提高售电管理信息系统的运行可靠性.ppt

2010年QC成果 服务二队QC小组 2010年9月 提高辖区售电管理信息系统的运行可靠性 目录 概况选题理由现状调查目标确定原因分析要因确认 制定对策对策实施效果检查措施巩固总结和今后打算 我队管辖的 个居民小区 有 户居民户安装了卡式预付费电表 实行预付费售电管理系统 很好地解决了辖区零散居民户 临时用电户 经常欠费户的收费问题 收到了良好的效果 但由于目前辖区内预付费电能表安装较早 厂家较多 且使用的是单机版系统 数据库存放于售电点中 不便于监督管理 随着售电系统投入运行时间的延长 电脑本身故障 以及工作人员计算机操作不当 数据维护不及时 系统自身功能缺陷 网络故障以及高压线路停电等原因 严重影响了我队售电工作的开展 造成部分居民意见较大 对安装卡式预付费表存在抵触情绪等问题 客户满意度降低 一 概况 一 概况 用电服务二队QC小组自2008年2月成立以来 我们立足岗位 求实创新 扎实工作 围绕制约生产经营的难题 积极开展QC活动 取得了一定成绩 2008年开展的 降低 小区损耗 获得总公司QC成果二等奖 2009年开展的 提高偏远小区电费回收率 获得 QC成果评比第二名 一 概况 二 选题理由 预付费电能表的推广应用既依赖于计量准确性高的磁卡电能表 还依赖于安全可靠的计算机售电管理系统 近年来 二队辖区内安装的多套售电系统相继出现系统无法正常启动 无法开户 售电 售出的电量无法输入到电表上 雷雨天气由于网络故障无法及时售电等诸多现象 以上问题 引起了居民怨言和不满 对安装卡式表存在抵触情绪 给当前的小区居民计量改造工作造成诸多负面影响 针对以上存在的问题 为保证居民及时购电 更好的推广采用预付费电能表 有效解决电费回收难 提高用电经营管理和优质服务水平 今年我们将 提高辖区售电管理信息系统的安全运行可靠性 作为本次活动课题 三 现状调查 目前 我队管辖的 等7个小区安装了共5个厂家开发的不同版本 不同运行环境的售电管理软件 其中1056户的小区 售电系统就有4套 且分别运行在不同的操作系统之下 一个小区存在2套售电系统的现象极其普遍 以上5套软件 除胜利恒达售电软件有安装程序以外 其他均没有售电系统安装程序 如系统崩溃 只能联系厂家来安装 因系统投入使用时间长 远远超出服务期限 厂家技术人员不愿意提供无偿服务 加上操作人员对卡式预付费电能表的使用及维护管理知识不足 制约了售电系统的安全可靠运行 影响了服务质量的提高 调查一 对2009年辖区售电管理系统运行情况摸底统计 详细情况见下表 结论 系统本身设计缺陷及维护升级不及时造成系统运行不稳 调查二 在辖区内通过抽查30户预付费客户进行调查分析 发现 结论 因网络故障或线路停电 影响了售电系统正常工作 客户满意度低 制表人 制表日期 2010年1月 调查三 与辖区内7个售电点的9位售电人员交流还发现 1 只有2名售电人员对相关售电软件的操作运用比较熟悉 其他人员均未进行过卡式预付费电能表的使用及维护管理知识系统培训 2 个别职工对优质服务的认识不足 对售电服务工作带有一定盲目性 领导安排啥干啥 平时只满足于日常的开户 发卡 售电等基本任务 对于系统的其他功能概不了解 更甭提主动学习预付费售电系统知识及操作要领 3 辖区预付费电能表安装较早 厂家较多 单机版系统 售电系统产生的有关报表与目前服务队所做的报表格式不一致 没有引起管理人员的足够重视 也缺少售电系统运行 维护 管理方面的经验 4 线路停电 网络不通时有发生 一定程度上影响了服务的质量和信誉 结论 有关业务培训不到位 职工主动学习能动性不强 缺少维护管理经验 基于以上调查分析 我们确定通过加强人员培训及考核力度 提高售电管理信息系统运行可靠性 使售电服务真正达到居民投诉率为零 客户满意度达到95 电费回收率由1月份的94 13 提高到98 以上 见下图 客户购电满意率 四 确定目标 目标论证 必要性论证 可行性论证 3 公司领导对提高售电系统稳定性 提高用户满意率非常重视 活动开展有保障 1 提高软件运行可靠性 其中存在很大的人为因素 只要选择措施办法得当 工作尽职目标定能实现 2 小组人员目前都在售电岗位上工作 对现场和系统情况比较了解 1 供电服务满意率是公司考核的重要指标 也是我队管理水平的直接体现 针对系统运行存在的不稳定因素 我们小组全体人员经过认真分析讨论 找出了影响系统运行不稳的原因 并绘制关联分析图如下 图1系统运行不可靠原因关联分析图 五 原因分析 六 要因确认 七 制定对策 八 对策实施 措施1 加强职工教育 完善考核制度 增强工作责任心和能动性 紧紧围绕 比学赶帮超暨精细管理年 主题活动 坚持管理创新 服务创优的工作思路 组织大家认真学习集团公司 员工守则 用电经营考核制度 等规章制度 使大家充分认识到 强化精细基础管理 提高用电服务质量的重要性 定期组织职工进行交流座谈 谈体会 谈认识 讲困难 因势利导 做好一人一事的思想工作 进一步激发了职工的工作热情 同时 通过完善 用电服务二队岗位考核细则 增强主人翁意识 选树先进典型 充分调动职工立足本职 干事创业的积极性 八 对策实施 措施2 加强岗位人员培训 提高操作人员业务技能 在调查摸底的基础上 了解售电人员需求 制定详细的计算机知识培训计划 今年以来 我们先后从售电点电脑病毒防治 系统登录口令 数据库安全等几个方面进行详细讲解 提出一套综合数据安全管理方案 有效防止了系统数据遭受被动攻击和主动攻击 为使大家系统了解预付费电能表的性能 掌握安装 维护 售电程序操作及故障处理等方面的技能 积极参加公司举办的售电业务等相关人员技能培训 通过老师课堂讲解和实地操作 参培人员熟练掌握了电卡的制作 后台处理及安装 使用注意事项等 通过培训增强了管理人员对卡式预付费电能表的使用及维护管理知识 为公司全面推广使用预付费电能表奠定了坚实基础 措施3 制定售电系统使用管理规定 确保系统可靠运行 一是建立网络运行的有关制度 要求技术人员定期检查各售电点网络系统的管理状况 处理网络运行管理中的问题 检查并组织对计算机网络病毒的防范和清除 要求系统操作员对各自负责的系统和上网资源进行安全和保密管理 组织人员学会并管理使用好办公自动化软件 特别是管理好基础数据的录入 更新 备份 保证其准确性和及时性等 二是建立售电数据月度备份制度 定期实施数据备份 规定要求操作人员每月25日之前必须对单机版售电数据库进行备份 并报队部存档 以防在系统崩溃时通过系统恢复功能进行系统数据恢复 将损失及维护工作量降到最低 三是编写各电度表预收费卡使用说明 告知客户如何正确使用保管电卡 八 对策实施 八 对策实施 措施4 逐步淘汰性能低 运行可靠性差的单机版售电系统 单机版售电系统安装早 数据库存放于各售电点电脑中 不便于监督 为了加强管理 保障数据安全 按照计量改造计划逐步将单机版售电程序升级为系统操作简便 界面友好 运行稳定 应用范围广的网络版胜利恒达CPU售电系统 小区以前的两套系统 分别运行在98和XP系统下 频繁的开机 关机 减少了计算机使用寿命 也给操作人员增加了工作量 今年6月份 我们淘汰了该小区长安预付费系统 将轮换下来的37户长安商户预付费电表检验后备用到盛苑 运发小区 通过对该小区表计资源优化整合 一个居民区用一套打卡系统 既减轻了操作人员劳动强度 同时也提高了系统稳定性及计算机使用寿命 尤其是当前推广使用的升级后的网络版恒达售电程序 很好的解决了居民跨区域买电问题 受到居民的好评 措施5 加强沟通交流 逐步升级完善系统 一是在各售电点建立售电系统问题记录本 将售电过程中系统出现的异常情况以及处理方法记录在册 定期组织大家交流学习 共同提高 二是积极与厂家技术人员沟通交流 对系统功能进行完善 小区使用的烟台科晶软件 系统设定电价保留小数点后3位数 与目前电价不一致 我们积极与厂商联系 建议他们对系统进行升级处理 升级后的软件 解决了电价问题 确保了系统报表与核算人员报表数据的一致性 今年6月份 又向恒达公司技术部门反映了 小区有关网络售电系统存在问题 得到了厂家的重视 并及时改进和完善了系统功能模块 截至8月份 在厂家的支持下 我们先后对 小区的单机版系统进行了升级 并索取到了部分系统安装源文件和系统操作使用手册等 极大地方便了操作人员的业务学习 同时给系统应急抢修提供了第一手资料 八 对策实施 九 效果检查 一 目标值检查 客户购电满意率 电费回收率 二 成效检查 1 客户服务满意度 97 37 2 电费回收率由1月份的94 13 提高到8月份的98 18 3 售电人员工作 学习情况变化 三 效益 1 售电系统的正常可靠运行 减少了居民投诉 提高了用电客户满意率 2 系统的正常运行 方便了居民及时买电 减少了居民对安装使用卡式表存在的抵触情绪 为今后辖区顺利推广应用预付费电表奠定了基础 3 售电系统的安全可靠运行 提高了居民电费回收率 进一步促进了我队用电服务管理的精细化 规范化 标准化 十 巩固措施 不断完善内部管理制度及考核办法 并严格执行 同时 强化职工技能培训 不断提高业务素质 以适应科技发展的需要 1 通过本次活动 进一步提升了小组成员的综合能力 团队意识和责任心得到进一步增强 树立了良好供电企业形象 取得了明显的经济效益和社会效益 2 根据公司统一安排部署 深入开展 比学赶帮超暨精细管理年 一创四争 活动 优化服务流程 为辖区居民提供优质高效服务 3 进一步夯实计算机信息安全