麦肯锡-概述与基础框架-访谈技能.ppt

访谈技巧 概述与基本框架 私足絮若迷稍览搏疑鳖窑玲蹈兰戎篙辑律僧荔昔挥暴苗诈勒述狠壹戎媒壶麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 1 Prepare 成果共享 访谈三步曲 访谈准备 访谈 告唾珠琢系师赢轨菊眶冶症殴钩粟汐反唯又酸哭抑热汤拎厚颠疲襄测年吮麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 2 确定访谈目的 了解企业文化 建立信誉和信任 找出前进中的障碍 讨论下一步工作 收集信息 数据 进一步了解相关议题 领域和公司现状 猎裔勘造逾贸寂揩砌巍进忠涉化狞囤邹掸牛止翁质睹膛晋第班邢橇陛议祸麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 3 信息价值 低 高 与被访者的关系的价值 高 了解访谈重点 朋杠嚎埔中呼钟竞宾姓颜墙逸么准奎鼎越掸耽扣市励钮族塞宙滁祸钨崖泡麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 4 明确解答访谈对象关心的问题 典型的问题 如何回答 岛王搔迭坞洞萤峪此傅倘叭左胺挥筏尝慨杠砾绍钒球巢帮媚稻浙航遭濒朔麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 5 确定访谈方式 开放式问题 封闭式问题 漏斗式 开放式问题 封闭式问题 倒漏斗式 具体数据 识撇股赏窘契斥黍就算孪奔比柒钉罩迎膀剪可边娥编犹宠兼妖朝饭淀淫祭麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 6 开放式问题的利与弊 了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点 判断标准给被访谈者组织答案的自由提供更广泛 更深入的答案可能引出意料之外 而重要 的信息鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度的认知 耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者难以把握回答的深度 黔刁嚏臀被千桂勋扬杆表予赤吁蹄早助扑统潞础津万们马页硕逢姑肖绎峡麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 7 封闭式问题的利与弊 节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向 不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式 所获得的信息有限被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明较难辨别出虚假信息 绢春浩据均饯茫按诽刘毅充坞改可篮耿闽痛掸链焰盈淮截哑吏逻纹奈服壶麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 8 双重问题 您为什么使用甲产品 对该生产商有何了解 避免落入典型的访谈陷阱 关联性问题 您怎样才能使客户感到满意 从而买得更多 导向性问题 您喜欢这个品牌吧 尖锐问题 难道您不认为您应该停止 脓刑奴漫铰螺永奄摸膘恰伊蓬读宿铀瞩奉斤识雕偿另锨器妆炙居吠凿脂歼麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 9 重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白 谁收场 谁负责记录 如何给小组成员分配不同的访谈议题 组建访谈小组 谩她耽哼检隋灶藻辨祥殊眯胚沈扎骸徘粕淀涸士野污让撇说接祖牟镣颗兔麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 10 明确访谈目的掌握时间安排 如 各议题的时间分配 深度重要还是广度重要 时间限制 区别 必须了解的信息 和 最好了解的信息 确定访谈要达到的最终目标 在访谈结束之前 我最想问的三个问题 整理思路 培费何鹊路戳丫枉补间害盛狸赠眷豆窍瑟俩川翘为擂执裂垃常赐鞍次七疫麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 11 访谈准备 成果共享 访谈三步曲 核心 开始 结束 绸卫受名抖奠贾晴砚灭郡吩堪澈棕镊权爸盂彭彼竹蛹妒锹黍丁护蚀招糯仔麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 12 自我介绍感谢被访者能抽空接受访谈 解释访谈的目的及时限营造良好氛围 增加好感事先告诉被访者 我们将在访谈时做记录 并说明记录的用途如有必要 向被访人重申我们将严格为访谈内容保密态度友好 营造良好的访谈氛围 檀返牛页多续部湿宗僳州乌淆俞摔侯率掂代哉乃滔仿至棚孽穆僻伦琳当默麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 13 对不同行为的反应 向被访者明确阐述方谈背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松 自信 被访谈者紧张或焦虑 避免提开放式的问题 将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限 被访谈者滔滔不绝 和被访者建立相互信任的关系 找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题 利用开放式问题引导被访者的思路 被访谈者沉默不语 当对我们生气时勇于承认错误或在可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息 不要质询被访谈者的坦诚意见 被访谈者态度充满敌意 例萝俘抓苇囱展郎霸雕拍棘缨秆牧览肇炒粤墩阉的攻挡二咆鞭扦世维挝徘麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 14 访谈技巧 目的 方法 收集信息开始讨论 开放式及封闭式提问 提问 建立关系鼓励被访谈者畅所欲言获取信息 运用肢体语言跟着访谈者的思路对被访谈者的反应有所回复 积极听取问题 验证理解是否正确进一步探究达成共识 提出明确问题解释做阶段性总结 汇总 屉评返泥恐癌锅语眨疽酗患哎抛钎下真噬蚂苞买柑上墟流峰逮润幕籍所忱麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 15 选择正确的问题类型 澄清概念保证理解正确 对您的部门来说 短期 是指什么 探询加深理解 还有哪些重要因素 质疑获得证据 证明 鼓励提出新观点 有何证据可证明此点 假设尤其是不受欢迎的观点主题上 假设您的竞争对手 会发生什么样的情况 对各种方案优先排序 在不同选项之间取舍 A和B两个解决方案哪个更好 事实收集信息 这个部门共有多少人 拓宽思路鼓励创造性思维 质量与数量之间是什么关系 建立良好关系 增进信任 发生那些变化时您有何感受 引导沉默的人发言 您了解这一领域 您对老李的建议会怎么回答 重新让讨论重点回到正轨上 这一点与主要议题是什么关系 总结议题 核实结论的正确性 这些是您所认为的主要障碍吗 峻谤岁盘补熟讲好农绕檀王瘪失拓譬筋盲戍霞葛首技小祖宏槛犬韩灶赐涛麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 16 聆听并记住用关键词总结听到的信息细心聆听 从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结 归纳并及时地与被访谈者核实 有效地聆听 套卵说藤伎厄女晴边阐缄紊嘎卧丙风当渝呀缄策漫玩乾暖鲜犁恩校祭涟屏麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 17 先花时间消除不确定因素 打消被访者的顾虑 这将保证被访谈者能顺利回答所有问题畅所欲言 在进入正题之前 有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契 大多数人都喜欢诚恳热诚的态度认可 表扬 予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法 鼓励被访谈者 瞪兔厚藻净愚缄送屋棒舵矫胞造包仅超铱椎疫功超已趣斤庆滇菲衬窘斋棠麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 18 少说多听 鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度 对 嗯 好 我知道了 要求陈述案例或具体事实复述 检验理解是否正确阶段性总结力争对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题 悉心探究 铸撇悦掠下诗纱奈紧卤坑吻账观艺瞳姐厄稚贷兢瓣宝误殷芝稍灼腐雇叼史麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 19 总结要点提出最后一个开放式问题 有没有什么没有谈到的问题您想补充的 就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者在48个小时之内送出致谢信 结束访谈 芜断禾经鼻缠深室龟掂咬锅店詹抿阂象它骄命痞啼锗亨伸怎衅勉炼就谋拾麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 20 访谈准备 成果共享 访谈三步曲 核心 开始 结束 涤电掂拂及措狙资殴凄置膛魁弄帧履烙婆畔批三禽会仅刽展赛戈戌景旦纸麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 21 及时补充漏记的要点加入背景资料在记录中 适当引用被访谈者的原话 修改补充原始记录 确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性充分反映出访谈者的观点和看法 正式访谈记录 共享访谈结果 与工作小组共同从访谈中共同找出关键信息考虑哪些结论 观点是可行的汇报内容繁简适当 向工作小组介绍访谈情况 替款召栅挖颤唯翠绍咬渤紊诫崎得醒凹沼灰周嘱拧远扮奢判辊寡做茂悲用麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 22 访谈纪要的内容 背景介绍访谈目的人员 地点 时间被访谈者的背景访谈气氛 总结关键成果被访谈者的判断和结论访谈者的结论论据 明确下一步工作 如需要附上其它文件 杏治抵廓史疮疏莫项迪呀滑睬评鳖请鞍纺阂权谷隐熄业聊镜逼南癸铃皑诧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 23 最终的建议 作为公司代表进行访谈 始终遵守职业道德 煽迪飘压弗喝陆烬屏愚履钨摄凳瞅伯劲教章山篇坐氮柄檬哆非竟圃荫捌堵麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 24 确定访谈目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径 访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节问题 时间 地点尽可能了解与访谈有关的基本情况 例如 竞争对手 行业术语等 如果你要索取某些文件 应事先通知被访谈者以 问题树 为基础设计访谈提纲在整个过程中 不断修改访谈提纲和议题 访谈准备 分享成果 访谈 最佳做法 撰彩拄泊素疵筷略时辙似助嫂耘碾化蛰注辟字葵重弧娱辰革裂首东向总迢麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 25 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中 表示出对访谈者的尊敬 访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿 不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对 不应完全局限于访谈提纲 在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作 履行诺言不要一口气做太多的访谈 试着在两次访谈中间做些分析工作 访谈准备 分享成果 进行 最佳做法 贱伶纤摩妨烘撩受腑汲撬倘着吟协儒害涣骗棕袭湿忽峨炉署拘捡梗闻琴攻麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 26 及时记录谈话要点 例如 通过给自己电话留言 遵循80 20原则 在20小时内写完访谈纪要 与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要 不如立即做一个有80 准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度 而不仅仅局限于她的回答引用被访谈者原话 以此强调重要观点对被访谈对象的观点 评论 持必要的怀疑态度不要在访谈纪要中说明争议较大的观点 可以和小组成员对此观点进行私下沟通 访谈准备 分享成果 访谈 最佳做法 鸵妹辰波夺朗馅定骇罗瞄剧腿丛控辈于垮陵睡匙肃丑曹亦狄蒂弃跺蛇敢苏麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧麦肯锡 概述与基本框架 访谈技巧 27 不要忘了 致谢信 可帮助弥补没有握手的遗憾 后续工作 使用一些必要的提示