《服务意识和礼仪》PPT课件.pptVIP

礼仪形体训练 礼仪 礼仪 是指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素的影响而形成 既为人们所认同 又为人们所遵守 以建立和谐关系为目的 礼仪的基本原则是 尊重 真诚友善 理解宽容 2020 3 26 仪容 仪表 仪态的概念 仪容 指人的容貌仪表 即人的外表 一般来说 它包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 是一个人精神面貌的外观体现 仪态 指人在行为中的姿势的风度 称为仪态 姿势是指身体呈现的样子 风度是气质方面的表露 一个人的仪容 仪表 仪态往往是与他的生活情调思想修养 道德品质和文明程度密切相关的 2020 3 26 注意个人仪容 仪表的意义 1 注重个人仪容 仪表 是每位员工自尊自爱的表现 是一项基本素质 2 反映了企业的管理水平和服务质量 3 是尊重宾客满足宾客的需要 4 是对服务人员仪容 仪表的要求 S smile微笑 对每位客户提供微笑服务E excellent出色 将微小服务做得很出色R ready准备 时刻准备好 为客户服务V viewing看待 将每位客户看作是贵宾I inviting邀请 诚意邀请光临 显示敬意C creating创造 应高潮创造使客户能享受其热情服务的氛围E eye眼光 始终以热情友好的眼光关注客户 预测客户要求 及时提供服务 让客户时刻感受到你在关心自己 解读 关注度 仪表 指导 态度 专业的礼仪包括哪些 礼貌的解答问题 专业技巧 2020 3 26 2020 3 26 头部姿势 身体直立 头部端正 表现的是自信 严肃 正派 有精神的风度 头发整齐 不凌乱 女生不散发 男生无长发 头部向前 表示倾听 期望或同情 关心 点头 表示答应 同意 理解和赞许 从头到脚 眼神 但是在一般的交谈中 眼神要亲切自然 既不能不看家长 也不能死死盯住家长的眼睛不动 配合面部表情 态度和蔼 眼睛正视表示庄重目光坦然斜视表示轻蔑俯视表示回避 嘴不出声也会 说话 嘴唇闭拢 表示和谐宁静 端庄自然嘴唇半开 表示疑问 奇怪 有点惊讶 如果全开就表示惊骇嘴角向上 表示善意 礼貌 喜悦禁止 嘴角向下 表示无可奈何嘴唇撅着 表示生气 不满意嘴唇紧绷 表示愤怒 对抗或决心已定 手势 手指自然并拢 掌心向上 以肘关节为支点 指示目标 切忌 伸出食指来指点 手势的意义1 手心向上 坦诚直率 善意礼貌 积极肯定手心向下 否定 抑制 贬低 反对 轻视两手叠加 互相配合 互相依赖 团结一致两手分开 分离 失散 消极 手势的意义 2 紧握拳头 挑战 表示决心 提出警告挑起拇指 称赞 夸耀伸出小指 轻视 挖苦食指伸出 指明方向 训示或命令 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 与语言的结合 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 很高兴为您服务 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 服务意识 宾客至上 服务第一 谁是我的顾客 我们服务谁 第一讲服务意识 我的顾客是 我的上司 我的雇用单位 公司 为我提供工作支持的同事 购买产品的消费者 潜在消费者 谁是你的雇主 你的工资是谁给的 GECProgram 你为什么要服务顾客 你为什么要工作 打发时间 学习更多的经验 寻求发挥特长的机会 赚钱 我们在工作中遇到的问题 你对顾客是什么样的心态 希望家长对你的服务满意 希望不要投诉 希望家长不要问你不知道的事 希望家长报名交费 你在工作中会出现什么问题 业务不熟悉 不知道在团队中的位置 不知道自己该做什么 如何解决你的问题 态度决定一切 顾客就是上帝 顾客永远是对的 服务灵魂 员工心态 青春饭 罚劣不奖优 1 精力不足 2 时间协调 上班 求学 恋爱 3 安全感 4 家庭 社会 5 同事 朋友 客人 上司 消极心态 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生 积极心态带给你 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理 心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 把失败视为自省的机会 在逆境中看到 找到成功的契机 免于自我设限 自制的七个C 让你更成功 控制自己的思想 控制自己的时间 控制接触的对象 控制沟通的方式 控制自己的承诺