 负责店铺的财产与人员的安全 激励和培养下属 维护店铺的形象 负责店铺销售任务的完成 提出店铺销售任务的建议 接收店铺销售任务 传达并分解店铺的销售任务 督促和激励员工完成销售任务 上报销售任务的完成情况 针对没有完成任务的情况提出改善方案 讨论 你认为店铺的指标怎么下比较合理 你是如何进行指标管理的 完不成指标的时候怎么办 负责店铺的财产与人员的安全 货品的安全 设施的安全 货款的安全 员工的安全 讨论 你是怎样保证货款的安全 激励和培养下属 鼓舞士气 工作态度 产品知识 销售技巧 人际关系 维护店铺的形象 商品形象人员形象店铺形象服务形象 讨论 你认为最损害店铺形象的情况有哪些 你有什么好办法会使店铺形象加分 店长的基本要求 店长的三个基本要求 专业 概念 人事 产品 工作程序 销售技巧 行业知识 做事理念 沟通 矛盾调和 激励 督导 店长的八种关键能力 能力 数据分析能力 计划能力 观察能力 敏捷思维能力 业务能力 压力承受能力 人际沟通能力 决断能力 店长的四种工作态度 敬业 合作 公平 原则 正直 店铺的业务管理 大纲 卖场管理 货仓管理 帐务管理 日常事务 卖场管理四要素 商品陈列 服务管理 卖场气氛 清洁卫生 管理原则 目光敏锐 时时纠正 卖场管理 商品陈列 作用 无声的销售员 便于顾客选购 唤起顾客购买欲望 配合促销活动 吸引顾客注意力 塑造品牌形象 合理利用销售空间 卖场管理 商品陈列 内容 货品摆放 橱窗摆放 货品布局 POP及装饰品 卖场管理 货品陈列 原则 平衡对称原则 按楦型成组摆放原则 按系列摆放原则 单鞋出样原则 卖场管理 橱窗陈列 原则 格调同陈列一致 目的同陈列一致 展品同商品一致 灯光 POP 陈列道具 鞋的合理搭配 卖场管理 货品布局 原则 主辅商品的合理摆放 动线规划的流畅性 动线规划的合理性 空间的有效利用性 讨论 你认为卖场的空间应该如何分配 有利于销售提升 卖场布局有规律吗 过季品和滞销鞋应该放在哪里 卖场管理 装饰品及POP 摆放原则 醒目 点缀 协调 生动 富有创意 有时尚感 卖场管理 服务管理 两大要素 服务规范顾客管理 卖场管理 服务规范 管理方法 充分沟通公平公正言传身教讲究技巧 卖场管理 顾客管理 内容 满足顾客需求处理顾客投诉维护顾客关系 顾客永远是对的 讨论 你怎么理解顾客 满意 顾客 信任 和顾客 忠诚 你用哪些办法取得顾客信任 卖场管理 卖场气氛 意义 吸引顾客进店刺激购物欲望树立品牌形象 卖场管理 卖场气氛 员工状态音乐背景客流量 要素 保持动态保持热情不断鼓气 方法 讨论 卖场需要什么气氛 哪些办法可以有效提升卖场气氛 卖场管理 清洁卫生 检查内容 层板 产品 员工仪表 地面 橱窗 试鞋镜 试鞋凳 检查方式 眼观 手摸 鼻子嗅 案例 试衣间里的三双鞋 讨论 你以前的卖场管理是如何做 对比今天的内容 你需要改善什么 货仓管理五要素 新货管理 货品帐目 残次品 过季品 货品存放 清洁卫生 管理原则 不断督促 天天检查 货仓管理 新品管理 检查 标识 观察 出样 培训 判断 货仓管理 货品帐目 及时登记日清日结 货仓管理 残次品管理 检查标识登记维修 返仓跟踪 落实 货仓管理 货品存放 按规律存放合理安排空间不断整理 考虑要素 货号 季节 方便 防火 防水 货仓管理 清洁整理 清洁 鞋盒清洁 货架清洁 其它用品摆放 整理 顺序 集中 检查 帐务管理三方面 销售金额管理 单据管理 报表管理 管理原则 字迹清楚 日清日结 及时核对小心保管 完整齐全便于查询 准时准确 日常事务管理 考勤管理 表率 严格性 排班管理 公正性 稳定性 例会制度 讨论 总结 资讯管理 传达到位 签字确认 管理原则 不走形式 认真执行 店铺的人员管理 店铺人员管理 管理理念 管理技巧 做一个受欢迎的店长 关于管理 管人 管事 人际关系 工作绩效 管理者 通过好好管人 来好好管事的人 管理 领导风格 情景领导 情景领导 指事先没有固定的领导方式 采用的领导方式因当时的情况而定 工作技巧 足够经验 独立行事 办事积极 承担责任 告之式 启发式 参与式 授权式 高 低 成熟度 领导风格 情景领导 知识和方法 时间 标准 重要性 情景领导 因势利导 鼓励 情景领导管理工具 下属盘点表 管理技巧 激励 沟通 检查与跟进 执行纪律 指导 激励 激励 激发员工表现最佳工作水平的管理行为 练习 请判断下列问题的正确或错误 1 给下属增加工作量 下属会认为工作有挑战性 2 目标可以使下属受到激励 3 个别下属无法激励 4 只有金钱能激励下属工作 5 大多数下属都想把自己的工作做好 6 让下属参与决策能激励下属 7 经常公布下属的业绩可以激励下属 错误正确错误错误正确正确正确 激励模式 物质 精神 情感 制度公正 目标激励工作激励参与激励荣誉激励 管理者行为情感沟通 讨论 员工最在乎什么 讨论 在学校 老师激励学生的方法哪些最有用 在家里 父母激励孩子的方法哪些最凑效 激励 如何激励团队 l指引 方向 前景 目标 l激励 三多 多赞美 多表扬 多激励 三不 不批评 不指责 不抱怨 l品德的力量 个人魅力 以身作则 身先士卒 以实际行动带动团队成员 讨论 为什么说 大家好才是真的好 激励的五个步骤 及时表扬具体事实阐述益处个人感受再接再厉 安娜 我看了你昨天完成的报告 非常不错 特别是对比的那一组数据 非常详细 这对我们调整实施下一步计划非常有帮助 我非常高兴 最近的八个月你的进步非常快 希望你能继续努力 案例 讨论 反思自己以往的管理行为 在激励员工上有哪些方面做得较好 哪些做得不足 今后准备如何改进 练习 赞美练习 请你说出她们的优点 管理技巧 随时自查管理行为 请检查自己有无下列行为 未能给予下属足够的注意力 从不关心下属的个人偏好 轻视下属的成就或进步 在其他人面前批评下属 对时间计划安排没有敏感性 在做决定时摇摆不定 未能完成属于自己的那份工作 表现出偏心 推迟讨论下属关心的问题 管理技巧 有激情地工作 让工作本身产生动力 工作丰富性 任务同一性 任务的重要性 任务的自主性 反馈 沟通 为了设定的目标 把信息 思想和情感 在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 当一个人理解另一个人是怎样看待世界的时候 理想的沟通就开始了 人际沟通三技巧 人际沟通图解 表达 倾听 反馈 倾听 自然给予了人们一根舌头 但是给了人们两只耳朵 因此我们从他人处听来的话可以是我们所讲的话的两倍 埃皮克提图 当你参加某个访谈 讨论或者集体会议时 你是否 1 姿势正确 即面对说话人 并确信你能听见他所说的话 2 听他说话的同时盯着他本人 3 从发言者的表情和传达方式来确定他将要说的内容是否有价值 4 主要听取他的想法和言下的感情 5 确定你的个人偏见并且任由它来主导你的思想 6 把你的思想集中于发言者的发言上 7 在你听到一句你觉得错误的言论时立刻打断发言者 8 在回答之前要确信你已经明白对方的主要观点或问题 9 尽力听到最后 10 有意识地评估你听到的内容的逻辑性和可信度 请用 经常 有时 很少来描述 倾听测试 对问题1 2 4 5 6 8 10 通常10分 有时5分 很少0分 对问题3 7 9 通常0分 有时5分 很少10分 90是一个很好的倾听者 75 89表现不差 但可进一步提高 74需要改进倾听的技能 倾听的目的 我们希望了解对方的意见与观点 我们希望了解对方的麻烦和问题 我们希望对方传递更多的信息 我们希望对方在说出自己问题时能对这些问题产生深入的理解与洞察 我们希望对方尽力发现引发这些问题的原因 倾听的正确态度 表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 找出存在的问题 听取引发问题的原因 帮助对方将问题与原因联系起来 鼓励对方建立解决问题的能力与动力 培养保持沉默的耐力 人们往往愿意听理解自己的人的发言 倾听的错误态度 打断对方 过快或过早地做出判断 对方没有要求时不要给出建议 让自己的情绪受对方情绪的影响 倾听的误区 我们自认为理解了对方的困难 其实我们只知道症状而不是根源 我们才看到部分或了解到部分时 我们就认为我们已解了全部 我们常常妄想我们知道所有问题的答案 有明白一切的导向 提问 提问可以帮助你得到答案 也可以帮助你找到答案 作为管理者来讲不进行很好的征询提问 是不可能获得特定的信息的 缺乏对情况的了解而匆忙下决定是不会得到员工的尊敬和配合的 提问方式 实际型提问 澄清型提问 判断型提问 引导型提问 假设型提问 选择型提问 合作型提问 指导 在技术层面上帮助和训练员工 指导四步骤 第一步 说给他听 第三步 让他做做看 第二步 做给他看 第四步 回馈更正 指导要点 事先了解下属对这项工作的经验让下属知道此项工作的重要性一次不要指导太多鼓励发问及反应以简易的步骤提出示范用部属理解的语词让部属尝试做一做检查下属做得怎样给予回馈 鼓励 讨论 你觉得哪些事情要指导下属 你每天花多少时间指导下属 检查与跟进 前题条件 订立标准订立时间双方约定认可 检查与跟进 检查的方法 定时全检不定时抽检