酒店礼仪培训方案

1 / 20酒店礼仪培训方案事由：关于开展酒店礼仪培训的通知现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求越来越高。为使酒店在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，使酒店员工的礼貌礼仪、行为规范、对客服务技巧、服务意识等方面达到标准化要求，培养员工良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，有效提高服务意识，改善服务心态，优化服务质量，美化提升酒店的整体形象。人力资源部将组织酒店全体员工进行礼仪培训，现就有关事宜安排如下：一、培训时间：2016 年 6 月 2 日-6 月 11 日二、培训地点：一楼悉尼厅三、培训对象：酒店全体员工四、培训形式：结合理论知识，采用现场演练、实操为主的军事化礼仪训练五、考核方式：1、每次课程结束后，以小组为单位进行礼仪展示，把所学礼仪进行演练考核。2、培训部、质检部每天对各部门进行礼貌礼仪抽检，及时反馈培训效果。六、各部门协调事宜：2 / 20膳食部：请贵部于 6 月 1 日下午 18:00 前将悉尼厅按照 150人 U 型剧院式布置会场，另外备 30 张椅子；工程部：请贵部于 6 月 2 日 7：50 前准备投影仪和投影幕布，无线话筒 2 个，并做好安装调试工作；市场部：请贵部安排专人负责培训的拍照工作以及酒店企业文化资料留存。七、其它相关事宜：1、请各部门负责人在运营允许的情况下，尽早安排相关人员参加培训，并于培训前一天按照培训课程安排表将本部门员工参加礼仪培训报名表发至人力资源部OA；2、请各部门负责人通知参训人员着酒店制服，自带纸笔，不得迟到、早退、旷课，否则将按考勤管理规定进行处理。抄送：酒 店 各 部 门人力资源部酒店礼仪礼貌培训资料2016 年 05 月 08 日 11:24礼貌用语3 / 20酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务” ，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。1、 服务用语的要素、以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位、热情诚恳的态度热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。 敢于挑战：敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。、精确通俗的用语精确有效：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂：4 / 20表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。2、 常用礼貌用语十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” ，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。5 / 20征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。礼貌常用词：初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候客人到来说：光临 起身离开说：告辞请人勿送说：留步 求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还请人谅解说：包涵这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。3、电话礼仪、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认； 、准备好纸笔，随时记录重要的信息；、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；6 / 20例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好，部门，很高兴为您服务。”确认时：“再次与您核对一下，请问是情事，需要与联系，电话是：吗”结束时：“您是房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见” 。查看文章礼貌礼节礼仪强化培训2016-06-20 10:51微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格。重点讲授下列几项内容： 7 / 20微笑表情训练：1、笑容练习操；2、笑容保持操；3、诱导法表情姿态训练；4、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习；7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？服务综合动作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向； 7、服务手势等。期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？3、西装礼仪。4、顶尖销售代表的仪容。5、社交礼仪中的细节提示。6、礼貌语言在营销中的应用。7、培训良好的工作习惯。8、行为举止的礼仪。9、施鞠躬礼的正确方法？8 / 2010、介绍的方法及注意事项？11、 握手礼的方法是什么12、握手一般情况下应由谁先伸手？13、握手时应注意哪些问题？14、握手主要有哪几种礼节表现形式？15、名片、笔纸递送方法。16、电话接听规范，如何打好销售电话。17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是1什么？19、礼貌服务主要表现在哪些方面？20、礼貌服务的基本要求是什么？21、待客服务“主动”要求标准是什么？22、待客服务“热情”要求标准是什么？23、待客服务“耐心”要求标准是什么？24、待客服务“周到”要求标准是什么？25、服务员应具备什么样的精神面貌？26、服务员应具备什么样的道德感？27、怎样做到对顾客一视同仁？28、怎样做到对顾客诚信无欺？29、商业服务业人员 14 字礼貌用语是什么？9 / 2030、服务人员应具备什么样的仪表举止？31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？32、礼貌待客应做到哪几个一样？33、礼貌服务的“五先”原则是什么？34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？37、与客人交谈时应注意什么？38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？41、接待、洽淡时注意事项？42、宾客对服务的十二种不满意？43、宾客的十二种忌讳？44、服务语言的“六要”与“六不要”？45、服务行业的十把金钥匙。46、服务“SERVICE”的含义。*适合对象及收获：1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；10 / 202、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。 本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找11 / 20一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人” ， “客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝” ，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是礼节的一种形式，简单地讲，就是人们施礼的一种仪式。礼貌是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。在服务工作中常见的礼节有：1、问候礼：是人与人见时互相问候的一种礼节。初次见面的问候。时间性问候。 “早上好” “晚上好”等对不同类型客人的问候。节日性问候。12 / 20其他问候2、称呼礼一般习惯称呼。按职位称呼3、应答礼解答客人总是时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题应及时请示上级有关部门。4、迎送礼宾客来到酒店，接待人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。5、操作礼：主要指服务人员在日常工作中的礼节服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。13 / 20同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7、鞠躬礼行鞠躬礼时必须先摘下帽子，行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬 30 度，送别时要45 度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好。8、接吻礼14 / 209、举手注目礼：是军人的礼节，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。二、酒店员工的礼貌修养1、讲究仪表和仪容衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常剪。2、举止大方得体对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。3、说话客气，不做任何越礼之事。4、妇女、儿童优先5、遵守时约6、尊重他人7、动作雅观8、称呼得当9、介绍与握手10、语言与交谈作为服务人员，与客人谈话时应注意站立直腰挺胸，眼睛看着客人。暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。15 / 20面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。与客人保持适当距离，约 50 厘米11、打手势的注意事项酒店员工的礼仪礼貌要求一、仪容、仪表酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆，须化自然淡妆。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴。着装要整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝补救，袜子不能有破洞，袜口不能外露。不要在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、以人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。二、仪态酒店对员工的岗位仪态要求是：1、站态站立的要领是：16 / 20挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。女子站立时，双脚呈现“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。男子站立时，双脚与肩同宽。站立时要防止重心偏左或偏右。站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。站立时身体不能东倒西歪。2、坐态不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。三、礼貌1、尊重上司2、乘电梯按先出后进的次序进行。先让客人，17 / 20禁止在电梯里抽烟、嬉闹。3、进出酒店进出酒店一定要行走规定的员工通道，主动接受保安员检查。4、酒店用餐5、微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝，是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。酒店电话接听服务规则一、酒店电话接听的基本原则酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害的损失。二、酒店电话接听的规范语言1、问候语句2、询问语句主要出现在与客人或对方交谈进的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。3、应答语句