让客户回头的客户服务6大宝典.ppt

让客户回头 超乎想象的客户服务6大宝典 目录 宝典一 客户服务的3重境界宝典二 打造高效服务团队的5大步骤宝典三 卓越客户服务人员的5项修炼宝典四 卓越服务人员的5大任务宝典五 客户服务的6大创新模式宝典六 应对客户抱怨和投诉的4个方面 宝典一 客户服务的3重境界 第一重境界 把分内的服务做精第二重境界 把额外的服务做足第三重境界 把超乎想象的服务做好 第一重境界 把分内的服务做精 企业做客户服务 首先要把分内的服务做精 如果分内的服务都做不好 就无法做好更进一步的服务了 也不会赢得客户的认可 一 什么是分内的服务 所谓分内的服务 就是指那些意料之内 情理之中的服务 即企业本 应该 做好的服务 客户有需求也期望企业能提供的服务 二 如何做精分内的服务 要想把分内的服务做精 客服人员要做到这样几个方面 图1 1做精分内服务的5点基本要求 1 从内心里尊重和关注客户 附表格表1 1 2 不问责任 先帮助客户解决问题3 始终以客户为中心4 迅速响应客户的需求5 持续提供高品质服务 1 从内心里尊重和关注客户 表1 1客户需求调查表 续表 第二重境界 把额外的服务做足 所谓额外的服务 是指那些意料之外 情理之中的服务 也就是客户有需求 但是没有预期的服务 像企业提供的各种增值服务 定制 式的服务 针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务 对于这部分服务 如果没有做好 客户也不会太责怪 如果做好了 客户会非常满意 并形成一定的客户忠诚 图1 2额外的服务项目 一 增值服务二 定制 服务三 个性化服务 附表格表1 2 表1 2个性化服务保障体系 续表 第三重境界 把超乎想象的服务做好 一 什么是超乎想象的服务所谓超乎想象的服务 是指那些意料之外 也在情理之外的服务 即客户并没有预期 甚至都 没有需求 的服务 二 如何做好超乎想象的服务 图1 3提供超乎想象的服务的3个要求 一 挖掘客户潜意识里的需求 二 注意每一个服务细节 三 建立相应的企业文化和制度 宝典二 打造高效服务团队的5大步骤 第一节规划客户服务组织架构第二节招聘优秀的人才第三节用制度激发战斗力第四节把员工培训成 神枪手 第五节权责明确 各司其职 第一节规划客户服务组织架构 一 设计原则二 设计程序三 组织结构图 一 设计原则 一 适当管理跨度原则 附表格表2 1 二 集权与分权统一原则 三 分工与协作统一原则 四 权责一致原则 五 效率与控制原则 六 弹性原则 表2 1各阶层适宜的管理跨度 二 设计程序 附图图2 1 一 设计的方针和原则 二 职能分析与设计 三 设计和建立基本结构 四 建立组织联系与规范 五 人员配备与培训 六 反馈与修正 图2 1客服部组织结构设计流程 三 组织结构图 图2 2客服部组织结构图 第二节招聘优秀的人才 一 设计各岗位说明书 1 描述岗位的目的 即优质客户服务的目标 2 解释具体工作 主要任务是什么 次要任务是什么 3 确定如何行使职责 需要运用哪些工作技巧 工作方法 4 强调岗位优秀业绩的标准 也就是什么状况下他可以说已经做得很好了 5 描述客户服务岗位与其他部门的联系 表2 2 公司客服专员岗位说明书 续表 续表 续表 二 制定各岗位员工的要求标准 表2 3各岗位员工要求标准内容模板 续表 三 选拔合适的客服人员 一 提问 附表格表2 4 二 游戏测试 表2 4选拔客服人员的面试问题模板 续表 第三节用制度激发战斗力 一 建立激励制度 一 薪酬制度激励 1 公平性 2 竞争性 3 激励性 4 经济性 5 合法性 二 非物质制度激励1 晋升2 鼓励员工的创意 二 建立考核制度 激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用 激励措施必须以考核结果为参考和依据 以下是客服部员工考核一些常用的工具 一 客服人员绩效考核制度 附表表2 5 二 客服部经理业绩考核 附表表2 6 三 客服专员态度能力考核 附表表2 7 表2 5 公司客服人员业绩考核制度 续表 续表 续表 续表 表2 6客服部经理业绩考核表 续表 表2 7客服专员态度能力考核表 部门职位姓名 年 月 续表 第四节把员工培训成 神枪手 一 建立培训制度 附表格表2 8 二 制定培训计划 附图表图2 3 三 设计培训流程 附图表图2 4 四 实施培训计划五 评估培训效果 360 培训绩效评估法 表2 8 公司客服部培训制度 续表 一 制定计划的流程 图2 3客服部年度培训计划制定流程 二 培训计划的主要内容 一份完整的年度培训计划方案应当包括以下内容 1 方案编制说明 2 培训需求调查与分析 3 培训指导思想 4 培训目标 5 培训原则 6 培训内容 7 培训的管理 8 培训效果评估 9 培训收益 以下提供某公司的培训流程图以供参考 图2 4客服部培训流程示意图 第五节权责明确 各司其职 一 客服部经理岗位职责 附表格表2 9 二 客服部经理助理岗位职责 附表格表2 10 三 售后服务主管岗位职责 附表格表2 11 四 售后服务专员岗位职责 附表格表2 12 五 客户投诉专员岗位职责 附表格表2 13 六 大客户主管岗位职责 附表格表2 14 七 大客户专员岗位职责 附表格表2 15 八 客户关系主管的岗位职责 附表格表2 16 九 客户信息专员的岗位职责 附表格表2 17 表2 9客服部经理岗位职责 表2 10客服部经理助理岗位职责 表2 11售后服务主管岗位职责 1 负责对客户跟踪服务小组日常工作进行跟进 落实2 负责对客户投诉接待工作的跟进 监督 指导3 负责制定客户跟踪服务周 月 年度工作计划 并组织实施4 负责客户跟踪服务小组工作的安排 开展 推进和具体实施及效果评估等工作5 协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜6 协助部门经理开展和实施各类促销活动7 协助部门经理对客户跟踪服务各项工作进行评估 总结8 协助部门经理组织客户跟踪服务小组工作人员 投诉接待员的培训工作9 协助部门经理做好临时性指派的其他工作 表2 12售后服务专员岗位职责 表2 13客户投诉专员岗位职责 表2 14大客户主管岗位职责 表2 15大客户专员岗位职责 表2 16客户关系主管的岗位职责 1 根据公司政策协议和预算结构 建立和发展客户支持项目2 保持和发展适当的数据 对客户支持项目做出计划和分析3 准备和实施政策 预算和目标 控制担保和信誉支出4 培训和支持客户关系员工 指导下属工作并对其实施考核5 对客户关系做出合理的评价 为售后员工提供指导 实施公司信誉政策6 组织安排客户拜访和接待等事宜 控制客户接待费用7 完成客户服务部经理交办的其他工作 表2 17客户信息专员的岗位职责 宝典三 卓越客户服务人员的5项修炼 第一节优质的服务意识第二节周到的服务礼仪第三节高超的沟通技巧第四节入微的服务细节第五节良好的服务心态 第一节优质的服务意识 一 客户是真正的老板二 客户利益高于一切三 时刻保持服务的热情 一 保持服务的热情是提供优质服务的基础 二 如何保持服务的热情 附图表图3 1表3 1 图3 1培养服务热情的4个环节 表3 1自我提问热情培养法 第二节周到的服务礼仪 一 日常服务礼仪 一 仪表礼仪1 整洁得体的仪表2 简单高雅的配饰3 体现整体感的配色4 鞋袜的搭配 二 仪态礼仪 附表格表3 2 表3 2客服人员仪态标准 续表 客服人员可以根据表3 2所示的内容进行自检 找出差距 日常工作中加强训练 不断改进自己的服务仪态 二 接待礼仪 一 热情地欢迎客户 二 递接名片的礼仪 三 正确引见的礼仪 四 乘车礼仪 五 引导入座的礼仪 六 奉茶的礼仪 七 现场接待的五句规范用语 附表格表3 3 表3 3现场接待规范用语自检表 三 电话礼仪 客服人员应掌握的电话礼仪包括两个方面 接电话的礼仪和打电话的礼仪 表3 4客服人员电话礼仪自检表 续表 四 送礼的 规矩 附图表图3 2 一 礼物轻重应得当 二 送礼时间间隔要适宜 三 了解对方的风俗禁忌 四 礼物要有意义 礼物要有意义 了解对方的风俗禁忌 礼物轻重应得当 送礼时间间隔要适宜 客户送礼四原则 图3 2客户送礼四原则 第三节高超的沟通技巧 一 正确地倾听客服人员常常认为自己很关注客户的讲话 但在很多时候 和客户对话时 往往会犯以下错误 1 忽视式倾听 沉迷在自己的世界里 2 假装式倾听 用附和伪装听 3 选择式倾听 只听有兴趣的部分 4 留意地倾听 专注听但始终从自己的角度出发 要做到正确地倾听 客服人员可以使用同理心倾听法 它可以帮助客服人员避免以上几种倾听的误区 它能够 1 让客户服务人员更能发现客户的需求与期望 2 提升客户服务满意度 真正实现以客户为中心的服务理念 同理心倾听法 使用同理心倾听法要遵循以下四个步骤 第一步 准备阶段 第二步 启动感应 第三步 善用同理心 第四步 解读客户信息 图3 3同理心倾听步骤 表3 5倾听的误区和表现 二 有效地提问工具 封闭 开放式提问法 表3 5封闭 开放式提问法对比表 三 以同客户一样的语气说话 一 语速1 通常的方法2 两种例外情况 二 音量 三 音调 工具 测一测你的语气需要哪些改进 表3 6客服人员语气自检表 四 三个服务用语原则 一 我不 原则 附表格3 7 二 但是 原则 三 因为 原则 我不 原则 但是 原则 因为 原则 客户人员服务用语三原则 图3 4客户人员服务用语三原则 表3 7应当避免的客服用语及正确回应 五 善用肢体语言 表3 8常见的肢体语言及其具体表现 第四节入微的服务细节 一 服务无小事二 关注每一个细节 一 为什么要关注细节 二 如何提供细节化服务工具 技术员客户服务规范 附表格表3 9 表3 9技术员客户服务规范 三 关注客户的需求 方法 需求层次分析法 KANO法表3 10KANO模型的三种需求层次及其特征 图3 5KANO模型示意图 图3 6需求层次识别方法示意图 注 客户需求层次 A 惊喜型O 期望型M 基本型Q 问题型R 相反型I 次要型 服务需求识别表格 服务需求识别汇总表格 四 为客户提供真诚的建议 一 着眼于长期合作而服务 二 站在客户的立场上提供建议 第五节良好的服务心态 一 积极的心态 一 什么是积极的心态所谓积极的心态 就是把好的 正确的方面扩张开来 同时第一时间投入进去 二 如何培养积极心态 附表格表3 11 表3 11塑造积极心态的5个行动 续表 二 空杯的心态 一 什么是空杯心态 二 如何塑造空杯心态 附表格表3 12 表3 12空杯心态塑造步骤 三 主动的心态 一 主动心态的5个表现 图3 7主动心态的 5个主动 行为表现 二 培养主动心态的3个方面1 明确工作目标2 保持积极的生理状态3 突破舒适区 四 包容的心态五 自信的心态 附表格表3 13 工具 培养自信心态的 自我肯定 法六 行动的心态 附图表图3 8 一 以目标为导向 二 以结果为导向七 感恩的心态 一 感恩的内容 二 如何培养感恩的心态 附表格表3 14 八 老板的心态 表3 13培养自信心态的 自我肯定 法 图3 8客户服务工作的2条基本行动准则 表3 14培养感恩心态的4个方面 续表 宝典四 卓越客服人员的5大任务 第一节评估客户资信第二节建立客户档案第三节抓住大客户的心第四节做好售后服务第五节提升客户忠诚度 一 客户资信调查 一 客户资信调查内容 附表格表4 1 二 客户资信调查机构 附图表图4 1 1 外部调查2 内部调查 三 客户资信调查流程 附图表图4 2 四 客户资信调查模板 附表格表4 2 第一节评估客户资信 表4 1客户资信状况调查事项表 续表 续表 续表 图4 1客户资信调查机构的选择 图4 2客户资信调查路程图 表4 2客户资信调查表 续表 续表 总经理 经理 调查人 二 客户资信评估 一 评估原则 附图表图4 3 1 真实性原则2 一致性原则3 独立性原则4 稳健性原则 二 评估方法 附图表图4 4 1 5C评估法2 信用评分法 图4 3客户资信评估原则 图4 45C评估法示意图 三 客户资信评级和管理 一 客户资信评级1 评级方法2 评级内容 第二节建立客户档案 一 客户资料收集 一 客户资料的内容 附图表图4 5 二 客户资料的收集方法 附表格表4 3 图4 5客户资料内容示意图 表4 3常用的客户资料收集方法的比较 续表 续表 二 客户建档及管理 工具 你是否已经建立客户资料卡表4 4客户资料卡一 法人客户 续表 续表 表4 5客户资料卡二 自然人客户 第三节抓住大客户的心 一 建立大客户档案工具 你是否掌握对待大客户的工具表4 6大客户档案卡 续表 续表 二 大客户满意度调查 客户满意度调查流程针对大客户进行满意度调查时可以参考图4 6所示的流程图 图4 6大客户满意度调查流程图 三 大客户回访制度 一 大客户回访要点1 做好充分的准备工作2 充分掌握大客户的信息3 控制好回访的时间4 建立和大客户之间的感情 二 大客户回访流程 图4 7大客户回访流程图 四 大客户关系维护 一 针对大客户开展一系列特殊服务 二 采取适当的服务保